某農村信用社客戶經理管理暫行辦法

1、農村信用社客戶經理管理暫行辦法 第一章總則 第一條為了適應推廣農戶小額信用貸款工作的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規(guī)范客戶經理的經營行為，根據農村信用社推廣農戶小額信用貸款的指導意見，特制定本暫行辦法。第二條客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和聘任職辦法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。第三條客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區(qū)別于行政職務和技術職稱，專用于在農村信用社農戶信貸崗位工作的人員。本暫行辦法中所稱客戶經理是指在農村信用社經理制

2、的組織形式和經營管理體制下，為農戶提供綜合金融服務的專職農戶管理人員。第二章客戶經理的基本條件和產生方法第四條客戶經理必須具備以下基本條件：（一）思想品德好。具備較高的政治思想素質和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔自律，勇于創(chuàng)新，維護信用社的整體利益和社會形象。（二）業(yè)務能力好。熟悉國家經濟金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握農村信用社資產、負債和各項業(yè)務的運作方式；具備一定的信貸業(yè)務工作能力。（三）公關能力強。具有一定的組織協(xié)調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧和營銷藝術，注重服務質量，融洽社農關系，具有較好的口頭和書面表達能力。（四）創(chuàng)新能力強。在依法合規(guī)的前提下

3、，開發(fā)出能為農村信用社帶來效益的金融新產品或提出新產品開發(fā)需求，供決策層參考。第五條客戶經理的產生辦法。（一）客戶經理產生辦法采取民主推薦和競聘上崗兩種辦法。、民主推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，由農村信用社或根據實際情況組織民主推薦，經各行社考核后提交會議研究聘任。、競聘上崗。根據實際情況制定競聘實施方案，由各行社組成競聘領導小組，制定方案，通過組織考試、考核，對符合條件的經會議研究聘任。（二）客戶經理必須在各行社現(xiàn)有員工內產生，客戶經理產生后均經各行社審查確認。第六條客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業(yè)績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經

4、理分為高級客戶經理、一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理四個等級。具體劃分標準如下：（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟金融、法律知識，熟練計算機運用；熟練掌握和綜合運用農村信用社業(yè)務經營規(guī)章制度和操作流程，文字組織能力較強；熟悉相關企業(yè)的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力；具備大學本科及以上學歷并且在客戶經理崗位工作5年以上，且連續(xù)兩年考核為優(yōu)秀的，其維護的貸款連續(xù)兩年新增不良貸款占比在2%以下。對連續(xù)三年評為優(yōu)秀，且其維護的貸款連續(xù)三年新增不良率在2%以下，工作業(yè)績特別突出的，可不受學歷和工作年限限制，破格評為高級客戶經理。（二）一級客戶經理。具備比較豐富的經濟金融、

5、法律知識，具有計算機操作水平和文字組織能力；熟悉農村信用社的業(yè)務知識、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強；工作業(yè)績比較突出，具備大專及以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上，連續(xù)兩年考核良好以上，且上年度考核為優(yōu)秀，其維護的貸款新增不良率連續(xù)兩年低于3%。 （三）二級客戶經理。具備較為豐富的經濟金融、法律知識，具有計算機操作水平和文字組織能力；掌握信用社的基本業(yè)務知識和業(yè)務操作流程，能辦理信用社的金融業(yè)務，具有市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務推廣前臺工作；工作業(yè)績較好，具備中專及以上學歷并且在客戶經理崗位工作2年以上。 （四）三級客戶經理。具備一定的經濟金融、法律知識，具

6、有計算機的基本操作能力；掌握信用社的基本信貸業(yè)務知識和操作流程，工作業(yè)績一般，具備高中及以上學歷并且在客戶經理崗位工作2年以上。農村信用社主任也是客戶經理，按客戶經理的程序、標準確定相應的等級。第七條客戶經理的編制。根據各行社農戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數(shù)。特別對高級客戶經理的任職資格應從嚴考核和控制。第三章客戶經理職責、權利與工作制度第八條客戶經理的主要職責。(一)了解轄內行業(yè)發(fā)展狀況及農戶情況,通過多種方式及渠道搜集、獲得相關信息并加以分析,建立農戶信息檔案,參與農戶信用等級評定，維護已建立檔案的農戶信息，并及時收集并更新農戶信息。(二)根據農戶的

7、貸款需求,建議并參與貸款調查、評估,根據農戶的風險狀況和風險承受能力,提出貸款調查評估意見。(三)主動了解貸款農戶生產經營活動,定期檢查分析農戶資產變化和資金運動,跟蹤監(jiān)測貸款運行情況,及時收回貸款本息。(四)在規(guī)定的政策范圍內,積極營銷貸款,組織農戶存款,發(fā)展中間業(yè)務,為農戶提供全方位的金融服務。(五)跟蹤了解農戶的信用變動情況及可能發(fā)生的風險,及時提出農戶信用等級調整方案和風險防范措施,規(guī)避或降低貸款風險。第九條客戶經理具有以下權利:(一)在授權范圍內,向農戶營銷農村信用社各類信貸產品和服務,并根據農戶的需求做出相關承諾。(二)在授權范圍內,為農戶提供各種服務。(三)對轄內貸款農戶行使獨立

8、的業(yè)務調查權和信貸監(jiān)督權。(四)當農村信用社和上級行社做出的貸款決策與本人貸款調查評估意見不一致時,有保留個人意見和向上級行社反映本人意見的權利。(五)在執(zhí)行農村信用社或上級行社信貸決策或為農戶提供各種服務過程中,如遇客觀條件發(fā)生變化,繼續(xù)執(zhí)行決策或提供服務可能造成貸款風險或有損農村信用社形象、信譽時,有權采取應急措施,并在事后及時向農村信用社或上級聯(lián)社報告。(六)對信貸政策、制度辦法,貸款決策、農戶營銷策略擁有建議權。第十條完善客戶經理工作制度。(一)落實“四包一掛”責任制。對農戶小額信用貸款，實行客戶經理“包調查、包管理、包收回、包效益”，與貸款發(fā)放、管理情況及產生的經濟效益掛鉤。客戶經理

9、是資信調查、評級授信、貸后管理的第一責任人，對農戶的信息的真實性、評級的準確性、貸后管理的及時性負責。（二）明確客戶經理的工作職責、工作范圍和服務方式。實行客戶經理包片定戶制度，做到“三明確”，即明確服務村、組和農戶的數(shù)量；明確深入村組和農戶的頻度、訪問農戶的方式；明確客戶經理履行的社會責任和義務。（三）報告制度?？蛻艚浝響獔猿置堪肽暝L問農戶一次,了解農戶的經營狀況及對農村信用社各項業(yè)務和服務的需求,聽取他們的意見和建議。對農戶急需的業(yè)務需求和重大意見及建議,應隨時向領導匯報。(四)例會制度?；鶎愚r村信用社應每月組織一次客戶經理會議,總結交流工作經驗,研究、解決農戶提出的意見和建議,協(xié)調處理客

10、戶經理工作中遇到的困難和問題。(五)信息反饋制度。對農戶提出的各種需求、意見和建議,客戶經理要通過口頭或書面的形式及時反饋受理情況,通報處理結果。(六)工作日志制度?？蛻艚浝硪獙⒚刻斓墓ぷ髑闆r、遇到的問題及處理結果,農戶提出的意見和建議記入工作日志。第十一條客戶經理由各行社市場發(fā)展部協(xié)助綜合管理部進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業(yè)務培訓等。各行社市場發(fā)展部、農村信用社對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業(yè)績考核等內容。第十二條客戶經理的資格認定。各行社組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。第十三條客戶經理的待遇。全面推行客戶經理等

11、級制。各行社要通過競聘上崗、考試考核及信用社推薦等方式，推行客戶經理等級管理，實行不同工資待遇，將客戶經理的等級工資與同級其他員工高套一級，以提高他們的薪酬待遇。第十四條客戶經理的聘期?？蛻艚浝碛筛餍猩缈荚u領導小組組織聘任。一般聘期為二年。到期后，由本人述職，考評小組評定，根據考評結果確定職級、續(xù)聘及解聘事宜。第十五條客戶經理的培訓。各行社要重視培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行培訓。要定期或不定期對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業(yè)務知識的培訓。 第十六條 基層農村信用社主任是客戶經理日常管理責任人，要經常對客戶經理的業(yè)務情況和履職行為進行檢查

12、，并做好下列工作： （一）做好客戶經理的思想政治工作； （二）督促客戶經理按時完成工作任務； （三）加強對客戶經理日常業(yè)務的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 第十七條 客戶經理有下列行為的，各行社提前取消客戶經理的任職資格，并給予必要的處罰，造成損失的，還應承擔相應的賠償責任和法律責任。 （一）辦理未經農村信用社委托（授權）業(yè)務的； （二）賬外經營或挪用農村信用社資金的； （三）違反規(guī)章制度辦理信貸業(yè)務或有弄虛作假現(xiàn)象的； （四）當年新增不良貸款超過規(guī)定比例的； （五）有以權謀私、以貸謀私及嚴重失職行為的，造成損失的賠償損失，情節(jié)嚴重的移交司法機關追究法律責任。第十八條 客戶經理調離原工作崗位

13、時，各行社要對其在任職期間所管理的業(yè)務情況進行審計，按照有關制度規(guī)定進行責任認定。凡發(fā)放的貸款不能按期收回的，對相關責任人員按照責任界定情況，采取下崗收貸、工資償還、辭退等規(guī)定給予必要的處理。第四章客戶經理的考核第十九條 客戶經理的考核方法。（一）基層農村信用社每年初根據每位客戶經理崗位職責及農戶基礎（含農戶質量和數(shù)量），確定其考評年度內應完成的任務，與客戶經理簽定工作任務書，年末進行年終考核。（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，由客戶經理所在農村信用社復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各行社審定。（四）客戶經理年度考核不稱職的，均下調一個等級，三級客戶經理取消資格或解聘；連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的客戶經理晉升上一等級；對于給本行社帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級。第二十條客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中各行社以定性考核為主，農村信用社以定量考核為主，要根據實際情況確定考核重點和考核權重。（一）定量考核。包括管理業(yè)績和拓展業(yè)績，主要考核對現(xiàn)有存量農戶的維持與管理業(yè)績，對新農戶的拓展及新產品的推廣業(yè)績等。（二）定性考核主要包括信貸基礎工作質量、工作態(tài)度、工作能力、團隊協(xié)作精神及領導臨時交辦工