9A文家具連鎖店管理手冊(cè)

1、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】家具連鎖店管理手冊(cè)連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，那么我們家具行業(yè)可針對(duì)連 鎖店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，通過人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面，將所有店鋪?zhàn)龅浇y(tǒng)一化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化 的管理，并可隨之發(fā)展其相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如裝修、物流、工藝品、茶具等，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化戰(zhàn)略發(fā)展。然而在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，消費(fèi)者已進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，形 象差異化將成為未來競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長(zhǎng)期投資與建設(shè)中 來，以適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 連鎖經(jīng)營(yíng)最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化的管理。其中： 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營(yíng)的最基本

2、特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 形象統(tǒng)一化，各店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營(yíng)的商品種類、商品定價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面 都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作 管理模式。規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖店總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營(yíng)中所有管理 活動(dòng)都有詳細(xì)而具體的分工。簡(jiǎn)單化的管理是指作業(yè)流程簡(jiǎn)單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體 的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使店長(zhǎng)能集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為確保連鎖

3、店的有效經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，發(fā)揮連鎖店自身的優(yōu)勢(shì)，特編制專賣店管理手冊(cè) ，希望能 在組建或經(jīng)營(yíng)管理連鎖店時(shí)產(chǎn)生指導(dǎo)和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)操作 水平打下良好的基礎(chǔ)。在此，希望各位店長(zhǎng)積極行動(dòng)起來，積極配合公司共同發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要求，努力提 升自己的店鋪經(jīng)營(yíng)管理水平，以本手冊(cè)為指導(dǎo)，來組建和規(guī)范管理連鎖店，從而確保各店的長(zhǎng)期贏 利與發(fā)展！專賣店經(jīng)營(yíng)定位 為有效傳達(dá)公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各個(gè)專賣店的知名度與美譽(yù)度，樹立良好獨(dú)特的專賣店 形象，以吸引更多的顧客，要求各個(gè)專賣店在店鋪經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品形象、員工形象、商品陳列、購(gòu)物環(huán) 境等方面嚴(yán)格按公司規(guī)定的專賣店經(jīng)營(yíng)定位要求（

4、見下表）體現(xiàn)到店鋪實(shí)際工作與服務(wù)中來?！綧eiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】項(xiàng)目定位企業(yè)使命企業(yè)強(qiáng)盛、員工富裕、貢獻(xiàn)社會(huì)服務(wù)理念一切以客戶為中心，快速、方便、熱情、真誠(chéng)、感恩、全力以赴管理理念管理嚴(yán)格，制度人性，注重流程，強(qiáng)化細(xì)節(jié)，創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)形象專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、個(gè)性化員工形象快樂、微笑、健康管理方式目標(biāo)管理法、店長(zhǎng)責(zé)任制工作氛圍以店為家，顧客是親友、店員是姊妹 團(tuán)結(jié)、信任、互助、互愛購(gòu)物環(huán)境時(shí)尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列系列性（色彩） 、功能性（實(shí)用） 、主題性（風(fēng)格）專賣店的組建及管理公司的職責(zé)公司作為各店面總部是為各店服務(wù)的單位，其基本職

5、能包括：政策制訂：明確各店面經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開店速 度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進(jìn)行企業(yè)形象策劃；制訂相關(guān)銷售及產(chǎn)品開發(fā)政策。店鋪開發(fā)職能：包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評(píng)估、營(yíng)業(yè)條件準(zhǔn)備等） ； 商品管理職能：商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量， 并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。營(yíng)運(yùn)管理職能： 營(yíng)運(yùn)管理主要是根據(jù)公司統(tǒng)一制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)各店面的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 進(jìn)行計(jì)劃、督導(dǎo)和評(píng)價(jià)，其目的是保證各店面經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和商品與服務(wù)的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)

6、營(yíng)業(yè)績(jī)。如制定單店管理模式（專賣店運(yùn)做及管理流程） 。分析策劃職能：專賣店日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)及營(yíng)業(yè)診斷分析、信息調(diào)研分析策劃。其它店面的職責(zé)店面是公司各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及 管理，其管理重點(diǎn)是：環(huán)境管理：包括店頭外觀管理和賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理。商品管理：包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。人員管理：包括員工管理、顧客管理等。資金及帳務(wù)管理：包括收銀管理及憑證管理等。情報(bào)管理：包括店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào)管理；競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】其它公司對(duì)各店面的后續(xù)支持

7、。 A：尋找最有價(jià)值廠家，提供有優(yōu)勢(shì)的供貨價(jià)格，以及業(yè)務(wù)問題的及時(shí)處理。 B：享受公司的標(biāo)準(zhǔn) VI 系統(tǒng)，信息系統(tǒng)及管理模式。C：針對(duì)各店面經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，公司及時(shí)給予分析指導(dǎo)，指出原因，根據(jù)實(shí)際情況，相互商議、 調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。專賣店管理 為確保各個(gè)專賣店的正常運(yùn)作與發(fā)展，各店面必須嚴(yán)格按照公司總部推行的店務(wù)管理模式以及 相應(yīng)的制度、政策與運(yùn)作規(guī)則，來經(jīng)營(yíng)各自專賣店。開業(yè)支援提供指導(dǎo)專賣店經(jīng)營(yíng)管理的專賣店管理手冊(cè) 。提供選址分析，并根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為店面提供專賣店詳細(xì)裝修設(shè)計(jì)圖紙，并派員實(shí)地裝修指 導(dǎo)和驗(yàn)收。招聘導(dǎo)購(gòu)人員，并為店面提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)人員崗前培訓(xùn)。 為店面提供貨品配備、商品陳

8、列、店鋪形象的有效指導(dǎo)。 提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報(bào)、目錄等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。 公司派專業(yè)人員進(jìn)行店面的開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作。日常營(yíng)業(yè)支援店鋪經(jīng)營(yíng)問題的實(shí)地診斷分析。促銷方案策劃及實(shí)地操作指導(dǎo)。促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。營(yíng)業(yè)期間為店面提供長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)咨詢服務(wù)支援，如在店鋪運(yùn)作、人員管理、商品陳列、營(yíng)業(yè)技巧 等多方面提供咨詢及提升指導(dǎo)。廣告支援提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告的設(shè)計(jì) 各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報(bào)等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制作提供 各類宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作。地方性戶外媒體廣告的合作支持。貨品支持每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費(fèi)需求購(gòu)選新產(chǎn)品，并且為不同

9、系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】培訓(xùn)支援建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次店面管理提升培訓(xùn)。為各店面提供專賣店管理手冊(cè)及終端培訓(xùn)手冊(cè)專賣店日常行為及工作管理一、營(yíng)業(yè)前店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。店面燈箱、展板擺放好，并接上電源。店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準(zhǔn)備。店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。各種營(yíng)業(yè)備用品準(zhǔn)備充足。穿戴好工作服。二、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)人員及相關(guān)工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。注意禮貌用語， 如：“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒” 、“非常抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起” “謝謝”、“慢走”、

10、“謝謝光臨”等。要注意保護(hù)好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。 導(dǎo)購(gòu)員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個(gè)顧客購(gòu)買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題 及導(dǎo)購(gòu)員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導(dǎo)購(gòu)員每日銷售情況表 （見附頁）。 注：專賣店店長(zhǎng)根據(jù)各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提交的每日銷售情況表進(jìn)行匯總，形成每月銷售統(tǒng)計(jì) 表（見附頁），并整理成報(bào)告于下月初交至公司經(jīng)理以作市場(chǎng)參考資料。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束導(dǎo)購(gòu)員整理每日銷售情況表 ；店長(zhǎng)每月整理每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表 。相關(guān)人員進(jìn)行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設(shè)施。進(jìn)行整理清掃，并換下工作服，進(jìn)行更衣。檢查電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好上鎖，下班?？蛻絷P(guān)系管理建立客戶檔

11、案管理資料目的（重要性）MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生日的時(shí)候或節(jié)日時(shí)，給顧客電話問候或寄去一份 祝?；螂S時(shí)告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。征求客戶的意見，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況，把握目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)動(dòng)向。其它檔案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）專賣店店面形象與陳列一、店面形象維護(hù)重要性決定了顧客進(jìn)入該店，還是匆匆經(jīng)過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； 向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)主題

12、） 店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； 營(yíng)業(yè)地方必須暢通無阻，補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； 維護(hù)要素具體參照下表店鋪形象表格店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換（每月一次） 。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次） 。展示臺(tái)無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時(shí)保持清潔商品整潔、

13、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺(tái)（電腦）整齊、干凈裝飾品， POP牌不破損，無灰塵MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】二、商品陳列商品陳列原則 整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。整潔視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法重點(diǎn)商品重點(diǎn)陳列或 POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購(gòu)買欲； 太多數(shù)量又會(huì)造成產(chǎn)品堆積，空間浪費(fèi)，特別就公司眾多品種來說合理利用空間尤為重要； 借用裝飾物使商品生動(dòng)化。重點(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷商品

14、，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。 營(yíng)造店內(nèi)氣氛。商品區(qū)域分布 店頭區(qū)：新品區(qū)、特價(jià)區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導(dǎo)到店內(nèi)。中部區(qū)：大眾品（過渡品）內(nèi)部區(qū)：高級(jí)品（為達(dá)銷售目的，應(yīng)營(yíng)造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長(zhǎng)久駐足，在燈光、陳 列上均相應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。三、專賣店形象定位表 為提高專賣店的知名度與美譽(yù)度，樹立獨(dú)特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買 得開心，用得放心。公司要求各店長(zhǎng)及其導(dǎo)購(gòu)員熟悉下圖所示的專賣店各種形象定位，要全面運(yùn)用 和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務(wù)上來。專賣店形象定位表經(jīng)營(yíng)作風(fēng)產(chǎn)品形象服務(wù)形象環(huán)境形象社會(huì)形象高效：所有問題 即時(shí)解決。開放：盡量減

15、少對(duì)顧客的限制、 加大顧客的自由度。誠(chéng)信：絕不欺騙 顧客。專業(yè)：在產(chǎn)品行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上一絲不茍。 創(chuàng)新：體現(xiàn)最新 消費(fèi)潮流。規(guī)范：受過統(tǒng)一 專業(yè)培訓(xùn)。 周到：全方位服務(wù)。 熱情：開朗、微 笑、不厭其煩。商品種類豐富， 通道寬敞整潔， 導(dǎo)購(gòu)設(shè)施齊全， 氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德， 熱心公益事業(yè)， 關(guān)心社區(qū)建設(shè) 和社區(qū)環(huán)境。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】專賣店信息管理一、信息體系銷售方面 本店或本地區(qū)暢銷品 /滯銷品 /新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。店鋪顧客構(gòu)成及分類、 消費(fèi)特征（如購(gòu)買時(shí)間 /購(gòu)買時(shí)機(jī) /產(chǎn)品搭配/購(gòu)買量/購(gòu)買頻率/選購(gòu)時(shí)注 重因素）。市場(chǎng)方

16、面當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。 店面基本資料（如經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動(dòng)態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。二、店面分析管理 顧客類型及特征分析。 影響顧客進(jìn)店及其進(jìn)店購(gòu)賣的因素分析。 顧客常問的問題及其應(yīng)對(duì)。 影響店鋪生意的原因。 引起顧客投訴或不滿的因素分析。 影響店員工作情緒的原因 店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性 產(chǎn)品銷售情況（達(dá)標(biāo)及未達(dá)標(biāo)）分析。三、產(chǎn)品分析管理 產(chǎn)品買點(diǎn)分析。 產(chǎn)品材質(zhì)分析。 工藝分析。 款式分析。 品牌優(yōu)勢(shì)分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì) /工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目

17、標(biāo)消費(fèi)群與定位等） 。 主銷產(chǎn)品、主銷價(jià)位、主銷對(duì)象。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管 由公司銷售部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報(bào)表體系，由業(yè)務(wù)人員、一線導(dǎo)購(gòu)人員等 構(gòu)成信息收集人員?！綧eiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購(gòu)人員的建議、店長(zhǎng)的建 議、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售情況（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜 志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。 專賣店售

18、后服務(wù)管理 專賣店售后服務(wù)主要是進(jìn)行客戶投訴處理、客戶咨詢及送貨安裝維修等服務(wù)內(nèi)容。我們通過這 些服務(wù)以樹立并維護(hù)公司專賣店的形象及聲譽(yù)，使公司專賣店在消費(fèi)者心中形成良好的口碑， 從而不斷鞏固老顧客，吸引新顧客。 在售后服務(wù)工作中，要求相關(guān)人員填寫客戶咨詢記錄表 、客戶投訴處理登記表及產(chǎn)品 維修記錄表（見附頁）。這些措施將對(duì)公司產(chǎn)品的改進(jìn)及售后服務(wù)工作提供有利依據(jù)。 為便于處理客戶的投訴處理，我們特制定以下客戶投訴處理流程。相關(guān)人員可依照此處理客戶 投訴工作。附言 終端專賣店的組建，是公司實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品營(yíng)銷向品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)重要工作。專賣店這種終端 形式，不但有利于企業(yè)對(duì)整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一規(guī)范管理，而且在企業(yè)于消費(fèi)者互動(dòng)溝通方面有著極 大的優(yōu)勝。這種物質(zhì)、信息的雙向流動(dòng)對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展是大有益處的。在此意義上，公司專賣店 應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能：1、銷售功能，即公司產(chǎn)品的銷售。2、形象功能，即公司品牌形象的傳遞展示。3、執(zhí)行功能，即公司各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施。4、情報(bào)功能，即市場(chǎng)信息的收集