XX汽車銷售公司戰(zhàn)略

1、第十二章 匯龍公司一. 戰(zhàn)略目 標(biāo)及業(yè)務(wù)規(guī)劃1. 戰(zhàn) 略目 標(biāo)1) 短期經(jīng)營目標(biāo)2004 年第一季度， 全面完成華北地區(qū) 7 省市雙龍汽車一級經(jīng)銷商的發(fā)展工作， 并全力推 動一級經(jīng)銷商的市場銷售； 完備上海匯眾商務(wù)車及重型車項目的組織架構(gòu)， 全面開展市場拓 展活動； 調(diào)整公司市場、 銷售及相關(guān)業(yè)務(wù)部門職能， 推行高效管理模式。2004 年度目標(biāo)， 進(jìn)一步調(diào)整公司內(nèi)部工作流程， 力爭實現(xiàn)既定的雙龍及匯眾項目銷售計 劃，確保匯龍公司經(jīng)營利潤的持續(xù)增長與公司管理體制的提高； 進(jìn)一步理順華北地區(qū)經(jīng)銷網(wǎng) 絡(luò)，為公司下一階段的戰(zhàn)略發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2) 中期發(fā)展目標(biāo)2004 年至 2006 年，利用 2 至

2、3 年的時間， 建立與華北地區(qū)分銷伙伴穩(wěn)定與多面的合作 關(guān)系， 建立健全雙龍系列售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 確保雙龍品牌在華北地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量， 實現(xiàn)以銷售 帶動售后服務(wù)， 以售后服務(wù)促進(jìn)銷售； 通過適當(dāng)?shù)氖袌鲞\作， 提升雙龍品牌在華北地區(qū)目標(biāo) 客戶中的知名度和美譽度，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，進(jìn)而穩(wěn)固并加強(qiáng)與雙龍公司的全面合作， 確保雙龍品牌作為匯龍穩(wěn)定的效益增長點。通過對上海匯眾商務(wù)車與重型車的運作，培養(yǎng)一支了解、掌握該市場情況的銷售隊伍， 接觸并嘗試建立與其他品牌的合作，進(jìn)一步深入重型車市場，建立公司新的利潤增長點。加強(qiáng)售后服務(wù)能力建設(shè)， 提高客戶服務(wù)與管理水平， 運用CRM管理模式提高客戶滿意度， 全面提

3、升公司的整體服務(wù)質(zhì)量； 加強(qiáng)公司文化建設(shè)， 并通過公司內(nèi)部文化吸引、 維護(hù)客戶關(guān) 系，建立以眾義達(dá)文化、服務(wù)為內(nèi)核的穩(wěn)定而廣泛的客戶群體。3) 長期戰(zhàn)略意圖通過中期戰(zhàn)略的實施，在適當(dāng)?shù)男蝿菹?，與已經(jīng)建立的華北地區(qū)的渠道伙伴，建立戰(zhàn)略 合作關(guān)系， 深化與合作伙伴的合作范圍， 形成以我公司為主的區(qū)域性經(jīng)銷商聯(lián)盟， 提高集團(tuán) 在汽車分銷領(lǐng)域的渠道地位， 最終使我公司演化成為具有更大談判能力， 壟斷更多資源的超 級汽車分銷商。2. 業(yè) 務(wù)規(guī) 劃1) 雙龍品牌規(guī)劃： 建設(shè)并維護(hù)華北地區(qū)穩(wěn)定的下級代理商， 利用恰當(dāng)?shù)氖袌鲞\作， 推 動雙龍汽車在華北地區(qū)的銷售量； 完善華北地區(qū)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、 提高區(qū)域服務(wù)質(zhì)

4、量， 利用我公司為雙龍華北維修中心這一特質(zhì)帶動維修業(yè)務(wù)的增長。2) 上海匯眾品牌規(guī)劃： 匯眾商務(wù)車， 以在北京地區(qū)實現(xiàn)快速銷售增長， 建立市場知名 度為目的， 以豐富我公司維修業(yè)務(wù)為輔助，提升公司利潤空間；匯眾重型車，以小 架構(gòu)、低成本、 高資源支持模式拓展重型車市場， 以業(yè)務(wù)合作模式保障重型車售后 服務(wù)，進(jìn)入重型車市場，并盡早實現(xiàn)利潤回報。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位設(shè)置起亞展廳亞運村市場重型車銷售部市場部售后驗車部三.部門及崗位職責(zé)1. 總經(jīng)理(1人)崗位職責(zé)：1) 貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司各項方針目標(biāo)2) 對匯龍公司生產(chǎn)經(jīng)營計劃負(fù)責(zé)3) 對匯龍公司發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)4) 決定匯龍公司的人員編制及組織體系5) 代

5、表集團(tuán)公司處理社會及其它團(tuán)體、組織等事務(wù)6) 對匯龍公司經(jīng)營管理及各種計劃負(fù)責(zé)2. 行政人事部1) 行政經(jīng)理(1人)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維持公司內(nèi)部正常的辦公秩序 協(xié)助總經(jīng)理、畐U總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間工作 管理、維護(hù)公司內(nèi)部辦公設(shè)施、設(shè)備 完善內(nèi)部行政管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行 負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作 負(fù)責(zé)辦公用品的管理及發(fā)放 負(fù)責(zé)辦公車輛的管理及維護(hù) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)2）人事主管（ 1 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助總經(jīng)理處理公司內(nèi)部各項人力資源工作 執(zhí)行集團(tuán)人力資源部的各項規(guī)定，定期進(jìn)行信息反饋 建立、健全內(nèi)部人事管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行 負(fù)責(zé)公司員工檔案的建立和管理 起草公司工作報

6、告、計劃、規(guī)章制度、通知等人事文件，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報 組織實施員工的業(yè)績考核，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映問題 負(fù)責(zé)員工的考勤統(tǒng)計和薪資核算工作 負(fù)責(zé)員工勞動合同的簽訂、續(xù)訂工作 辦理員工入司、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、請假、離職等相關(guān)手續(xù) 組織公司招聘、面試及員工培訓(xùn)工作? 行使經(jīng)理辦職能，協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常辦公事務(wù)的輔助性工作? 負(fù)責(zé)各類重要函件、合同的整理和保管工作? 完成上級交辦的其他工作? 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)3）行政助理（ 1 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助行政經(jīng)理做好日常行政事務(wù)性工作和后勤保障工作 具體負(fù)責(zé)公司辦公用品和勞保用品的購買、保管和發(fā)放工作 制定內(nèi)部行政管理制度并貫徹落實 負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部文件和電函

7、的發(fā)放、傳達(dá)工作 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和公務(wù)車輛的登記、使用監(jiān)督和維護(hù)管理等工作 負(fù)責(zé)公司印章的使用管理 與相關(guān)部門保持必要聯(lián)系 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對行政經(jīng)理負(fù)責(zé)4）前廳接待（ 1 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助行政經(jīng)理做好日常行政事務(wù)性工作和后勤保障工作 負(fù)責(zé)維持展廳的正常秩序 負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)的使用和管理工作 保持客戶休息區(qū)的整潔、衛(wèi)生，為客戶提供便捷服務(wù) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對行政經(jīng)理負(fù)責(zé)5）電工（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部電器設(shè)備、水電暖線路及設(shè)施的日常維護(hù)和修理 定期向行政經(jīng)理匯報設(shè)備狀況 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對行政經(jīng)理負(fù)責(zé)6）食堂廚師（ 3 人）崗位職責(zé)

8、： 保障公司員工午餐供應(yīng) 合理安排膳食結(jié)構(gòu)，做到營養(yǎng)搭配 保證飯菜質(zhì)量，計劃采購，合理控制成本，杜絕浪費 保持食堂工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，定期打掃、定期消毒 對行政經(jīng)理負(fù)責(zé)7）保安（編制 7 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、站崗值勤工作 按要求穿著保安制服、佩戴標(biāo)識 引導(dǎo)、指揮往來車輛行駛和停放 遵守防火、防盜制度，定期檢查、維護(hù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明、消除，并及時上報 保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)公司財物和崗位設(shè)施 對行政經(jīng)理負(fù)責(zé)8）值班人員（ 1 人）3、財務(wù)部1）財務(wù)經(jīng)理（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作 協(xié)助總經(jīng)理對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，執(zhí)行公司經(jīng)營決策 貫徹執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)中

9、心及匯龍公司的各項規(guī)章制度 負(fù)責(zé)匯龍公司內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算，合理控制財務(wù)收支 擬訂公司財務(wù)規(guī)章制度及流程，并監(jiān)督制度執(zhí)行情況 合理設(shè)置本部門崗位結(jié)構(gòu)，進(jìn)行部門員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)與考核 負(fù)責(zé)監(jiān)督審核財務(wù)收支的一切資金活動 與公司內(nèi)外相關(guān)部門保持密切聯(lián)系 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)2）主管會計（ 1 人）崗位職責(zé)： 積極協(xié)助財務(wù)經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，協(xié)調(diào)溝通相關(guān)部門關(guān)系 貫徹執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)中心及匯龍公司的各項規(guī)章制度 負(fù)責(zé)財務(wù)部所有業(yè)務(wù)核算管理的全過程 負(fù)責(zé)編制業(yè)務(wù)收支往來，月末費用、成本分配和轉(zhuǎn)結(jié)及編制轉(zhuǎn)帳憑證 負(fù)責(zé)審核會計憑證和業(yè)務(wù)單據(jù)，編制財務(wù)報表 負(fù)責(zé)年度會計資料的整理保管工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)財務(wù)人員及本部門的業(yè)務(wù)及安

10、全管理工作 負(fù)責(zé)庫存軟件的月結(jié)及洗車卡的錄入工作 負(fù)責(zé)對外報送各種數(shù)據(jù)及報表 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作? 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)3）會計（ 2 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助財務(wù)經(jīng)理工作，貫徹執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)中心及匯龍公司各項規(guī)章制度 核對購車付款金額及合同，建立“訂車付款核算明細(xì)表” ，核算單車成本并及時與財務(wù)中心核實 負(fù)責(zé)建立整車二級庫存明細(xì)賬，做到賬實、賬賬、賬證相符 保管與車輛購銷業(yè)務(wù)有關(guān)的資料 辦理車輛入庫工作，建立有關(guān)賬薄 積極與整車實物庫管合作，及時盤點，掌握庫存情況，編制月度車輛進(jìn)、銷、存報表 負(fù)責(zé)組織對配件庫、裝飾庫和輔料庫的盤點工作，填制庫存盤點表，及時反饋盤點信息并與相關(guān) 人員核對 負(fù)責(zé)建立

11、會計檔案登記簿，整理保管會計檔案及財務(wù)有關(guān)證書 按時編制財務(wù)報表、稅務(wù)報表、附表，負(fù)責(zé)增值稅票的驗票工作及交納稅款等稅務(wù)工作 負(fù)責(zé)與集團(tuán)外貿(mào)部核算工作的業(yè)務(wù)往來? 負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)及有關(guān)結(jié)算事項? 負(fù)責(zé)與往來業(yè)務(wù)單位及個人的對賬工作，及時清理催收債權(quán)、債務(wù)，定期向財務(wù)經(jīng)理匯報工作進(jìn) 展情況? 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作? 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)4）出納（ 1 人）崗位職責(zé)： 按財務(wù)制度規(guī)定，嚴(yán)格履行支票、現(xiàn)金領(lǐng)用手續(xù) 負(fù)責(zé)審核各收銀點上報的營業(yè)款項、原始單據(jù)等財務(wù)資料憑證 監(jiān)督并審核支出手續(xù)，嚴(yán)格掌握庫存現(xiàn)金限額，保證資金安全并做到日清、月結(jié) 登記貨幣資金日報表，負(fù)責(zé)現(xiàn)金及銀行賬戶的收支管理 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部

12、報銷業(yè)務(wù)及借款業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備各項備用金并監(jiān)督管理備用金的使用情況 負(fù)責(zé)購買發(fā)票、支票等，并妥善保管發(fā)票、支票、卡券類、及印章的管理使用工作 負(fù)責(zé)開據(jù)汽車銷售發(fā)票及出庫單 負(fù)責(zé)及時整理保險理賠收回款項的單據(jù) 組織工資發(fā)放工作? 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作? 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)5）收銀員（ 1 人）崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度及規(guī)定 負(fù)責(zé)收取有關(guān)車輛銷售和維修業(yè)務(wù)的支票和現(xiàn)金 遵守票據(jù)法 ，按服務(wù)項目開據(jù)發(fā)票 及時打印營業(yè)日報表及財務(wù)收銀日報表，填寫現(xiàn)金送款單，送交財務(wù)出納審核交接 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)6）結(jié)算員（ 1 人）崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗的交

13、案和結(jié)款工作 對開發(fā)票前后的卷宗資料的完整性、有效性和安全性負(fù)責(zé) 及時將已核定理賠金額的案子傳遞財務(wù)收銀開據(jù)發(fā)票，準(zhǔn)確結(jié)回當(dāng)月開據(jù)發(fā)票金額，對結(jié)款的及 時性、安全性負(fù)責(zé) 對已開據(jù)發(fā)票卷宗的流向有準(zhǔn)確記錄，對未按發(fā)票金額收回的款項要填寫情況反饋統(tǒng)計表，并向 財務(wù)經(jīng)理及時匯報 負(fù)責(zé)相關(guān)維修結(jié)款票據(jù)的復(fù)印保存，按規(guī)定執(zhí)行結(jié)回款項退款支出手續(xù) 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)7）制單（ 2 人）崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和規(guī)章制度 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)的價格監(jiān)控，及時辦理貨品入庫手續(xù)，按規(guī)定計算售價 嚴(yán)格按公司規(guī)定為領(lǐng)用人辦理庫存商品的出庫手續(xù) 負(fù)責(zé)編制日、月度報表 負(fù)責(zé)打印庫存材料明細(xì)帳及裝訂工

14、作 完成財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作 對財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)4、市場營銷部1）銷售副總（ 1 人）崗位職責(zé)： 全面主持公司的銷售工作，保證銷售目標(biāo)的實現(xiàn) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司下達(dá)的方針政策 帶領(lǐng)所屬部門實現(xiàn)集團(tuán)年度會議制定的工作計劃 參與公司投資計劃 合理調(diào)配公司資金 掌握訂貨及貨源價格 確定公司營銷部門的人員編制及組織體系 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)2）銷售經(jīng)理（ 7 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助銷售副總經(jīng)理完成公司的銷售計劃 組織業(yè)務(wù)人員完成本部門的銷售任務(wù) 協(xié)調(diào)、管理銷售隊伍，嚴(yán)格執(zhí)行銷售接待流程 反饋市場信息，協(xié)助銷售副總設(shè)計銷售策略 在具體汽車銷售過程中，把關(guān)銷售價格 掌握并及時匯報汽車市場動態(tài) 對銷售副總負(fù)責(zé)3）銷售

15、顧問（編制 13 人） ：崗位職責(zé)： 完成公司下達(dá)的銷售任務(wù) 積極尋找和挖掘潛在客戶 負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)咨詢和客戶接待工作 建立業(yè)務(wù)工作記錄和客戶資源庫 與客戶保持聯(lián)系，定期回訪，收集反饋信息 商品車輛的日常清潔與維護(hù) 關(guān)注市場動向，收集競爭對手信息并及時匯報 對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)4）售后驗車主管（ 1 人）崗位職責(zé)： 協(xié)助銷售副總經(jīng)理做好輔助服務(wù)工作 負(fù)責(zé)車輛的出入庫手續(xù)辦理及提車事宜 負(fù)責(zé)庫存車輛的日常管理 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對銷售副總負(fù)責(zé)5）驗車服務(wù)（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)提車、驗車事宜 協(xié)助銷售人員完成其他售后服務(wù)工作 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)6）市

16、場部經(jīng)理（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織開展市場調(diào)研、市場分析活動 負(fù)責(zé)市場營銷方案及公關(guān)活動的制定及組織實施 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)媒體資源及公司媒體計劃 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠商關(guān)系、資源開發(fā)及調(diào)配 負(fù)責(zé)渠道發(fā)展及管理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排市場部人員的工作 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系 對銷售副總負(fù)責(zé)7）雙龍項目專員（編制 1 人） 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)雙龍產(chǎn)品的市場策劃、廣告宣傳方案的制定及執(zhí)行 負(fù)責(zé)雙龍產(chǎn)品定購、報關(guān)及相關(guān)的合同事宜 負(fù)責(zé)公司與雙龍公司、區(qū)域經(jīng)銷商之間的信息傳遞 負(fù)責(zé)競爭產(chǎn)品的市場調(diào)研、分析 負(fù)責(zé)公司銷售反饋的分析 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)8）匯眾項目專員（編制 1 人） 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)匯眾產(chǎn)品

17、的市場策劃、廣告宣傳方案的制定及執(zhí)行 負(fù)責(zé)匯眾產(chǎn)品定購、報關(guān)及相關(guān)的合同事宜 負(fù)責(zé)公司與匯眾公司之間的信息傳遞 負(fù)責(zé)競爭產(chǎn)品的市場調(diào)研、分析 負(fù)責(zé)公司銷售反饋的分析 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)9）客戶管理專員（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司客戶資源庫的建立 負(fù)責(zé)公司客戶回訪與調(diào)查 負(fù)責(zé)客戶反饋的整理與分析 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司客戶服務(wù)方案 負(fù)責(zé)公司客戶維護(hù)方案的執(zhí)行 負(fù)責(zé)完成客戶反饋周報、月報 參與市場策劃及方案執(zhí)行工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)10）網(wǎng)絡(luò)管理員（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)及相關(guān)信息設(shè)備的日常維護(hù)、管理和故障維修 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信息化建設(shè)和維護(hù) 負(fù)

18、責(zé)公司網(wǎng)頁信息的維護(hù)及更新 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作 對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)5、售后服務(wù)部1） 售后服務(wù)副總（編制 1 人）崗位職責(zé)： 全面主持公司的售后服務(wù)工作，保證維修業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的方針政策 帶領(lǐng)公司售后服務(wù)相關(guān)部門執(zhí)行全面的工作計劃 確定售后服務(wù)的人員編制及組織體系 參與公司的投資計劃 帶領(lǐng)相關(guān)部門提高售后服務(wù)整體水平 制定并推動公司售后業(yè)務(wù)成本控制計劃 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)2） 業(yè)務(wù)接待主管（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司維修業(yè)務(wù)和理賠業(yè)務(wù)的正常運作和管理 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)與考核工作 監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié) 收集客戶信息，妥善

19、處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋 審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 協(xié)助售后服務(wù)副總制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù) 對售后服務(wù)副總負(fù)責(zé)3）維修接待（ 2 人） 崗位職責(zé)： 按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 認(rèn)真檢查客戶送修車輛，初步判斷故障問題，填寫派工單 掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況及時與客戶聯(lián)系、溝通 負(fù)責(zé)對車間完工車輛的驗收 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 考察收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管匯報情況 對業(yè)務(wù)接待主管負(fù)責(zé)4）理賠接待（ 3 人）崗位職責(zé)： 按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單 掌握車輛維修進(jìn)度，特殊

20、情況及時與客戶聯(lián)系、溝通 負(fù)責(zé)對車間完工車輛的驗收 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 考察收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管匯報情況 對業(yè)務(wù)接待主管負(fù)責(zé)5）索賠員（編制 1 人）崗位職責(zé)： 為客戶提供專業(yè)的索賠咨詢服務(wù) 認(rèn)真檢查屬于質(zhì)保范圍內(nèi)的故障車，做出質(zhì)量鑒定，按雙龍公司規(guī)定辦理質(zhì)量擔(dān)保申請 嚴(yán)格執(zhí)行索賠程序，就索賠過程中的相關(guān)事宜及時與客戶解釋、溝通 準(zhǔn)確填寫索賠申請單，按規(guī)定時限上報雙龍公司 負(fù)責(zé)與雙龍公司結(jié)算索賠費用 與雙龍公司相關(guān)部門、人員保持密切聯(lián)系，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況和信息反饋 對業(yè)務(wù)接待主管負(fù)責(zé)6）配件經(jīng)理（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)本部門日常管理工

21、作 根據(jù)市場動態(tài)和公司需求狀況，制定配件經(jīng)營計劃，及時供應(yīng)生產(chǎn)消耗和對外銷售所需配件 規(guī)范進(jìn)貨渠道，降低采購成本，提高工作效率 合理分配工作任務(wù)，督導(dǎo)并考核部門員工業(yè)務(wù)工作 監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量 合理控制配件庫存資金占用 完善配件采購和庫房管理工作流程，保證配件質(zhì)量 配件銷售業(yè)務(wù)的拓展 對售后服務(wù)副總負(fù)責(zé)7）配件采購（ 2 人）崗位職責(zé)： 根據(jù)配件需求，及時采購配件 了解配件市場狀況，保證產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)良性價比 保持與供應(yīng)商的聯(lián)系和良好合作關(guān)系 跟蹤收集市場信息，根據(jù)市場變化提出配件采購改進(jìn)建議 完成其他臨時性的工作指派 對配件經(jīng)理負(fù)責(zé)8）配件庫管（ 4 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)配件或備料的

22、入庫驗收，保證物品質(zhì)量 負(fù)責(zé)庫存物品的日常保管及庫房人員的業(yè)務(wù)管理 定期盤點和抽檢備件，統(tǒng)計匯報庫存情況 對積壓庫存提出處理方案和改進(jìn)建議 及時準(zhǔn)確的處理、完成詢報價業(yè)務(wù) 定期制定采購計劃 對配件經(jīng)理負(fù)責(zé)9）配件庫工（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)辦理配件出入庫手續(xù) 按規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)保管庫存配件 完成其他臨時性的工作指派 對配件經(jīng)理負(fù)責(zé)10）車間主任（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維修車間的日常管理工作 合理分配工作任務(wù)，組織實施并監(jiān)督作業(yè)進(jìn)度，按時完成計劃指標(biāo) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理，確保維修質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 制定并不斷完善車間操作流程和規(guī)定 貫徹執(zhí)行公司各項制度和規(guī)章，指導(dǎo)、監(jiān)督、核查具體實施情

23、況 負(fù)責(zé)車間儀器、設(shè)備的使用管理和定期檢查維護(hù) 負(fù)責(zé)組織本部門員工的教育和業(yè)務(wù)考核工作 定期召開部門例會，向售后服務(wù)經(jīng)理匯報生產(chǎn)進(jìn)度和其他情況 根據(jù)車間實際情況提出改進(jìn)建議 對售后服務(wù)副總負(fù)責(zé)11）質(zhì)檢員（ 1 人）崗位職責(zé)： 熟知汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)制度、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照國家及行業(yè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)驗收車輛，認(rèn)真填寫檢驗記錄 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量控制 參與返修車輛或技術(shù)事故的原因分析和處理 及時提出技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量管理方面的建議 參與月度、季度、年度的維修質(zhì)量考評和統(tǒng)計 完成其他臨時性的工作指派 對車間主任負(fù)責(zé)12）調(diào)度員（ 1 人）崗位職責(zé)： 根據(jù)報修車輛情況合理調(diào)配車間資源 制定、

24、分解作業(yè)計劃，保證按時完成工作任務(wù) 監(jiān)督、控制作業(yè)進(jìn)度，并及時調(diào)整生產(chǎn)計劃 負(fù)責(zé)維修工時統(tǒng)計及報表制作 完成其他臨時性的工作指派 對車間主任負(fù)責(zé)13）調(diào)漆工（ 1 人）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維修車輛漆料的調(diào)配 根據(jù)漆料、輔料使用情況，編制采購計劃，報送車間主管 負(fù)責(zé)調(diào)漆房的安全與防火工作 定期盤點，提供漆料統(tǒng)計報表 完成其他臨時性工作指派 對車間主任負(fù)責(zé)14）維修工（編制 17 人） ：崗位職責(zé)： 根據(jù)生產(chǎn)部下達(dá)的工作任務(wù)，按時完成指定作業(yè)項目 服從管理，遵照執(zhí)行各項制度和操作規(guī)程 施工過程中嚴(yán)格按照各種技術(shù)、工藝要求作業(yè) 保證維修質(zhì)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 及時清理工位，保持作業(yè)現(xiàn)場“ 5S”達(dá)標(biāo) 定期保養(yǎng)

25、、維護(hù)儀器設(shè)備，妥善保管、愛護(hù)生產(chǎn)工具 完成其他臨時性工作指派15）維修學(xué)員（編制 17 人） ：崗位職責(zé)： 服從維修車間的統(tǒng)一安排與管理 遵章守紀(jì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能 在指導(dǎo)技師的督導(dǎo)下，完成指定的作業(yè)項目 完成其他臨時性工作指派16）裝飾部主管（ 1 人）崗位職責(zé)： 完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo) 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作 保證本部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)與考核工作 合理控制庫存與資金占用 對售后服務(wù)副總負(fù)責(zé)17）裝飾工（編制 2 人）崗位職責(zé)： 完成部門主管分配的工作任務(wù) 保證工作數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量 按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求作業(yè) 對裝飾主管負(fù)責(zé)18）裝飾學(xué)員（編制 2 人）崗

26、位職責(zé)： 協(xié)助裝飾工完成指定的裝飾任務(wù) 遵章守紀(jì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能 完成其他臨時性工作指派19）洗車部主管（ 1 人）崗位職責(zé)： 完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo) 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作 保證本部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)與考核工作 完成其他臨時性工作指派 對售后服務(wù)副總負(fù)責(zé)20）洗車美容工（編制 6 人）崗位職責(zé)： 完成部門主管分配的工作任務(wù) 保證工作數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量 按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求作業(yè) 完成其他臨時性工作指派 對洗車主管負(fù)責(zé)匯龍公司人員編制 129人，現(xiàn)在崗人員 106 人 四 . 工作流 程1、進(jìn)口車訂貨 -庫管- 銷售流程1）訂車：市場部信息管理員每月 30 日

27、前對本公司和各一級代理商的訂貨單進(jìn)行確認(rèn)并制作下月訂貨 表，經(jīng)何連峰總經(jīng)理審批簽字后， 蓋合同章傳真給雙龍北京代表處， 并將下月訂貨表分別給財務(wù)部 （原 件）和集團(tuán)外貿(mào)部備案。同時在車輛資源狀況表上登記。2）合同簽定： 雙龍北京代表處根據(jù)當(dāng)月訂貨表，按照我司市場部通過集團(tuán)外貿(mào)部確認(rèn)的 “買方單位”出 具購銷合同，市場部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交集團(tuán)外貿(mào)部， “買方單位”蓋章后外貿(mào)部傳真給市場部，市 場部復(fù)印后給財務(wù)部。 我司向各一級代理商根據(jù)其訂貨表及訂貨合同，一級代理商蓋章后傳真給市場部進(jìn)行保 管，給財務(wù)部一份（原件） 。3）付款：統(tǒng)一由集團(tuán)對外付款。 L/C 部分：集團(tuán)外貿(mào)部將根據(jù)合同制作付款開證通知傳真

28、給市場部，市場部根據(jù)付款通知單 填寫內(nèi)部支出經(jīng)總經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審批后交財務(wù)部辦理，將款項劃入集團(tuán)財務(wù)部指定賬號，并由 集團(tuán)財務(wù)部出具收據(jù)。 T/T 部分（一般發(fā)生在 CIF 以外）：市場部根據(jù)合同將 T/T 部分填寫內(nèi)部支出， 經(jīng)總經(jīng)理和財 務(wù)經(jīng)理審批后交財務(wù)部辦理。4）裝船（入保稅庫）：市場部取得由雙龍北京代表處雙龍車輛裝船日期、車型、VIN NO發(fā)動機(jī)號和顏色的傳真后，報總經(jīng)理簽批后進(jìn)行詳細(xì)登記，并同時將船名、箱號、提單號、預(yù)計到達(dá)日期等 相關(guān)資料轉(zhuǎn)交外貿(mào)部，同時轉(zhuǎn)交實物庫管員和財務(wù)部各一份分別入保稅庫帳。市場部同時調(diào)整車 輛資源狀況表。5）贖單： 外貿(mào)部制作付款贖單通知，傳真給市場部，市

29、場部填寫內(nèi)部支出，經(jīng)總經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審 批后交財務(wù)部辦理。6）報關(guān)： 需要報關(guān)的車輛由市場部填寫工作聯(lián)系單，由主管副總經(jīng)理簽批，報送外貿(mào)部確認(rèn)后分別 由外貿(mào)部、財務(wù)部、實物庫管、市場部備案，市場部調(diào)整車輛資源狀況表。7）交稅： 出稅單后，外貿(mào)部制作付款交稅通知傳真給市場部，當(dāng)日填寫內(nèi)部支出，經(jīng)總經(jīng)理和財務(wù) 部經(jīng)理審批后交財務(wù)部辦理，財務(wù)部付款后通知市場部，市場部同時調(diào)整車輛資源狀況表。8）財務(wù)部將交稅車輛制作四聯(lián)入庫單（單臺入庫）由實物庫管員在入庫單上簽字確認(rèn)，其中第二、 三聯(lián)財務(wù)整車核算會計、第四聯(lián)給實物庫管員分別記賬，由保稅庫轉(zhuǎn)入大貿(mào)庫。交稅車輛手續(xù)辦 理完畢后，由保稅區(qū)負(fù)責(zé)人組織商品車輛

30、的運輸工作，并及時通知實物庫管員接車，實物庫管員 依據(jù)市場部的報關(guān)通知單進(jìn)行確認(rèn)：提回的車輛必須經(jīng)實物庫管員驗收（包括外觀、內(nèi)飾、工具、 說明書及鑰匙等） ，實物庫管留一套鑰匙，余下鑰匙交財務(wù)部，待車輛實際銷售時配發(fā)。9）集團(tuán)票據(jù)到公司后由市場部填寫支出單（支出單后附發(fā)票） ，審批（按財務(wù)規(guī)定辦理審批手續(xù)）后 交財務(wù)部核算沖預(yù)付賬款。10）外貿(mào)部向財務(wù)部提供“貨物證明書” （關(guān)單）和“進(jìn)口機(jī)動車輛隨車檢驗單” （商檢單）原件以及 相應(yīng)報關(guān)單和綜合稅單的復(fù)印件，財務(wù)部保留關(guān)單和商檢單原件，并將關(guān)單和商檢單復(fù)印后連同 其它復(fù)印件一起轉(zhuǎn)交實物庫管員。11）實物庫管員對提回總部的每臺車輛車架號和發(fā)動機(jī)

31、號，與關(guān)單和商檢單進(jìn)行核對無誤后保存，如 果發(fā)現(xiàn)不一致的情況，立即將關(guān)單和商檢單退回外貿(mào)部進(jìn)行更改。12）車輛移庫：銷售網(wǎng)點經(jīng)理對安排到本部門車輛的外觀、內(nèi)飾、工具、說明書等認(rèn)真檢查之后，由 實物庫管填寫“車輛移庫單”并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，實物庫管員將保管的一套鑰匙及關(guān)單和商檢單 復(fù)印件交移入部門經(jīng)理保管，提車后發(fā)生的一切損傷和損失由該部門負(fù)全部責(zé)任。13）公司內(nèi)部銷售網(wǎng)點銷售經(jīng)理（或由銷售經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)）建立網(wǎng)點庫管帳，庫存車輛在公司內(nèi) 部銷售網(wǎng)點之間移庫時，由移入地點的負(fù)責(zé)人填寫三聯(lián)“車輛移庫單” ，經(jīng)移出地點的負(fù)責(zé)人簽字 后方可提車?！败囕v移庫單”由移出地點的人員交給實物庫管員。移入有合作

32、協(xié)議的外聯(lián)銷售網(wǎng)點 時需由銷售副總經(jīng)理審批。外聯(lián)合作的銷售網(wǎng)點合作協(xié)議（原件）在財務(wù)部留存?zhèn)浒浮?4）車輛銷售，由業(yè)務(wù)員逐一填寫三聯(lián)銷售單（客戶名稱與開票名稱保持一直） ，財務(wù)部留取第一聯(lián)， 業(yè)務(wù)員留取第二聯(lián)； 財務(wù)部確認(rèn)全款到帳后， 出納開具四聯(lián)出庫單加蓋財務(wù)專用章且業(yè)務(wù)員簽字， 將第二聯(lián)、第三聯(lián)和第四聯(lián)交給業(yè)務(wù)人員。備注：涉及一級代理商及總經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)調(diào)配，由市場部辦理。15）業(yè)務(wù)人員將第二聯(lián)出庫單交到財務(wù)整車核算會計，領(lǐng)取車輛的關(guān)單、商檢單及鑰匙；將第三聯(lián)出 庫單交到實物庫管員，第四聯(lián)出庫單銷售網(wǎng)點，作為減庫存的依據(jù)；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將出庫單復(fù)印件 交市場部，市場部調(diào)整車輛資源狀況表。16）保

33、稅區(qū)車輛銷售： 將簽訂的購車協(xié)議及填寫的銷售單傳真到外貿(mào)部及市場部各一份，市場部調(diào)整車輛資源 狀況表。市場部負(fù)責(zé)將購車協(xié)議及銷售單復(fù)印件及時交財務(wù)部。 保稅區(qū)銷售人員通知內(nèi)勤， 內(nèi)勤負(fù)責(zé)將客戶購車款項存入指定賬戶 （光車存入集團(tuán)指定帳戶； 大貿(mào)車存入?yún)R龍公司指定帳戶） ，外貿(mào)部內(nèi)勤見到匯龍公司收款確認(rèn)通知單（加蓋有匯龍公 司財務(wù)專用章）后，通知業(yè)務(wù)員辦理提車手續(xù)。 財務(wù)出納開據(jù)四聯(lián)出庫單加蓋財務(wù)專用章且業(yè)務(wù)員簽字，市場部代辦將第三聯(lián)送實物庫管、 第四聯(lián)市場部留存調(diào)整車輛資源狀況表。 保稅區(qū)銷售人員負(fù)責(zé)將最終銷售車輛客戶信息資料包括車輛識別卡（本公司保管用） 交 市場部。17）銷售人員將服務(wù)保證

34、手冊中的第 3 頁車輛識別卡（本公司保管用） 交給市場部，市場部調(diào) 整車輛資源狀況表。2、國產(chǎn)汽車訂貨 -庫管 -銷售流程1）合同簽訂 ：雙方洽談簽訂訂貨合同，雙方蓋章后，由市場部負(fù)責(zé)將定貨合同原件及時送達(dá)財務(wù)部一份，市場部留 取一份進(jìn)行保管。2）預(yù)付款： 財務(wù)部統(tǒng)一對外付款 。 財務(wù)部根據(jù)合同填制支出單審批（按財務(wù)規(guī)定辦理審批手續(xù)）后辦理，將款項劃入供應(yīng)商指定帳號， 索要收款證明。3）車輛提回： 供應(yīng)商通知市場部，由市場部負(fù)責(zé)與實物庫管聯(lián)系接車，實物庫管員依據(jù)市場部的接車通知單對 提回總部的每臺車輛車架號和發(fā)動機(jī)號與機(jī)動車注冊登記技術(shù)參數(shù)表、合格證及鑰匙進(jìn)行核對驗 收（包括外觀、內(nèi)飾、工具、

35、說明書等） ，核對無誤后，實物庫管員負(fù)責(zé)將簽字確認(rèn)的接車通知單 交市場部 （如果發(fā)現(xiàn)不一致的情況， 立即通知市場部） ，市場部調(diào)整車輛資源狀況表。 當(dāng)日通知財務(wù)部辦理入庫手續(xù)（四聯(lián)） ，并在入庫單上驗收簽字確認(rèn)；同時將機(jī)動車注冊登記技術(shù)參數(shù)表、合格證原件及余留鑰匙交財務(wù)部（待車輛實際銷售時配發(fā)），實物庫管員留一套鑰匙及機(jī)動車注冊登記技術(shù)參數(shù)表、合格證復(fù)印件。第二、三聯(lián)財務(wù)整車核算會計，第四聯(lián)實物庫管員分 別記帳。4）票據(jù)到公司后由市場部填寫支出單（支出單后附發(fā)票），審批（按財務(wù)規(guī)定辦理審批手續(xù)）后交財務(wù)部核算沖預(yù)付賬款。5）車輛移庫：銷售網(wǎng)點經(jīng)理對安排到本部門車輛的外觀、內(nèi)飾、工具、說明書等認(rèn)

36、真檢查之后，由 實物庫管填寫“車輛移庫單”雙方確認(rèn)簽字，實物庫管員將保管的一套鑰匙及機(jī)動車注冊登記技 術(shù)參數(shù)表、合格證復(fù)印件交移入庫經(jīng)理保管，提車后發(fā)生的一切損傷和損失由該部門負(fù)全部責(zé)任。6）公司內(nèi)部銷售網(wǎng)點銷售經(jīng)理（或由銷售經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)）建立網(wǎng)點庫管帳庫存車輛在公司內(nèi)部銷售網(wǎng)點之間移庫時，由移入地點的負(fù)責(zé)人填寫三聯(lián)“車輛移庫單”，經(jīng)移出地點的負(fù)責(zé)人簽字后方可提車?！败囕v移庫單”由移出地點的人員交給實物庫管員。移入有合作協(xié)議的外聯(lián)銷售網(wǎng)點時 需由銷售副總經(jīng)理審批。外聯(lián)合作的銷售網(wǎng)點合作協(xié)議（原件）在財務(wù)部留存?zhèn)浒浮?）客戶訂車：業(yè)務(wù)員與客戶洽談完畢，同意訂車者，由業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶到財務(wù)交完訂

37、金后，業(yè)務(wù)員及時將訂車信息反饋實物庫管員，實物庫管員將訂車信息反饋市場部。8）車輛銷售，由業(yè)務(wù)員逐一填寫三聯(lián)銷售單（客戶名稱與開票名稱保持一直），財務(wù)部留取第一聯(lián),業(yè)務(wù)員留取第二聯(lián)；財務(wù)部確認(rèn)全款到帳后，出納開具四聯(lián)出庫單加蓋財務(wù)專用章且業(yè)務(wù)員簽字，將第二聯(lián)、第三聯(lián)和第四聯(lián)交給業(yè)務(wù)人員。備注：涉及一級代理商及總經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)調(diào)配，由市場部辦理。9）業(yè)務(wù)人員將第二聯(lián)出庫單交到財務(wù)整車核算會計，領(lǐng)取機(jī)動車注冊登記技術(shù)參數(shù)表、合格證原件及余留鑰匙；將第三聯(lián)交到實物庫管員，第四聯(lián)銷售網(wǎng)點，做為銷減庫存的依據(jù)；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將出庫單復(fù)印件交市場部，市場部調(diào)整車輛資源狀況表。10）銷售人員負(fù)責(zé)最終將銷售車輛客戶

38、信息資料交市場部備案。11）市場部依據(jù)訂車信息及銷售信息填寫車輛進(jìn)銷存日報表及月報表報送匯眾公司。3、匯龍公司客戶服務(wù)流程1）流程圖解2）流程說明 客戶服務(wù)流程規(guī)劃為四部分內(nèi)容：客戶資料收集、客戶回訪、客戶反饋評議與問題解決、客戶關(guān)系維 護(hù)與促銷。 客戶資料收集：參與部門：各銷售部、維修接待、市場部 目的：形成匯龍公司客戶庫流程解釋銷售部將購車客戶信息于實現(xiàn)銷售的當(dāng)日反饋給市場部； 銷售部收集問詢客戶信息并于周末反饋給市 場部；維修接待將維修竣工的客戶資料于當(dāng)日反饋給市場部； 市場部將各類客戶信息整理分類客戶信息內(nèi)容 銷售部：購車客戶信息、問詢客戶信息： 包括客戶類型（單位 / 個人、職業(yè)）

39、、姓名、電話、郵寄地址、電郵地址、車輛信息設(shè)計客戶信息 表維修接待：客戶信息包括客戶類型（單位 / 個人、職業(yè)） 、姓名、電話、郵寄地址、電郵地址、車輛信息、維修內(nèi)容、報修 故障設(shè)計客戶信息表客戶分類市場部將客戶信息分為：購車客戶、潛在購車客戶、維修客戶、潛在維修客戶 對各類客戶進(jìn)行不同方式的回訪和維護(hù)。 回訪執(zhí)行部門客戶回訪由市場部執(zhí)行?；卦L時間購車客戶：實現(xiàn)銷售后的 7 天內(nèi)進(jìn)行回訪維修客戶：維修竣工后的 3 天內(nèi)進(jìn)行回訪回訪內(nèi)容購車客戶：銷售人員服務(wù)（態(tài)度、文明用語、車輛使用介紹、服務(wù)方案介紹、效率） 、公司銷售流程 效率、車輛狀態(tài)、客戶意見、客戶滿意度、再次服務(wù)提醒設(shè)計購車客戶回訪表

40、維修客戶：維修接待人員服務(wù)（態(tài)度、文明用語、效率） 、維修效率、故障解決滿意度、客戶意見、客戶 滿意度設(shè)計維修客戶回訪表回訪數(shù)量購車客戶：回訪針對全部購車客戶進(jìn)行 維修客戶：從全部維修客戶中以 15%-20%的比例隨機(jī)抽取 客戶反饋評議評議內(nèi)容市場部對回訪情況進(jìn)行分類總結(jié)：分析購車客戶意見、銷售部服務(wù)水平客戶滿意度、服務(wù)方案的滿意度、車輛滿意度 分析維修客戶意見、維修接待服務(wù)水平滿意度、維修技術(shù)服務(wù)滿意度、效率滿意度 投訴處理在回訪中遇到客戶投訴或客戶主動投訴的情況，按照以下流程處理： 市場部將投訴匯報給主管領(lǐng)導(dǎo)；主管領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)單位采取補(bǔ)救措施；二次回訪客戶 客戶反饋周報市場部每周末將客戶評

41、議總結(jié)以周報的形式報主管領(lǐng)導(dǎo)客戶反饋月報市場部每月末將客戶反饋分解出對不同部門的滿意度，并將投訴一起交付人事部門，并入考核內(nèi)容進(jìn) 行考核。周例會主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每周的客戶反饋評議于辦公例會中指示各部門改進(jìn)客戶服務(wù)工作 客戶關(guān)系維護(hù)與促銷服務(wù)提醒 服務(wù)提醒針對購車客戶，按照公司制定的服務(wù)方案，在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶進(jìn)行提醒。會員定期回訪對超出服務(wù)方案設(shè)定期限的購車客戶，每月回訪（以電郵、平信、電話方式的結(jié)合） ，加強(qiáng)客戶關(guān)系 溝通和維護(hù)，并根據(jù)客戶反饋作緊急報告、月報報主管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻艟S護(hù)與促銷市場部根據(jù)公司的促銷內(nèi)容，以發(fā)送印刷品、電郵等方式群發(fā)給客戶庫中的客戶（包括潛在客戶） 市場部根據(jù)公司的客戶維

42、護(hù)指示，以群發(fā)的方式邀請客戶參與公司酬賓活動。五考核方案:（一）國產(chǎn)車銷售規(guī)定1、銷售提成表表1車型銷售價格檔次浮動 比率提成金額麗澤 展廳綜合 展廳亞運村保稅區(qū)京南 展廳匯眾 展廳伊 斯 坦 納低于最低限價/500500500500500500最低限價/700700700700700700咼于最低限價10%一說明:（1）最低限價：是指各銷售人員最大權(quán)限的最低銷售價格。（2）銷售提成：700元/臺的提成；500元/臺的提成；=按各展廳規(guī)定的最低限價提成金額+ （實際銷售收入以最低限價實現(xiàn)的銷售：不分展廳均給予低于最低限價實現(xiàn)的銷售：不分展廳均給予高于最低限價實現(xiàn)的銷售：每臺提成金額 最低限價收

43、入）* 10%2、裝飾提成:10%十算裝飾提成;（1）超出裝飾業(yè)務(wù)底價實現(xiàn)的銷售，按超出金額的（2）以裝飾業(yè)務(wù)底價實現(xiàn)的銷售，無裝飾提成。3、 保險提成：按所實現(xiàn)保險利潤的10%十算提成4、話費補(bǔ)助：50元/臺5、考核與淘汰：各品牌展廳的銷售人員，每人每月考核指標(biāo)為不低于2臺，連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)的采取末位淘汰制；每三個月為一個考核期，考核期內(nèi)超額完成銷售臺次的，超額部分每增加一臺增加100元提成。（二）進(jìn)口車銷售規(guī)定1、銷售提成表表2車 型銷售價格檔次浮動 比率提成金額麗澤 展廳展廳亞運村保稅區(qū)京南 展廳眾 展廳主 席低于最低限價/250025002500250025002500最低限價

44、/300032003200300032003000咼于最低限價10%一雷 斯 特低于最低限價/200020002000200020002000最低限價/250026002600250026002500咼于最低限價10%一說明:（1）最低限價：是指各銷售人員最大權(quán)限的最低銷售價格。（2）銷售提成： 低于最低限價實現(xiàn)的銷售：不分展廳主席系列給予2500元/臺的提成，雷斯特系列給予 2000元/臺的提成； 以最低限價實現(xiàn)的銷售：按展廳所處不同位置，制定各展廳每臺固定提成金額（如表2所示） 高于最低限價實現(xiàn)的銷售：每臺提成金額=按各展廳規(guī)定的最低限價提成金額+ （實際銷售收入-最低限價收入）* 10%

45、2、裝飾及保險提成：執(zhí)行國產(chǎn)車提成方式3、話費補(bǔ)助：100元/臺4、考核與淘汰：各品牌展廳的銷售人員，每人每月考核指標(biāo)為不低于1臺，連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)的采取末位淘汰制；每三個月為一個考核期，考核期內(nèi)超額完成銷售臺次的，超額部分每增加一臺增加500元提成。（三）其他規(guī)定1、維護(hù)企業(yè)形象，樹立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員之間爭搶客戶。2、各銷售展廳以自有品牌為主，同時可銷售本公司其他品牌，提成金額參照以上規(guī)定。3、銷售價格均按財務(wù)核算價格執(zhí)行。4、綜合展廳、亞運村、京南展廳銷售任務(wù)考核指標(biāo)：不分汽車品牌（限匯龍公司品牌）類型，每人每月最低銷售臺次不低于1 臺。六、2004年經(jīng)營計劃項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月合計銷售數(shù)量354560607575656060605530680維修臺次4004004004304004004004004004004503004780主營業(yè)務(wù)收入1076.161361.131790.581795.072218.042216.041931.071788.581788.581788.581653.58920.5720328.0主營業(yè)務(wù)毛利9