20XX年銀行柜員個(gè)人總結(jié)報(bào)告

1、20XX年銀行柜員個(gè)人總結(jié)報(bào)告20XX年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)， 快速健康成長的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重 大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo) 下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸 甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地 信任我，大膽放手讓我施展才能， 從中我得到了很好地鍛煉。 柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓 勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的 學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招 行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌

2、握，各位同事的 敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同 事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加 深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己 在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面， 我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感， 我能夠任勞任怨，不挑三揀四， 認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注 意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì) 客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客 戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠積極投入， 訓(xùn)練自己， 這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招

3、 行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn) 練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份 光，一份熱。對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票 和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一 點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員 工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在 工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確 的服務(wù)。第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行 這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。 在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同 事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?/p>

4、。只有不 同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才 能提高工作效率，創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的 有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品一一服務(wù)，銀行的各 項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服 務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi) 者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶 忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱 情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在 招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”， 是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀

5、行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過 激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界 的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕 的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì) 心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與 耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好 的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件 還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢 固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中

6、，真 正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理 解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意 換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀 行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖 果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所 當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶 提供最有效、質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓 “上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)， 而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要 經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、 準(zhǔn)

7、確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶 之所想。不同的客戶需求心理不同， 要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。 我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提 升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼， 柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于VIP客人，則的要考慮如 何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服 務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激 發(fā)客戶需求。在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)， 在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定 要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素， 柜臺(tái)營銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在

8、領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助 下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展 業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營銷技巧， 抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營銷工作。20XX年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯 心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努 力做好以下幾點(diǎn)：一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。比爾蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到 所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會(huì)給人類生活帶來的巨大 影響和變化，我就會(huì)無比興奮和激動(dòng)。”那么是什么成就了 他的事業(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財(cái)富 ？是責(zé)任與激情！我認(rèn)

9、為 責(zé)任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激 情則是責(zé)任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強(qiáng)大力量，這份 力量給予了我們充足的動(dòng)力和勇氣，讓我們走在崗位的前 列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。 責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從 現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼 搏，收獲的精彩和奇跡！二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí) 際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在 臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”?！皼]有規(guī)矩何成方圓”

10、，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一 句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著 我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其 實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而 是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按 照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大 客戶的權(quán)益能力。三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清 醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大 忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而 言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真 審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操 作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約， 相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī) 章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此