恒隆國(guó)際一站式銷售配套服務(wù)方案

1、恒隆國(guó)際花園小區(qū)銷售中心一站式銷售配套服務(wù)方案（草案）目錄第一章概述 2一、目的： 2二、一站式銷售配套服務(wù)內(nèi)容： 2三、服務(wù)形式與標(biāo)準(zhǔn)： 2第二章一站式客戶接待服務(wù)流程 4第三章崗位設(shè)置圖 5第四章崗位職責(zé) 7部門(mén)負(fù)責(zé)人（經(jīng)理崗位職責(zé)） 7主管崗位職責(zé) 7物業(yè)管理咨詢臺(tái)接待崗位職責(zé) 8客戶接待崗位職責(zé) 8保潔員崗位職責(zé) 8司機(jī)崗位職責(zé) 9車輛管理、室內(nèi)保安崗位職責(zé) 9夜間值守崗位職責(zé) 10第五章關(guān)鍵績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 11第六章管理規(guī)定 12（一）案場(chǎng)服務(wù)時(shí)間規(guī)定 12（二）鑰匙管理規(guī)定 12（三）值班/加班管理規(guī)定 12（四）物品進(jìn)出管理規(guī)定 13（五）獎(jiǎng)懲制度 13案場(chǎng)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序

2、16（一）員工必須達(dá)到的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（主管/領(lǐng)班、接待員、吧員） 16（二）作業(yè)程序及注意事項(xiàng) 17（三）保潔作業(yè)程序及注意事項(xiàng) 18湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案恒隆國(guó)際花園小區(qū)銷售中心一站式銷售配套服務(wù)方案（草案）第一章概述一、目的：為恒隆地產(chǎn)公司以及來(lái)訪客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，管理處推出一站式銷售服務(wù)， 對(duì)內(nèi)實(shí)施銷售中心各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)外展現(xiàn)恒威物業(yè)公司的品牌形象。二、一站式銷售配套服務(wù)內(nèi)容：1、售樓中心管理：承擔(dān)售樓處安防、設(shè)備、環(huán)境布置、保潔、茶水飲料供應(yīng)、停 車管理工作。2、承擔(dān)看房車服務(wù)3、承擔(dān)樣板區(qū)域參觀引導(dǎo)服務(wù) 樣板區(qū)域管理：承擔(dān)樣板區(qū)域的環(huán)境、安

3、防、設(shè)備等維護(hù)以及參觀介紹（置業(yè)顧 問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，做簡(jiǎn)單引導(dǎo)與回答）。 室外樣板區(qū)域：承擔(dān)樣板區(qū)域的室外綠化維護(hù)與安防。4、對(duì)售樓中心工作人員提供相關(guān)后勤供應(yīng)服務(wù)。三、服務(wù)形式與標(biāo)準(zhǔn)：（一）銷售案場(chǎng)服務(wù)案場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的管理引進(jìn)酒店式管理要求，實(shí)行五星級(jí)酒店體驗(yàn)式服務(wù)，向客戶提 供標(biāo)準(zhǔn)化的星級(jí)服務(wù)，包括硬件和軟件設(shè)施的配備和配置。保障本中心各項(xiàng)功能正常運(yùn) 作的前提，不斷滿足客戶合理的服務(wù)需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價(jià)值和體現(xiàn)自身 的服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立公司對(duì)外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的 服務(wù)和先進(jìn)的管理（服務(wù)）理念。具體按下列管理目標(biāo)，服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。1、室內(nèi)

4、使用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡 亮度正常、燈罩完好；服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全整潔，無(wú)雜物亂堆亂放；消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；使用辦公設(shè)施設(shè)備的合理使用和維護(hù)（如音響、中央空調(diào)、 吧臺(tái)設(shè)施設(shè)備等）。使用和管理設(shè)施設(shè)備的急修當(dāng)天搶修，并采取必要預(yù)案措施，小修 兩天內(nèi)完成；維修完成后，應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃 ，保證 室內(nèi)整潔、無(wú)積灰、無(wú)損壞，外墻無(wú)亂貼亂畫(huà)等。清潔工每天對(duì)樓內(nèi)外公共通道徹底清 掃二次，工作時(shí)間內(nèi)巡回清掃整個(gè)區(qū)域，做到人過(guò)地凈；木地板每周打臘一次，地毯每 周吸塵一次；各類公共照明

5、定期保潔； 垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運(yùn)垃圾一 次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無(wú)污染、桶（箱）內(nèi)無(wú)積水，外 墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務(wù)， 原則每季度一次，可根據(jù)實(shí)際情況或營(yíng)銷管理部 提出的要求進(jìn)行調(diào)整，費(fèi)用在每季度預(yù)算中體現(xiàn)。3、物業(yè)咨詢與服務(wù)接待：按星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，所有服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)人員培訓(xùn)后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項(xiàng)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。 確?？蛻魸M意度98%以上，無(wú)因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。4、停車管理：正確指揮來(lái)訪客戶車輛的安全停放，保持案場(chǎng)區(qū)域道路暢通，車輛 停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為 2起以內(nèi)。5、安全防

6、范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務(wù)；白天原則上客戶進(jìn)入案場(chǎng)后由 迎賓引見(jiàn)置業(yè)顧問(wèn)或引導(dǎo)入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個(gè) 服務(wù)區(qū)域；確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無(wú)失竊等案件發(fā)生 （不包括個(gè)人及銷展中心所有的小件物品 和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門(mén)做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎(chǔ)防范和相關(guān) 登記工作。6、 消防：銷售中心、樣板房?jī)?nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達(dá)100% ； 確保無(wú)重大責(zé)任火災(zāi)事故。7、看房車：根據(jù)需求及時(shí)出車，做到規(guī)范服務(wù)，出行安全，無(wú)因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客 戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。8、綠化維護(hù)：盆景綠化養(yǎng)護(hù)做到成活率 98%以上，無(wú)枯枝、雜葉等雜物，案

7、場(chǎng)小 件裝飾花卉按周更新。9、參觀介紹：客戶進(jìn)入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內(nèi)第二章一站式客戶接待服務(wù)流程客戶營(yíng)銷服務(wù)中心第三章崗位設(shè)置圖共計(jì)人員：40人湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、5、6、7、第四章崗位職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人（經(jīng)理崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)銷售配套服務(wù)各項(xiàng)工作的落實(shí)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目中人員的管理及日常行為規(guī)范的稽查，并向管理處提交檢查結(jié)果;負(fù)責(zé)本部門(mén)與售樓中心、工程指揮部、物業(yè)管理處等單位的信息流轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)物料倉(cāng)庫(kù)管理等行政后勤工作；負(fù)責(zé)各類報(bào)表的核對(duì)及歸檔管理；負(fù)責(zé)部門(mén)人員的服裝、考勤等

8、匯總工作；完成上級(jí)交辦的其它工作。主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場(chǎng)的服務(wù)形象及辦公環(huán)境的管理，確保良 好的客戶服務(wù)環(huán)境和形象；每天在集隊(duì)或上崗前傳達(dá)其他事件信息，檢查著 裝、儀表及強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行訓(xùn)話；全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)， 主動(dòng) 巡視、檢查各服務(wù)人員的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)誤，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)案場(chǎng)的服務(wù)情況并提出建 議；緊急情況發(fā)生時(shí)應(yīng)有應(yīng)急措施，在處理的同時(shí)告 知上級(jí)，工作中主動(dòng)妥善地解決常規(guī)事務(wù)，必要時(shí)通知相關(guān)部門(mén)配合解決；在案場(chǎng)接待高峰期，隨時(shí)準(zhǔn)備替代其他崗位上崗；下班前全面巡視檢查案場(chǎng)，各設(shè)施、設(shè)備電源是否關(guān)閉、有無(wú)火險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)解決、處理；確保案

9、場(chǎng)日常工作的正常運(yùn)作;9、負(fù)責(zé)案場(chǎng)看房車的調(diào)度及樣板房的服務(wù)形象管理；10、必要時(shí)無(wú)論何時(shí)都要承擔(dān)額外工作；遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的安排。物業(yè)管理咨詢臺(tái)接待崗位職責(zé)1、協(xié)助主管工作，樹(shù)立恒威物業(yè)的品牌形象；2、向來(lái)訪客戶介紹恒隆國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn);3、與業(yè)主簽訂相關(guān)文件?？蛻艚哟龒徫宦氊?zé)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的拉門(mén)迎接工作，并送上規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)及禮儀。2、負(fù)責(zé)向來(lái)訪客戶的導(dǎo)購(gòu)工作，同時(shí)填寫(xiě)每日客流報(bào)表；3、將客戶所點(diǎn)的酒水及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無(wú)），應(yīng)先向客戶說(shuō)明原 因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品。4、 時(shí)刻注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加

10、水、增加飲料、詢問(wèn)等）5、對(duì)所有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料。6、當(dāng)確認(rèn)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔。7、時(shí)刻保持銷展中心、樣板房的整潔和干凈，發(fā)現(xiàn)不到位之處，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或保 潔員。8、 負(fù)責(zé)陪同參觀團(tuán)對(duì)樣板房?jī)?nèi)的設(shè)施功能講解工作；（樣板房接待崗位）9、協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目客戶滿意度的調(diào)查、評(píng)估工作；10、上級(jí)交辦的其它工作。11、無(wú)論何時(shí)都要承擔(dān)額外工作。遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的安排保潔員崗位職責(zé)1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；4、時(shí)刻保持案場(chǎng)

11、各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、無(wú)論何時(shí)都要承擔(dān)額外工作；6、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；7、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類大型活動(dòng)的保潔工作；8、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語(yǔ)、粗語(yǔ)，以免表達(dá) 不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；10、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語(yǔ)；11、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；12、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。司機(jī)崗位職責(zé)1、熟悉最新交通、車輛檢測(cè)、年檢等法律、法規(guī)、規(guī)定，并遵照?qǐng)?zhí)行；2、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格遵守行車操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章駕駛、 酒后駕車、疲勞駕車，保證行車

12、安全；3、堅(jiān)守工作崗位，服從派車安排，愉快接受任務(wù)，樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，不誤時(shí)、不誤 事，高質(zhì)量完成出車任務(wù)；4、出車回來(lái)后要及時(shí)匯報(bào)，外出執(zhí)行任務(wù)不得私自變更任務(wù)；5、完成其他臨時(shí)性交辦的出車。車輛管理、室內(nèi)保安崗位職責(zé)車輛管理：1、正確指揮來(lái)訪客戶車輛的安全停放；2、主動(dòng)熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶，為顧客拉關(guān)車門(mén)，問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范；3、制止外來(lái)推銷者、衣冠不整者，及其他閑雜人員進(jìn)入場(chǎng)館；4、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；5、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)區(qū)域車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患;6、保持案場(chǎng)區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。7、無(wú)任何時(shí)都要承擔(dān)額外工作；室內(nèi)保安

13、：1、負(fù)責(zé)維護(hù)案場(chǎng)內(nèi)的治安秩序，防止閑雜及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；2、負(fù)責(zé)室內(nèi)物品的清點(diǎn)、記錄，保證物品的安全性（包括防失竊、防火災(zāi)等）3、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)內(nèi)的不安全隱患及時(shí)處理及排除，保障客戶及工作人員的人身安全;4、協(xié)助案場(chǎng)的工作人員做好其他的各項(xiàng)工作。夜間值守崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；2、負(fù)責(zé)在案場(chǎng)過(guò)夜車輛進(jìn)行安全管理；3、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)；4、值班時(shí)間不得看書(shū)、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；5、負(fù)責(zé)案場(chǎng)夜間的安全19: 00 次日7: 00，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；6、如值守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理

14、。湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案第五章關(guān)鍵績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1. 全年盜竊案件發(fā)生率低于1起（金額不超過(guò)600元）；2. 服務(wù)人員服裝、禮儀規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生投訴在 2起以內(nèi)；3. 節(jié)日?qǐng)鼍安贾迷诠?jié)日前后3天內(nèi)做好布置及撤場(chǎng)工作；4. 客戶接待規(guī)范服務(wù)，不滿意率在1起以內(nèi)。5. 保潔人員衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)全年投訴率不超過(guò) 3起；6. 綠化保活率達(dá)到98% ；7. 看房車及電瓶車輛全年故障率為 10起以內(nèi)，全年一般事故率在 2起以內(nèi)，重大交通事故為0起。（2輛車，以臨時(shí)性突發(fā)故障導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)行的）；注：營(yíng)銷管理部每月填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)反饋（考核）表）。第六章管理規(guī)定（一）案場(chǎng)服務(wù)時(shí)間規(guī)定1、服

15、務(wù)接待（吧臺(tái)/迎賓）8: 1017 : 30 （中午輪流吃飯）；客戶接待8: 30 17:30 （中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實(shí)行每個(gè)禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時(shí)加班開(kāi)設(shè)夜市，主管/領(lǐng)班安排人員進(jìn)行跟班服務(wù)。2、 停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實(shí)行每半小時(shí)換一次崗，值班時(shí)間：7: 00點(diǎn)一19: 00 點(diǎn)（1 人 6: 30-17 : 30，1 人 8: 30-19 : 00）。夜間值班（1 人）：19: 00次日 7: 00，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗。輪休： 1人。3、 保潔7: 0017 : 30 （作息時(shí)間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個(gè)禮拜 休息1天。

16、4、綠化養(yǎng)護(hù)工視情況定期對(duì)銷展中心的盆景綠化進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。（二）鑰匙管理規(guī)定為了保障銷展中心的正常營(yíng)業(yè)，確保案場(chǎng)的物品安全，特制定本規(guī)定。1、案場(chǎng)鑰匙由早班與夜間保安交接保管，營(yíng)銷服務(wù)中心留存各一把。2、無(wú)特殊情況，任何人不得將鑰匙外借，以免造成安全隱患，如因公需使用鑰匙，得向保管人說(shuō)明使用目的，作好登記，用畢后應(yīng)立即歸還；3、鑰匙遺失時(shí)，應(yīng)立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)備，及時(shí)更換鎖具，非經(jīng)負(fù)責(zé)人同意不得復(fù)制（三）值班/加班管理規(guī)定1、所有員工上班一般以員工手冊(cè)為準(zhǔn)，每周 48小時(shí)工作時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，除保安人員按 公司另行規(guī)定外；2、若因營(yíng)銷管理部加班及其他需要服務(wù)人員在工作時(shí)間外加班的，必須提前告之服務(wù)主

17、管/領(lǐng)班，以便及時(shí)安排加班人員;3、案場(chǎng)主管/領(lǐng)班在接到加班通知后在次日填寫(xiě)加班確認(rèn)單，由營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，在月底考勤時(shí)交員工服務(wù)部備案，作為月度績(jī)效的依據(jù)（四）物品進(jìn)出管理規(guī)定1、所謂的物品是指銷展中心內(nèi)的固定資產(chǎn)、大件物品、貴重物品等，所有物品的進(jìn)出各人員都必須按照此制度執(zhí)行，如因未遵守此制度而造成物品丟失的，服務(wù)方有權(quán)不予受理此事件，由丟失方自行負(fù)責(zé)處理。2、所有物品管理將實(shí)行只進(jìn)不出的管理服務(wù)原則，以防止物品的流失；3、若有物品出門(mén)必須持有該物品產(chǎn)權(quán)單位/部門(mén)的有效出門(mén)單，若大件貴重物品需核實(shí) 后方可放行；4、所謂有效出門(mén)單是指：有產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)人簽發(fā)、寫(xiě)明出門(mén)物品的名稱、型號(hào)、

18、數(shù)量、相關(guān)特點(diǎn)、物品部門(mén)原因等，指定經(jīng)辦人姓名及產(chǎn)權(quán)單位的有效蓋章，缺一不可；5、 物品出門(mén)單位需配合保安完成出門(mén)單與物品的各項(xiàng)核對(duì)，并作好出門(mén)物品登記工作，確保無(wú)誤后方可放行；4、嚴(yán)禁所有人員攜帶國(guó)家明令禁止的危險(xiǎn)物品進(jìn)入展廳內(nèi)，因此造成后果的由責(zé)任單位責(zé)任人直接負(fù)責(zé)，保安有權(quán)進(jìn)行制止，并及時(shí)通知公安部門(mén)協(xié)助處理。（五）獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)懲的原則（若該制度與集團(tuán)及公司相關(guān)管理規(guī)定相沖突，以公司規(guī)定為準(zhǔn).）獎(jiǎng)勵(lì)：堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)相結(jié)合的原則；懲罰：堅(jiān)持思想教育和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的原則。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)的方式：視成績(jī)和效果，獎(jiǎng)勵(lì)分口頭表?yè)P(yáng)、評(píng)先進(jìn)、晉級(jí)等方式，同時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)；2、獎(jiǎng)勵(lì)

19、的內(nèi)容：對(duì)案場(chǎng)提出合理建議，經(jīng)實(shí)施有成效者 ； 工作踏實(shí)，積極向上，盡心盡職完成工作，成績(jī)卓越者； 拾金不昧，廉潔奉公，為案場(chǎng)贏得美譽(yù)者； 保護(hù)公司財(cái)務(wù)，防止事故發(fā)生，避免損失者；3、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容由主管、領(lǐng)班提出，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（三）處罰1、處罰的方法：視違規(guī)情況，分警告、扣款、辭退。2、 處罰的內(nèi)容：警告（在兩個(gè)月中累計(jì)兩次以上或包括兩次警告者，一級(jí)扣款50元）1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者；2）在工作時(shí)間內(nèi)不佩帶工號(hào)牌者；3）違反儀容儀表規(guī)定者；4）遲到早退（半小時(shí)以上者）；5）在客戶區(qū)域內(nèi)喝水和吃零食者；6）在上班時(shí)間里看雜志和報(bào)紙者；7）上班時(shí)，在客戶視線內(nèi)坐著的；8）接電話態(tài)度生硬無(wú)禮；9）在工

20、作時(shí)間內(nèi)用方言接待賓客，與員工交談使用不禮貌的語(yǔ)言；10 ）隨地吐談，亂扔紙屑雜物等；11）見(jiàn)到違紀(jì)行為不及時(shí)舉報(bào)制止；12）串崗，扎堆聊天，高聲喧嘩；13）在案場(chǎng)內(nèi)進(jìn)進(jìn)出出，沒(méi)有紀(jì)律行為者；14）衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，指出不服者；15）對(duì)客人服務(wù)不夠熱情，不主動(dòng)，懶散者；16）擅自使用其他人員電腦或上班時(shí)間非工作需要玩電腦等。以上警告認(rèn)為態(tài)度不好，若受到顧客投訴，給公司造成不良影響，可視情況加重處罰一級(jí)扣款100元起：1）接待賓客時(shí)漫不經(jīng)心，諷刺挖苦賓客或有其他不禮貌行為；2）拒絕執(zhí)行上級(jí)授權(quán)范圍內(nèi)的工作指令；3）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自以本公司名義對(duì)外進(jìn)行交往，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，

21、 私自外傳本公司任何票據(jù)；4） 私藏賓客遺忘的物品，不如數(shù)上繳（包括不貴重物品）；5）管理人員對(duì)下屬違紀(jì)行為不予糾正；6）沒(méi)有盡職報(bào)告事故或因不盡職造成不良后果；7）搬弄是非，辱罵他人影響團(tuán)結(jié)者；8）未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；9）不報(bào)告遺失或缺少的財(cái)務(wù)；10）超過(guò)工作范圍與客人過(guò)于親近；11）在本案場(chǎng)內(nèi)挑起吵架事件；12 ）違反本公司其他相應(yīng)管理規(guī)定.二級(jí)扣款200元：1）對(duì)抗正常的工作調(diào)動(dòng)和正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞正常的工作秩序;2）違反安全操作規(guī)程，造成設(shè)施破壞或財(cái)物損失；3）私自配案場(chǎng)內(nèi)的鑰匙；4）態(tài)度惡劣、辱罵毆打同事；5）同事之間在場(chǎng)館內(nèi)吵架，粗言穢語(yǔ)；6）拒接上級(jí)管理

22、人員的工作指令和監(jiān)督.（四）辭退過(guò)失1）服務(wù)態(tài)度惡劣，漫罵侮辱賓客；2）不服從管理者管理，自視清高者；3）在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件；4）連續(xù)礦工三天或一年內(nèi)累計(jì)礦工五天經(jīng)教育無(wú)效者；5）在案場(chǎng)外違反國(guó)家刑事法律者；6）泄露本公司重要機(jī)密者.案場(chǎng)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序（一）員工必須達(dá)到的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（主管/領(lǐng)班、接待員、吧員）1、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿；2、男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型。員工發(fā)型大方、 舒適、頭發(fā)干凈；3、化妝與工作崗位相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，無(wú)引起客戶反感的妝束現(xiàn)象發(fā)生；4、上班可戴的飾物大小選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方；

23、5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝干凈、整潔，無(wú)污跡、油跡；6、崗位服裝完好，不陳舊，無(wú)破損，不開(kāi)線，不掉扣；7、員工工牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，不得不戴或亂戴；&精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)；9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客 人面前剔牙、打飽嗝。11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔 的雜物等隨手拾起。12、以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作；13、堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律；14、團(tuán)隊(duì)精神一一具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；15、發(fā)揮主觀能動(dòng)性，眼勤

24、、口勤、手勤、腳勤、心勤；16、為客戶服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客戶禮貌，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切待客戶 誠(chéng)懇，一視同仁；17、對(duì)客戶服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，耐心周到；18、對(duì)客戶服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。（二）作業(yè)程序及注意事項(xiàng)迎賓：1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門(mén) 3步之內(nèi)主動(dòng)拉門(mén)并鞠躬問(wèn)好，詢問(wèn)客戶來(lái) 意，引導(dǎo)客戶到達(dá)目的地或洽談區(qū)，轉(zhuǎn)交服務(wù)員接待；2、用婉轉(zhuǎn)的言語(yǔ)謝絕外來(lái)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入銷展中心；3、根據(jù)物品出門(mén)管理的要求，按規(guī)定負(fù)責(zé)物品出入安全管理。吧員：1、面帶微笑，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、根據(jù)提供的客戶“

25、點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；3、除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；4、對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；5、嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行，保證各類飲品和食品的衛(wèi)生和新鮮；6、實(shí)行站立式服務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。吧臺(tái)日常服務(wù)內(nèi)容：1、提供散裝可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費(fèi)飲料；2、 根據(jù)時(shí)間情況及客戶需求，提供客戶免費(fèi)的中或晚餐（外送）；3、提供可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)、果汁、牛奶（聽(tīng)裝）等收費(fèi)飲料?？蛻艚哟?、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。2、主動(dòng)招呼客戶，禮貌、簡(jiǎn)單咨詢客

26、戶情況，并請(qǐng)客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián) 系方式。3、通過(guò)接待過(guò)程，區(qū)別客戶意向情況，了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體（按登記表內(nèi)容）。根據(jù)客戶來(lái)訪情況將客戶引導(dǎo)至輪接置業(yè)顧問(wèn)。4、如遇當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶較多，置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶時(shí)，應(yīng)為客戶做基本的講解， 請(qǐng)客戶入座，遞上樓盤(pán)資料，并送上茶點(diǎn)，請(qǐng)客戶稍坐等待，并提示置業(yè)顧問(wèn)有客戶在 某區(qū)域等待詳細(xì)咨詢。發(fā)現(xiàn)有客戶未在置業(yè)顧問(wèn)處登記就要離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)為客 戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺(tái)的簽到本上留在基本信息。5、輔助置業(yè)顧問(wèn)在預(yù)定協(xié)議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復(fù)印圖紙 注意事項(xiàng)：1、所有工作人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、應(yīng)時(shí)刻注意案場(chǎng)來(lái)訪客戶情況，不要冷