客戶需求與服務管理課件

1、客戶需求與服務管理1 客戶需求與客戶服務客戶需求與客戶服務 第一節(jié)第一節(jié) 客戶需求概述客戶需求概述 一、導論一、導論 1、客戶的確定、客戶的確定 從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流 服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。 個人個人“顧客顧客”；機構；機構“客戶客戶”。 2、顧客價值的種類、顧客價值的種類 按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客 是價值最大化的追求者。是價值最大化的追求者。 客戶需求與服務管理2 顧客讓渡價值（兩種計算方法）顧客讓渡價值（兩種計算方法） 總顧客價值（功能利益情感利

2、益）總顧客價值（功能利益情感利益） 與總顧客成本（貨幣成本時間成本精與總顧客成本（貨幣成本時間成本精 力成本體力成本）之差。它既可以用絕力成本體力成本）之差。它既可以用絕 對值表示，也可以用相對值表示：對值表示，也可以用相對值表示： 客戶價值客戶價值 精力成本體力成本貨幣成本時間成本 功能利益情感利益 讓渡價值 循環(huán)時間成本 服務質量 客戶價值 客戶需求與服務管理3 首先我們必須確定客戶，根據客首先我們必須確定客戶，根據客 戶的定義確定客戶價值，一般來講，最戶的定義確定客戶價值，一般來講，最 終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價 值所體現，而客戶價值直接體現在企

3、業(yè)值所體現，而客戶價值直接體現在企業(yè) 的運營上。的運營上。 客戶需求與服務管理4 二、客戶需求的特征二、客戶需求的特征 1、初始需求與派生需求、初始需求與派生需求 初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服 務產生的原始需求。務產生的原始需求。 派生需求：為了滿足初始需求，必需要經過派生需求：為了滿足初始需求，必需要經過 供應鏈中所有操作和過程，產生結果。這些供應鏈中所有操作和過程，產生結果。這些 操作過程稱為派生需求。操作過程稱為派生需求。 客戶對派生需求產生的過程不感興趣，而只客戶對派生需求產生的過程不感興趣，而只 在乎結果。在乎結果。 2、產品或服務的可

4、替代性、產品或服務的可替代性 常常影響客戶服務的重要性。常常影響客戶服務的重要性。 客戶需求與服務管理5 3、顧客購買決策、顧客購買決策 是根據一系列的標準作出的，而不僅僅是初始需是根據一系列的標準作出的，而不僅僅是初始需 求的滿足。求的滿足。 4、顧客滿意、顧客滿意 是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或 結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或 失望的感覺狀態(tài)。失望的感覺狀態(tài)。 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。 顧客的滿意不僅來源于特定的產品或服

5、務的內在顧客的滿意不僅來源于特定的產品或服務的內在 品質，而且來源于整個經歷，這就引入了許多產品質，而且來源于整個經歷，這就引入了許多產 品或服務內在品質以外的決定因素。在此，競爭品或服務內在品質以外的決定因素。在此，競爭 優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務的質量和免費優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務的質量和免費 的額外服務。的額外服務。 客戶需求與服務管理6 客戶需求一般可以分為初始需求客戶需求一般可以分為初始需求 和派生需求，客戶服務只有在滿足客和派生需求，客戶服務只有在滿足客 戶的初始需求的基礎上，才能夠提供戶的初始需求的基礎上，才能夠提供 針對派生需求的增值服務。而產品或針對派生需求的增值服

6、務。而產品或 服務的可替代性又是客戶需求的一個服務的可替代性又是客戶需求的一個 特征。顧客購買決策涉及很多因素，特征。顧客購買決策涉及很多因素， 在企業(yè)客戶中，質量、成本、服務、在企業(yè)客戶中，質量、成本、服務、 時間將是核心因素，最后只有在客戶時間將是核心因素，最后只有在客戶 滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達 到。到。 客戶需求與服務管理7 三、物流需求的特定因素三、物流需求的特定因素 1、需求因素、需求因素 需求總量需求總量 需求的頻率需求的頻率 需求的時間需求的時間 2、持續(xù)時間、持續(xù)時間 一次性需求一次性需求 短期需求短期需求 長期需求長期需求 3、距離、

7、距離 從供應點到進入系統(tǒng)從供應點到進入系統(tǒng)從原材料聚集地到加從原材料聚集地到加 工地點的距離。工地點的距離。 客戶需求與服務管理8 在系統(tǒng)入口和內部各個階段移動在系統(tǒng)入口和內部各個階段移動產品從產品從 原材料到半成品，一直到產成品各個階段的原材料到半成品，一直到產成品各個階段的 物理性移動，包括物料搬運、廠內運輸。物理性移動，包括物料搬運、廠內運輸。 在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動從系統(tǒng)從系統(tǒng) 直接控制下的最終點到物品最終目的地之間直接控制下的最終點到物品最終目的地之間 的距離。的距離。 4、目的地、目的地 不一定是產品或服務的真正目的地，而是指不一定是產品或服務的真

8、正目的地，而是指 組織的產品被送往的地方。組織的產品被送往的地方。 市場特性市場特性 目的地的可達性目的地的可達性 目的地的設施目的地的設施 5、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法 客戶需求與服務管理9 第二節(jié)第二節(jié) 客戶需求管理客戶需求管理 1 1、客戶需求管理的定義、客戶需求管理的定義 2 2、客戶需求管理的本質、客戶需求管理的本質 3 3、客戶需求管理的難點、客戶需求管理的難點 信息傳遞問題、過多的運用預測、需求信息過多。信息傳遞問題、過多的運用預測、需求信息過多。 4、客戶需求管理方法、客戶需求管理方法 客戶需求預測客戶需求預測預測消費者或最終用戶將要預測消費者或最終用

9、戶將要 購買的產品數量。購買的產品數量。 利用先進的通訊技術處理訂單利用先進的通訊技術處理訂單與客戶和企與客戶和企 業(yè)內部預測部門分享預測成果業(yè)內部預測部門分享預測成果 制定合理的客戶服務策略制定合理的客戶服務策略 客戶需求與服務管理10 第三節(jié)第三節(jié) 客戶需求預測客戶需求預測 一、客戶需求預測概述一、客戶需求預測概述 物流需求預測定義：物流需求預測定義：物流需求預測是為了物流需求預測是為了 物流運營計劃而對物流需求的地點、品種、物流運營計劃而對物流需求的地點、品種、 數量、頻度以及時間的預計。數量、頻度以及時間的預計。 1 1、相關需求和獨立需求、相關需求和獨立需求 相關需求相關需求垂直相關

10、、水平相關垂直相關、水平相關 獨立需求獨立需求 客戶需求與服務管理11 2 2、客戶需求預測的組成部分、客戶需求預測的組成部分 基本需求基本需求 季節(jié)性因素季節(jié)性因素 趨勢因素趨勢因素 周期性因素周期性因素 促銷因素促銷因素 不確定性因素不確定性因素 客戶需求與服務管理12 二、客戶需求預測方法論二、客戶需求預測方法論 1 1、自頂向下法、自頂向下法 2 2、自底向上法、自底向上法 三、客戶需求預測的流程三、客戶需求預測的流程？ 1 1、需求預測流程、需求預測流程 收集所需的歷史文件收集所需的歷史文件 選取預測方法選取預測方法 制定階段需求預測（制定階段需求預測（12個月）個月） 檢查以上預測

11、結果，提出修改意見檢查以上預測結果，提出修改意見 預測的修訂預測的修訂 客戶需求與服務管理13 形成形成13年總市場需求報告年總市場需求報告 根據上述報告編排總生產計劃根據上述報告編排總生產計劃 將總計劃分配到各個工廠將總計劃分配到各個工廠 各個工廠根據實際制定短期需求計劃各個工廠根據實際制定短期需求計劃 2 2、客戶需求預測需要經過的六個步驟、客戶需求預測需要經過的六個步驟 明確預測目的明確預測目的 確定預測的跨度確定預測的跨度 選擇預測的方法選擇預測的方法 收集相關的資料收集相關的資料 預測實施預測實施 檢測預測結果檢測預測結果 客戶需求與服務管理14 四、客戶需求預測方法四、客戶需求預測

12、方法 1、定性預測法、定性預測法 預測手段與結果的特點預測手段與結果的特點 主要使用場合、優(yōu)點主要使用場合、優(yōu)點 德爾菲法德爾菲法 市場調查法市場調查法 小組討論法小組討論法 專家調查法專家調查法 客戶需求與服務管理15 2、定量預測法、定量預測法 兩種重要的量化方式，及其特點和適用兩種重要的量化方式，及其特點和適用 領域。領域。 簡單預測法簡單預測法 移動平均法移動平均法 加權移動平均法加權移動平均法 指數平滑法指數平滑法 因果關系預測法因果關系預測法 客戶需求與服務管理16 五、預測誤差的種類五、預測誤差的種類 1、產生預測偏差的原因、產生預測偏差的原因 用于預測的信息與資料引起的偏差用于

13、預測的信息與資料引起的偏差 預測方法及預測參數引起的誤差預測方法及預測參數引起的誤差 預測時間長短引起的誤差預測時間長短引起的誤差 預測者主觀判斷引起的誤差預測者主觀判斷引起的誤差 2、誤差的計算方法、誤差的計算方法 平均誤差平均誤差 絕對平均誤差絕對平均誤差 均方差均方差 標準差標準差 客戶需求與服務管理17 第四節(jié)第四節(jié) 客戶服務管理客戶服務管理 一、客戶服務概述一、客戶服務概述 1 1、客戶服務的定義、客戶服務的定義 一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間 的過程。這種過程導致把價值附加到交換的產的過程。這種過程導致把價值附加到交換的產 品或服務中去品或

14、服務中去。是一個以成本最優(yōu)化的方法，。是一個以成本最優(yōu)化的方法， 為供應鏈提供顯著附加價值的過程。為供應鏈提供顯著附加價值的過程。 2、客戶服務與物流的關系、客戶服務與物流的關系 物流服務包含在客戶服務之中物流服務包含在客戶服務之中 比例最大、關鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職比例最大、關鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職 能的關鍵是實現高水平的客戶服務。能的關鍵是實現高水平的客戶服務。 客戶需求與服務管理18 3 3、客戶服務中的物流要素、客戶服務中的物流要素 時間要素時間要素時間長短、穩(wěn)定性時間長短、穩(wěn)定性 可靠性可靠性 信息溝通信息溝通 便利性便利性 二、客戶服務過程二、客戶服務過程 1 1、交易前的要素

15、、交易前的要素 制定客戶服務政策書面指南制定客戶服務政策書面指南 把客戶服務政策指南提供給客戶把客戶服務政策指南提供給客戶 組織機構組織機構 客戶需求與服務管理19 系統(tǒng)柔性系統(tǒng)柔性 管理服務管理服務 2、交易中的要素、交易中的要素 缺貨水平缺貨水平 訂貨信息訂貨信息 系統(tǒng)準確性系統(tǒng)準確性 訂貨周期訂貨周期 特殊運輸特殊運輸 轉運轉運 訂貨的便利性訂貨的便利性 商品的替代性商品的替代性 客戶需求與服務管理20 3、交易后的要素、交易后的要素 安裝、質量保證、修理和配件安裝、質量保證、修理和配件 商品跟蹤商品跟蹤 客戶投訴、索賠和退貨客戶投訴、索賠和退貨 商品的暫時替補商品的暫時替補 三、客戶服

16、務的改善三、客戶服務的改善 1、客戶需求調查、客戶需求調查 2、客戶分類管理、客戶分類管理 3、制定改進方案、制定改進方案 4、實施方案要不斷改進、實施方案要不斷改進 客戶需求與服務管理21 第五節(jié)第五節(jié) 客戶訂單管理客戶訂單管理 一、客戶訂單管理概述一、客戶訂單管理概述 1、訂單管理的定義、訂單管理的定義 訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關產品訂單訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關產品訂單 信息的基本方式。信息的基本方式。 2、訂單準備階段、訂單準備階段 訂單準備階段訂單準備階段 訂單傳輸階段訂單傳輸階段手工、電子化手工、電子化 訂單輸入階段訂單輸入階段手工、自動手工、自動 訂單履行階段訂單履行階段

17、 客戶需求與服務管理22 訂單信息跟蹤訂單信息跟蹤 訂單處理結果反饋訂單處理結果反饋 客戶需求與服務管理23 已知今年第一季度的銷售額為已知今年第一季度的銷售額為800800萬元，萬元， 其季節(jié)性因素為其季節(jié)性因素為1.21.2，而今年第二季度的，而今年第二季度的 季節(jié)性因素為季節(jié)性因素為1.51.5，那么今年第二季度預，那么今年第二季度預 計銷售額是多少？計銷售額是多少？ 解：今年第二季度的銷售額預計為解：今年第二季度的銷售額預計為 800800（1.5/1.21.5/1.2）10001000（萬元（萬元） 客戶需求與服務管理24 序號序號年份年份實際需求實際需求預測需求預測需求 11997

18、51 2199844 3199960 4200055 520014352.5 620025050.5 720035952 820044351.75 948.75 5 .52 4 55604451 5 F 75.48 4 43595043 9 F 客戶需求與服務管理25 序號序號年份年份實際需求實際需求預測需求預測需求 1199751 2199844 3199960 4200055 553.9 按按“離預測期越近的需求對現期需求影響離預測期越近的需求對現期需求影響 越大，離預測期越遠的需求對現期需求影越大，離預測期越遠的需求對現期需求影 響越小響越小”，取實際需求權重指數：，取實際需求權重指數： a1=0.1