機(jī)房重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

1、XXXXXX計算機(jī)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案一、適用條件1適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXX計算機(jī)機(jī)房發(fā)生電力、 火災(zāi)、空調(diào)故障和水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。1適用場景電力事件：由于機(jī)房電力不可用引發(fā)的應(yīng)急事件。以機(jī)房為參照物：第一種情況：機(jī)房輸入無電（大樓突然 停電；大樓有電，機(jī)房市電輸入無電）；第二種情況：機(jī) 房本身供配電故障。火災(zāi)事件：機(jī)房設(shè)施本身產(chǎn)生的火災(zāi)以及外部火災(zāi)威脅?？照{(diào)故障：有機(jī)房空調(diào)故障引發(fā)的機(jī)房溫度升高的應(yīng)急事件。水浸事件：機(jī)房內(nèi)部遭到水患，影響或破壞機(jī)房正常運(yùn)行。二、應(yīng)急處置流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程指揮組執(zhí)行組停電事件處置流程機(jī)房停電事件應(yīng)急處置流程-1 （辦公

2、大樓突然無電；辦公大樓有電，機(jī)房輸入無 電）指揮組執(zhí)行組應(yīng)急電力事件發(fā)生機(jī)房管理員快速定位故障：UPS設(shè)備檢查, 主要檢查剩余電量、可用狀態(tài) 等；通知電力維修工。機(jī)房輸入無是否辦公 大樓停電領(lǐng)導(dǎo)小組成員修復(fù)時間（ 20分鐘）與供電部門聯(lián)系，確 定停電原因及恢復(fù)時 間電力部門、領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員報告應(yīng)急小組組長啟用發(fā)電設(shè)備、搶修 線路否修復(fù)時間（ 2小時）領(lǐng)導(dǎo)小組成員啟用發(fā)電設(shè)備， 待發(fā)電機(jī)工作穩(wěn) 定后，切換到發(fā) 電機(jī)供電；機(jī)房官理員 檢查供電情況； 監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn) 行情況機(jī)房停電事件應(yīng)急處置流程-2 （機(jī)房本身供配電故障）指揮組執(zhí)行組火災(zāi)事件處置流程機(jī)房火災(zāi)事件處置流程圖空調(diào)事件處置流程

3、水浸事件處置流程機(jī)房水浸事件處置流程領(lǐng)導(dǎo)組安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員XXXXXX通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 通信網(wǎng)絡(luò)類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。2 場景描述1.網(wǎng)絡(luò)擁塞事件 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通信故障，或網(wǎng)絡(luò)負(fù)載超過了可用資源，出現(xiàn)數(shù)據(jù)包丟 失，導(dǎo)致傳輸時延增大，網(wǎng)絡(luò)吞吐量下降甚至網(wǎng)絡(luò)完全癱瘓等現(xiàn)象， 造成核心信息體統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù)， 必須采取應(yīng)急處置 措施，開展處置工作的突發(fā)事件。2.網(wǎng)絡(luò)中斷事件 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)線路中斷、設(shè)備故障等事件，導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部分或 全部中斷，造成核心信息系統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù)，必須采 取應(yīng)急處置措施開展處置工作的突發(fā)事件。、 應(yīng)急處置

4、流程1. 通信網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置總流程2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程內(nèi)部線是網(wǎng)絡(luò)管理員線路故攵障定位啟動中斷事件分否否否設(shè)備軟W設(shè)備硬*外部通是網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員1是4外援機(jī)構(gòu)線路運(yùn)營商分析軟件故障原因提供備品支持線路恢復(fù)服務(wù)系統(tǒng)集成商產(chǎn)外援機(jī)構(gòu)維保商品廠商岀處置建議分析事件提提供備品支持軟件更新支持網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員內(nèi)部線路恢復(fù)明確處置步驟設(shè)備替換中支科技科中支科技部門負(fù)I指導(dǎo)處置工領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確處置步驟領(lǐng)導(dǎo)小組成員 開展處置工作結(jié)束中斷事件處置流程XXXXX）計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 計算機(jī)系統(tǒng)突發(fā)事件的

5、應(yīng)急處置工作。2 場景描述1.系統(tǒng)崩潰事件發(fā)生系統(tǒng)崩潰，出現(xiàn)藍(lán)屏，無法啟動，卡 XP 等情況造成無法辦 公，必須采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。2. 系統(tǒng)中毒事件發(fā)生系統(tǒng)中毒或者木馬入侵事件， 導(dǎo)致系統(tǒng)速度變慢， IE 指向可 疑，軟件無法使用，甚至殺毒軟件無法使用情況時，必須采取應(yīng)急處 置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。二、 應(yīng)急處置流程1、計算機(jī)系統(tǒng)處置流程2.系統(tǒng)崩潰處置流程啟動系統(tǒng)崩潰領(lǐng)導(dǎo)小組事!11F苴他故障硬件故障軟件沖突系統(tǒng)管理員聯(lián)系廠家進(jìn)行設(shè)使用系統(tǒng)備份鏡結(jié)束系統(tǒng)崩潰3、系統(tǒng)中毒處置流程木馬入侵查找被入侵軟件,啟動系統(tǒng)中毒領(lǐng)導(dǎo)小組事中毒程度使用系統(tǒng)備 份鏡像文刪除該軟件

6、結(jié)束系統(tǒng)中毒XXXXXX信息科技系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊1 、主線路故障：故障現(xiàn)象：聯(lián)通協(xié)議轉(zhuǎn)換器故障燈報警。故障解決方法：聯(lián)通和電信兩條 2M SDH 線路， 聯(lián)通線路為主線， 電信線路 為備線，當(dāng)線路發(fā)生故障時在協(xié)議轉(zhuǎn)換器上會出現(xiàn)告警信號，如 AIS 燈為紅色等信息。主線路發(fā)生故障時，備用的電信線路會自 動切換為主線路，代替聯(lián)通線路。在發(fā)現(xiàn)故障后及時上報領(lǐng)導(dǎo)及 通知聯(lián)通大客戶經(jīng)理進(jìn)行故障解決。2 、OA 線路故障故障現(xiàn)象：訪問數(shù)據(jù)中心 OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)速度突然變慢或無法連接。故障解決方法： 當(dāng)線路出現(xiàn)故障時系統(tǒng)訪問速度變慢，通過查看設(shè)備狀態(tài)指 示燈判斷線路是否故障，及時通知聯(lián)通客戶經(jīng)理及數(shù)據(jù)中心

7、網(wǎng)絡(luò) 中心，聯(lián)調(diào)解決問題。3、外聯(lián)線路故障故障現(xiàn)象：相對應(yīng)的業(yè)務(wù)無法進(jìn)行，如：無法登錄人行 FTP 服務(wù)器，無 法登錄銀監(jiān)局 1104 報表系統(tǒng)等。故障解決方法：我行現(xiàn)外聯(lián)單位主要有人民銀行、銀監(jiān)局。當(dāng)線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)與運(yùn)營商及時聯(lián)系，并通知相關(guān)使用部門。4 、與數(shù)據(jù)中心連接相關(guān)設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：支行所有柜員終端無法登錄，數(shù)據(jù)中心服務(wù)器無 法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：（ 1 ）銳捷路由器故障： 首先檢查銳捷路由器，查看是否有掉電現(xiàn)象，如果沒有掉電 則查看路由器是否出現(xiàn)硬件故障， （如查看路由器后面的接口卡的 狀態(tài)燈的顏色，紅色為故障，綠色為正常 ）。如果無法在短時間內(nèi) 修復(fù)則立刻啟

8、用備用路由器代替原路由器， 將 V35 線纜與內(nèi)網(wǎng)以 太口網(wǎng)線正確接好后開機(jī)即可（注：備用路由器配置已經(jīng)提前配 好，與主路由器配置完全相同） 。（ 2 ）核心交換機(jī)故障： 檢查生產(chǎn)網(wǎng)交換機(jī)，有無斷電情況，如果斷電將電源重新接 好。然后對交換機(jī)使用 PING 命令， PING 網(wǎng)關(guān)地址，如果不通， 則表示交換機(jī)自身故障或配置出現(xiàn)故障，此時立刻更換備用交換 機(jī)。具體操作步驟如下： 溫備設(shè)備切換：將主交換機(jī)上的所有連接線依次插拔到備 用交換機(jī)上，連接完成后使用 PING 命令， PING 數(shù)據(jù)中心對端 地址。查看是否可以 PING 通，如果 PING 通，則問題解決。使 用 quit 命令退出系統(tǒng)。

9、 冷備設(shè)備切換：首先使用CONSOLE連接到備用交換機(jī)，進(jìn)入交換機(jī)后首先使用 dis cu 命令查看交換機(jī)是否有配置， 輸入 sys 命令，在提示符為 shengchan-sw 狀態(tài)下，直接導(dǎo)入配置 信息，使用 save 命令進(jìn)行存盤。測試是否 ping 通數(shù)據(jù)中心端 地址。如果 PING 通則故障排除。 冷備設(shè)備無法啟動：使用替代設(shè)備替換，使用命令delconfig.cfg 刪除交換機(jī)中的配置信息，并重啟交換機(jī)，然后再將 備份配置信息導(dǎo)入設(shè)備的操作。使用 ping 命令測試數(shù)據(jù)中心對 端地址。如果 PING 通則故障排除。（ 3）前置服務(wù)器故障： 直接更換備用服務(wù)器，更換后查看服務(wù)器的狀態(tài)是

10、否正常，如光 路診斷器是否有報警，硬盤燈是什么顏色，紅色代表故障，綠色 代表正常。 IP 地址是否與原生產(chǎn)設(shè)備配置相同，測試業(yè)務(wù)是否正 常處理，如能正常辦理，說明恢復(fù)成功。（ 4）生產(chǎn)路由器故障： 對路由器進(jìn)行檢查，使用內(nèi)網(wǎng)計算機(jī)， ping 數(shù)據(jù)中心 對端 地址。如果 PING 通則表示線路及廣域網(wǎng)路由設(shè)備沒有問題，如 果不通則表示廣域網(wǎng)路由設(shè)備出現(xiàn)故障，更換備機(jī)并測試是否聯(lián) 通。并與數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系。（5）外連設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：人民銀行或銀監(jiān)局 ftp 服務(wù)器無法訪問 可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：外聯(lián)路由器故障： 大小額前置服務(wù)器無法正常工作， ping 人民銀行對端地址， 如果不

11、通則有兩種可能， 一為對端設(shè)備故障， 此時應(yīng)與人民銀行及時聯(lián)系，二為線路故障，應(yīng)立刻將路由器以 太口接到備用路由器上，再使用 PING 對端的備用線路地址，如 果 PING 通表示線路正常，如果仍無法訪問，則立刻上報領(lǐng)導(dǎo)及 人民銀行。其它類似故障處理方法參照此方法。防火墻故障：當(dāng)主防火墻出現(xiàn)故障時銀監(jiān)局及人民銀行的 網(wǎng)站或 FTP 無法訪問，將線路連接到備用防火墻上，測試是否連 通，連通則故障解決。如果經(jīng)過以上處理故障仍然存在，則立刻聯(lián)系人民銀行及銀 監(jiān)局相關(guān)業(yè)務(wù)部門，詢問是否是對方服務(wù)器故障。上報行領(lǐng)導(dǎo)及 數(shù)據(jù)中心科技部，并與對方單位人員保持聯(lián)系，直至故障解決。（6）外網(wǎng)設(shè)備故障故障現(xiàn)象：

12、NOTES 及 SameTime 辦公軟件無法登錄，所有 外網(wǎng)網(wǎng)站無法打開。可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法： 外網(wǎng) H3C 交換機(jī)故障：將線路切換到備用交換機(jī)上，并 使用 console 線連接到電腦，使用超級終端對其進(jìn)行配置檢查， 如配置正常則再將原有網(wǎng)線全部連接到備用交換機(jī)上。 數(shù)據(jù)中心服務(wù)器故障：數(shù)據(jù)中心服務(wù)器改造或升級引起的 暫時無法連接，應(yīng)立刻與數(shù)據(jù)中心溝通，確認(rèn)故障解決時間，并 上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（ 7 ）大小額支付系統(tǒng)硬盤故障：當(dāng)單塊硬盤故障時，主機(jī)面板會報警，硬盤燈會閃爍，機(jī)器 會自動切換到備份硬盤上，此時做好切換到備用服務(wù)器的準(zhǔn)備， 聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商，反饋硬件故障信息，盡快排除故障，

13、若需要更 換硬盤則盡快聯(lián)系生產(chǎn)商進(jìn)行調(diào)換工作。并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報 故障信息和故障處理進(jìn)度。（8）前置機(jī)軟件系統(tǒng)故障：檢查前置備份應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)中心最新發(fā)布程序是否一致， 如不一致則更新數(shù)據(jù)中心最新程序包文件，更新后測試業(yè)務(wù)是否 正常，業(yè)務(wù)正常則故障排除。如發(fā)現(xiàn)其他問題，則判斷是否 SCOUNIX 操作系統(tǒng)問題，如發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)問題，則將備機(jī)替換 到生產(chǎn)環(huán)境。核對更新包是否數(shù)據(jù)中心發(fā)布最新版本，是最新版 本則通知業(yè)務(wù)部門測試業(yè)務(wù)是否正常。并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù) 中心匯報故障處理進(jìn)度。（9）其它故障現(xiàn)象及解決方案：交易不能正常處理：1 、業(yè)務(wù)終端不能正常登陸：檢測終端與前置機(jī)之間的線路物理連接是否

14、正常，若線路沒 有問題則嘗試換一下故障終端的辮子插孔，重啟終端，看是否排 除故障；若仍存在故障，可嘗試重啟聯(lián)結(jié)終端的銳捷路由器；如 果是營業(yè)部及所有支行終端全部故障，首先查看前置服務(wù)器運(yùn)行 狀態(tài)，看是否能否 PING 通，若前置機(jī)工作正常，則往數(shù)據(jù)中心 匯報，咨詢數(shù)據(jù)中心服務(wù)器運(yùn)行狀況，判斷是否是全行故障，如 果是全行故障，在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心指導(dǎo)下排除。如果是我行前 置機(jī)故障，參考前置機(jī)服務(wù)器故障及前置機(jī)軟件故障解決。另外 在排除故障過程中可以使用殺毒軟件，檢測生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)是否存在 ARP 等攻擊病毒，導(dǎo)致丟失正確的網(wǎng)關(guān)地址。如是病毒導(dǎo)致，則 立即切斷收病毒侵害的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。如果是前置機(jī)系統(tǒng)故障，

15、在 短時間內(nèi)無法解決，剛立即切換到備用前置機(jī)，切換成功后通知 各支行系統(tǒng)管理員重啟支行機(jī)房內(nèi)的生產(chǎn)網(wǎng)路由器，并進(jìn)行終端 的業(yè)務(wù)測試，測試完成后整理問題出現(xiàn)原因，并向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 匯報。2 、密押服務(wù)器故障： 密押服務(wù)器目前采取熱備方式，當(dāng)主 設(shè)備故障時，密押服務(wù)器會自動切換到備用設(shè)備。通過密押服務(wù) 器前面板燈觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，若系統(tǒng)燈或告警燈閃爍則說明設(shè) 備出現(xiàn)故障，使用 ROOT 用戶登陸大小額前置機(jī)使用 vi 命令查 看 /SJL10_TCTD 目錄下的 host_cfg.dat 文件，查看配置文件中 備用服務(wù)器的 ip 地址，如果備用 IP 在前面，說明密押服務(wù)器已 切換到備機(jī)運(yùn)行，使用

16、 PING 命令檢查主密押服務(wù)器的線路是否 聯(lián)通，如果是線路故障，檢查物理連接是否正常，如果是系統(tǒng)故 障，在非營業(yè)時間，重啟主密押服務(wù)器并再次檢查線路。在線路 正 常 狀 態(tài) 下 ， 運(yùn) 行 支 付 系 統(tǒng) 前 置 機(jī) /SJL10_TCTD 目 錄 下 testPIN_clnt 程序，若返回 return_code=0, 說明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)恢復(fù)正 常。斷開備用密押服務(wù)器線路， 運(yùn)行大小額前置機(jī) /SJL10 目錄下 的 testMAC_clnt 程序， 檢查配置文件 host_cfg.dat 是否恢復(fù)初 始設(shè)置，然后恢復(fù)備用機(jī)的網(wǎng)線。如果還有故障，則需要聯(lián)系密 押服務(wù)器的售后服務(wù)支持進(jìn)行維修工作，

17、并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報 故障信息以及處理進(jìn)度。3 、黑客攻擊應(yīng)急處置 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)異常，由事業(yè)保障部網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng)維護(hù) 人員進(jìn)行檢測，查明異常原因，確認(rèn)為黑客攻擊的，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組批準(zhǔn)，切斷攻擊源的網(wǎng)絡(luò)連接，迅速向數(shù)據(jù)中心級公安部門 報告。4 、停電故障應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停電后由 UPS 電池供電， 應(yīng)關(guān)閉與業(yè)務(wù)無關(guān)的各類 辦公設(shè)備，立即與供電部門聯(lián)系電力恢復(fù)事宜，確信停電時間超 過電池供電時間后，應(yīng)準(zhǔn)備好發(fā)電機(jī)，隨時準(zhǔn)備啟動使用，并檢 查汽油存量，如不能滿足發(fā)現(xiàn)需要，應(yīng)立即購買添加。5 、防火應(yīng)急處置機(jī)房發(fā)現(xiàn)異味（糊味） 、煙霧和初始火情，應(yīng)根據(jù)警報情況 進(jìn)行檢查，同時立即向行領(lǐng)導(dǎo)報告。機(jī)房管理人員在發(fā)現(xiàn)起火點(diǎn) 時應(yīng)立即利用火場手持氣體滅火器進(jìn)行撲救。在接到火警報告后 事業(yè)保障部負(fù)責(zé)人和本行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn) 場，組織滅火。對