大客戶營銷體系的建立與管理(ppt21)

1、大客戶營銷體系的大客戶營銷體系的 建立與管理建立與管理 授授 課課 提提 綱綱 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 二、其他企業(yè)大客戶營銷體系情況二、其他企業(yè)大客戶營銷體系情況 三、建設(shè)大客戶營銷體系的幾個問題三、建設(shè)大客戶營銷體系的幾個問題 四、大客戶營銷隊伍的管理四、大客戶營銷隊伍的管理 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 郵政企業(yè)應(yīng)建立三級大客戶營銷體系，國家郵政郵政企業(yè)應(yīng)建立三級大客戶營銷體系，國家郵政 局、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大局、各省（自治區(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大 客戶管理機(jī)構(gòu)

2、，地級市郵政局應(yīng)設(shè)立大客戶服客戶管理機(jī)構(gòu)，地級市郵政局應(yīng)設(shè)立大客戶服 務(wù)中心（縣級郵政局是否設(shè)立大客戶服務(wù)中心務(wù)中心（縣級郵政局是否設(shè)立大客戶服務(wù)中心 由各地根據(jù)實際情況自行決定），人員根據(jù)本由各地根據(jù)實際情況自行決定），人員根據(jù)本 企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 國家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：國家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組 織實施?？棇嵤?負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核各省負(fù)責(zé)指

3、導(dǎo)、監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）（自治區(qū)、直轄市）郵郵 政局的大客戶管理工作。政局的大客戶管理工作。 負(fù)責(zé)制定郵政大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織負(fù)責(zé)制定郵政大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織 協(xié)調(diào)省際間大客戶運維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為協(xié)調(diào)省際間大客戶運維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為 郵政大客戶提供綜合服務(wù)方案。郵政大客戶提供綜合服務(wù)方案。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 國家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)國家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 負(fù)責(zé)組織全國性郵政大客戶的市場研究與分析，定負(fù)責(zé)組織全國性郵政大客戶的市場研究與分析，

4、定 期召開大客戶座談會，搜集整理大客戶用郵需求，期召開大客戶座談會，搜集整理大客戶用郵需求， 適時提出新業(yè)務(wù)開發(fā)需求及營銷策略。適時提出新業(yè)務(wù)開發(fā)需求及營銷策略。 負(fù)責(zé)針對不同的業(yè)務(wù)種類和客戶用郵情況，制定郵負(fù)責(zé)針對不同的業(yè)務(wù)種類和客戶用郵情況，制定郵 政大客戶資費優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各省（自治區(qū)、直政大客戶資費優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直 轄市）郵政局組織實施轄市）郵政局組織實施。 負(fù)責(zé)全國郵政大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好負(fù)責(zé)全國郵政大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好 內(nèi)部信息通報，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。內(nèi)部信息通報，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。 負(fù)責(zé)組織全國郵政大客戶管理人員的培訓(xùn)工作。負(fù)

5、責(zé)組織全國郵政大客戶管理人員的培訓(xùn)工作。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 各省（自治區(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的各省（自治區(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的 主要職責(zé)主要職責(zé)： 貫徹落實國家郵政局貫徹落實國家郵政局郵政大客戶管理辦法郵政大客戶管理辦法，并按照國，并按照國 家郵政局要求，結(jié)合本地實際，制定本省（自治區(qū)、直轄家郵政局要求，結(jié)合本地實際，制定本省（自治區(qū)、直轄 市）郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實施。市）郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實施。 組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督

6、、檢查和考核本省（自治區(qū)、直轄市） 郵政大客戶營銷服務(wù)工作；貫徹落實國家郵政局制定的大郵政大客戶營銷服務(wù)工作；貫徹落實國家郵政局制定的大 客戶綜合服務(wù)方案，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和有效性。客戶綜合服務(wù)方案，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和有效性。 收集、整理市場需求信息，研究、分析市場動態(tài)，提出新收集、整理市場需求信息，研究、分析市場動態(tài)，提出新 業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案 并組織實施。并組織實施。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶

7、管理機(jī)構(gòu)的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的 主要職責(zé)主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織匯總、分析本省（自治區(qū)、直轄市）郵政負(fù)責(zé)組織匯總、分析本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政 大客戶信息資料、營銷服務(wù)情況，做好省（自治大客戶信息資料、營銷服務(wù)情況，做好?。ㄗ灾?區(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報工作，并負(fù)責(zé)向國家郵區(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報工作，并負(fù)責(zé)向國家郵 政局大客戶管理機(jī)構(gòu)上報有關(guān)信息資料。政局大客戶管理機(jī)構(gòu)上報有關(guān)信息資料。 負(fù)責(zé)大客戶資費政策的組織實施。負(fù)責(zé)大客戶資費政策的組織實施。 負(fù)責(zé)省（自治區(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和 營銷人員的培訓(xùn)工作。營銷人員的培訓(xùn)工作。

8、 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 三級大客戶營銷體系三級大客戶營銷體系 地級市郵政局大客戶服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ缘丶壥朽]政局大客戶服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ?治區(qū)、直轄市）郵政局自定。治區(qū)、直轄市）郵政局自定。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 綜合營銷與專業(yè)營銷相結(jié)合的體系綜合營銷與專業(yè)營銷相結(jié)合的體系 1 1、以專業(yè)營銷為主、綜合營銷協(xié)調(diào)的體系、以專業(yè)營銷為主、綜合營銷協(xié)調(diào)的體系 2 2、以綜合營銷為主、專業(yè)營銷為輔的體系、以綜合營銷為主、專業(yè)營銷為輔的體系 3 3、綜合營銷與專業(yè)營銷并重的體系、綜合營銷與專業(yè)營銷并重的體系 一、中國郵

9、政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 大客戶營銷的職能體系大客戶營銷的職能體系 1 1、客戶開發(fā)體系、客戶開發(fā)體系 2 2、客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系 3 3、客戶維護(hù)體系、客戶維護(hù)體系 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 大客戶營銷的職能體系大客戶營銷的職能體系 1 1、客戶開發(fā)體系、客戶開發(fā)體系 搜集資料，客戶甄別搜集資料，客戶甄別 接近客戶，方案推介接近客戶，方案推介 銷售談判，簽約成交銷售談判，簽約成交 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 大客戶營銷的職能體系大客戶營銷的職能體系 2 2、客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系 攬收

10、郵件攬收郵件 搜集信息搜集信息 售后服務(wù)售后服務(wù) 日常維護(hù)日常維護(hù) 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 大客戶營銷的職能體系大客戶營銷的職能體系 3 3、客戶維護(hù)體系、客戶維護(hù)體系 搜集意見搜集意見 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù) 綜合測評綜合測評 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)” ” 團(tuán)隊工作團(tuán)隊工作 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”也稱為也稱為“跑單幫跑單幫”，培養(yǎng)出的是培養(yǎng)出的是“單幫單幫 精英精英”。其個人特征為：其個人特征

11、為： 1. 擁有某一獨立的區(qū)域市場或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。擁有某一獨立的區(qū)域市場或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。 2. 與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。 3. 很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。 4. 固定收入低或無固定收入。固定收入低或無固定收入。 5. 自主決策。自主決策。 6. 得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”組織行為風(fēng)險：組織行為風(fēng)險： 1. 市場風(fēng)險。市場風(fēng)險。

12、2. 貨款風(fēng)險貨款風(fēng)險 3. 違規(guī)操作違規(guī)操作 4. 虛報市場信息虛報市場信息 5. 組織成長受阻組織成長受阻 6. 學(xué)習(xí)成長有障礙學(xué)習(xí)成長有障礙 一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀一、中國郵政大客戶營銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 團(tuán)隊工作：團(tuán)隊工作： 一個業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個團(tuán)一個業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個團(tuán) 隊完成。營銷部門的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類別進(jìn)隊完成。營銷部門的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類別進(jìn) 行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其 職地完成，這是團(tuán)隊工作的基本形式。職地完成，這是團(tuán)隊工作的基本形式。 一個業(yè)務(wù)流程分工給一個業(yè)務(wù)團(tuán)隊中的幾個人，一個業(yè)務(wù)流程分工給一個業(yè)務(wù)團(tuán)隊中的幾個人， 某些人承擔(dān)一個流程的前端工作，另一些人承某些人承擔(dān)一個流程的前端工作，另一些人承 擔(dān)后臺的工作。擔(dān)后臺的工作。 二、二、其他企業(yè)大客戶營銷體系情況其他企業(yè)大客戶營銷體系情況 專業(yè)營銷向綜合營銷發(fā)展專業(yè)營銷向綜合營銷發(fā)展 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”向團(tuán)隊工作發(fā)展向團(tuán)隊工作發(fā)展 普遍采用客戶經(jīng)理制普遍采用客戶經(jīng)理制 三、建設(shè)大客戶營銷體系的幾個問題三、建設(shè)大客戶營銷體系的幾個問題 1 1、大客戶營銷體系的定位、大客戶營銷體系的定位 2 2、專業(yè)化經(jīng)營與專業(yè)營銷、專業(yè)化經(jīng)營與專業(yè)營銷 3