淺議提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的對策措施方案

1、.淺議提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的對策措施隨著市場機制的轉(zhuǎn)換 , 及我國加入 WTO后，民航業(yè)既充滿著巨大的機遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時高速發(fā)展的交通運輸行業(yè)也不斷蠶食著民航原有的市場，民航業(yè)的壓力以日俱增，機場面臨的競爭也將達(dá)到空前激烈的程度。面對新形勢機場如何在競爭中處于有利地位？ 本文對此進行了探討。關(guān)鍵詞 :WTO服務(wù)競爭市場效益我國加入 WTO后，航空市場的競爭也日益加劇，機場面臨的競爭也將達(dá)到空前激烈的程度。機場如何在競爭中處于有利地位？影響的因素眾多，但品牌、價格、質(zhì)量、嗜好是影響消費者決策的主要因素。而品牌和質(zhì)量對于機場來說，主要是指服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)、品牌服務(wù)，可以說，“服

2、務(wù)就是競爭力， 服務(wù)就是市場，服務(wù)就是效益”。一、我國機場服務(wù)的現(xiàn)狀分析機場服務(wù)水平是隨著航空市場的不斷擴大， 伴隨著競爭而不斷改進和提高的。由于國外市場發(fā)展、成熟得較早，機場服務(wù)水平總體比我國機場的服務(wù)水平要高。表一是國際航協(xié) 1998 年評出的機場“旅客滿意度”排行榜。從中可以發(fā)現(xiàn)，美國機場的服務(wù)總體水平較高，在亞洲國家的眾多機場中，新加坡機場名列榜首，中國香港赤邋角機場和日本關(guān)西機場進步明顯。那么我國機場與先進機場服務(wù)的差距主要在哪里呢？表二給出了新加坡樟宜機場和我國機場的一組服務(wù)數(shù)據(jù)。表三給出了國外許多機場具備，而目前我們尚沒有的服務(wù)容和項目。從.這三個表中的數(shù)據(jù)，可以看出我國機場在服

3、務(wù)上存在的明顯差距。表一：國際航協(xié)1998 年旅客滿意度排行榜吞吐量大于2500 萬1500-2500萬小于 1500 萬進步最快的樟宜（新）曼徹斯特（英）赫爾辛基（芬）杜塞爾多夫（德）奧蘭多（美）蘇黎士（瑞）日瓦（瑞）邁阿密（美）史基浦（荷）溫哥華（加）卡爾加里（加）馬斯科特（阿曼）維也納（奧）亞特蘭大（美）辛辛那提（美）RaleighDurham（美）西雅圖（美）達(dá)拉斯（美）哥本哈根（丹）巴林（巴林）赤邋角（中）、關(guān)西（日）表二：我國機場與新加坡機場服務(wù)數(shù)據(jù)比較表比較項目新加坡我國1、值機時間7 分鐘20 分鐘2、最遲辦手續(xù)時間15 分鐘30 分鐘3、安檢等待時間7 分鐘18 分鐘4、第一

4、件行到達(dá)時間12 分鐘15 分鐘5、最后一件行到達(dá)時間29 分鐘50 分鐘6、辦理出、入境手續(xù)時間7 分鐘30 分鐘表三：我國機場尚缺乏的服務(wù)項目.1、休息室（安靜區(qū)）6、殘疾人休息區(qū)2、電影室7、寵物休息區(qū)3、侯機樓旅館8、室外吸煙區(qū)4、體育角9、母、嬰室5、電子游戲室10、不出隔離區(qū)的中轉(zhuǎn)服務(wù)二、提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的對策措施（一）改進服務(wù)的理念民航運輸企業(yè)的服務(wù)理念從微笑、滿意服務(wù)發(fā)展到個性化服務(wù)，再發(fā)展到今天的全程無縫隙服務(wù)， 其速度之快完全是伴隨著市場競爭的不斷加劇而發(fā)展的。1 、微笑、滿意服務(wù) 。80 年代末期，伴隨著航空公司的發(fā)展，民航運輸企業(yè)服務(wù)理念提出了微笑、 滿意服務(wù)。新加

5、坡航空公司提出了“愉悅的旅程，從一個發(fā)自心的微笑開始”的服務(wù)理念，牢牢抓住旅客的第一印象。長榮航空公司提出“發(fā)自心的服務(wù)” 、“像天，像云，像水，像和煦的春風(fēng)” 、“散發(fā)自然、清新、怡人的氣息” 。機場服務(wù)也是如此，蕭山機場的服務(wù)理念中“綠色、微笑、獨特、典雅”中的微笑，就是強調(diào)這一點。經(jīng)過十多年發(fā)展，微笑、滿意已逐步貫徹在航空企業(yè)的服務(wù)之中。2 、個性化服務(wù)。 隨著民航的發(fā)展，旅客越來越多，要求也越來越高。如何進一步做好服務(wù)工作？從 90 年開始民航就提出了個性化服務(wù)的理念。 所謂個性化服務(wù)， 就是針對不同旅客的特殊需求而開展的服務(wù)。有人歸納了一句順口溜： “當(dāng)老年旅客的好兒女，當(dāng)小旅客的好

6、阿姨，當(dāng)患病旅客的好護士，當(dāng)行動不便旅客的好幫手” 。與此同時，機場服務(wù)設(shè)施也相繼增設(shè)了殘疾人服務(wù)項目、嬰幼兒休息、活動室等。.3 、無縫隙服務(wù)航空運輸企業(yè)服務(wù)新境界。近幾年隨著民航改革的不斷深入，航空公司、機場、空管、油料、聯(lián)檢單位五個部門共同組成航空運輸服務(wù)的全過程。 要真正做好航空運輸服務(wù)工作， 必須做到全過程各部門服務(wù)的和諧統(tǒng)一，此即全程無縫隙服務(wù)。無縫隙服務(wù)首先必須基于各部門自身的服務(wù)水平達(dá)到較高水準(zhǔn)，然后通過流程中各部門之間柔性、合理、有效的銜接才能達(dá)到。為了做好無縫隙服務(wù)，必須制訂雙贏、多贏的戰(zhàn)略思想，制訂聯(lián)盟戰(zhàn)略，同時還必須依賴電子、信息技術(shù)的支持和發(fā)展。機場公司部各保障部門也

7、必須建立無縫隙服務(wù)的思想理念。分析一下旅客流程圖（見表四） ，可以看出， 12 個環(huán)節(jié)中，任何一項服務(wù)不好或銜接不好， 都會帶來負(fù)面影響， 使得旅客對機場整體印象產(chǎn)生不良后果。舉個簡單的例子，一名出港旅客，機場其它服務(wù)都很好，就因為他對在機場買的一件商品質(zhì)量不滿意， 就會將壞印象擴散到對整個機場、整個之行。在民航企業(yè)流行一句話： “服務(wù)得再好，航班不正點，一切等于零” 。這些都體現(xiàn)了無縫隙服務(wù)的重要意義。（二）明確服務(wù)的對象我們過去一提服務(wù)對象，首先想到的是旅客、貨主。往往容易忽視我們最主要的服務(wù)對象航空公司。 8 月 1415 日，在“全國民航樞紐機場建設(shè)研討會”上，總局國慶副局長指出：機場

8、的建設(shè)和管理者必須及時轉(zhuǎn)變觀念，將過去那種以旅客為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸院娇展緸橹行?，真正為航空公司服?wù)好。我們要理解一個概念：機場是什么？機場是地面交通與空中交通的物理連接點。筑巢引鳳，引不來鳳，何謂機場！只有想方設(shè)法吸引航空公司增加航班，增加航線，才能夠增加客、貨吞吐量。表四：機場旅客流程圖3、候補機票5、乘機手續(xù).1、進入機場2、問訊顯示牌7、安檢4、購機場費6、行托運9、侯機12、登機10 、購物8 、聯(lián)檢11、餐飲（三）有的放矢地開展機場服務(wù)航空市場服務(wù)的特點是 4 個 A：（1）認(rèn)識旅客（ Acquainting ）。 正確認(rèn)識旅客是航空企業(yè)服務(wù)的前提。不是旅客、貨主需要我們，而是

9、我們需要旅客、貨主。（2）答謝旅客（ Acknowledging ）。旅客、貨主來我們機場乘機，一是表現(xiàn)出對我們公司的信任，二是給我們帶來收益，我們要真誠感謝旅客。（3）分析旅客（ Appreciating）。分析旅客的心理需求，提供個性化服務(wù)。（4）為旅客滿意而行動（ Acting ）。航空服務(wù)不是一次性的，它具有不可逆轉(zhuǎn)性。一次不良的印象，可能失去的不僅僅是一位旅客，壞的口碑往往比好的口碑傳播速度更快，影響更大。因此，在機場服務(wù)中要大力提倡服務(wù)補救。美國哈佛大學(xué)的哈特教授說過： “錯誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分， 無論多么努力，即使最出色的服務(wù)企業(yè)也不可避免航班晚點、牛排烤老和遺失，失誤是難免的”。

10、這就是服務(wù)失敗。 如何對待服務(wù)失??？最好的辦法就是去彌補去挽救，這就是服務(wù)補救。服務(wù)補救的最終目標(biāo)就是將原來不滿意的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\于公司的旅客。要正確對待旅客投訴、機組投訴，要及時處理各類投訴，大力提倡服務(wù)補救。在提倡無縫隙服務(wù)的今天， 部門與部門間也要提倡服務(wù)補救，用自身努力去彌補上一道工序的服務(wù)差錯，為整體服務(wù)而努力。（四）講究服務(wù)的語言藝術(shù).服務(wù)的過程最終是通過我們工作人員與旅客的接觸而產(chǎn)生的， 舉止、語言，尤其是語言十分重要。 “良言一句三冬暖” 、“惡語一句六月寒” 。對于一些可能產(chǎn)生沖突的航班服務(wù)， 如航班延誤、 備降、不正常的情況，不少機場設(shè)置了不正常航班服務(wù)室，選配有經(jīng)驗的老資

11、歷服務(wù)人員從事服務(wù)工作，從而能夠較好地處理旅客矛盾，不失為一種明舉。當(dāng)然作為每一位機場員工，都要樹立及培養(yǎng)良好的服務(wù)語言。面對市場競爭，機場現(xiàn)階段尚無價格優(yōu)勢（總局統(tǒng)一定價） ，唯有通過服務(wù)，不斷提高機場服務(wù)水平，吸引航空公司，吸引旅客、貨主，樹立良好的口碑，樹立機場公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，才能贏得競爭。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的根本， 是企業(yè)獲取經(jīng)濟效益的源泉。 機場應(yīng)始終貫徹“以誠為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，堅持“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”的經(jīng)營宗旨，來滿足旅客的需求，追求顧客的滿意。（五）以誠信為基礎(chǔ)，追求顧客滿意誠信是企業(yè)的立身之本，同時也是旅客滿意的基礎(chǔ)。長期以來，民航企業(yè)一直堅持真誠對待顧客，

12、信守對顧客的承諾。如開通免費 800 訂座、免費送票、行前機場取票、值機全天候服務(wù)、航班延誤免費餐飲住宿、城市值機等承諾，即或付出巨大的經(jīng)濟代價也無怨無悔。對社會公布的服務(wù)投訴，只要顧客有投訴或疑問， 不管是否是機場的責(zé)任和原因，都要想顧客作出答復(fù)，直至顧客滿意為止。隨著消費者權(quán)益保護意識的日益增強，投訴更多地成為旅客遇到疑難問題的咨詢服務(wù)臺，此時無論旅客何時何地遇到何事，只要旅客撥通投訴，我們都熱情受理，有問必答，讓顧客始終感受到機場服務(wù)的一篇誠心。1、培育服務(wù)全過程使顧客滿意的氛圍。對旅客而言，乘坐飛機無疑是一個較高的消費層次，他們不僅要求安全快捷，還特別看重服務(wù)氛圍，追求舒適和溫馨。為此

13、企業(yè)要把每天數(shù)萬個細(xì)小的服務(wù)瞬間、每個服務(wù)動作，都作為追求顧客滿意的環(huán)節(jié)，樹立服務(wù)明星、技能標(biāo)兵、最受歡迎的服務(wù)員。提倡每個員工通過察言.觀色，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，讓旅客得到最佳的感受。售票員通過同旅客的交談幫旅客安排旅程，介紹乘機知識，正是在這平平淡淡中，拉近了同旅客的距離，旅客得到相應(yīng)的或意外的滿足；在值機服務(wù)時，通過同旅客的交談，了解旅客的要求，合理安排旅客座位，幫助辦理托運行；在候機服務(wù)中，服務(wù)員要通過細(xì)微的觀察，及時了解旅客的意圖，幫助旅客解決困難，通過互相交流來實施個性化服務(wù)， 這些點點滴滴的服務(wù)，并沒有復(fù)雜的細(xì)節(jié)，也算不上轟轟烈烈，但卻表達(dá)了民航人的一種追求和精神，令旅客難以忘懷。

14、2、培養(yǎng)追求旅客滿意的團隊精神。航空運輸是一種系統(tǒng)服務(wù)，只要有一個環(huán)節(jié)不到位，其他服務(wù)、保障工作做得再好，都會被旅客一票否決。為此要建立團隊精神，把每一服務(wù)環(huán)節(jié)，同總體服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)每個崗位的工作不給整體工作帶來困擾。在每個航班服務(wù)中，要多為旅客著想，共同為提高旅客滿意度做貢獻。機務(wù)部門以“為機組提供適航可靠的飛機”為目標(biāo)，把減少工程機務(wù)原因造成的航班延誤作為主攻方向，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)，使機務(wù)原因造成的航班不正常大大低于行業(yè)水平。 在地面運輸保障服務(wù)方面，運輸服務(wù)部門的值機、行人員盡量把服務(wù)問題解決在地面上，把相關(guān)服務(wù)信息及時提供給乘務(wù)組。為提高旅客滿意，兩個部門共建共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個航

15、班運作，不論是售票、值機、客艙乘務(wù)等直接面對旅客的窗口，還是機務(wù)、裝卸、機關(guān)后勤等部門，都要共同為顧客滿意而統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)運作。3、推行規(guī)化管理，促進顧客滿意。通過規(guī)化管理統(tǒng)一員工的作業(yè)思想， 對運輸服務(wù)過程提供工作指南，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和程序的一致，實行無縫隙、零缺陷服務(wù)。在實施規(guī)化基礎(chǔ)管理中，不僅把國家法案、民航規(guī)章和公司部制度直接轉(zhuǎn)化為各崗位的業(yè)務(wù)流程和工作程序，而且把一些行之有效的、能提高顧客滿意的舉措和顧客歡迎的服務(wù)方式，也轉(zhuǎn)化成崗位業(yè)務(wù)流程和工作程序的操作標(biāo)準(zhǔn)，.實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗和做法的共享，確保這些服務(wù)不會因人的差異而影響質(zhì)量。如為實現(xiàn)值機和乘務(wù)組服務(wù)信息的傳遞，建立“空地交接單”制度，

16、為全面、穩(wěn)定、持久地提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。4、不斷提高管理手段，確保顧客滿意。在追求旅客滿意過程中，只有不斷完善管理方法，提高自身管理水平，針對不足積極進行改進，才能確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。針對以往窗口部門服務(wù)質(zhì)量只憑印象定性的不足，完善定量評定辦法，規(guī)定加、扣分標(biāo)準(zhǔn)，按服務(wù)形象、 規(guī)運行、服務(wù)接口與信息傳遞、 兌現(xiàn)服務(wù)承諾、顧客評價、服務(wù)差錯、質(zhì)量目標(biāo)管理等項目進行評定。對公司的質(zhì)量目標(biāo)管理建立考核制度，通過對安全目標(biāo)、航班正常率、顧客不滿意率的定量考核，著重發(fā)現(xiàn)差距及影響顧客滿意度的因素、趨勢等，及時采取措施，加以改進。5、以持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，追求顧客滿意。不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的

17、靈魂、發(fā)展的動力。機場要保持服務(wù)優(yōu)勢，只有搶先一步創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，尋找新的旅客滿意點。機場的服務(wù)創(chuàng)新，重點在創(chuàng)新服務(wù)精品、特色服務(wù)和個性化服務(wù)，以次形成廣大旅客認(rèn)同的服務(wù)品牌。 “用心服務(wù)” 是乘務(wù)部分的追求，通過建立常旅客特殊愛好、習(xí)慣等，使服務(wù)做到 “對號入座”。為滿足旅客不斷增長的個性化要求，各服務(wù)部門要不斷推出新。6、以精神文明，促進顧客滿意。以高度的精神文明為基礎(chǔ)， 把追求顧客滿意深深扎根于廣大員工精神文明土壤中，讓旅客滿意之花綻開得更加燦爛鮮艷。只有具備較高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高度的精神文明的員工，才能持之以恒的提供是顧客滿意的服務(wù)。要把建設(shè)一支文明的員工隊伍作為機場公司奮斗的目標(biāo)，堅持融愛國主義、社會主義和集體主義精神為一體的 “三愛三為”（即愛祖國、愛機場、愛，為旅客獻愛心、為社會做貢獻、為企業(yè)添光彩）教育；引導(dǎo)員工立足崗位學(xué)雷鋒， 樹立良好的職業(yè)道德觀念， 把熱愛旅