前期物業(yè)服務(wù)管理實戰(zhàn)篇

1、 -前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)篇 假設(shè)我們剛剛受命組成一個管理團隊 去接管某項目 磨刀不誤砍材工 前人植樹，后人乘涼 準備迎接挑戰(zhàn) 接管新盤 你最需要掌握的是什么？ 前期物業(yè)服務(wù) 新的成功新的成功 新的開始新的開始 前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？ 新項目總體流程圖 調(diào)研調(diào)研 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計設(shè)計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 （ 管管 理理 處處 ） 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第一階段第一階段 第五階段第五階段 什么叫前期介入 前期介入前期介入 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目

2、以前的房地產(chǎn)物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn) 開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施 工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入 。 前期介入前期介入 施工建設(shè)階段施工建設(shè)階段營銷策劃階段營銷策劃階段規(guī)劃設(shè)計階段規(guī)劃設(shè)計階段 新項目總體流程圖 第一階段第一階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計設(shè)計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服 務(wù) 中心 （管 理處） 成 立 至 交付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段 安防、消防安防、消防 交通布局交通布局

3、 照明交流設(shè)計照明交流設(shè)計 員工宿舍員工宿舍 安全模式安全模式 垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾中轉(zhuǎn)站 管理用房管理用房 整體布局整體布局 需要關(guān)注的焦點問題春眠不覺曉 處處聞啼鳥 武器： 形成項目的 物業(yè)管理設(shè)計要點 依據(jù)： 政策法規(guī)、項目特點、業(yè)主關(guān)注焦點 注意： 跟進方法、時機、手段、介入質(zhì)量 焦點一、安防系統(tǒng)焦點一、安防系統(tǒng)圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外 補償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團封閉、門禁對講系統(tǒng)、補償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團封閉、門禁對講系統(tǒng)、 出入口門的形式（電動門、磁力門的利弊）、物防設(shè)施出入口門的形式（電動門、磁力門的利弊）、物防設(shè)施 規(guī)劃設(shè)計階段

4、第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段 焦點一：安防系統(tǒng) 與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng) 必須堅持的內(nèi)容： 周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍 欄的紅外報警系統(tǒng) 主出入口及車場出入口的閉路監(jiān) 控系統(tǒng) 斷電后電控門禁系統(tǒng)的開啟 考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅 外，滾動開發(fā)項目的技防設(shè)施前置利 用） 組團封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高 度 安防系統(tǒng)安防系統(tǒng) 周界紅處線報警系統(tǒng)周界紅處線報警系統(tǒng) 閉路監(jiān)控系統(tǒng)閉路監(jiān)控系統(tǒng) 門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng) 對講系統(tǒng)對講系統(tǒng) 廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng) 巡更系統(tǒng)巡更系統(tǒng) 車輛道閘系統(tǒng)車輛道閘系統(tǒng) 居家安防系統(tǒng)居家安防系統(tǒng) 物防設(shè)施物防設(shè)施 物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低 圍墻：圍欄比照表

5、示意 防爬刺（網(wǎng)）：圍墻、采光井、燃氣管箱等 出入口 組團封閉 技防設(shè)施分布合理，非多多益善 關(guān)鍵鏡頭的確定 人防優(yōu)化、沙盤推演 采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施 采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心 3樓平臺相通，說服地產(chǎn)安裝防爬網(wǎng) 監(jiān)控鏡頭分布合理； 關(guān)鍵鏡頭的確定； 固定攝像機、三可變攝像機和一體化攝像機的選擇適 當； 紅外報警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)動照明； 控制中心的選址 門太低，外接商業(yè)，好看不實用門太低，外接商業(yè)，好看不實用 大樹構(gòu)成了新的攀爬危險源大樹構(gòu)成了新的攀爬危險源 大堂大堂 單元玻璃門地彈簧單元玻璃門地彈簧 前期是

6、前期是9090度限位度限位, , 經(jīng)常造成門敞開經(jīng)常造成門敞開, ,門禁系統(tǒng)形成虛門禁系統(tǒng)形成虛 設(shè)設(shè), ,顧客很不滿意顧客很不滿意, ,也存有較大安全隱患也存有較大安全隱患; ;后期改為無后期改為無 限位地彈簧限位地彈簧; ; 焦點二、交通布局業(yè)主關(guān)注人車分流，特別是規(guī) 劃 有學(xué)校的路段 ；開放與封閉的協(xié)調(diào)；防范車 輛亂停放的設(shè)施 大門的設(shè)置考慮成本 停車場的集中分布 標識問題 高峰期車輛流量 開放式小區(qū)車輛的控制 p需要關(guān)注的焦點問題需要關(guān)注的焦點問題與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討 早作功夫早作功夫 第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段 焦點二 道路交通系統(tǒng) 焦點三、照明交流設(shè)計要考慮節(jié)能

7、和控制的方便，多路控 制， 商鋪單獨控制 焦點四、垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實用性 焦點五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及“二合一”要求 焦點六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國 家和地方政策法規(guī)） p需要關(guān)注的焦點問題需要關(guān)注的焦點問題與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討 早作功夫早作功夫 第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段 焦點六 物業(yè)管理用房 開發(fā)商不重視，通過持續(xù)的溝通解決問題 以法規(guī)為依據(jù)：形成地產(chǎn)規(guī)劃要點報政府部門批準 管理用房的標準，當?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當?shù)胤ㄒ?guī) 沒有規(guī)定的，開發(fā)商應(yīng)按照項目總建筑面積千分之二比例 （不足50平方米的按50平方米計）向物業(yè)公司提

8、供管理用房， 不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理 費測算時統(tǒng)籌考慮。 裝修標準;不低于500元每平方米，由開發(fā)商支付 管理用房裝修時間：預(yù)留至少3個月，重視解決水電 問題 確保入住后工作正常開展； 管理用房布局：“前店后廠”，“一站式服務(wù)”，集 中式分布 員工宿舍難！痛苦! 影響大！ 】解決辦法： 通過管理用房富余解決； 會所與管理用房對調(diào)解決； 架空層解決，注意通風問題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主 感受 地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決 直接建一棟綜合樓，最佳方案但實現(xiàn)很難（榮和 山水美地項目） 焦點六 物業(yè)管理用房 焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間 焦點八、其他個案，如水景、山體、商業(yè)布局

9、與業(yè)態(tài) 控制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置， 商業(yè)導(dǎo)向及識別系統(tǒng) p需要關(guān)注的焦點問題需要關(guān)注的焦點問題與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討 早作功夫早作功夫 綠化帶無排水溝，黃泥水外流交付時已作好排水溝 施工階段已經(jīng)完成少量變更施工階段已經(jīng)完成少量變更物業(yè)補硬化，效果總差一點物業(yè)補硬化，效果總差一點 垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、 有煙灰缸，底部要硬化有煙灰缸，底部要硬化 左邊為施工階段作好，右邊為物左邊為施工階段作好，右邊為物 業(yè)后期硬化。業(yè)后期硬化。 假如一次成型？假如一次成型？ 與設(shè)計部門對接，后期增加了安全隔離裝置與設(shè)計部門對接，后期增加了安全

10、隔離裝置 減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入 一期油棕擋住商戶視線，開放一期油棕擋住商戶視線，開放 性較差，商戶意見大性較差，商戶意見大 二期喬木美觀實用休閑，且對二期喬木美觀實用休閑，且對 商戶視線和開放性無影響商戶視線和開放性無影響 小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、 3 3、5 5號燈，號燈，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6號燈）便于以后故障時不影響小區(qū)照明；同時，號燈）便于以后故障時不影響小區(qū)照明；同時， 路燈的燈罩采用透明玻璃，以提

11、高小區(qū)公共部分的照明亮度；路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度； 對生長茂盛對生長茂盛, ,郁蔽性強的喬木郁蔽性強的喬木, ,要充分考慮種植密度要充分考慮種植密度, ,在樹底下種植一些較耐在樹底下種植一些較耐 陰的植物陰的植物, ,不要鋪設(shè)草皮不要鋪設(shè)草皮 接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒， 是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；是豎起裝，易被人踩壞和絆腳； 改為平接埋地，并封蠟防水，既改為平接埋地，并封蠟防水，既 美觀又實用美觀又實用 采光井采光井: :前期做法是種植綠化前期做法是種植綠化, ,由于此由于此 處陰森處陰森, ,綠化非常難生長綠化非常難生長, ,且需

12、經(jīng)常施且需經(jīng)常施 肥澆水肥澆水, ,造成此處不但綠化生長不好造成此處不但綠化生長不好, , 同時同時, ,要大量投入人力物力養(yǎng)護要大量投入人力物力養(yǎng)護, ,且易且易 滋生蚊蟲滋生蚊蟲, ,顧客也經(jīng)常投訴顧客也經(jīng)常投訴 后期改造成硬化后后期改造成硬化后, ,即減少蚊蟲的即減少蚊蟲的 滋生滋生, ,也減少成本投入也減少成本投入, ,顧客也滿顧客也滿 意，改造時無反對意見。意，改造時無反對意見。 各組經(jīng)驗分享 請各組舉出一個規(guī)劃設(shè)計階段介入的典型案列 （成功或失敗），與大家一起分享。 討論5分鐘，各組發(fā)言35分鐘 新項目總體流程圖 第二階段第二階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計設(shè) 計 階段階段 營營 銷銷 策策

13、 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第二階段：營銷支持策劃 物業(yè)管理策劃物業(yè)管理策劃 物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式 銷售承諾銷售承諾 營銷支持營銷支持 服務(wù)標準 合同簽訂 創(chuàng)新設(shè)想 管理費 業(yè)主文件 策劃模式時，要考慮項目定位，并與營銷策劃相結(jié)合，并可作為賣 點 項目規(guī)劃定位 項目環(huán)境特點 客戶群體特征與服務(wù)需求 物業(yè)管理方案策劃 第二階段：營銷支持策劃 模式設(shè)計 調(diào)研 分析 構(gòu)想 概念 內(nèi)容 模式設(shè)計 第三階段：營銷策劃階段 模式模式大致適用物業(yè)大致適用物業(yè) “共管模式共管模式”兩個以上（含兩

14、個）業(yè)主的物業(yè)兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè) “酒店式酒店式”管理模式管理模式中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費群體中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費群體 “無人化管理無人化管理”模式模式智能化成熟的中高檔物業(yè)智能化成熟的中高檔物業(yè) “個性化管理服務(wù)個性化管理服務(wù)”模式模式高檔物業(yè)，富裕消費群體高檔物業(yè)，富裕消費群體 “同心圓計劃同心圓計劃”管理模式管理模式多層、大型社區(qū)多層、大型社區(qū) “區(qū)域客戶助理區(qū)域客戶助理”管理模式管理模式多層、大型社區(qū)多層、大型社區(qū) 荔景大廈酒店式服務(wù)模式 荔景大廈酒店式管理模式 背景： 大廈96年入伙，為當時的高檔商住樓，地處中心 地帶，樓高30層，其中14層為商業(yè)，59層為 寫字樓，1

15、0層以上為住宅，業(yè)主多為中高層白領(lǐng)。 有兩個大堂：寫字樓大堂和住宅大堂 酒店式管理：設(shè)立門童，提供MORNING CALL, 提行李，代叫出租車、代洗衣服等時尚服務(wù)，并 在大堂設(shè)立商務(wù)中心，創(chuàng)造賓至如歸的感覺。 原因 地產(chǎn)項目開發(fā)的客戶同質(zhì)化問題 物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問題 物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問題 模式設(shè)計的地產(chǎn)銷售促動問題 銷售支持與銷售承諾規(guī)范 營銷支持： 在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時，需要 物業(yè)管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以 滿足銷售包裝設(shè)計內(nèi)容的要求 銷售人員培訓(xùn) 物業(yè)管理常識及物業(yè)的品牌優(yōu)勢 項目物業(yè)管理服務(wù)特色 銷售過程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項（違章承諾、配套

16、承諾、服務(wù)承諾等） 銷售承諾、圖片、展板、提交報告資料等注意存檔 與客戶相關(guān)文本的制定 前期物業(yè)管理合同 業(yè)主臨時公約 與當?shù)胤ㄒ?guī)的融合 物業(yè)管理費測算工作計劃表物業(yè)管理費測算工作計劃表 序號表格名稱測算內(nèi)容責任人完成時間審核人完成時間 1小區(qū)情況表小區(qū)所有與成本相關(guān)的數(shù)據(jù) 2成本標準表所有成本標準 3安全管理費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 4清潔管理費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 5綠化管理費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 6設(shè)備管理費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 7設(shè)施管理費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 8公用電費表用電器功率運行時間 9公用水費表用水設(shè)備功率運行時間 暖氣費用表 10客戶服

17、務(wù)費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 11人事行政后勤費用表人員配置材料費用設(shè)備配置 12經(jīng)營性收支預(yù)算表收入支出節(jié)余 13人工費用匯總表因人工成本占比重較高,參考用 14折舊費用表 15管理費測算總表 前期物業(yè)管理合同 簽訂主體：開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。 簽訂時間： 新建現(xiàn)售商品房項目應(yīng)當在現(xiàn)售前30日完成（各 地法規(guī)不同）； 預(yù)售商品房項目應(yīng)當在取得商品房預(yù)售許可證 之前完成； 備案：如當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求 與客戶簽訂： 以銷售合同 附件方式（不鼓勵） 以補充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條 款 前期物業(yè)管理合同 內(nèi)容填寫的重要性 填寫錯誤 不當承諾（突發(fā)事件為0、設(shè)備完好率100%等）

18、注意事項： 物業(yè)管理費繳納時間 項目類型的全面性（會所、學(xué)校等） 不同產(chǎn)權(quán)的車位的不同標準與收益分配 利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營收入按約定納入維修基 金 附件中物業(yè)構(gòu)成部分 兩個問題： 前期維修資金能否使用 違約金物業(yè)是否有權(quán)減免 業(yè)主臨時公約 內(nèi)容： 約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司 或開發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。 性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開發(fā)商 或三者之間的協(xié)議 明示： 由開發(fā)商在物業(yè)銷售現(xiàn)場與銷售合同一起向物業(yè)買 受人明示，并予以說明。 簽訂： 時間：開發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買賣合同時，應(yīng)當 要求業(yè)主對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。 主體：業(yè)主單方簽確認函即可，物業(yè)公

19、司或開發(fā)商 不應(yīng)當簽字/蓋章或作其他承諾。 新項目總體流程圖 第三階第三階 段段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計設(shè) 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第三階段：開工建設(shè)至項目 開盤 施工工程介入施工工程介入 地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系 地產(chǎn)設(shè)施的管理地產(chǎn)設(shè)施的管理 開盤開盤 v 遵循經(jīng)營市場化 v 委托關(guān)系契約化 v 業(yè)務(wù)關(guān)系制度化 物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系 地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系 地產(chǎn)地產(chǎn) 物業(yè)物業(yè) 物業(yè)進入可行性研究 物業(yè)管理概念和模式研 究 物業(yè)管理方案和物業(yè)管 理費用 商業(yè)、管

20、理用房 前期介入、接管驗收、 集中入住、開荒費、水 電熱差額、差價 地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置 房、車庫、商鋪、項 目部辦公室、賣場、 會所及娛樂場所、食 堂、地產(chǎn)車輛、住戶 巴士、尾盤銷售、物 業(yè)租賃、房屋維修、 采購、臨時用工 行政關(guān)系行政關(guān)系 經(jīng)營考核經(jīng)營考核 委托管理、經(jīng)營、代 理、臨時服務(wù)業(yè)務(wù) 項目物業(yè)管理委托關(guān)系 物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖 委托契約委托契約 與地產(chǎn)關(guān)系的理順 服務(wù)內(nèi)容 與地產(chǎn)各部門業(yè)務(wù)對接方式 流程與操作規(guī)范 費用結(jié)算方式 物業(yè)管理前期開辦服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議 開盤準備 示范區(qū)開荒 銷售處現(xiàn)場布置 人員及車輛管理 制定應(yīng)急

21、預(yù)案 雙向八車道 市政公路 項目工地 地產(chǎn)項目部銷售大廳 在銷售廳與排隊等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域 排隊區(qū)設(shè)護欄，避免排隊爭議，準備足夠的坐椅、雨 傘 為排隊等候人員提供面包，飲料等 排隊人員認購時分批進入，出入口分開設(shè)置 設(shè)置足夠的車輛交通指揮崗 設(shè)置足夠的停車區(qū)域，必要時可考慮市政公路的可能 性 在銷售廳外與銷售廳內(nèi)分別設(shè)接待區(qū)，隔離處理客戶 爭議與突發(fā)事件 配備足夠的安全崗位 將集會的信息知會警署，設(shè)置現(xiàn)場辦公點，掛置橫幅 對講機分配、移動廁所、午餐安排、車輛不入內(nèi)、拆 遷辦現(xiàn)場辦公、便衣機動人員安排 工程施工跟進 范圍： 主要側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安 裝階段，時間上大致在

22、竣工驗收前35個月。 目的： 質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時提出功能 改進建議 內(nèi)容(設(shè)備安裝與隱蔽工程) 了解委托項目各類機電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè) 備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房 屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計中缺陷、遺漏的工程項目； 加強常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。 從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計規(guī)劃缺陷， 包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電 源、排煙道、門的開啟方向等。 接管驗收 流程 內(nèi)容注意事項 資料（交接清單，分類歸檔） 公共設(shè)施（新版銷售合同約定更為嚴格） 細部檢查 應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù) 結(jié)果性檢查 全面質(zhì)量檢查 參考：

23、細部檢查可按照1元每平方米由地產(chǎn)支付 費用 入伙前模擬接管驗收的重要 性 驗收時間及頻次：提前3 3個月開始，組織2 23 3次模擬驗收 主導(dǎo)單位：地產(chǎn)公司、物業(yè)服務(wù)中心 參加單位： 項目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司 重點事項：驗收內(nèi)容 驗收標準、分組人員確定 定期召開驗收溝通會議，確定整改時間和要求 作用： 提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶滿意度， 融洽客戶關(guān)系 客戶受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益 接管驗收常見問題及對策 滲漏水： 提前3 3個月作淋水試驗、暴雨天氣查看現(xiàn)場、及時整改或確定口徑。 交付標準與銷售合同及附圖是否一致： 要特別關(guān)注，如是否有缺漏項，陽臺露臺等標準是否與

24、合同相符、 入戶花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。 園建等觀感設(shè)施： 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標準及時 到位等 門窗五金工程： 常見問題，門窗能否關(guān)閉、把手、門鎖等 接管驗收常見問題及對策 土建工程： 是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標高、坡度、排水設(shè)施 水電工程： 通水通電試驗、水管線路走向標注 通球試驗： 所有公共排污、雨水管道和套房戶內(nèi)連接公共管道之間的管道全 部要作通球試驗，保證無建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時 發(fā)生糾紛。 其他： 智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理 在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱

25、與供水水箱連 通閥打開時，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成通閥打開時，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成 2樓地下水泵房被淹，積水達樓地下水泵房被淹，積水達50cm，漫，漫 過過2樓地下室高、低壓配電室門檻，流入樓地下室高、低壓配電室門檻，流入 電纜溝。因地下室及配電房排污管網(wǎng)的管徑電纜溝。因地下室及配電房排污管網(wǎng)的管徑 只有只有50mm，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動后，流量，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動后，流量 無法滿足排水要求。無法滿足排水要求。 2005年年5月月30日，某小區(qū)維修部接到客日，某小區(qū)維修部接到客 服中心電話服中心電話“有業(yè)主反映家中停水有業(yè)主反映家中停水”， 立即派人前往檢查，發(fā)現(xiàn)立即派人前往檢查，發(fā)現(xiàn)9

26、樓地下主樓地下主 供水管爆裂，造成業(yè)主家停水。供水管爆裂，造成業(yè)主家停水。 除管理責任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)： p 廢棄水箱的處理？廢棄水箱的處理？ p 水箱的水位報警？水箱的水位報警？ p 積水池的水位報警？積水池的水位報警？ p 水泵房有被淹的可能是常識，但配電房是水泵房有被淹的可能是常識，但配電房是 需要有需要有 防止進水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提防止進水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提 出過嗎？出過嗎？ p 排污管網(wǎng)管徑，只有排污管網(wǎng)管徑，只有50mm ？ 新項目總體流程圖 第四階段第四階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計設(shè) 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階

27、段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第四階段：服務(wù)中心 成立至交付 工作移交工作移交 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 物資裝備物資裝備 管理流程管理流程 入住策劃入住策劃 證照印鑒證照印鑒 管理用房裝修管理用房裝修 公共關(guān)系公共關(guān)系 前期介入持續(xù)推進前期介入持續(xù)推進 交付前一個月物業(yè)交付前一個月物業(yè) 管理見面會管理見面會 入住前工作計劃 制定詳細工作計劃 細化，落實到人，時間及要求嚴格控制 經(jīng)理對關(guān)鍵結(jié)點和關(guān)鍵事項的控制 前期事務(wù)繁雜，建議每天簡單碰頭核實落實情況 人員招聘： 崗位名稱崗位名稱建議到位時間建議到位時間備注備注 服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理入伙

28、前入伙前6個月個月 前期介前期介 入入 主管主管入伙前入伙前3-6個月個月 普通管理人員普通管理人員入伙前入伙前3個月個月 維修技術(shù)員維修技術(shù)員入伙前入伙前2個月個月 保潔員保潔員入伙前入伙前1個月個月 安全員安全員入伙前入伙前1個月個月 會所服務(wù)員會所服務(wù)員入伙前入伙前1個月個月 進度進度： 編制項目的人員招聘與培訓(xùn)計劃 對招聘的認識 來源： 新老結(jié)合 成份均衡 實用與潛力結(jié)合 考慮淘汰率 心態(tài)： 培養(yǎng)意識 關(guān)注素質(zhì)與能力 人員培訓(xùn)： 老項目體驗老項目體驗 引導(dǎo)人制度引導(dǎo)人制度 團隊氛圍團隊氛圍 理念理念 職業(yè)訓(xùn)煉職業(yè)訓(xùn)煉(微笑微笑) 在工作中指導(dǎo)工作方法在工作中指導(dǎo)工作方法 后勤管理及物資

29、裝備 食堂 住宿、娛樂 物資裝備 勞動保障（服裝、防護用具、防暑降溫等） 與地產(chǎn)的溝通 公共關(guān)系建立 與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項 目工商注冊登記、物價申報工作。 與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公 司、供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、 供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng) 絡(luò)、通郵、供暖等。 與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會（社區(qū)工作站）、 市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié) 調(diào)理順項目管理事務(wù)： 轄區(qū)派出所： 協(xié)調(diào)項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和犬類 管理辦法。 街道、居委會： 理順項目所屬街道、戶籍管理、計生

30、工作等關(guān)系。 協(xié)調(diào)項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住 戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持。 環(huán)衛(wèi)： 協(xié)調(diào)落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環(huán)衛(wèi)責任范圍等 事宜。 交管： 規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標識、安全運作規(guī) 則。 消防： 與消防部門取得聯(lián)系，參與項目消防的驗收接管，取得 其日常對項目的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 管理系統(tǒng)建設(shè) 業(yè)務(wù)細分 崗位確定 流程圖 作業(yè)指導(dǎo)書 管理事務(wù) 檔案管理 物資裝備 管理用房 現(xiàn)場標識 印鑒證照辦理 物業(yè)管理系統(tǒng)準備 類別類別證照名稱證照名稱證照主體證照主體頒證單位頒證單位辦理要求辦理要求 組織機構(gòu)類組織機構(gòu)類 營業(yè)執(zhí)照正副本營業(yè)執(zhí)照正副本服務(wù)中心、停車場服務(wù)

31、中心、停車場工商局注冊分局工商局注冊分局必須申辦必須申辦 組織機構(gòu)代碼證組織機構(gòu)代碼證服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場技術(shù)監(jiān)督局技術(shù)監(jiān)督局必須申辦必須申辦 統(tǒng)計登記證正副本、信息卡統(tǒng)計登記證正副本、信息卡服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場統(tǒng)計信息局統(tǒng)計信息局必須申辦必須申辦 機動車停車場許可證機動車停車場許可證停車場停車場交通管理局交通管理局必須申辦必須申辦 公章印鑒類公章印鑒類 申請刻制印章登記卡申請刻制印章登記卡服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場公安局公安局也可在公司印鑒卡上登記也可在公司印鑒卡上登記 公章公章服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場公安局公安局必須申辦必須申辦 業(yè)務(wù)專用章業(yè)務(wù)專用章服

32、務(wù)中心服務(wù)中心公安局公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 收費專用章收費專用章停車場停車場公安局公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 發(fā)票專用章發(fā)票專用章停車場停車場公安局公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 稅務(wù)收費類稅務(wù)收費類 國稅登記證、登記表國稅登記證、登記表服務(wù)中心服務(wù)中心國家稅務(wù)局登記分局國家稅務(wù)局登記分局必須申辦必須申辦 地稅登記證、登記表地稅登記證、登記表服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場地方稅務(wù)局登記分局地方稅務(wù)局登記分局必須申辦必須申辦 收費許可證、價目表收費許可證、價目表服務(wù)中心、停車場服務(wù)中心、停車場物價局物價局必須申辦必須申辦 設(shè)備設(shè)施類設(shè)備設(shè)施類 對講機執(zhí)照對講

33、機執(zhí)照服務(wù)中心服務(wù)中心無線電管理委員會無線電管理委員會一機一證一機一證 電梯安全檢驗合格證電梯安全檢驗合格證服務(wù)中心服務(wù)中心技術(shù)監(jiān)督局技術(shù)監(jiān)督局電梯維護的公司代辦電梯維護的公司代辦 環(huán)境衛(wèi)生類環(huán)境衛(wèi)生類 衛(wèi)生許可證（會所或泳池）衛(wèi)生許可證（會所或泳池）服務(wù)中心服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站衛(wèi)生防疫站必須申辦必須申辦 衛(wèi)生許可證（食堂）衛(wèi)生許可證（食堂）服務(wù)中心服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站衛(wèi)生防疫站 供水設(shè)施清洗消毒合格證供水設(shè)施清洗消毒合格證服務(wù)中心服務(wù)中心水務(wù)局水務(wù)局 其它其它房屋租賃許可證房屋租賃許可證服務(wù)中心服務(wù)中心轄區(qū)租賃所轄區(qū)租賃所根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 由于地產(chǎn)整改時間的拖延，留給物業(yè)進行開荒

34、的時間由原 定的20天變10天，且此期間地產(chǎn)仍要進行零星的整改作 業(yè)； 物業(yè)員工在你們的親自帶領(lǐng)下，付出極大的努力，有些員 工甚甚至48小時未合眼，終于在入伙前3天完成了初步的 開荒工作； 但是由于和施工單位交叉作業(yè)的問題，許多已完成開荒的 住宅，不得不進行第二次開荒作業(yè)； 在管理人員進行的隨機抽查中，10戶中有兩戶受到施工 人員污染，其中有一戶內(nèi)的馬桶中甚至發(fā)現(xiàn)了大便！ 此時離入住僅有兩天的時間了； 開荒組織開荒組織 對策 控制鑰匙 控制施工整修量（地產(chǎn)項目經(jīng)理簽字） 整修跟蹤，完成后全面檢查 入住前24小時封盤 全面檢查每戶清潔情況 緊急組織二次清潔 封盤后全面檢查 客戶關(guān)系 交付前交付前

35、 物業(yè)管理見面會物業(yè)管理見面會 物業(yè)管理見面會物業(yè)管理見面會 目的目的 客戶關(guān)系 關(guān)鍵詞： 營銷結(jié)合規(guī)模、連貫、營銷費用 互動、座談、形式輕松活躍 便民服務(wù)卡 規(guī)劃設(shè)計師暢談 裝修講座 物業(yè)服務(wù)介紹 小禮品準備 溝通無極限 入住組織 資料準備 展板制作 流程設(shè)計 入住培訓(xùn)（流程、注意事項、統(tǒng)一說詞） 場地布置 模擬演練與流程優(yōu)化 現(xiàn)場組織 應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組 客戶大使（有條件的項目） n物業(yè)管理方案 n前期介入 n服務(wù)籌備 n入住準備 n物業(yè)管理方案 n前期介入 n服務(wù)籌備 n入住準備 需考慮問題： 接待區(qū)域及咨詢臺 導(dǎo)引標識 展板放置位置 等待區(qū)域 入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置

36、 驗房陪同人員等待區(qū)域 資料存放區(qū)域 爭議處理區(qū)域 流程 接待引導(dǎo)崗 迎賓協(xié)調(diào)崗 驗收、填寫業(yè)主資料（主要驗收原始資料） 驗房（南方地區(qū)先驗房，后收費） 填寫資料（利用業(yè)主驗房的間隙填寫資料） 驗收資料（核驗填寫是否正確） 收費 發(fā)放鑰匙禮品 裝修辦理、燃氣現(xiàn)場開通等 流流 程程 條條 業(yè)主收房驗收注意事項 驗房小組（設(shè)立客戶大使）： 驗房小組由工程口、銷售口、物業(yè)維修口聯(lián)合組成； 制定入伙統(tǒng)一口徑： 制定遺留問題、設(shè)計問題、配套問題、物業(yè)管理收費標準、收 費項目、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主關(guān)注問題等方面統(tǒng)一口徑，準備相關(guān)法 律法規(guī)文件供重點投訴客戶查看，全員培訓(xùn)，避免口誤； 驗房問題記錄表： 適當解釋，

37、小問題安排盡快整改，記錄清楚，驗房表不要交給 客戶； 戶內(nèi)通水試驗： 有條件的話，對排污、洗手間、雨水系統(tǒng)進行當場試驗，業(yè)主 簽收確認。 準備一套驗房工具： 如試電燈、水桶、試電筆、毛巾等，給業(yè)主以良好感受。 新項目總體流程圖 第五階段第五階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計設(shè) 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第五階段：交付使用半年內(nèi) 裝修管理裝修管理 返修管理返修管理 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 遺留問題遺留問題 水電抄表辦理水電抄表辦理 非住宅物業(yè)非住宅物業(yè) 會所會所 商業(yè)街商業(yè)街 ！ 高頻度高頻度 學(xué)校幼兒園學(xué)校幼兒園 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 非住宅物業(yè)：商業(yè)街管理