中餐服務(wù)程序培訓(xùn)資料

1、。中餐服務(wù)程序餐前服務(wù)準(zhǔn)備工作做什么？怎么做 ?為什么 ?1 儀表儀容1將頭發(fā)梳好，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)。按1 顯得有精神展現(xiàn)飯店要求化好妝。整體形象2 檢查區(qū)域2將區(qū)域開(kāi)水。毛巾，餐巾紙。牙簽。全2 使工作開(kāi)展有次序， 給部備好，并仔細(xì)檢查客人和自己提供了方便3 了解訂餐3了解當(dāng)日菜品估清等情況3 及時(shí)的給客提供采品信息，使服務(wù)開(kāi)展順利微笑迎客做什么？怎么做 ?為什么 ?1 迎接客人1 做好餐前準(zhǔn)備工作， 按規(guī)定站在自己區(qū)1。微笑給人一種親切 .域，面帶微笑迎接客人（你好歡迎光臨，熱情 . 充滿(mǎn)精神活力之里面請(qǐng)）感覺(jué)2 引領(lǐng)客人2 如果是自己雅間的客人到立即把門(mén)打開(kāi). 燈打開(kāi) . 微笑打招呼，

2、如果不是自己區(qū) 2 引領(lǐng)體現(xiàn)同事之間互域的客人也要與客人打招呼， 必要時(shí)將客 幫互助精神，靈活主動(dòng)人引領(lǐng)到區(qū)域（您好，請(qǐng)跟我來(lái)）之動(dòng)之感覺(jué)接掛衣帽做什么？怎么做 ?為什么 ?1 主動(dòng)接過(guò)衣1 主動(dòng)將客人的衣帽雙手接過(guò)， 掛在衣帽1 避免客人衣物掛在椅帽架上，切忌將衣服倒拿以免將客人的物品子上打臟，并且也方便從口袋里掉出，貴重物品放在明顯處 （帽我們的服務(wù)，也方便客子圍巾與客人的衣服掛在一起）（您好， 人入坐我來(lái)幫你把衣服掛好 ）2 套衣套2 若是大廳客人的衣物， 將衣物掛在椅背上，迅速地取椅套將客人的衣物 . 包套好， 2 避免在服務(wù)時(shí)將客人并要規(guī)范性?huà)旆诺囊挛锎蚺K。避免不安全因素的發(fā)生精選資

3、料，歡迎下載。拉椅讓座做什么？怎么做 ?為什么 ?1拉椅1 按主賓 . 主人依次拉開(kāi)兩把椅子，示意1提示主人主賓正確的客人入坐（您好，請(qǐng)坐）位置，方便主人安排就坐2遞菜譜2 將干凈的菜譜（菜單）恭敬的遞上（您2好，這是菜譜，請(qǐng)您先看一下）先讓客人熟悉菜單方便點(diǎn)菜遞巾送茶做什么？怎么做 ?為什么 ?1沏茶1同時(shí)先要征詢(xún)客人意見(jiàn)需要什么茶 （您1 避免不符合客人口味好，請(qǐng)問(wèn)需要什么茶水） 確定好后迅速將茶沏好2遞送毛巾2將已加熱的香巾按顧客人數(shù)備好， 按主2 高溫加熱確保消毒效賓依次派送（從客人右邊進(jìn)行服務(wù)） （您果（必須使用毛巾碟）好！請(qǐng)用熱毛巾）3斟茶3右手托茶壺斟倒， 每斟倒一杯左手手掌3

4、無(wú)聲服務(wù)就是請(qǐng)用茶心向上示意客人用茶。 左掌心護(hù)著茶壺底之意，護(hù)著茶壺底部是部一起收回。從主賓依次斟倒， 茶斟八分避免不安全發(fā)生，如：滿(mǎn)沿著茶壺溢出的水可滴在左手掌心處，避免滴在客身上香巾服務(wù)做什么？怎么做 ?為什么 ?1準(zhǔn)備1將香巾盤(pán)擺放在客人餐盤(pán)右側(cè)1. 體現(xiàn)規(guī)范服務(wù)2打毛巾2提供毛巾服務(wù)時(shí)， 從主賓開(kāi)始從右側(cè)將2. 體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)毛巾擺放在毛巾盤(pán)內(nèi)“請(qǐng)您用毛巾”3撤毛巾3撤掉客人用過(guò)的香巾時(shí)， 要先征詢(xún)客人3. 體現(xiàn)禮貌 . 避免擋著的意見(jiàn)后，客人同意后再撤掉毛巾客人4 第二次毛巾4客人用餐即將完畢時(shí)須將毛巾派送到4. 方便客人清潔服務(wù)每位客人面前，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同落口布做什么？怎么做

5、?為什么 ?1落口布1將餐盤(pán)中折好的口布從主賓依次落下放在膝蓋處或壓在餐盤(pán)下， 站在客人右側(cè)為客人鋪放2鋪口布2口布不能反著放，注意正反面，胳膊肘精選資料，歡迎下載。不能碰到客人3 注意事項(xiàng)3 在鋪放時(shí)右手在前左手在后， 當(dāng)需要左側(cè)鋪時(shí)，注意左手在前右手在后自我介紹將餐前服務(wù)完畢后，規(guī)范的站在副主賓的讓客人提前認(rèn)識(shí)自己右后側(cè)，面帶微笑的向顧客作自我介紹（您好，我是 * 服務(wù)員，今天由我來(lái)為大家服務(wù)，希望您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)，謝謝。祝您就餐愉快上水果做什么？怎么做 ?為什么 ?1 上水果1 將提前準(zhǔn)備好的水果送上，放在轉(zhuǎn)盤(pán)提倡健康飲食，保護(hù)胃上，水果盤(pán)處要配上水果叉2 示意客人食2 轉(zhuǎn)到

6、主人和主賓之間并用右手示意 （請(qǐng)?bào)w現(xiàn)先賓后主用您先用水果）撤加餐盤(pán)做什么？怎么做 ?為什么 ?1 確定人數(shù)1 操作時(shí)必須使用托盤(pán)， 左手托盤(pán)站在客體現(xiàn)出操作既規(guī)范又方人右側(cè)，根據(jù)準(zhǔn)確的人數(shù)撤加 （您好，我便將多余的餐具撤一下）2 撤加餐盤(pán)2 速度要快，動(dòng)作要輕，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（對(duì)不起，打擾您了）3 碼放餐盤(pán)3 將撤下的餐盤(pán)整齊的碼放在備餐柜中接受點(diǎn)菜配菜做什么？怎么做 ?為什么 ?1詢(xún)問(wèn)1（點(diǎn)菜員應(yīng)提前了解菜品估清情況）先為了及時(shí)性向客提供服詢(xún)問(wèn)顧客是否可以點(diǎn)菜 （您好請(qǐng)問(wèn)可以為務(wù)您點(diǎn)菜了嗎）2再詢(xún)問(wèn)2 詢(xún)問(wèn)是否使用包桌單，若是包桌，我會(huì)根據(jù)人數(shù) . 菜品口味精心為您安排的3介紹

7、推薦3 如果顧客自己點(diǎn)菜， 根據(jù)顧客口味做好3. 讓客人最短時(shí)間清楚參謀（你喜歡什么口味的菜品我?guī)湍扑]菜品既符合您口味而且銷(xiāo)售量特別高的菜品4配菜4 客人若是配菜， 點(diǎn)菜員要在 3 分鐘之內(nèi)迅速將菜單安排好體現(xiàn)及時(shí)服務(wù)精選資料，歡迎下載。5客人確認(rèn)5將配好的菜單拿給客人審單、 確認(rèn)并解釋?zhuān)茫@是配好的菜單請(qǐng)你審閱）讓客人提前明白自己所6落單6將客人確定好的菜單立即下單到廚房食用的菜品酒水服務(wù)詢(xún)問(wèn)酒水飲料做什么？怎么做 ?為什么 ?1準(zhǔn)備工作1服務(wù)員要熟記飯店的菜品酒水價(jià)格. 品避免報(bào)錯(cuò)，造成客人反種感并體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2詢(xún)問(wèn)2點(diǎn)菜完畢后使用擇問(wèn)句詢(xún)問(wèn)酒水飲料及香煙 ( 請(qǐng)問(wèn)您今天想喝點(diǎn)白酒還

8、是啤3推薦介紹酒)3待顧客選定酒水種類(lèi)后， 再介紹此類(lèi)酒讓客人清楚酒水，避免水的供應(yīng)品種，讓顧客了解此酒水飲料的誤差4再詢(xún)問(wèn)價(jià)格. 規(guī)格5復(fù)述并確定4詢(xún)問(wèn)飲料 . 香煙5將客人所點(diǎn)酒水及飲料復(fù)述一次， 待客避免出錯(cuò)人確定后立即到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水等酒水服務(wù)做什么？怎么做 ?為什么 ?1領(lǐng)取酒水1根據(jù)客人要求將酒水取回， 如有香煙要1體現(xiàn)餐廳規(guī)范化，方備好打火機(jī)（要使用托盤(pán)）便. 快捷2檢查酒水2在取酒水同時(shí)要檢查酒水瓶身質(zhì)量， 檢2避免外表太臟或有質(zhì)查完畢后確保無(wú)誤后在取回量問(wèn)題引起客人投訴3試瓶3到區(qū)域內(nèi)酒水向顧客展示，左手托瓶3讓顧客確認(rèn)所點(diǎn)酒水底，右手拿瓶頭，站在副主人的右后側(cè) “這品牌，避免

9、出錯(cuò)，若沒(méi)是各位點(diǎn)的酒水請(qǐng)過(guò)目， 可以為大家打開(kāi)有異議再打開(kāi)了嗎？”4避免客人不喝而帶來(lái)4斟倒酒水4使用相應(yīng)的工具將酒水打開(kāi)， 從主賓開(kāi)麻煩始順時(shí)針依次斟倒，斟倒時(shí)也要征詢(xún)客人要求再斟倒5 體現(xiàn)餐廳規(guī)范 . 標(biāo)準(zhǔn)5標(biāo)準(zhǔn)斟倒5白酒斟 8 分滿(mǎn) . 紅酒斟 1/3. 白蘭地 1/5.香擯 2/3. 啤酒 8 分酒 2 分泡沫，斟酒順序?yàn)椋杭t酒 . 白酒 . 啤酒 . 飲料精選資料，歡迎下載。菜品服務(wù)上涼菜做什么？怎么做 ?為什么 ?1 擺放涼菜1 斟倒完酒水后，將涼菜規(guī)范擺放在桌1 避免顏色，菜品葷素不上，按品種 . 葷素搭配合理擺放，并檢查好，造成臺(tái)面不好看2 介紹涼菜2 待涼菜上齊后報(bào)菜名，

10、從主賓面前那道2 讓顧客清楚所食菜品菜開(kāi)始依次報(bào)菜名， 后退一步 “下面給大名稱(chēng)，避免唾液濺在菜家介紹一下涼菜”中，并顯得規(guī)范3 介紹結(jié)束3 報(bào)完菜名，禮貌告知客人 “涼菜上齊了請(qǐng)各位慢用”上熱菜做什么？怎么做 ?為什么 ?1上菜1按順序上菜，先主菜1顯得標(biāo)準(zhǔn) . 規(guī)范2報(bào)菜名2每一道熱菜轉(zhuǎn)到主賓與主人之間報(bào)菜2讓客人清楚所食用的名，并右手示意供主賓先食用及觀看菜品3分菜3征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要分菜，若需要，3方便客人食用將此菜轉(zhuǎn)在副主人右側(cè)撤下， 從主賓開(kāi)始規(guī)范的派送4整理臺(tái)面4剩余菜品整形后再次放在餐桌上， 轉(zhuǎn)到4避免臺(tái)面凌亂主賓面前供客人添加5告知事宜5當(dāng)菜品上齊后要先告知 “您的熱菜已上

11、5讓主人知道菜品已上齊，請(qǐng)大家慢用”齊，若不夠好添加征訂主食做什么？怎么做 ?為什么 ?1詢(xún)問(wèn)1 待酒瓶中酒水量剩余 1/4 時(shí)，提醒客人1避免酒水完畢后不能是否添加“打擾一下，您的酒水已經(jīng)不多及時(shí)補(bǔ)充了，是否需要再來(lái)一瓶？” 如果需要及時(shí)到吧臺(tái)領(lǐng)取2詢(xún)問(wèn) 介紹2 如果不需要就及時(shí)訂主食， “請(qǐng)問(wèn)您們2把有些需要想到客人精選資料，歡迎下載。需要什么主食 . 小吃 . 米飯等，我可以先幫 前面，提供超前服務(wù)您訂主食，因?yàn)槭称肥乾F(xiàn)作的， 以免耽誤您的寶貴時(shí)間”3 復(fù)述 確認(rèn)3 將顧客點(diǎn)的主食復(fù)述一遍，馬上傳送，3 避免上錯(cuò)上重告知客人所需的時(shí)間， 并詢(xún)問(wèn)主食在什么時(shí)段上“請(qǐng)問(wèn)大約在什么時(shí)間上， 我

12、幫你控制或摧促一下”撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么做 ?為什么 ?1撤空杯1如果顧客杯中酒已用完， 要及時(shí)用托盤(pán)1避免桌面物品多顯得將空杯撤走，保持桌面整潔臟亂，保持臺(tái)面整潔2撤空盤(pán)2空盤(pán)也要及時(shí)撤下2體現(xiàn)規(guī)范，保持臺(tái)面整潔3上主食3主食上來(lái)后及時(shí)上桌3避免冷卻、粘連4主動(dòng)分派4從主賓開(kāi)始依次分派4體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)結(jié)帳服務(wù)做什么？怎么做 ?為什么 ?1 檢查酒水1 待客人食用主食時(shí)， 仔細(xì)檢查有無(wú)剩余1 避免帳目多算或少算酒水，若有及時(shí)退回吧臺(tái)2 核單2 離開(kāi)區(qū)域時(shí)要找鄰近同仁照管客人， 到2 避免客人服務(wù)時(shí)無(wú)吧臺(tái)仔細(xì)核對(duì)單據(jù)有無(wú)錯(cuò)誤，若有多的，人，避免跑單及時(shí)退還吧臺(tái)，打退單并簽字3 打單3

13、 核實(shí)無(wú)誤后將消費(fèi)帳單打出。 放在收銀3 及時(shí)提供帳單避免耽夾一同拿到區(qū)域。等候客人結(jié)帳誤客人時(shí)間4 結(jié)帳（1）如顧客示意結(jié)帳，迅速的將準(zhǔn)確無(wú)（1）體現(xiàn)規(guī)范禮貌誤的帳單雙手遞上， 請(qǐng)客人過(guò)目 “這是您的帳單請(qǐng)過(guò)目”（2）顧客付錢(qián)時(shí)，要做到唱收唱付“您（2）避免數(shù)目不清而產(chǎn)好，共收您 * 元，謝謝”生不愉快（3）顧客付錢(qián)后要對(duì)幣質(zhì)進(jìn)行檢查，如（3）避免自己賠付，避有疑問(wèn)可以更換（可以將結(jié)帳的顧客叫到免飯店損失一邊“麻煩您幫我換一張好嗎？謝謝合作”（4）收到錢(qián)后請(qǐng)客人稍等，將錢(qián)交到吧（4）體現(xiàn)規(guī)范 . 禮貌臺(tái)，找回零錢(qián)交給客人， 并再次表示感謝“這是找您的錢(qián)請(qǐng)點(diǎn)好，謝謝”精選資料，歡迎下載。打包服

14、務(wù)做什么？怎么做 ?為什么 ?1提醒打包1 如剩菜較多，要提示客人是否打包，輕1 避免其他客人聽(tīng)到給聲告知結(jié)帳主人“需要幫您將這些菜品分主人帶來(lái)尷尬類(lèi)打包嗎？2將菜品打包2 根據(jù)菜品種類(lèi)分類(lèi)將菜品放入食品袋2 避免菜與菜之間串味，中體現(xiàn)規(guī)范3 遞給客人3 將打包好的菜品放入袋中， 雙手遞給客人拉椅送客做什么？怎么做 ?為什么 ?1拉椅送客1待客人起身后馬上為客人搬開(kāi)椅子， 然1體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)后將衣物送到客人手中 （主人 . 主賓）“這是您的衣服，請(qǐng)帶好”2 提醒帶好隨2面帶微笑提示客人帶好物品 “請(qǐng)帶好您2避免遺忘物品身物品的隨身物品”3送客3將顧客送至迎賓處（大門(mén)口） “請(qǐng)慢走，3體現(xiàn)賓到如歸歡迎

15、您再度光臨， 謝謝，再見(jiàn)”目送客人離開(kāi)，立即回到本區(qū)域檢查撤臺(tái)做什么？怎么做 ?為什么 ?1 檢查1送客回來(lái)再次檢查有無(wú)遺漏物品， 如發(fā)1確?？腿宋锲凡贿z失現(xiàn)后立即交到吧臺(tái)并馬上報(bào)告領(lǐng)班2 關(guān)燈2將多余燈光，電源關(guān)掉2體現(xiàn)節(jié)能節(jié)耗3 收臺(tái)3按照程序?qū)⑴_(tái)面進(jìn)行清理，先玻璃器3避免餐具損耗 . 破損皿. 小物件 . 毛巾 . 大餐盤(pán) . 碗分類(lèi)收撿，合理擺放4 運(yùn)送4 將分類(lèi)收揀好的餐具安全送到洗碗間精選資料，歡迎下載。臺(tái)面清潔 . 更換餐具的程序臺(tái)面清潔 . 更換餐具的程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1 提前準(zhǔn)備好充足的餐盤(pán) . 餐盤(pán)1 保證在服務(wù)中工作順2 在客人用餐過(guò)程中， 隨時(shí)

16、觀察客人的餐利開(kāi)展，及時(shí)性的服務(wù)桌，當(dāng)需給客人更換時(shí)， 須立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作3 從備餐柜中取出干凈的餐具放在托盤(pán)上2 檢查工作保證在服務(wù)時(shí)物品是干1檢查托盤(pán) . 餐盤(pán) . 餐碗有無(wú)破損， 有無(wú)污凈的垢3 更換餐具2若有就要及時(shí)清理拿走體現(xiàn)飯店規(guī)范服務(wù). 良好形象1 為客人更換餐具時(shí)，左手托盤(pán)，盤(pán)中餐具合理擺放，走到客人右側(cè)， 禮貌的詢(xún)問(wèn)客人2 征得客人允許后，按順時(shí)針?lè)较?，從右?cè)更換餐具3 先將臟盤(pán)拿起放如托盤(pán)， 再將干凈的餐盤(pán)放在客人面前4 若臺(tái)面有紙屑， 隨時(shí)用夾子夾起放入托盤(pán)臟盤(pán)處5 將餐盤(pán)臟物清除， 臟餐盤(pán)交給傳菜員送到洗碗處煙缸更換程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1

17、將煙缸洗凈，放入備餐柜中，備好充足1保證在為客人服務(wù)時(shí)數(shù)量，將托盤(pán)準(zhǔn)備好提供及時(shí)性2 檢查工作1 檢查托盤(pán)是否干凈1保證物品在使用時(shí)都2檢查煙缸是否有污垢，有破損是干凈的3 更換煙缸1 在客人用餐中隨時(shí)觀察餐桌， 當(dāng)需要更換時(shí)及時(shí)將干凈的煙缸拿出放入托盤(pán)內(nèi)2煙缸內(nèi)煙頭有 3 個(gè)時(shí)須立即更換2規(guī)范3左手托盤(pán)，從客人右側(cè)更換3標(biāo)準(zhǔn)4右手拇指和中指將干凈的煙缸蓋在臟4避免煙灰飛出，保證清精選資料，歡迎下載。煙缸上面，然后一并撤下放入托盤(pán)中潔5 再將干凈的煙缸放回原來(lái)煙缸的位置迎賓工作程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1 做好自己儀容儀表并檢查1體現(xiàn)整體良好形象2做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，筆，本

18、子2保持區(qū)域清潔3查閱當(dāng)日訂餐情況并熟記3避免帶客錯(cuò)位2 檢查工作1檢查自己儀容儀表1確保工作順利開(kāi)展2 檢查區(qū)域衛(wèi)生是否干凈3 檢查小本子是否齊全， 瀑布水是否正常（高低是否合適）3 迎客1保持良好的儀容儀表及站姿站立于大1體現(xiàn)規(guī)范 . 禮貌 . 熱情門(mén)口的服務(wù)問(wèn)候2當(dāng)客人進(jìn)門(mén)口 3 米處要微笑注視客人，1.5 米處要親切問(wèn)候“您好，歡迎光臨”“中午好”“晚上好”若有知職務(wù)的應(yīng)直呼職務(wù)4 引領(lǐng)客人1詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如有 . 直接帶向1避免帶錯(cuò)客人預(yù)定餐桌，如無(wú) . 詢(xún)問(wèn)客人數(shù)，帶向合適的桌位2與客人保持距離 1 米左右引領(lǐng)客人1體現(xiàn)規(guī)范化3為客人指引方向時(shí)，手掌手指并攏，手心向上，手掌不

19、能高于肩膀， 嚴(yán)禁用一個(gè)指頭為客人指示方向4遇轉(zhuǎn)彎處要用手指示， 在引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)要4避免客人走失，體現(xiàn)禮用眼睛余光留意客人是否在身后貌規(guī)范5 協(xié)助客人存1 當(dāng)客人脫下外套時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)幫客人接過(guò)1避免在服務(wù)時(shí)將湯汁放衣物衣物，掛在衣帽架上或衣背上， 并用衣套灑落將客人的衣服打臟將衣物 . 包等套上2同時(shí)提示客人“您的衣服我已掛好，用2避免不安全的因素發(fā)衣套已經(jīng)套好”生6 迎賓與服務(wù)1迎賓告之服務(wù)員就餐人數(shù) . 單位 . 客人員交接姓名 . 特殊要求的交接 .1以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人姓氏和職位，避免出錯(cuò)精選資料，歡迎下載。定餐服務(wù)程序接聽(tīng)客人電話(huà)預(yù)訂的程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1接

20、聽(tīng)電話(huà)之前先準(zhǔn)備好一些筆記本.1避免電話(huà)接聽(tīng)時(shí)無(wú)筆筆. 日歷記錄，現(xiàn)得慌亂2 接聽(tīng)電話(huà)1 電話(huà)鈴響 3 聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話(huà)1規(guī)范2拿起話(huà)筒后須向客人問(wèn)好“您好，蓄聯(lián)2體現(xiàn)禮貌 . 熱情餐飲部”并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人要求3同客人講話(huà)時(shí)， 用詞須簡(jiǎn)潔 . 禮貌 . 親切3體現(xiàn)親切感，避免拖延時(shí)間3 記錄預(yù)定內(nèi)1詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人預(yù)定人數(shù) . 單位 . 姓名 . 就1確保按照預(yù)定做好餐容餐時(shí)間 . 聯(lián)系電話(huà)等。并如實(shí)登記，內(nèi)容前準(zhǔn)備工作須準(zhǔn)確（邀請(qǐng)對(duì)象）2詳細(xì)注明客人的各種特殊要求2避免出錯(cuò)4 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)1 客人預(yù)定完畢后， 須向客人復(fù)述已記錄1確保訂餐內(nèi)容無(wú)誤， 避容下的預(yù)定內(nèi)容免漏記錯(cuò)記2通話(huà)須簡(jiǎn)潔清晰3復(fù)述內(nèi)

21、容必須完整4并再次詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求5告之客人所預(yù)訂的桌位5 與客人道別1 將客人的要求復(fù)述完畢后，要講“先生1體現(xiàn)飯店服務(wù)規(guī)范禮女士，我已將詳細(xì)內(nèi)容全部記錄， 過(guò)一會(huì)貌見(jiàn)！”2使用禮貌用語(yǔ)與客人道別“謝謝您，再見(jiàn)！”3待對(duì)方掛斷電話(huà)后， 我們方可掛斷電話(huà)6 落實(shí)預(yù)訂1 預(yù)訂確定后， 迅速的將預(yù)訂內(nèi)容通知當(dāng)1及時(shí)安排布置，避免脫節(jié)班點(diǎn)菜師，若有重要客戶(hù)要及時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理2確保每一位人員都清2當(dāng)班主管在開(kāi)餐前會(huì)議必須將預(yù)訂情楚訂餐情況況及特殊要求通報(bào)給全體當(dāng)班人員精選資料，歡迎下載。接受客人的當(dāng)面訂餐做什么？怎么做 ?為什么 ?1客人到來(lái)時(shí)1客人到來(lái)時(shí)， 預(yù)訂員要主動(dòng)禮貌的向客1體現(xiàn)熱情服務(wù)人

22、問(wèn)好“您好，歡迎光臨”2接受預(yù)訂2須禮貌的向客人詢(xún)問(wèn)預(yù)訂的內(nèi)容及姓2避免出錯(cuò)名. 單位. 標(biāo)準(zhǔn) . 抵達(dá)時(shí)間 . 聯(lián)系電話(huà) . 聯(lián)系人3環(huán)境參觀3讓客人熟悉 . 了解他所3帶領(lǐng)客人參觀所預(yù)訂的就餐地點(diǎn)， 根據(jù)用餐地點(diǎn)雅間風(fēng)格給予簡(jiǎn)單介紹4 準(zhǔn)確登記4 當(dāng)客人確定后， 將所有內(nèi)容在預(yù)定本上準(zhǔn)確的記錄5 詢(xún)問(wèn)客人有5 體現(xiàn)起前服務(wù)無(wú)其他要求5“請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)什么特殊要求，如：飲食禁忌 . 話(huà)筒等?！? 復(fù)述6 再次確定預(yù)訂6“您好，我將預(yù)訂內(nèi)容給您復(fù)述一下，* 地點(diǎn)， * 標(biāo)準(zhǔn)， * 桌數(shù)， * 時(shí)間7 收取相應(yīng)費(fèi)用7 根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)按宴席總金額的百分之十收取相應(yīng)的預(yù)訂金， 并將收據(jù)填寫(xiě)好呈送給客人8

23、體現(xiàn)禮貌服務(wù)8 送走客人8 客人訂餐完畢后， 預(yù)訂員將客人送到門(mén)口，表示謝意“先生，小姐請(qǐng)慢走，謝謝您”9 落實(shí)預(yù)訂9（ 1）及時(shí)安排布置，9（1）若是配菜， 迅速將預(yù)訂內(nèi)容及特殊避免脫接要求通知當(dāng)班點(diǎn)菜員， 點(diǎn)菜員根據(jù)客人要求迅速配菜，配好后立即落單， 若是重要客戶(hù)要及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理。（2）確保每一位人員都（2）當(dāng)班主管在開(kāi)餐前會(huì)議時(shí)將預(yù)訂情清楚訂餐情況況及特殊要求通知全體當(dāng)班人員精選資料，歡迎下載。傳菜工作程序傳菜員的工作程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作在傳菜臺(tái)準(zhǔn)備充足. 潔凈的傳菜工具. 醬確保工作順利開(kāi)展料. 調(diào)理 . 味碟 . 餐盤(pán)及相應(yīng)用具2 檢查工作1 檢查所準(zhǔn)備的物

24、品有無(wú)破損， 是否干凈1確保完整菜單進(jìn)入廚2接到菜單后，要檢查菜單有無(wú)時(shí)間，有房無(wú)破損，有無(wú)特殊要求， 如有須馬上通知2避免服務(wù)時(shí)忙中添亂廚師長(zhǎng)3檢查菜夾有無(wú)錯(cuò)放，如有立即清理4檢查完畢后迅速將菜單分配到各崗位，3避免傳錯(cuò)菜配上菜夾3 傳涼菜1 通知涼菜間制作涼菜， 保證正在 5 分鐘內(nèi)送到臺(tái)前1體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)2將餐盤(pán)（涼菜）放在盤(pán)中間， 左手托盤(pán)，罩上菜罩，安全送到桌旁交給服務(wù)員2體現(xiàn)清潔度，給客人良好感覺(jué)4 傳熱菜1帶有調(diào)料的菜都必須留意調(diào)料是否跟上2看清楚菜盤(pán)所帶夾子的臺(tái)號(hào)1確?？腿思皶r(shí)食用3將客人要求（急走 . 慢走）及時(shí)轉(zhuǎn)告廚2避免傳錯(cuò)房4在傳熱菜中， 服務(wù)區(qū)域有空盤(pán)要及時(shí)撤4確保服務(wù)臺(tái)干

25、凈走5傳菜須先傳高檔菜品（頭菜）. 二菜，6起到相互督導(dǎo)的作用要掌握程序傳菜7要求6 當(dāng)最后一道菜時(shí)要告知服務(wù)員7 傳每道菜品都要罩菜罩，不能重盤(pán)5 做好收餐工作1菜品傳完后， 到各區(qū)域協(xié)助收拾餐后收1減少餐具破損率撿工作，服務(wù)員收拾玻璃物品 . 小件物品，傳菜員收撿菜盤(pán) . 湯碗，并要分類(lèi)堆放，安全送到洗碗間，要做到輕拿輕放2收回區(qū)域所有調(diào)料和服務(wù)用具（刀叉）2減少浪費(fèi) . 流失3將本區(qū)域衛(wèi)生做好，清洗托盤(pán) . 菜罩，3確保次日使用時(shí)是清并將調(diào)味品掩蓋好潔的，使工作順利開(kāi)展精選資料，歡迎下載。劃單員的工作做什么？怎么做 ?為什么 ?1 餐前準(zhǔn)備工（1）準(zhǔn)備好當(dāng)天所用餐具確保開(kāi)餐后的工作順利作

26、（2）準(zhǔn)備好劃單所用筆開(kāi)展（3）做好本區(qū)域的清潔情況2 熟悉菜品的（1）熟悉當(dāng)天所供應(yīng)的菜品方便檢查菜品形 . 色 . 制作（2）了解當(dāng)天所推銷(xiāo)菜品及估清菜品時(shí)間（3）要熟悉菜品制作時(shí)間及形. 色（4）了解菜品份量（利于菜品出堂方便檢查）3 當(dāng)面與廚房（1）接到菜單后，及時(shí)將菜單送到廚房，避免出錯(cuò)銜接用夾子對(duì)上臺(tái)號(hào)后送到各小組（2）提醒師傅注意菜單上注明的客人口味及制作要求（3）交代事情要簡(jiǎn)單明了（4）立即熟悉了解菜單上的菜品名稱(chēng)4 準(zhǔn)確把每桌 4（ 1）把傳上來(lái)的菜單準(zhǔn)確的劃分 方便劃單的菜單劃好（2）將要出堂的菜仔細(xì)的核對(duì)，菜夾上的臺(tái)號(hào) . 菜單上的臺(tái)號(hào)是否相符（3）把確認(rèn)后的菜品及時(shí)傳到

27、每一餐桌5 餐尾工作（ 1）整理菜單 5（1）將每餐菜單全面整理， 將配菜單據(jù)（ 2）整理臺(tái) 交給點(diǎn)菜員分內(nèi)存檔面（ 3）整理菜（2）菜品出完后，將劃單臺(tái)衛(wèi)生打掃干夾凈（3）將凌亂菜夾全部清理并依次對(duì)著臺(tái)（4）反饋號(hào)堆放（5）協(xié)助（4）將劃單時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給前. 后廳（6）檢查（5）主動(dòng)到前臺(tái)協(xié)助服務(wù)員的收餐工作精選資料，歡迎下載。（6）檢查菜夾是否有混放現(xiàn)象，菜單是否收齊食品質(zhì)量控制程序做什么怎么做為什么1 相關(guān)要求1 要求每一道菜在色，香，味，型都須符利于方便檢查菜品。合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2 每一位傳菜員及劃單員， 服務(wù)員很能熟悉，很了解。2 傳菜員檢查 1. 每一道菜品出堂之前 . ，傳

28、菜員要檢查 保證菜品質(zhì)量食 品 質(zhì) 量及 是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合立即退回廚房 .份量2. 傳菜員 . 劃單員都要檢查每一道菜與菜 避免出錯(cuò)單相一致后，才能將食品送進(jìn)餐廳 .3 前廳服務(wù)員 1 傳菜員把菜品送到送到區(qū)域時(shí)， 服務(wù)員再 次 檢 查食 要再次仔細(xì)檢查食品質(zhì)量 . 份量與菜單是品質(zhì)量及數(shù) 否一致量2 檢查確定后， 再將菜品端上桌供客食用3 不符合的菜品要馬上退回廚房請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決4 妥善解決客 1 如果客人投訴食品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)， 服務(wù)人 關(guān) 于 食品 員要馬上向客人表示道歉， 并立即將菜品投訴撤掉，退回廚房并立即報(bào)告餐廳經(jīng)理進(jìn)行處理2 餐廳經(jīng)理 . 主管必須馬上向客人道歉并征詢(xún)客人意見(jiàn)（是

29、直接減退，是直接更換）“先生，小姐，實(shí)在對(duì)不起， 能否重新?lián)Q菜或直接減退” 征得同意后立即處理， 并確保質(zhì)量3 將客人所提出的意見(jiàn)準(zhǔn)確的記錄，及時(shí)反饋給廚師長(zhǎng)一起分析. 總結(jié)，確保類(lèi)似情況不再次發(fā)生精選資料，歡迎下載。送餐工作程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 接聽(tīng)電話(huà)1 接聽(tīng)電話(huà)報(bào)上部門(mén)名稱(chēng)“您好，1確保在送餐時(shí)不走蓄聯(lián)餐廳”詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)及所需要錯(cuò)房門(mén)送餐的內(nèi)容“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，今天想吃點(diǎn)什么？” 詢(xún)問(wèn)完畢后要重復(fù)一遍內(nèi)容2 送餐準(zhǔn)備1確保干凈精選資料，歡迎下載。1 根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的餐盤(pán). 餐碗，并檢查有無(wú)破損，是否干凈2 確保一次性服務(wù)2 檢查食品及用具是否備齊3 送入房間1 體現(xiàn)禮

30、貌1 進(jìn)去之前先敲門(mén)，客人允許后才能進(jìn)入。先向客人道好“大家好，我是餐廳 * 服務(wù)員，為你們服務(wù)，您所點(diǎn)的餐全部送到了” 并按客人的要求擺放2 把帳單金額報(bào)給客人（單據(jù)遞上）如是客人簽單就拿筆讓客人簽單，如是現(xiàn)金，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)結(jié)帳3 確保不遺漏3 征詢(xún)客人意見(jiàn)是否與其他部門(mén)一起結(jié)帳，還是現(xiàn)金，如與他部門(mén)一起結(jié)帳就將結(jié)帳單轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)并簽字確認(rèn)，與服務(wù)員交接4 收餐1 避免上去后客人未食用完，再等候1 到一定時(shí)間，先打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否可以收餐，征得同意后立即前去收2 避免餐具遺失餐2 查看餐具有無(wú)破損，檢查餐具數(shù)量是否相符，若有問(wèn)題馬上處理酒水員工作流程做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1酒水員

31、做好自己的儀容儀表1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)2將吧臺(tái)上所放酒水擦拭干凈，做2達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)好吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生工作3備足酒水，并整齊擺放相應(yīng)的工3確保工作順利開(kāi)展具. 酒水單，并選用部分酒水 . 飲料放入冰柜冷藏精選資料，歡迎下載。2 檢查工作1 確保供應(yīng)酒水的無(wú)1 檢查瓶身有無(wú)灰塵，酒水有無(wú)變變質(zhì)情況質(zhì)，有無(wú)過(guò)期，商標(biāo)是否完好2 確保工作順利開(kāi)展2 檢查區(qū)域內(nèi)燈光有無(wú)破損3 發(fā)放酒水確保無(wú)遺漏，避免漏酒水員要先將酒水單填寫(xiě)好后迅記. 錯(cuò)記速將酒水送給服務(wù)員， 并及時(shí)將酒水輸入電腦中的臺(tái)號(hào)4 核對(duì)單據(jù)避免少結(jié)或多結(jié)情當(dāng)服務(wù)員通知買(mǎi)單時(shí)， 酒水員要核況對(duì)單據(jù)的數(shù)量 . 價(jià)格，并請(qǐng)服務(wù)員員再次核對(duì)5 剩余酒水保存確保客人

32、下一次用服務(wù)員將客人所剩余酒水交到吧時(shí)及時(shí)找出臺(tái)（酒水員要問(wèn)清臺(tái)號(hào) . 單位，并6 收餐工作填寫(xiě)數(shù)量 . 單位 . 日期）做好記錄，有序的將酒水?dāng)[放保存1 控制酒水流失1 將當(dāng)天所售酒水的單據(jù)全部集中，并做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表2 確保安全2 展示柜酒水及飲料重新整理碼放. 上鎖3 再次將吧臺(tái)衛(wèi)生清理清潔衛(wèi)生工作程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備工作1提前用桶打好大半桶溫水，放入洗潔精2將清潔毛巾準(zhǔn)備好放在桶邊3將拖帕清潔干凈擰成七分干2 打掃衛(wèi)生1 避免再次污染臺(tái)面1 張望頂棚 . 燈光 . 墻角處有無(wú)蜘蛛餐具精選資料，歡迎下載。網(wǎng)，若有先打掃上面2將毛巾清洗擰干成七分干，先擦2確保餐具是潔凈

33、的臺(tái)面. 牙簽筒 . 座牌3擦拭臺(tái)面餐具 . 杯具（用干凈專(zhuān)3確保衛(wèi)生用毛巾）4確保衛(wèi)生4將備餐柜內(nèi)衛(wèi)生瑪放整齊，將備餐柜里外都要擦拭一遍5確保衛(wèi)生5擦拭報(bào)架 .展示物. 壁畫(huà).窗臺(tái). 門(mén)6避免將墻紙打濕6用干毛巾擦拭墻角線7避免地面有雜物 .7將清潔好的拖帕拿來(lái)將地面拖干油3 清理垃圾凈避免有異味地面的垃圾拖到一起后用掃帚馬上清理到垃圾桶，將垃圾桶內(nèi)衛(wèi)生袋一并拿起，再套上新的垃圾袋，4 物品收撿并將垃圾放入大的垃圾桶避免有異味，確保下衛(wèi)生做完后將水桶，拖帕 . 毛巾一次工作順利開(kāi)展起拿到清潔池全部清洗干凈放入所規(guī)定地點(diǎn)處理客人投訴做什么？怎么做 ?為什么 ?1認(rèn)真傾聽(tīng)客人的問(wèn)題1 當(dāng)客人在投

34、訴時(shí)須請(qǐng)客人把問(wèn)題1 表示尊重講清楚，當(dāng)客人在講時(shí)不要打斷客人的講話(huà)，眼睛要一直注釋著客人，面帶微笑，記錄問(wèn)題2不爭(zhēng)執(zhí)客人把問(wèn)題講完時(shí)，要正面回答客表示很在意問(wèn)題精選資料，歡迎下載。人的問(wèn)題，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉? 向客人道歉1 正面回答時(shí)也要馬上向客人道歉表示禮貌 . 重視“* ，對(duì)不起” 把問(wèn)題的處理方案告知客人，若客人不接受就將問(wèn)題及時(shí)反饋給總經(jīng)理，請(qǐng)求結(jié)果2 再次告知處理方案，如客人接受后離去時(shí)要將客人送至大門(mén)口并致謝3 把問(wèn)題和處理意見(jiàn)如實(shí)記錄4 反饋信息1 將問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，分析客人投訴原因2 避免類(lèi)似的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)2 若是菜品質(zhì)量問(wèn)題，馬上與廚師長(zhǎng)研究采取糾正和預(yù)防措施3 避免同類(lèi)問(wèn)

35、題再次發(fā)生3 若因服務(wù)引起的，根據(jù)投訴找出原因，并找當(dāng)事人溝通，同時(shí)分析，總結(jié)出預(yù)防措施在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)沙發(fā)餐椅清潔保養(yǎng)程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1 準(zhǔn)備1 用水桶打一些溫水，把毛刷. 毛巾全準(zhǔn)備好2 標(biāo)準(zhǔn)，要求2 按比例放入相應(yīng)藥水，用毛刷先將很臟的部位擦洗凈后， 再用七分干毛巾把整個(gè)椅面 . 椅身全部擦拭2 清洗布椅1 用濕毛巾把沙發(fā)表面灰塵擦拭干1 確保干凈凈，待完全干后， 用清洗墊涂上藥膏，用打旋方式逐步清洗， 待將污垢擦拭差不多時(shí)，再用濕毛巾擦拭一次精選資料，歡迎下載。3沙發(fā)清洗1 避免沙發(fā)打臟，減布椅沙發(fā)椅面在每日要做到不能少勞度將臟盤(pán) . 物品堆放在上面，若發(fā)現(xiàn)4保養(yǎng)少量污跡就

36、立刻處理掉清洗布草發(fā)放 . 收撿程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1清點(diǎn)數(shù)量1 先檢查桌布 . 口布內(nèi)有無(wú)垃圾，1避免洗滌時(shí)損壞桌并和對(duì)方將數(shù)量點(diǎn)清， 并雙方簽字布確認(rèn)2反饋2 若發(fā)現(xiàn)布草有什么問(wèn)題時(shí)（如垃2及時(shí)糾正圾多，未按規(guī)范堆放等） 立即反饋3收撿點(diǎn)數(shù)給部門(mén)經(jīng)理3 按洗滌送來(lái)的數(shù)量一一清點(diǎn)，要3確保使用時(shí)方便4勾單檢查有無(wú)破碎 . 油污（如有要求反洗. 賠償）5入庫(kù)4 數(shù)目相符，無(wú)破碎就將帳單劃去，如有差距就寫(xiě)欠單讓對(duì)方簽字確5方便使用認(rèn)5 將干凈布草分類(lèi)依次擺放在貨架上，再次清點(diǎn)貨物數(shù)量點(diǎn)菜師工作細(xì)則做什么？怎么做 ?為什么 ?1整理菜單1 早上上班先將昨天所有的配菜單1 為下次消費(fèi)做好

37、準(zhǔn)按單位分類(lèi)存檔備，避免菜品重復(fù)2配菜2 了解當(dāng)天預(yù)訂，將所有預(yù)訂餐標(biāo)2 下單后廚房好做準(zhǔn)菜單搭配出來(lái)備3下單3 菜單配出來(lái)之后，分一式三聯(lián)，精選資料，歡迎下載。分別下單給傳菜部，點(diǎn)菜師下單給3收銀臺(tái)和傳菜部都收銀臺(tái)，并注明下單時(shí)間作好準(zhǔn)備4 中途巡視4 上客階段凡是哪位點(diǎn)菜師配的菜或點(diǎn)的菜主動(dòng)引領(lǐng)看臺(tái)人員介紹4要求菜品并察看客人用餐情況， 主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)5 餐尾分析5 餐尾各尾點(diǎn)菜師察看所有餐桌桌5進(jìn)一步了解用餐情面情況，分析原因，作詳細(xì)記錄況6 提前下單6 值班點(diǎn)菜師查看第二天預(yù)訂情況，將預(yù)訂餐標(biāo)菜單列好后， 下單6避免第二天訂餐太給收銀臺(tái)和傳菜部多來(lái)不及準(zhǔn)備工作后勤組工作細(xì)則洗碗工工作

38、程序做什么？怎么做 ?為什么 ?1清理殘?jiān)? 將碗 . 骨碟以及潲水框內(nèi)剩余的1避免劃傷手部和快食物殘?jiān)サ乖阡刂校?并分速將水污染類(lèi)存放2注水2 向洗碗池中注入適當(dāng)?shù)臒崴?，?水有浮力，減震，熱水去油膩3清洗加入洗碗劑3去出油漬污漬精選資料，歡迎下載。3 將餐具放入注滿(mǎn)水的清洗池中清4沖洗洗4符合標(biāo)準(zhǔn)4 將餐具放入清水池中沖洗，直至5 消毒泡沫浮起，餐具沖洗至無(wú)異物5 符合標(biāo)準(zhǔn)65消毒藥片或消洗靈放入水中，餐6 防止疾病傳播清洗具全部浸泡其中7控水6 半小時(shí)后撈起餐具放入清水池中7 標(biāo)準(zhǔn)洗至無(wú)異味和潔凈8碼放7放在滴水板上控水至干8 方便存放 . 拿取8分類(lèi)碼放在洗碗間框架上保潔工工作

39、細(xì)則做什么？怎么做 ?為什么 ?1早班1 早上 8： 00，值班人員做二樓辦1 要求公室衛(wèi)生間衛(wèi)生2早 9：00 1：002三位保潔工分三個(gè)區(qū)就域開(kāi)始做地面清潔及墻腳周邊衛(wèi)生31 ： 00 1： 503留守一位保潔工在餐廳， 其余兩位到七樓員工餐廳用餐41 ：50班前會(huì)結(jié)4參加點(diǎn)名及班前會(huì)工作安排4 參加班前會(huì)，領(lǐng)會(huì)束會(huì)議精神5中途保潔5班前會(huì)結(jié)束后，客人用餐時(shí)間段，三位保潔各自在本區(qū)域巡回清掃保持地面衛(wèi)生無(wú)雜物、煙頭6中午下班6 各區(qū)域總桌數(shù)余三桌有兩位保潔工下班該三桌衛(wèi)生及走廊地面拖6 要求地保潔交接值班人員做7中午值班7值班人員隨時(shí)在餐廳中大廳守侯，不定時(shí)巡視衛(wèi)生間衛(wèi)生及走廊衛(wèi)生，保持地面整潔8下午上班8值班人員及另 2 位保潔工在16：30 分到員工餐廳用餐， 16；50 準(zhǔn)時(shí)到餐廳參加點(diǎn)