嘟嘟鳥飾品-店員培訓(xùn)手冊

1、嘟嘟鳥飾品-終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 本手冊的編寫，旨在推廣規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的終端導(dǎo)購模式，建立有效穩(wěn)定的終端推廣平臺，為嘟嘟鳥飾品的市場 運作提供專業(yè)保障。希望每一位在嘟嘟鳥飾品公司從事終端推廣工作的同事，仔細閱讀本手冊，在實際工 作中不斷靈活運用和創(chuàng)新，達到事半功倍的銷售效果，不斷提升銷售業(yè)績。 一、導(dǎo)購員基本要求: 1、性格外向活潑，表達能力強，具有贏得他人信任與好感的能力; 2、富于進取心和責(zé)任心，精力充沛，勇于開拓，善于學(xué)習(xí)； 3、擁有良好的職業(yè)道德和豐富的業(yè)務(wù)知識。 二、導(dǎo)購員敬業(yè)精神： 遵守公司各項規(guī)章制度，恪守公司秘密; 熱愛本職工作，能夠承受工作壓力； 禮貌熱情，積極主動，待客周到； 樹立

2、顧客第一的思想意識； 樹立創(chuàng)新和競爭意識。 1、 2、 3、 4、 5、 三、導(dǎo)購員工作職責(zé)： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 以積極的態(tài)度接受嘟嘟鳥飾品公司安排的培訓(xùn)課程； 了解產(chǎn)品的基本知識和內(nèi)涵，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 通過與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和嘟嘟鳥形象，提高品牌知名度； 與所在終端營業(yè)員遵守相同的考勤制度； 在終端派發(fā)產(chǎn)品和各種宣傳資料； 做好商品和促銷用品的陳列及安全維護，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，保持商品與促銷用品擺放整齊、清潔、 有序； 7、保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推介能滿足他們需求的商品； 8按照公司的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴； 9、及時向公司反饋顧客

3、意見和市場信息； 10、收集競爭對手及產(chǎn)品的信息； 11、每周填寫周報表，每月填寫月總結(jié)表，上報主管； 12、服從公司、賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范； 13、配合大區(qū)經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的工作檢查和工作調(diào)整。 四、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識: 1、了解公司及嘟嘟鳥品牌: 嘟嘟鳥飾品品牌隸屬于東莞市嘟嘟鳥飾品有限公司，嘟嘟鳥品牌到目前為止在全國已建立了50多個連鎖網(wǎng) 點和專賣店，公司2011年爭取在全國設(shè)立200家連鎖加盟專賣店。 2、了解賣場 3、了解行業(yè)和常用術(shù)語 4、產(chǎn)品知識：詳見嘟嘟鳥產(chǎn)品手冊 5、工作職責(zé)與工作規(guī)范 6、銷售服務(wù)技巧 7、商品陳列展示常識 8顧客特性和購買心理： 顧客是什么？ 顧

4、客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。因此： A. 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； B. 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺地流露出你的反感； C. 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； D. 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 顧客的類型： A. 走馬觀花型： 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他 到貨架前欲查看嘟嘟鳥飾品時，導(dǎo)購員應(yīng)熱

5、情接待，盡量不使其空手而歸。 B. 一見鐘情型： 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某一款式飾品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情并詢問，導(dǎo)購員要 主動推薦。 C. 胸有成竹型：這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購員應(yīng)迅速接近，積極推薦，作為一名導(dǎo) 購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機 和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來提高業(yè)績。 五、導(dǎo)購員行為規(guī)范： 1、熟悉產(chǎn)品知識： 目的： （1 ）讓顧客產(chǎn)生購買欲望； （2）讓顧客認(rèn)同嘟嘟鳥的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。 技巧： 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)

6、品說明； 不要與顧客爭辯； 2、 運用銷售輔助物：如產(chǎn)品單張 /公司電視，報紙，網(wǎng)絡(luò)等廣告等。 出勤管理： 嚴(yán)格遵守出勤時間，不遲到早退； 節(jié)假日休息原則上執(zhí)行各賣場規(guī)定。 3、 4、 營業(yè)前準(zhǔn)備： 復(fù)點過夜商品； 補充商品； 檢查商品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的及時更換，有錯位現(xiàn)象的及時糾正; 專柜整理及清掃場地； 按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。 銷售實務(wù)： 銷售場所： A. B .保持賣場環(huán)境清潔、舒適、自然、 創(chuàng)造良好的氛圍：包括與店長、柜長、理貨員建立良好的關(guān)系; 美觀。 A. B. C. D. E. F. G. A. B. C. 商品陳列： 保持陳列在水平視線的高度上；

7、 保持整潔的外觀； 更換已破損的存貨； 主要產(chǎn)品選擇突出的位置； 按品種的類型和規(guī)格陳列； 按照市場占有率來分配貨架； 正確的標(biāo)價位置。 接待顧客： 堅持做到三到：即顧客到、微笑到、敬語到； 如正在整理內(nèi)務(wù)未能立即接待顧客，應(yīng)先向顧客說-對不起，讓您久等了，請問需要什么幫助嗎？-; 幾位顧客同時到達柜臺前時， 要做到-接一顧二招呼三-,即在接待第一個顧客時，抽空詢問第二個顧客： 先生/小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？-并順便向第三個顧客點頭致意，同時向后到的顧客解釋 ；對不起，請 稍等-，然后按先后順序接待； D. 在同時接待多位顧客時，力求做到 六快； 眼快：看清顧客先后順序和動態(tài)； 耳快：傾聽顧

8、客意見和議論； 腦快：反應(yīng)靈敏、判斷準(zhǔn)確； 口快：招呼適時，答問迅速； 手快：動作敏捷，干凈利索； 腳快：依據(jù)操作要求，及時移動； E. 主動向經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩痛蛘泻?、問候，表示親切、熟悉； F. 遇到不熟悉的詢問，不要簡單地說 不知道-，要主動為顧客提示詢問的途徑或作出解釋 -對不起，這個 問題我不是很清楚，我請店長為您解答，好嗎？-。 退、換貨處理： A. 對于顧客換貨，導(dǎo)購員應(yīng)主動了解顧客問題所在，查看貨品并通知促銷主管， 根據(jù)各地區(qū)售后服務(wù)等規(guī) 定作出安排或?qū)①Y料填表上報； B. 對于顧客的退換貨要有正確的認(rèn)識，誠心向顧客道歉； C. 對其它顧客負(fù)責(zé)，絕對不可再將退換產(chǎn)品給其他顧客。

9、六、 導(dǎo)購員促銷技巧: 1、接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。終 端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： 打招呼：與消費者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，既消除消費者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。如： 你好，我是嘟嘟鳥飾品專賣店的等等，要注意語氣輕柔而不造作，輕聲而不低沉； 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺； 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺； 詢問顧客的要求（希望、喜歡、目標(biāo)）：要耐心、細致，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙；

10、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； 商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說； 讓顧客選取商品（成交）：耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象； 收款：面帶微笑并說聲：謝謝??； 包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上； 行禮：目送顧客離開，道聲 -歡迎再來-，顧客走遠，要招手示意。 2、終端店員服務(wù)法則： 等待時機： 耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。 初步接觸： 顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為初步接觸。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但 難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時機： A. 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，

11、或者若有所思時； B. 當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后； C. 當(dāng)顧客抬頭起來的時候； D. 當(dāng)顧客突然停下腳步時； E. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時； F. 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。 對于 嘟嘟鳥飾品，顧客從-注視到?jīng)Q定行動-的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 接觸的方法： A.服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視某一款飾品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介 紹，可以把顧客的注意力和興趣與自己戴起來產(chǎn)生的美感聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購員用手指向某一款飾品時, 說；您好，您正在看的是我們公司新推出的新款式，如果和毛衣搭配，效果會非常漂亮，然后如果客戶部介 意，可以幫客戶戴上，

12、看效果怎么樣？或自己戴上，讓客戶看效果怎么樣？ B. 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：-我什么都不買，只是隨便看看。- 遇至U這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說： 沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我 ?；然后 要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 C. 如果遇至咸察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。 商品提示： 重要的就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不 但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 善于辨析： 不

13、同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合 適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。以下為揣摩顧客需求的五種方法： 讓顧客了解嘟嘟鳥的產(chǎn)品種類，款式； 讓顧客觸摸商品； 讓顧客了解嘟嘟鳥飾品的價值和同行別的飾品的區(qū)別； 拿幾件商品讓顧客比較； 按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 友善說明： A. B. C. D. E. 顧客產(chǎn)生購買欲望后，并不會立即決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購 買。在此過程中，導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。 耐心勸說： 顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須

14、把握正確、有效 勸說的五個特點： A. 實事求是的勸說；哪一款更適合客戶 B. 投其所好的勸說； C. 輔以動作的勸說； D. 用商品說話的勸說; E. 幫助顧客比較、選擇的勸說。如在介紹某一款產(chǎn)品時， 結(jié)合客戶的職業(yè)，社會階層，購買力，穿衣打扮, 體型，性格等。 銷售賣點： 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購 買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。做銷售說明時應(yīng)注意五要點： 購買飾品，是頭飾，還是耳環(huán)？總之了解客戶興趣點所在，嗜好； 說明要點時要言辭簡短； 能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性； 跟得上時代變化，

15、運用消費觀念的流行趨勢進行說明； 投顧客所好進行說明。 促單成交： A. B. C. D. E. 當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明， 這就需要導(dǎo)購員作出進一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，成交的時機就出現(xiàn)了： A. 顧客突然不再發(fā)問時； B. 顧客話題集中在某個款式上時； C. 顧客不講話而若有所思時； D. 顧客不斷點頭時； E. 顧客開始注意價錢時； F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時； G. 顧客不斷反復(fù)問同一問題時。 時機出現(xiàn)，促單的四種方法： 不要給顧客看新的商品； 縮小顧客選擇的范圍； 幫助顧客確定所喜歡的商品； 對顧客

16、所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 收款包裝： A. B. C. D. 收款時，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向 顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 (11)親情送客： 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要及時提醒顧客不要遺忘什么物品。 七、導(dǎo)購員形象規(guī)范: 男性： 統(tǒng)一服裝 皮鞋: 短襪: 身體: 最好為黑色，要把皮鞋面擦亮 最好為黑色，穿時不要露出里褲 無異味，可適當(dāng)選用男士香水，但切忌香氣過于濃烈 頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭更不要有頭皮屑 頭發(fā)： 眼

17、睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲 胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈 嘴唇：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖 手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 女性： 頭發(fā)：干凈整潔，無頭皮屑 眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈 嘴唇： 一定要涂有口紅，且保持口氣清新 統(tǒng)一服裝 鞋子: 時尚，干凈 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好 首飾； 時尚，潮流 身體: 化妝: 不要有異味，選擇高品位的香水 一定要化妝， 手掌: 允許涂指甲油 服裝： 八、導(dǎo)購員禮儀規(guī)范: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 9、 與顧客談話須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與

18、顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友； 10、 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向店長匯報，不要自作主張; 11、在顧客面前要避免說不、沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合

19、理、滿意的服務(wù)； 12、不能與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀； 13、常用文明禮貌用語十條： 您好！ 請！ 歡迎光臨?。g迎下次光臨） 再見！ 對不起！ 請指教！ 謝謝！ 不用客氣！- 需要幫助嗎？（我能幫助您做什么） 請隨便看！ 九、導(dǎo)購員異議處理規(guī)范: 異議是你（導(dǎo)購員）在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對你的不贊同、質(zhì)疑或 拒絕。例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表 情等等，都稱為異議。 1、異議的種類： 真實的異議：如顧客表達目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。 面對真實的異議，必須視情 況而定采取立刻處理或延后處理的策略。

20、假的異議：顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價，但 卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 2、異議處理技巧: 忽視法： 顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系, 你只須面帶笑容地同意他好了。 補償法: 當(dāng)顧客提出的異議有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。記得要給消費者一 些補償，讓他取得心理的平衡。 太極法: 太極法取自太極拳中的借力使力?；咀龇ㄊ钱?dāng)顧客提出某些不購買的異議時，你能立刻回復(fù)說-這正是我 認(rèn)為您要購買的理由！也就是能將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 問法：透過詢問，把握顧客真正的異議點，直接化解顧客的反對意見。 是的（yes）、如果（if）句式: 顧客有不同意見時，盡量使用是的（ yes）、如果（if）的句法，軟化不同意見。出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂, 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者, 蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以