卓越溝通技巧訓練【強烈推薦非常經(jīng)典】

1、2021-5-61 卓越溝通技巧訓練卓越溝通技巧訓練 2021-5-6p2 我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多 地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越 來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。 提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中 的一個重要的核心競爭力。 2021-5-6p3 決定業(yè)績的三方面決定業(yè)績的三方面 態(tài)度 知識。知識是通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育， 掌握能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 能力和技巧。技巧是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來 的習慣行為。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識， 更多的是技巧。 2021-5-6p4 成功人士必備的三大基本技能成功人士

2、必備的三大基本技能 溝通的技巧 管理的技巧 團隊合作的技巧 2021-5-6p5 “中國人非常聰明，有著非常深厚的理論和文化知中國人非常聰明，有著非常深厚的理論和文化知 識，同時也非常勤勞，但是請你千萬要注意，你到識，同時也非常勤勞，但是請你千萬要注意，你到 中國投資中國投資,一定要給所有的中國員工上兩門課：一一定要給所有的中國員工上兩門課：一 門課是溝通技巧（中國人不會溝通，說出來的話經(jīng)門課是溝通技巧（中國人不會溝通，說出來的話經(jīng) 常是反著），第二門課是時間管理技巧。常是反著），第二門課是時間管理技巧。” 韋爾奇韋爾奇 2021-5-6p6 第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述 你認為溝通是什么?

3、 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導 致溝通的失敗。 2021-5-6p7 一、溝通的定義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個人或群體在個人或群體 間傳遞，并間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。 2021-5-6p8 二、溝通的三大要素二、溝通的三大要素 要素1 溝通一定要有一個明確的目標。 我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說： “這次我找你的目的是-”。 小張咖啡館巧遇女郎的故事。 要素2 達成共同的協(xié)議 與別人溝通結(jié)束的時候，一定要用這樣的話來總結(jié)： 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié) 議，你看是這樣的一個

4、協(xié)議嗎？ 2021-5-6p9 要素3 溝通信息、思想和情感 信息是很容易溝通的。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在 是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？ 思想和情感是不太容易溝通的。事實上我們在溝通過 程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容 并不是主要的內(nèi)容。 2021-5-6p10 三、溝通的雙向性三、溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 2021-5-6p11 四、溝通的三個行為：四、溝通的三個行為： 說說 聽聽 問問 有效的溝通就是由這三種行為組成的?？己艘粋€ 人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是 否都出現(xiàn)。 2021-5-6p12 案例分析： 著名公司在招

5、聘時，讓應聘者做游戲。主考官就在旁 邊看，看這三種行為是否都出現(xiàn)，是否有一定比例出 現(xiàn)的。表現(xiàn)自己的人，話會非常得多，將是第一個被 淘汰的。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，也將被 淘汰。只有游戲中說、聽、會問, 就意味著具備良好的 溝通技巧。 在溝通時,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、 聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要 協(xié)調(diào)。 2021-5-6p13 第二節(jié) 高效溝通的三原則 要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 溝通三原則：溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€人 要明確溝通 積極聆聽 2021-5-6p14 原則原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€人談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€人 談?wù)撔?/p>

6、為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的 某一句話。 個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人 是好人還是壞人。 我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某 同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都 不是在溝通中要談?wù)摰摹?2021-5-6p15 原則原則2 要明確溝通要明確溝通 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確， 讓對方有一個準確的唯一的理解。 在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像 經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常 好，工作非常努力?！?溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就 是缺乏努力，明確溝通。 2021-5-6p16 原則原

7、則3 積極聆聽積極聆聽 本原則將在下面講課中進一步說明 2021-5-6p17 溝通失敗的原因溝通失敗的原因 缺乏信息或知識。 沒有優(yōu)先順序，沒有說明重要性。 只注重了表達，而沒有注重傾聽。 沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。 時間不夠。 不良的情緒。 沒有注重反饋。 沒有理解他人的需求。 職位的差距、文化的差距。 2021-5-6p18 第三節(jié)第三節(jié) 完整的溝通過程完整的溝通過程 發(fā)送發(fā)送接收接收 反饋反饋 2021-5-6p19 有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧 信息，包括信息、思想和情感，發(fā)送信息的時候，需 要注意以下幾個問題： 2021-5-6p20 問題問題 1 選擇有效的信息

8、發(fā)送方選擇有效的信息發(fā)送方 式式 有電話、有e-mail、有傳真、也有面對面的會議溝通 等方式。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇。例如：你的 報告給你的上級，更多的是一種信息的溝通；和客戶 溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任， 信息是次要的，情感是主要的。 所以選擇方法時，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以 信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi) 容來選擇合適的方法。 2021-5-6p21 常用的信息發(fā)送方式常用的信息發(fā)送方式 1、電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是e-mail（電子郵件）。 電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 優(yōu)勢：就是可以傳遞大量的、準確的信息，甚

9、至很多 動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息 的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。 不足之處：不可能很好的傳遞你的思想和情感。以前 很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件 溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人?，F(xiàn)在流 行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是 狗。 2021-5-6p22 2、電話、電話 電話的語言溝通里包含你說的內(nèi)容，也包含了說話的 抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種 肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。 電話與電子郵件的比較：電話的信息量會更少一些， 不如e-mail準確。電話適用于短小的信息、簡單思想 情感傳遞。如： “你是否能

10、夠開會”“明天你是否來 辦公室” 等，工作中在確認某件事情的時候，用電話 是非常好的。 優(yōu)勢：速度快，能夠及時地做出某一個決定。當發(fā)生 緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話不是發(fā)e- mail。 2021-5-6p23 3、其他幾種溝通的方式、其他幾種溝通的方式 開會或者叫面對面談話。 面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時 候首先選擇面對面談話。 案例：一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任 和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話 進行溝通，只允許面對面的溝通，產(chǎn)生了非常好的效 果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們 也看到很多的it公司和一些網(wǎng)站公司，

11、它有非常好的 溝通渠道：e-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的 溝通方式：面談。 忠告：最好的溝通方式是面對面的溝通。 2021-5-6p24 問題問題 2 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 要選擇合適的時間。 設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包 括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？ 忠告：選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。 2021-5-6p25 問題問題 3 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只 有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會 更加確切。 只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好 的。 如：歡迎光臨。是否讓你感覺到

12、真正的歡迎光臨呢？ 很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四 個字帶給我們的信息，卻沒有傳遞給顧客情感。 2021-5-6p26 自檢：傳遞信息時，有效利用語言和肢體自檢：傳遞信息時，有效利用語言和肢體 語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 信息內(nèi)容是否 肢體語言 主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？ 是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ 是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？ 是否耐心的聽主管把話講完？ 語 言 不清楚的地方是否向主管說明？ 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討 自己執(zhí)行的可能性？ 2021-5-6p27 問題問題 4 誰該接受信息誰該接受信息 我

13、們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： 誰是你的信息接受對象？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 2021-5-6p28 問題問題 5 何處發(fā)送信息何處發(fā)送信息 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā) 送給對方。 自檢：你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些 隨意或者是寬松的氣氛下會好一些。在實踐中很多管 理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常環(huán)境對溝通效果的影響非常 大大。 上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進 行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。 2021-5-6p29 案例案例 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，受到嚴重打擊

14、，最后 公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部 被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立 即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常 沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公 司的士氣。第二次裁員的時候，接受上次的教訓，不是把大家叫 到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星 巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因 致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋 找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本 上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示， 如果公司需要

15、他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公 司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員 工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一 位員工的情誼。 兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 2021-5-6p30 第四節(jié)第四節(jié) 溝通的基本步驟溝通的基本步驟 高效溝通的六大步驟高效溝通的六大步驟 步驟一事前準備 步驟二確認需求 步驟三闡述觀點 步驟四處理異議 步驟五達成協(xié)議 步驟六共同實施 2021-5-6p31 步驟一步驟一 事前準備事前準備 設(shè)定溝通目標設(shè)定溝通目標 制定行動計劃制定行動計劃 預備可能的爭執(zhí)預備可能的爭執(zhí) 進行進行swotswot

16、分析分析 2021-5-6p32 步驟二步驟二 確認需求確認需求 確認需求的三步驟確認需求的三步驟 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時確認第三步：及時確認 2021-5-6p33 1、問題的兩種類型、問題的兩種類型 問題的兩種類型問題的兩種類型 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 2021-5-6p34 封閉式問題：對方只能用是或不是來回答的問題。 開放式問題：對方可以闡述、描述自己觀點的問題。 舉例： 你向航空公司訂一張去上海的機票。 開放式： 我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為 幾點？服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。 封閉式

17、： “ 有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有。 你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有。 “6點的嗎”？也沒有。 你會問：那到底有幾點的呢？服務(wù)人員會告訴你： 有4點10分、5點15分、5點45分的航班。 2021-5-6p35 兩類問題的優(yōu)缺點兩類問題的優(yōu)缺點 優(yōu) 勢風 險 封閉式節(jié)省時間，控制談話內(nèi)容 收集信息不全，談 話氣氛緊張 開放式 收集信息全面，談話氛圍愉 快 浪費時間，談話不 容易控制 忠告：大多數(shù)只需簡短回答的忠告：大多數(shù)只需簡短回答的封閉式封閉式問題，都問題，都 可變成可變成開放式開放式問題。問題。 2021-5-6p36 2、提問技巧、提問技巧 在開始談話的時候問一個

18、開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題 跑偏的時候問一個封閉式的問題； 當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛 輕松。 2021-5-6p37 幾個不利于收集信息的問題幾個不利于收集信息的問題 少說為什么。注意，盡可能少說為什么，用其它的 話來代替。比如：您能不能再說得詳細一些？您能不 能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。 少問帶有引導性的問題?！半y道你不認為這樣是不 對的嗎？”這樣的問題不利于收集信息，會給對方不 好的印象。 多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方 不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。 一位英國留學生。 2021-5-6p38 檢測檢測 開放式問題封閉式問

19、題 你喜歡你工作的哪些方面？會議結(jié)束了嗎？ 你有什么問題？ 你還有問題嗎？ 依你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn) 生什么樣的問題？ 通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學習，你認 為以上問題采用哪種提問效果更好？ 為什么？ 2021-5-6p39 3、積極聆聽、積極聆聽 傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應。 比如說：好！我也這樣認為的、不錯！。在聽的過程中適當?shù)厝c 頭。 提示問題。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問； 重復內(nèi)容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。 歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好 的理解對方的意圖，尋找準確的信息。 表達感受。在聆聽

20、的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行 回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”。這是一種非常重要的 聆聽的技巧。 2021-5-6p40 案例案例 忠告：善聽比善辯更重要。 吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款 時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津 有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具 也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的 家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電 話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他： “昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上

21、北京大學，是我 們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。” 吳威明白了，這次生意失敗的根本原因，是因為自己沒有認真傾聽客 戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠骸?2021-5-6p41 步驟三步驟三 闡述觀點闡述觀點 eature 屬 性 dvantage 作 用 enefit 利 益 的原則 “你看我這沙發(fā)你看我這沙發(fā)” “是真皮的，非常地柔軟是真皮的，非常地柔軟” “坐上去非常舒坐上去非常舒 服！服！” 2021-5-6p42 步驟四步驟四 處理異議處理異議 可以采用借力打力的方法， 叫做的“柔道法”。你不是 強行說服對方，而是用對方 的觀點來說服對方。 遇到異議之后，首先了解對 方的

22、觀點，然后當對方說出 了一個對你有利的觀點的時 候，再用這個觀點去說服對 方。 2021-5-6p43 練習：面對客戶常用的拒絕借口，你如何練習：面對客戶常用的拒絕借口，你如何 應對？應對？ 客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧 我要考慮考慮 我們的預算已經(jīng)用完了 我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律 師）商量 我還沒有準備要買 三個月后再來找我 我沒錢 現(xiàn)在生意不景氣 這是我們總公司（或*）在負責的 你的價格太高了 我們已經(jīng)有很好的供應商了 我不在意品質(zhì) 我們還要跟別家做一下比較 2021-5-6p44 忠告：處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有同理心。 2021-5-6p45 步驟五步驟五

23、達成協(xié)議達成協(xié)議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿與合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝 請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達 成了協(xié)議。成了協(xié)議。 2021-5-6p46 步驟六步驟六 共同實施共同實施 達成了協(xié)議，沒有按照協(xié)議去實施，對方會覺得你不 守信用，就是失去了對你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)， 下一次溝通就變得非常地困難， 2021-5-6p47 溝通計劃表溝通計劃表 溝通的目的 參加溝通者 地點 開場白重點 溝通進行項目及自己表達的重 點

24、項目1 項目2 項目3 結(jié)果 達成共識點 實施 差異點 下次溝通重點 本次溝通重點 2021-5-6p48 第五節(jié)第五節(jié) 與下屬溝通的技巧與下屬溝通的技巧 能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊，很大程度 上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否 善于運用溝通技巧。 2021-5-6p49 一、下達命令的技巧一、下達命令的技巧 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目 的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它 也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系； 它隱含著強制性。 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或 工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點： 2021-5

25、-6p50 (一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 正確地傳達命令的意圖，要注意“5w2h” 。 who(who(執(zhí)行者執(zhí)行者) )：_ what(what(做什么做什么) )：_ how(how(怎么做怎么做) )： _ _ when(when(時間時間) )：_ where(where(地點地點) )：_ howmanyhowmany( (工作量工作量) )：_ why(why(為什么為什么) )：_ v你下達命令時，不要經(jīng)常變更命令； v不要下一些自己都不知道原由的命令； v不要下一些過于抽象的命令； v不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 2021-5-6p51 練習練習 例題：張小姐，

26、請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下 班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量， 總經(jīng)理要帶給客戶參考。 who: 張小姐 what: 調(diào)查報告 how: 復印品質(zhì)好的副本 when: 下班前 where: 總經(jīng)理室 howmany: 2份 why: 要給客戶參考 2021-5-6p52 (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 對命令的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于 命令服從的固有認知。 命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下 容易接受及愿意去執(zhí)行。 那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下 列5個傳達命令的溝通技巧： 2021-5-6p53 1、態(tài)度和善，

27、用詞禮貌、態(tài)度和善，用詞禮貌 “小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一 下”。下屬會有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們 的尊重。 為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重， 你不妨使用一些禮貌的用語，例如： “小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送 去復印一下?！?要記住，一位受人尊敬的主管，首先應該是一要記住，一位受人尊敬的主管，首先應該是一 位懂得尊重別人的主管。位懂得尊重別人的主管。 2021-5-6p54 2、讓部下明白這件工作的重要性、讓部下明白這件工作的重要性 下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性。 如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們 公司今年在總公司的

28、業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。 希望你能竭盡全力爭取成功。” 通過告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就 感。讓他覺得我的領(lǐng)導很信任我，把這樣重要的工作 交給了我，我一定要努力才不負眾望。 2021-5-6p55 3、給部下更大的自主權(quán)、給部下更大的自主權(quán) 一旦決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給 他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求， 更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。 例如：“這次展示會交由你負責，關(guān)于展示主題、地 點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星 期你選一天我們要聽取你的計劃?！?還應讓部下取得必要的信息，例如:“財務(wù)部門我已經(jīng) 協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的財務(wù)數(shù)

29、據(jù)。 2021-5-6p56 4、共同探討狀況、提出對策、共同探討狀況、提出對策 即使命令已經(jīng)下達，也已經(jīng)進行了授權(quán)，但也切不可 不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難， 希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經(jīng)交給你 去辦了嗎？” 我們應意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的 閱歷、經(jīng)驗可能還不如你。這時候我們應該和下屬一 起共同分析問題，盡快提出解決方案。 例如：我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討 論一下該怎么做? 2021-5-6p57 5、讓部下提出疑問、讓部下提出疑問 可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關(guān)于這 個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？” 你可采納部下好

30、的意見，并稱贊他。例如：關(guān)于這點， 你的意見很好，就照你的意見去做。 2021-5-6p58 【自檢】【自檢】 請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的 行為? 你常常贊美你的部下嗎? 你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎? 你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎? 你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎? 當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎? 你常常因為害怕影響與部下的關(guān)系而不愿當面批評 他嗎? 你的批評常常令你的部下難堪嗎? 你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎? 2021-5-6p59 如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已 經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的 溝通應該是很融洽

31、的； 如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應 認真的學習以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效 果。 2021-5-6p60 二、贊揚部下的技巧二、贊揚部下的技巧 2021-5-6p61 (一一)贊美的作用贊美的作用 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為： 榮譽和成就感是人的高層次的需求。 有效的贊美常常能夠改變?nèi)说囊簧?班主任老師的表揚、 小學老師的話 作為領(lǐng)導者，你應該努力去發(fā)現(xiàn)部下值得贊揚的小事， 尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。 做一個美好的發(fā)現(xiàn)者。 一個小孩子看窗外的故事 不是這個世界不美麗，只是開錯了發(fā)現(xiàn)美麗的窗戶。不是這個世界不美麗，只是開錯了發(fā)現(xiàn)美麗的窗

32、戶。 2021-5-6p62 (二二)贊美的技巧贊美的技巧 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維 話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注 意點，提醒你留意。 2021-5-6p63 1、贊揚的態(tài)度要真誠、贊揚的態(tài)度要真誠 贊美部下必須真誠。英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利 博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出 于真誠而決定的”。 如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建 立良好的人際關(guān)系是不可能的。 在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點， 并且要有充分的理由去贊美他。 2021-5-6p64 2、贊揚的內(nèi)容要具體、贊揚的內(nèi)容要具體 贊揚要依據(jù)具體的事實評

33、價，除了用廣泛的用語 如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”最好要 加上具體事實的評價。 例如:“你的調(diào)查報告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品 質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝 謝你提出對公司這么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、 誠懇，并針對實際問題，你的做法正是我們公司員工 標準典范。 2021-5-6p65 3、注意贊美的場合、注意贊美的場合 在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當然受 到的鼓勵是最大的；但是你采用這種方式時要特別的 慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家所認同， 其他部下難免會有不滿的情緒。 例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲

34、得社會大眾認同的義舉、 對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員 工等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競 爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同 的。 2021-5-6p66 4、適當運用間接贊美的技巧、適當運用間接贊美的技巧 所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比 直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的 業(yè)務(wù)員，對他說：“前兩天我和劉經(jīng)理談起你，他很 欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得 大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。” 一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起 到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的 贊美是誠摯的 作為一名

35、項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其 是在面對你的領(lǐng)導或者他的同事時，恰如其分的夸獎 你的部下，他一旦知道了你的贊美，就會對你心存感 激。 2021-5-6p67 三、批評部下的方法三、批評部下的方法 俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多 良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭?么不能研究一下批評他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？ 指責部下的是教育部下的一種方法。 2021-5-6p68 (一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭 俗話說：尺有所短，寸有所長。在批評部下時，如果 只提他的短處而不提他的長處，他就會感到心理上的 不平衡，感到委屈。 比如一名員工平時工作頗有成效，

36、偶爾出了一次質(zhì)量 事故，如果批評他的時候只指責他導致的事故，而不 肯定他以前的成績，他就會感到以前“白干了”，從 而產(chǎn)生抗拒心理。 另外，據(jù)心理學研究表明，被批評的人最主要的障礙 就是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益， 所以在批評前幫他打消這個顧慮，甚至讓他覺得你認 為他是功大于過，那么他就會主動放棄心理上的抵抗， 對你的批評也就更容易接受。 2021-5-6p69 (二二)要尊重客觀事實要尊重客觀事實 在批評的時候應該就事論事。要記住，批評并不是批 評對方本人，而是他的錯誤的行為，千萬不要把對部 下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。 比如說，你作為一名編輯去校對清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)

37、版面 上有一個標題字錯了而校對人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時你 應該對他進行批評。 你可以說：“這個字你沒有校出來?！?你也可以說：“你對工作太不負責任了，這么大的錯 誤都沒有校正出來?！?后者是難以被對方接受的，因為你的話語讓他很難堪， 也許他只是一次無意的過失，你卻上升到了責任心的 高度去批評他。 2021-5-6p70 (三三)指責時不要傷害部下的自尊與自指責時不要傷害部下的自尊與自 信信 不損對方的面子，不傷對方的自尊。指責是為了讓部 下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢難變得 更好，因此指責時要運用一些技巧。 例如：“我以前也會犯下這種過錯”、 “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮

38、的 時間”、 “像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同 樣的錯誤”、 你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的 錯誤。 2021-5-6p71 (四四)友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評 批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。每次 的都應盡量在友好的氣氛中結(jié)束。 在批評結(jié)束時，你不應該以“今后不許再犯”這樣的 話作為警告，而應該對對方表示鼓勵，比如說“我想 你會做得更好”或者“我相信你”，并報以微笑。 讓部下把這次見面的回憶當成是你對他的鼓勵而不是 一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯 誤的信心。 2021-5-6p72 (五五)選擇適當?shù)膱鏊x擇適當?shù)膱鏊?不要當著眾人面

39、指責，指責時最好選在單獨的場合。 你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室， 或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。 每個人都會犯錯，你要有寬廣的胸襟包容部下的過失， 本著愛護部下的心態(tài)，同時注意上面的幾個要點。當 部下需要指責時，不要猶豫，果敢地去做。 2021-5-673 第六節(jié)第六節(jié) 水平溝通技巧水平溝通技巧 2021-5-6p74 1、水平溝通的特點、水平溝通的特點 水平溝通指平行階層之間的溝通，這種溝通大多發(fā)生 于不同命令系統(tǒng)間而地位相當?shù)娜藛T之中。 水平溝通具有很多優(yōu)點： 可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。 可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念 和合作

40、精神，克服本位主義傾向。 可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，提 高工作興趣，改善工作態(tài)度。 有利于彌補上行溝通和下行溝通的不足，促進組織溝通順 暢。 2021-5-6p75 水平溝通中存在下列問題： 溝通雙方在地位上是平等的，相互之間沒有領(lǐng)導關(guān)系，在 溝通中可以不理會對方的反應。 本位利益的考慮。在水平溝通中，不同的部門之間都有不 同的部門利益，而本位利益的考慮，都會覺得自己部門的工 作重要。 不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這也導致了 水平溝通的困難。特別是對一些專業(yè)技術(shù)要求較高的部門。 水平溝通頭緒多，信息量過大，容易造成溝通中的混亂。 水平溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、

41、傳播小道消息的一條途 徑，會造成渙散團體士氣的消極影響。 2021-5-6p76 2、水平溝通的三種方式、水平溝通的三種方式 水平溝通指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體 之間所進行的信息傳遞和交流。在組織中，水平溝通 有可具體地劃分為四種類型： 是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通； 是高層管理人員之間的信息溝通； 是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信 息溝通； 是一般員工在工作和思想上的信息溝通。 2021-5-6p77 水平溝通的方式可以分三種： 部門之間的聯(lián)席會議。 部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，例如在矩陣制結(jié)構(gòu)中，不同部門之 間的協(xié)同作戰(zhàn)可以為不同部門之間的水平溝通提供種渠道

42、。 正式溝通渠道。水平溝通可以采取正式溝通的形式，也可 以采取非正式溝通的形式。 通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信 息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的 補救方式。 2021-5-6p78 3、水平溝通的技巧、水平溝通的技巧 大家都是處于同級的水平，所以在溝通中應該從自 己做起。尊重對方，這時候?qū)Ψ讲艜o予同樣的回報， 彼此尊重，這樣才能進行有效的水平溝通；凡事由自 己先做起，率先走出第一步，最有效果。 不要過于本位主義，這樣會造成溝通中的障礙。應 設(shè)身處地，站在對方的立場考慮。 基于互利互惠的原則，強調(diào)自己的責任，增加大家 的責任感；雙方堅持平等互惠的原則

43、，力求大家都好。 可以圓通但不能過于圓滑，不要給人造成沒有誠意 的印象，這樣就很難達到理想的溝通效果。 用誠意來促進對方了解，平常多建立聯(lián)系，不要寄 希望于臨時抱佛腳就能立竿見影的效果。 2021-5-679 第七節(jié)第七節(jié) 與領(lǐng)導溝通的技巧與領(lǐng)導溝通的技巧 2021-5-6p80 主動匯報自己的工作情況主動匯報自己的工作情況 工作匯報應該是隨時進行的，尤其是發(fā)生變動或異常。 （1）在你準備做一件事時，應提前向老板作一下匯報。 做事過程中不斷的匯報工作進展情況，老板肯定會認 為你是一個有頭腦的人。 （2）當你的工作已經(jīng)取得了初步的成績時，主動向老 板匯報自己前一階段的工作和下一步的打算。 （3）

44、工作中遇到關(guān)鍵問題，多向老板匯報，是下屬主 動爭取表現(xiàn)的好辦法。 2021-5-6p81 (一一)向領(lǐng)導請示匯報的程序向領(lǐng)導請示匯報的程序 1、仔細聆聽領(lǐng)導的命令 如果領(lǐng)導明確指示你去完成某項工作，你要用最簡潔 有效的方式明白領(lǐng)導的意圖和工作的重點。 可利用傳統(tǒng)的5w2h的方法來快速紀錄工作要點，即 弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí) 行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工 作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量 (howmany)。 在領(lǐng)導下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理， 再次簡明扼要地向領(lǐng)導復述一遍，看是否還有遺漏或 者自己沒有領(lǐng)會

45、清楚的地方，并請領(lǐng)導加以確認。 2021-5-6p82 如領(lǐng)導要求你完成一項關(guān)于abc公司的團體保險計劃， 你應該根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導復述并獲取領(lǐng)導的確認。 你可以說：“總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的， 為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why）， 您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周 五之前（when）在abc公司總部（where）和他們簽 訂關(guān)于員工福利保險的的合同（what），請您確認一 下是否還有遺漏。”如果領(lǐng)導對你關(guān)于目標的理解點 頭認可了，那么你們可以進入下一個環(huán)節(jié)。 2021-5-6p83 2、與領(lǐng)導探討目標的可行性、與領(lǐng)導探討目標的可行性 領(lǐng)導在下達了

46、命令之后，會關(guān)注對該問題的解決方案， 他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個大致的思路。 作為下屬，在接受命令之后，應對即將負責的工作有 一個初步的認識，告訴領(lǐng)導你的初步解決方案，尤其 是工作中可能出現(xiàn)的困難，對于在自己能力范圍之外 的困難，應提請領(lǐng)導協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 2021-5-6p84 3、擬定詳細的工作計劃、擬定詳細的工作計劃 在明確工作目標并和領(lǐng)導就該工作的可行性進行討論 之后，你應該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領(lǐng)導 審批。 在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步 驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表， 以便于領(lǐng)導進行監(jiān)控。 2021-5-6p85 4、工作進行之中隨

47、時向領(lǐng)導匯報、工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報 應留意工作的進度是否和計劃書一致，無論是提前還 是延遲了工期，你都應該及時向你的領(lǐng)導匯報，讓領(lǐng) 導知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽 取領(lǐng)導的意見和建議。 2021-5-6p86 5、在工作完成后及時總結(jié)匯報、在工作完成后及時總結(jié)匯報 完成了工作，當大家都在興高采烈地歡慶成功之時， 部門主管仍不應該有松懈的理由。總結(jié)成功的經(jīng)驗和 其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。 同時不要忘記在總結(jié)報告中提及領(lǐng)導的正確指導和下 屬的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基 本結(jié)束。 千萬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領(lǐng)導 進行溝通的主

48、要渠道。你應該把每一次地請示匯報工 作都做得完美無缺，領(lǐng)導對你的信任和賞識也就會慢 慢加深了。 2021-5-6p87 練習練習: 部門的技術(shù)改造項目的請示、匯報、總結(jié)。 2021-5-6p88 (二二)請示與匯報的基本態(tài)度請示與匯報的基本態(tài)度 1、尊重而不吹棒 作為下屬，尊重領(lǐng)導，維護領(lǐng)導的權(quán)威，支持領(lǐng)導的 工作，這也是下屬的本份。 首先，對領(lǐng)導工作上要支持、尊重和配合； 其次，在生活上要關(guān)心； 再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導處于矛盾的焦點上， 下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解 難。 2021-5-6p89 2、請示而不依賴、請示而不依賴 一般說來，作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負責、 創(chuàng)造性工作，是值得倡導的，也是為領(lǐng)導所歡迎的。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。 這樣領(lǐng)導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。 2021-5-6p90 3、主動而不越權(quán)、主動而不越權(quán) 對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見。 不能唯唯喏喏。 在處理同領(lǐng)導的關(guān)系上要克服兩種錯誤認識：一是領(lǐng) 導說啥是啥，叫