客服工作計(jì)劃推薦與客服工作計(jì)劃格式匯編

1、客服工作計(jì)劃范文推薦非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的 支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的 工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了 解情況，做出以下工作計(jì)劃：1. 終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫2.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 ;3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附

2、加初級建設(shè)性意見 ;4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日 期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大 努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān) 系。5. 客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1. 對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不

3、知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān) 心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;需要臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好 ，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作 能夠得到很好的銜接，謝謝 !客服工作計(jì)劃范文格式一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們 所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，

4、 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶 服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé) 任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期 目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ）。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過

5、以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng) 的時機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客 戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培

6、訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶 資料方面，目前正在進(jìn)行的 625xx0 與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中， 今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯 總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非 常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或 800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定 ?如何評估 ?（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評

7、估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改 進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到 iso質(zhì)量認(rèn)證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ”是 xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所 在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將 iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才 能以此來提高服務(wù)水平

8、，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估 改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso9001： xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升 crm應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念：什么是crm?crm（customer relationship management）就是客戶關(guān)系管理。 crm 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。 結(jié)合 iso9001： xx 的“以客戶為中心 ”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是 客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當(dāng)然，在 iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm理論的研究學(xué)

9、習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相 結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被 發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服 部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625xx0與 800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為 客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成 為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣

10、雙方之間信息交互的橋梁。具體 的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類 優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。2. 走“出去，請進(jìn)來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資 料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng) “走出去，請進(jìn)來 ”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季 時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800呼叫中心的知曉度 ;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng) 當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示 我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶 “請進(jìn)來 ”。3. 適當(dāng)?shù)募畲胧゜2c客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢 人員無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的 獎勵方法，即首次