市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的定義： 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品與服務(wù)銷售，并負(fù)責(zé)促銷與市場(chǎng)推廣。市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)表市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān) （編制1人）營(yíng)運(yùn)部店長(zhǎng)（編制2人）spa技師（編制4人）導(dǎo)購(gòu)員（編制14人）收銀員（編制4人）營(yíng)運(yùn)總監(jiān)助理（編制1人）店長(zhǎng)助理（編制2人）第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部各職級(jí)崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé)一、管理權(quán)限：經(jīng)董事長(zhǎng)及總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)統(tǒng)管公司經(jīng)營(yíng)工作，建立統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方針政策，行使對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)、指揮、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章、工作指令的義務(wù)，全面負(fù)責(zé)門店日常經(jīng)營(yíng)管理工作。二、管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)推動(dòng)執(zhí)行公司規(guī)章制度及管理制度，系統(tǒng)規(guī)劃年度工作計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程

2、，經(jīng)董事長(zhǎng)及總經(jīng)理批準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。2. 負(fù)責(zé)組織制定公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督所屬各部門下屬人員的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，做好下屬人員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)3. 密切關(guān)注國(guó)際國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)動(dòng)向和趨勢(shì)，評(píng)估重大信息技術(shù)的影響，為公司引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)提出意見和建議。4. 負(fù)責(zé)審查部門提交的各種工作匯報(bào)，評(píng)估工作效率并對(duì)存在的問題加以處理，定期聽取直接下級(jí)述職，并做出工作評(píng)定。5. .認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議，定期向董事長(zhǎng)及總經(jīng)理匯報(bào)告企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況。6.按照公司確立的目標(biāo)管理要求，負(fù)責(zé)制定公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。7.建立健全公司組織管理系統(tǒng)，制定合理的工作流程，建立精簡(jiǎn)、高

3、效的操作架構(gòu)體系。8.負(fù)責(zé)公司人力資源管理，合理地開發(fā)利用人力資源，培養(yǎng)、選拔和任命一批優(yōu)秀的管理人員隊(duì)伍，使之具備良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。9.根據(jù)市場(chǎng)行情及公司的實(shí)際情況，組織制定公司整體營(yíng)銷計(jì)劃，審批各類分項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。10.擬定公司戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施11.負(fù)責(zé)召集每月工作例會(huì)和其他會(huì)議，及時(shí)通報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理情況，布置檢查每月工作情況，研究和解決有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理問題。12負(fù)責(zé)新開門店進(jìn)行品牌手冊(cè)設(shè)計(jì)、燈片廣告、展會(huì)布置設(shè)計(jì)、特裝設(shè)計(jì)等部門支持工作。13.負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系工作，建立和維護(hù)公司良好的社會(huì)形象。14.完成董事長(zhǎng)安排的其他工作。店長(zhǎng)崗位職責(zé)一、管理權(quán)限店長(zhǎng)是店面的靈魂，主

4、要負(fù)責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要工作內(nèi)容如下：1.遵守公司規(guī)章及管理制度，并推動(dòng)執(zhí)行。2.制訂并達(dá)成門店銷售、毛利計(jì)劃；傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；3嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念；4.維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列，合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境； 6審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，.負(fù)責(zé)召集每月工作例會(huì)和其他會(huì)議7定期向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)告企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況及工作報(bào)告。8負(fù)責(zé)門店人員的培訓(xùn)，各部門管理人員的選撥和考評(píng),并督促門店

5、的促銷活動(dòng)； 9指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)； 10 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；11 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；12主持門店的日常營(yíng)運(yùn)工作，若遇法定節(jié)假日需授權(quán)值班主管處理店內(nèi)事務(wù)；13完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其他工作。二、工作細(xì)則（1）人員管理對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的

6、工作氛圍；c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務(wù)管理對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存，對(duì)各類贈(zèng)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無(wú)破損、丟貨現(xiàn)象； d、安全管理對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，及時(shí)完成當(dāng)日工作任務(wù)。店助崗位職責(zé) 1、遵守公司規(guī)章及管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、負(fù)責(zé)與客戶信息溝通，維護(hù)和服務(wù)客戶，處理客戶反饋,開發(fā)

7、市場(chǎng),監(jiān)控貨款,指導(dǎo)和考核下屬工作，協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)管理工作。（1） 銷售管理根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)的促銷方案，并報(bào)采購(gòu)部與代理商洽談審批；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對(duì)以上方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；（2）會(huì)員管理對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)店面品牌的認(rèn)知度，具體為：a、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確

8、；b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促客服做好顧客的回訪工作；c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷活動(dòng)； d、會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；（3） 培訓(xùn)管理對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：店面企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等；c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針

9、對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)；店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)1.遵守公司規(guī)章及管理制度，并推動(dòng)執(zhí)行。2負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；3維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；4協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；5嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。工作細(xì)則：1制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；2在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3審查各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；4檢查各部門“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；5與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；6起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；7做好消防

10、安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；8加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見；9協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行公司制度和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；10了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。11 負(fù)責(zé)店內(nèi)的部門人事工作。12完成店長(zhǎng)安排的其他工作。輔助工作：1檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；3.檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。收銀員崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1. 遵守公司規(guī)章及管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排2快速、準(zhǔn)確地收取貨款；3為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢；4 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則；5 店面財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)；6 負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)

11、生；7. 完成店助交代的其他工作。二、工作細(xì)則1 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；2 及時(shí)將貨款上交財(cái)務(wù)，及時(shí)作出差異報(bào)告；3 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生；4 對(duì)商業(yè)資料的保密；5 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞；6 確?，F(xiàn)金的安全；7 保證充足的零用金；8 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；9 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄；10 識(shí)別偽鈔；11 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語(yǔ)； （3）收銀員與財(cái)務(wù)部對(duì)接工作一、上班前的準(zhǔn)備工作：1、與出納一道，將前一天結(jié)業(yè)前的錢款、備用金、零錢、票據(jù)從存放的保險(xiǎn)柜中取出，由會(huì)計(jì)人員復(fù)核。2、檢查收銀機(jī)是否正常，如有

12、異常應(yīng)馬上調(diào)整；檢查是否需要補(bǔ)充機(jī)打紙，若需要應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取。3、搞好收銀臺(tái)的衛(wèi)生，物品要碼放整齊，以整潔的工作環(huán)境和飽滿的工作熱情迎接開業(yè)二、向財(cái)務(wù)部交款：1、收銀員向出納交款前需要按現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、信用卡等類別分類打印出匯總小票，將收到的現(xiàn)金、支票、信用卡小票分別打出匯總金額，與匯總小票分別進(jìn)行核對(duì)（注意清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)扣除備用金）。2、票、款核對(duì)相符后，收銀員要分別填制“現(xiàn)金交款匯總表”、“轉(zhuǎn)賬交款匯總表”和“信用卡交款匯總表”，收銀員在表上簽字后將票、款交到會(huì)計(jì)室。3、收銀員將票、款交到會(huì)計(jì)室，由會(huì)計(jì)分類進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)相符后由會(huì)計(jì)在“收款登記簿”上登記相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)雙方確認(rèn)后由收銀員和會(huì)計(jì)分

13、別在交款人和收款人欄下簽字。4、晚班結(jié)業(yè)后，需將錢款、備用金、票據(jù)交存到財(cái)務(wù)指定的保險(xiǎn)柜中，將保險(xiǎn)柜鎖好、亂碼，以備第二天財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)。收銀員交接班時(shí)，交班人也要辦理好以上交款手續(xù)，給接班的收銀員只留下備用金，由接班的收銀員到財(cái)務(wù)室兌換零錢。（4）輔助工作1 協(xié)助做好顧客服務(wù)；2 協(xié)助盤點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨；3 提高警惕，注意防盜； 導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)：一、崗位職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員是連鎖店的基層工作人員，其儀容儀表代表了店面形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：1、遵守公司規(guī)章及管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排2、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況 3、準(zhǔn)確回答顧客提問

14、并協(xié)助他們。 4、將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面 5、跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨 6、負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換 7. 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；8. 深入領(lǐng)會(huì)店面的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；9. 服從店長(zhǎng)工作安排，完成店長(zhǎng)下達(dá)的銷售指標(biāo)；10. 做好店內(nèi)商品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)商品丟失破損。11. 完成店助交代的其他工作。二、工作細(xì)則：1）準(zhǔn)時(shí)上班，參加晨會(huì)。 2）清潔貨架和商品衛(wèi)生。 3）檢查商品標(biāo)價(jià)牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。 4）檢查商品是否滿架，存量不足時(shí)及時(shí)到店內(nèi)庫(kù)取貨。取貨時(shí)應(yīng)注

15、意：保質(zhì)期短和先驗(yàn)收的商品先上架；取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。 5）禮貌準(zhǔn)確地回答顧客對(duì)商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前 6）如商場(chǎng)暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報(bào)主管，由主管與采購(gòu)部聯(lián)系約定送貨時(shí)間。 7）隨時(shí)整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。 spa技師崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章及管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排2、熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，工作積極主動(dòng)，任勞任怨；3、熟悉spa、按摩基本知識(shí)及操作程序，熟悉各種用品用具的性能、特點(diǎn)、使用方法，掌握工具物品的消毒知識(shí)；4、掌握規(guī)定s

16、pa手法，研究新的發(fā)展趨勢(shì)，不斷的推陳出新；5、服裝整齊，頭發(fā)整潔，不可佩戴戒指、手鏈等飾物，不得留長(zhǎng)指甲，涂帶顏色指甲油，不吃有異味食物，保持身體無(wú)汗味、意味。6、服務(wù)對(duì)象特殊，所以必須做到手法輕盈，掌握適度，盡量不讓小孩因按摩不適而啼哭；7、完成店助交代的其他工作。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部管理制度為了使市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化、使?fàn)I運(yùn)部管理制度有章可循、提高工作效率和工作人員的責(zé)任感、歸屬感，特制度本管理制度。1、 店長(zhǎng)管理職責(zé)1、 負(fù)責(zé)店每周、每月銷售情況的監(jiān)測(cè)2、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)綜合情況（包括衛(wèi)生、員工行為、貨品擺放、整改事項(xiàng)的執(zhí)行）的檢查監(jiān)督3、 負(fù)責(zé)各經(jīng)營(yíng)事務(wù)的協(xié)調(diào)4、 負(fù)責(zé)工作中

17、所存在問題、困難信息的搜集并協(xié)助解決，解決不了及時(shí)向上級(jí)反映5、 對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)有連帶責(zé)任，必須從各方面提供協(xié)助，完成包括營(yíng)業(yè)額、銷售利潤(rùn)在內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)。6、 負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)的調(diào)查與分析（譬如對(duì)周邊社區(qū)數(shù)量、人口數(shù)量、人口結(jié)構(gòu)構(gòu)成、消費(fèi)能力等的調(diào)查分析）7、 負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)環(huán)境變化的調(diào)查分析（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)情況）根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果對(duì)各店經(jīng)營(yíng)做出調(diào)整指導(dǎo)。8、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品陳列的規(guī)劃和定期調(diào)整二、店長(zhǎng)管理流程（一）營(yíng)業(yè)前1）組織晨會(huì)及交接班會(huì)議的召開：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達(dá)店面重要文件及通知；c、上一班營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對(duì)營(yíng)業(yè)問題，

18、指示有關(guān)人員改善；e、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝及試贈(zèng)品的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。（二）營(yíng)業(yè)期間a、無(wú)顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備?。?） 記錄當(dāng)天晨會(huì)及交接班會(huì)議日志；2） 顧客資料的整理、錄入及pos系統(tǒng)會(huì)員的分析管理；3） 時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品，如有提醒店員及時(shí)補(bǔ)上;4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；5） 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹；6） 對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7）

19、 安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)；8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對(duì)人流量少的時(shí)候）；9） 贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)； 10）接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫(kù)，與電腦pos核對(duì)；11）時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。b、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)?。?） 準(zhǔn)確記錄進(jìn)店面的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；2） 隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力； 3） 激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃；4） 緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；5） 時(shí)刻關(guān)注目前銷售

20、與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；6） 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴；7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒。8） 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失；（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)；2） 叮囑收銀員及時(shí)將貨款存到銀行或與財(cái)務(wù)對(duì)接； 3） 安排衛(wèi)生的打掃；4） 收回店外物品；5） 關(guān)閉照明、燈箱、電器； 6） 簽退，離開賣場(chǎng)。三、店員工作流程 （一）營(yíng)業(yè)前1）參加晨會(huì)及交接班會(huì)議：a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前上一班的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；b、聽從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃；2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品

21、:參加完晨會(huì)及交接班會(huì)議后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，店員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。b、補(bǔ)充商品:在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。c、檢查商品標(biāo)簽:在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新

22、制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備:營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作:店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營(yíng)業(yè)期間a、無(wú)顧客（以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。?） 做好顧客資料登記工作； 2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3） 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日

23、志記錄完整；5） 對(duì)銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。b、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)；2） 時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；4） 店面促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。c、交接班1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班；2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員；3） 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真

24、清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)；4） 做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)；2） 柜臺(tái)貨品整理；3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4） 收回店外物品；5） 關(guān)閉照明、電器；6） 簽退，離開賣場(chǎng)。四、店員晉升店助：（1）連續(xù)6個(gè)月每月均能超額完成銷售任務(wù)，個(gè)人銷售能力較強(qiáng)；（2）工作滿半年時(shí)間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過3次以上；（3）對(duì)店面的忠誠(chéng)度高，服從店長(zhǎng)的管理，能夠完成總部及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；（4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； （5）對(duì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)

25、品能夠熟練應(yīng)用；（6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。五、店助晉升店長(zhǎng)： （1）成為店長(zhǎng)必須工作達(dá)到12月以上；（2）熟悉連鎖店店面的工作管理流程，在店長(zhǎng)不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面；（3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給店員起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長(zhǎng)在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍；（5）具備卓越的銷售能力，個(gè)人銷售成績(jī)卓越，對(duì)待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務(wù)達(dá)到銷售目的；（6）能夠協(xié)助店長(zhǎng)做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。六、客戶檔案的建立1、為積累店面的基礎(chǔ)有效會(huì)

26、員顧客，應(yīng)為進(jìn)店達(dá)到一定消費(fèi)額的顧客辦理會(huì)員卡便及成為店面會(huì)員；2、會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由店員幫助其填寫會(huì)員申請(qǐng)書（見附表），申請(qǐng)書的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)的填寫；3、由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入pos系統(tǒng)的會(huì)員管理中，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。七、客戶的維護(hù)1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)店面產(chǎn)生信任度和親切感；2、各店面要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)；3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4、由店助具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回

27、訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客反映和對(duì)我們的認(rèn)知程度。八、客戶的開發(fā)1、本店面的經(jīng)營(yíng)方式為親子網(wǎng)站+網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷+實(shí)體體驗(yàn)店三合一發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，所以新客戶的開發(fā)是店面發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員開發(fā)的新客戶；3、店員要在店長(zhǎng)的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心理。（主要以店長(zhǎng)安排店員發(fā)店面活動(dòng)宣傳單和網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳，吸引顧客到店，從而增加會(huì)員人數(shù)）；4、店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)總部述職匯報(bào)。九、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈；待添加的隱藏文字內(nèi)容1（2

28、）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客選購(gòu)后沒有選中的商品要及時(shí)歸位，整理；（4）貨柜及相關(guān)臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（6）衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污垢，空氣流通。洗手池及鏡面干凈、無(wú)水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西；（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。2、衛(wèi)生包干員工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由店長(zhǎng)安排輪流負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求，收銀臺(tái)及設(shè)備由收銀員負(fù)責(zé)。3、檢查監(jiān)督制度店面的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。十、績(jī)效管理1、店面銷售計(jì)劃制定（1）各店應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到

29、每一周、每一天；（2）該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額；（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷商品、滯銷商品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議；（4）各店銷售計(jì)劃要上交上級(jí)店助，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個(gè)人計(jì)劃制定（1）每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計(jì)劃和個(gè)人負(fù)責(zé)的品牌情況制定合理的個(gè)人的月銷售計(jì)劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個(gè)員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進(jìn)行對(duì)比分析，找出不足原因；（3）每周在周會(huì)上對(duì)完成銷售計(jì)劃的情況進(jìn)行分析，對(duì)整月計(jì)劃隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3、銷售計(jì)劃執(zhí)行各店應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天產(chǎn)品的計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，

30、分析各產(chǎn)品的銷售，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位店員要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；（2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對(duì)總部作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰（1）可根據(jù)店面實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)連續(xù)冠軍的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（三個(gè)月）銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降級(jí)或解聘處罰。十一、 店貨品管理制度、進(jìn)銷存管理1、 店面商品補(bǔ)貨流程為：店內(nèi)缺貨-區(qū)塊導(dǎo)購(gòu)填寫補(bǔ)貨單店長(zhǎng)簽字倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨-陳列商品2、 商品驗(yàn)收入庫(kù)工作由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)，倉(cāng)管員具體執(zhí)行，倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)商品采購(gòu)明細(xì)單仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價(jià)格，由倉(cāng)管員將核對(duì)無(wú)誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫(kù)存。要保證所有商品及時(shí)入庫(kù)（包括贈(zèng)品），嚴(yán)格禁止不入庫(kù)就銷售或后補(bǔ)入庫(kù)單的行為；3、 店面商品由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理，商品出樣要由店長(zhǎng)填寫庫(kù)存商品調(diào)撥單經(jīng)倉(cāng)庫(kù)批準(zhǔn)，并及時(shí)入帳。 出樣要嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下，銷