大客戶營(yíng)銷體系的建立與管理(ppt21)

1、大客戶營(yíng)銷體系的大客戶營(yíng)銷體系的 建立與管理建立與管理 授授 課課 提提 綱綱 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 二、其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況二、其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況 三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問題三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問題 四、大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的管理四、大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的管理 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 郵政企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系，國(guó)家郵政郵政企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系，國(guó)家郵政 局、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大局、各省（自治區(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大 客戶管理機(jī)構(gòu)

2、，地級(jí)市郵政局應(yīng)設(shè)立大客戶服客戶管理機(jī)構(gòu)，地級(jí)市郵政局應(yīng)設(shè)立大客戶服 務(wù)中心（縣級(jí)郵政局是否設(shè)立大客戶服務(wù)中心務(wù)中心（縣級(jí)郵政局是否設(shè)立大客戶服務(wù)中心 由各地根據(jù)實(shí)際情況自行決定），人員根據(jù)本由各地根據(jù)實(shí)際情況自行決定），人員根據(jù)本 企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組 織實(shí)施?？棇?shí)施。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核各省負(fù)責(zé)指

3、導(dǎo)、監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）（自治區(qū)、直轄市）郵郵 政局的大客戶管理工作。政局的大客戶管理工作。 負(fù)責(zé)制定郵政大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織負(fù)責(zé)制定郵政大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織 協(xié)調(diào)省際間大客戶運(yùn)維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為協(xié)調(diào)省際間大客戶運(yùn)維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為 郵政大客戶提供綜合服務(wù)方案。郵政大客戶提供綜合服務(wù)方案。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 負(fù)責(zé)組織全國(guó)性郵政大客戶的市場(chǎng)研究與分析，定負(fù)責(zé)組織全國(guó)性郵政大客戶的市場(chǎng)研究與分析，

4、定 期召開大客戶座談會(huì)，搜集整理大客戶用郵需求，期召開大客戶座談會(huì)，搜集整理大客戶用郵需求， 適時(shí)提出新業(yè)務(wù)開發(fā)需求及營(yíng)銷策略。適時(shí)提出新業(yè)務(wù)開發(fā)需求及營(yíng)銷策略。 負(fù)責(zé)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類和客戶用郵情況，制定郵負(fù)責(zé)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類和客戶用郵情況，制定郵 政大客戶資費(fèi)優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各省（自治區(qū)、直政大客戶資費(fèi)優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直 轄市）郵政局組織實(shí)施轄市）郵政局組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)全國(guó)郵政大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好負(fù)責(zé)全國(guó)郵政大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好 內(nèi)部信息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。內(nèi)部信息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。 負(fù)責(zé)組織全國(guó)郵政大客戶管理人員的培訓(xùn)工作。負(fù)

5、責(zé)組織全國(guó)郵政大客戶管理人員的培訓(xùn)工作。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的 主要職責(zé)主要職責(zé)： 貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局郵政大客戶管理辦法郵政大客戶管理辦法，并按照國(guó)，并按照國(guó) 家郵政局要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄家郵政局要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄 市）郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實(shí)施。市）郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實(shí)施。 組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核本省（自治區(qū)、直轄市）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督

6、、檢查和考核本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市） 郵政大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作；貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局制定的大郵政大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作；貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局制定的大 客戶綜合服務(wù)方案，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和有效性?？蛻艟C合服務(wù)方案，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和有效性。 收集、整理市場(chǎng)需求信息，研究、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出新收集、整理市場(chǎng)需求信息，研究、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出新 業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營(yíng)銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營(yíng)銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案 并組織實(shí)施。并組織實(shí)施。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶

7、管理機(jī)構(gòu)的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的 主要職責(zé)主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織匯總、分析本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政負(fù)責(zé)組織匯總、分析本省（自治區(qū)、直轄市）郵政 大客戶信息資料、營(yíng)銷服務(wù)情況，做好省（自治大客戶信息資料、營(yíng)銷服務(wù)情況，做好?。ㄗ灾?區(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報(bào)工作，并負(fù)責(zé)向國(guó)家郵區(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報(bào)工作，并負(fù)責(zé)向國(guó)家郵 政局大客戶管理機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)信息資料。政局大客戶管理機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)信息資料。 負(fù)責(zé)大客戶資費(fèi)政策的組織實(shí)施。負(fù)責(zé)大客戶資費(fèi)政策的組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和 營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作。營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作。

8、 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系 地級(jí)市郵政局大客戶服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ缘丶?jí)市郵政局大客戶服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ?治區(qū)、直轄市）郵政局自定。治區(qū)、直轄市）郵政局自定。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷相結(jié)合的體系綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷相結(jié)合的體系 1 1、以專業(yè)營(yíng)銷為主、綜合營(yíng)銷協(xié)調(diào)的體系、以專業(yè)營(yíng)銷為主、綜合營(yíng)銷協(xié)調(diào)的體系 2 2、以綜合營(yíng)銷為主、專業(yè)營(yíng)銷為輔的體系、以綜合營(yíng)銷為主、專業(yè)營(yíng)銷為輔的體系 3 3、綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷并重的體系、綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷并重的體系 一、中國(guó)郵

9、政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 大客戶營(yíng)銷的職能體系大客戶營(yíng)銷的職能體系 1 1、客戶開發(fā)體系、客戶開發(fā)體系 2 2、客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系 3 3、客戶維護(hù)體系、客戶維護(hù)體系 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 大客戶營(yíng)銷的職能體系大客戶營(yíng)銷的職能體系 1 1、客戶開發(fā)體系、客戶開發(fā)體系 搜集資料，客戶甄別搜集資料，客戶甄別 接近客戶，方案推介接近客戶，方案推介 銷售談判，簽約成交銷售談判，簽約成交 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 大客戶營(yíng)銷的職能體系大客戶營(yíng)銷的職能體系 2 2、客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系 攬收

10、郵件攬收郵件 搜集信息搜集信息 售后服務(wù)售后服務(wù) 日常維護(hù)日常維護(hù) 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 大客戶營(yíng)銷的職能體系大客戶營(yíng)銷的職能體系 3 3、客戶維護(hù)體系、客戶維護(hù)體系 搜集意見搜集意見 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù) 綜合測(cè)評(píng)綜合測(cè)評(píng) 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)” ” 團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”也稱為也稱為“跑單幫跑單幫”，培養(yǎng)出的是培養(yǎng)出的是“單幫單幫 精英精英”。其個(gè)人特征為：其個(gè)人特征

11、為： 1. 擁有某一獨(dú)立的區(qū)域市場(chǎng)或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。擁有某一獨(dú)立的區(qū)域市場(chǎng)或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。 2. 與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。 3. 很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。 4. 固定收入低或無固定收入。固定收入低或無固定收入。 5. 自主決策。自主決策。 6. 得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”組織行為風(fēng)險(xiǎn)：組織行為風(fēng)險(xiǎn)： 1. 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

12、2. 貨款風(fēng)險(xiǎn)貨款風(fēng)險(xiǎn) 3. 違規(guī)操作違規(guī)操作 4. 虛報(bào)市場(chǎng)信息虛報(bào)市場(chǎng)信息 5. 組織成長(zhǎng)受阻組織成長(zhǎng)受阻 6. 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有障礙學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有障礙 一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀 人員配置體系人員配置體系 團(tuán)隊(duì)工作：團(tuán)隊(duì)工作： 一個(gè)業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個(gè)團(tuán)一個(gè)業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個(gè)團(tuán) 隊(duì)完成。營(yíng)銷部門的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類別進(jìn)隊(duì)完成。營(yíng)銷部門的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類別進(jìn) 行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其 職地完成，這是團(tuán)隊(duì)工作的基本形式。職地完成，這是團(tuán)隊(duì)工作的基本形式。 一個(gè)業(yè)務(wù)流程分工給一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人，一個(gè)業(yè)務(wù)流程分工給一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人， 某些人承擔(dān)一個(gè)流程的前端工作，另一些人承某些人承擔(dān)一個(gè)流程的前端工作，另一些人承 擔(dān)后臺(tái)的工作。擔(dān)后臺(tái)的工作。 二、二、其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況 專業(yè)營(yíng)銷向綜合營(yíng)銷發(fā)展專業(yè)營(yíng)銷向綜合營(yíng)銷發(fā)展 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”向團(tuán)隊(duì)工作發(fā)展向團(tuán)隊(duì)工作發(fā)展 普遍采用客戶經(jīng)理制普遍采用客戶經(jīng)理制 三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問題三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問題 1 1、大客戶營(yíng)銷體系的定位、大客戶營(yíng)銷體系的定位 2 2、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與專業(yè)營(yíng)銷、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與專業(yè)營(yíng)銷 3