客戶服務(wù)中心管理流程

1、客戶服務(wù)中心管理流程第一章 開市前后準(zhǔn)備流程1. 客服中心管理人員檢查部屬儀容儀表及上班時必帶物品。2. 開例會談?wù)撋隙伍_市期間出現(xiàn)的問題。3. 各部門基層管理人員互通所需注意事項并通知各自部屬。4. 助理對部屬開小會并根據(jù)訂餐情況安排部屬工作任務(wù)。5. 客服助理安排各部門做好迎客準(zhǔn)備。6. 開市后各部門助理和客服襄理、行政協(xié)理做個碰頭會總結(jié)開市情況。第二章 客服襄理訂餐流程 1. 根據(jù)客人具體要求確定包房。 2. 及時通知咨客作相關(guān)記錄。 3. 根據(jù)客人情況準(zhǔn)備相應(yīng)工作計劃。4. 做好接客準(zhǔn)備。第三章 引領(lǐng)客人服務(wù)程序表 項 目語 言動 作重 點等候在規(guī)定位置待命，不可與同事聊天注目玄關(guān)方向

2、，取公司規(guī)定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜臺、柱子、墻面。1、 任何時候，只要顧客光臨，就要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢與微笑。2、 腦中要記住幾號臺跟幾號房是空的。迎接導(dǎo)引1、 明朗有朝氣地說：“歡迎光臨”2、怎么稱呼您呢？您有幾位呢？請問您有預(yù)定嗎？確認(rèn)人數(shù)。3、“先生/小姐，請走這邊”每句話都帶客人姓氏稱呼客人，表現(xiàn)由衷歡迎之意。4、“先生/小姐，我?guī)湍茫脝?？?、鞠躬35度行禮，兩手自然下垂。2、走在客人右前方1米左右，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引，慢步到席位。3、輕拉椅子，用手示意。1、以正確姿勢引領(lǐng)顧客。2、根據(jù)情況引導(dǎo)顧客，情侶帶至不引人注目的席位，安排安靜的席位。單人顧客則安排二人席等。3、將客人

3、姓氏告訴客服中心襄理、助理和值臺的服務(wù)員。送客1、“您慢走，歡迎下次光臨”同時面帶微笑。2、“我?guī)湍茫脝?？?、鞠躬35度行禮，兩手交叉放身前。2、以標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人示意下去的電梯。3、在電梯門正前方鞠躬送客。1、各崗用對講機(jī)告之走的客人姓氏，一路稱呼客人姓氏。2、預(yù)先或搶前兩步按好電梯，并用手?jǐn)r住電梯門側(cè)，以免電梯夾到客人。第四章 為客人點煙服務(wù)程序1. 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)。2. 點煙前，服務(wù)員須向客人示意（手勢或語言）。3. 從客人右邊（左邊也可，看當(dāng)時情況）為客人點煙。4. 使用打火機(jī)點煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。5. 當(dāng)火苗穩(wěn)定在2.5公分到3公

4、分左右后，再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。第五章 茶水服務(wù)程序表 服務(wù)程序工 作 步 驟1、點 茶1） 向客人推薦本酒樓提供的茶葉品種，請客人點茶。2） 接受客人所點的茶葉品種后，立即為客人沖茶。2、斟 茶1） 泡好茶后，要為客人斟茶，斟茶時注意先賓后主、女士優(yōu)先。2） 茶水倒入茶杯7分滿的量為好。3） 斟茶時，要注意茶壺把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。4） 禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。3、加 水當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩下3分之1時，要隨時為客人添加開水。如發(fā)現(xiàn)茶水淡了，要主動詢問客人是否需要更換茶葉，如是，則要滿足客人要求。第六章 酒吧酒水出品程序表 序號程序

5、標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn) 備1.吧員在營業(yè)前半小時做好酒水出品準(zhǔn)備工作。2.檢查酒水品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3.確保出售的酒水瓶罐擦拭干凈。2發(fā) 貨1.接酒水單，檢查酒水單的項目是否清楚、齊全。2.核實酒水單內(nèi)容，發(fā)送相應(yīng)的酒水，出品時注意檢查酒水的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可發(fā)放，并再次核查一遍。3.出品酒水時，不應(yīng)讓服務(wù)員進(jìn)入酒吧，自行取酒水。3酒水單留存工作1.將酒水單妥善保存，收市時，進(jìn)行匯總，并檢查實際發(fā)出量與酒水單是否相符。2.當(dāng)班結(jié)束之前，做好每日酒水日報表。第七章 驗酒服務(wù)程序表 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1自 驗從吧臺取酒時檢查包裝是否完好，名稱、度數(shù)是否正確。2驗外包裝將有防偽標(biāo)志的

6、酒水連外包裝給主人看，驗酒時站在主人位右手邊，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商標(biāo)朝客人傾斜45度，微欠身，眼睛注視客人問：“這酒可以打開嗎？”征得客人認(rèn)可，當(dāng)著客人面開外包裝。3驗 瓶無防偽標(biāo)志的酒可先在備餐臺開外包裝，驗瓶時站在主人位右手邊，右手扶瓶頸，左手托瓶底，商標(biāo)朝客人傾斜45度，微欠身，眼睛注視客人說：“請驗酒”得到認(rèn)可，當(dāng)客人面開酒（紅酒到備餐臺開啟）注意不要弄出太大的響聲?？腿巳绮徽J(rèn)可要換到認(rèn)可為止。4品 酒開啟后，驗酒時站在主賓位右手邊，右手扶瓶，商標(biāo)朝向主賓。斟倒時，白酒斟一分、紅酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后說：“這酒可以嗎？”必須得到客人認(rèn)可后，在從主賓位按順時針方向依次

7、斟倒酒水，白酒倒9分滿、紅酒第一次倒1分、第二次倒3分之1，洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰塊，第二次倒8厘。第八章 退換酒水程序示意圖開始向客人作合理解釋沒有問題接到退酒水要求質(zhì)量問題找行政協(xié)理鑒定 有問題未開封酒水退 還退酒并向顧客致歉樂意接受不接受退 還保存好被退的酒水，退給供應(yīng)商(有問題的)經(jīng)手人退酒水電腦輸入結(jié)束第九章 傳菜服務(wù)程序開 始相關(guān)單據(jù)送出品部特殊要求通知出品部加菜蓋、跟佐料、用具將菜送至相應(yīng)的桌邊，報菜名取回菜蓋征詢上菜速度知會傳菜部長，控制好上菜速度出 單傳菜部劃單員接 到 菜 單結(jié) 束核 單對單出菜并劃單 核 單 第十章 退菜程序示意圖開始接到退菜要求質(zhì)量或口味問題沽

8、 清菜太慢或太多了解出品部制作情況管理人員向客致歉作合理解釋樂意接受未烹制已烹制換菜取消不接受重新開始征詢客人是否還要上菜退菜重新烹制取消立即通知出品部退菜上菜打包通知出品部襄理級以上退菜電腦輸入 結(jié)束第十一章 催菜流程 1. 了解相應(yīng)菜品出菜時間。 2. 過了出菜時間在客人催菜前和傳菜部進(jìn)行溝通，了解出菜情況。 3. 得到傳菜部回應(yīng)后做到心中有數(shù)。 4. 察看客人是否有心急狀況。 5. 向客人解釋出菜情況。6. 再次向傳菜部了解情況。第十二章 處理客人投訴服務(wù)程序表 服務(wù)程序工作步驟1、接受投訴1） 客人投訴時應(yīng)禮貌，耐心傾聽。2） 表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。3） 向客人了解投

9、訴的原因。4） 真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理1） 了解客人最初的需要和問題所在。2） 找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實際情況。3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。4） 與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。5） 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。6） 向客人致歉。3、記錄1） 問題解決后，再次向客人致歉。2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報客服中心行政協(xié)理，以避免再次發(fā)生類似事情。3） 例會客服中心行政協(xié)理向服務(wù)員進(jìn)行通報。第十三章 客人存酒的程序表 序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備1.存酒卡（一張分上下兩份）2.存酒本（畫出表格：臺號

10、、客人姓名、存酒品名、份量或數(shù)量、日期、經(jīng)手人姓名、吧臺簽名、取酒日期、經(jīng)手人姓名、吧臺簽名）2存酒1.存酒卡在其上下兩份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、經(jīng)手人簽名，上聯(lián)掛在存酒上，下聯(lián)交經(jīng)手人轉(zhuǎn)交客人，并告訴存酒期限。2.將存酒卡上的內(nèi)容再一一登記到存酒本上，并由吧臺簽名證實;3存酒對象1.洋酒、白酒、未開啟紅酒。4保管1.將所有存酒存放在一個酒柜中。2.擺放整齊。3.在酒瓶上劃出它的份量。4.過期限的酒水入庫保存，并登記入冊。5取酒1.請客人出示存酒卡，如客人沒有出示存酒卡，請客人說出存酒的品名、存酒時間、份量，就餐的臺號，最后由客服中心襄理簽名證實。2.將客人的存酒卡拿到吧臺核實后，

11、由經(jīng)手服務(wù)員簽名、吧臺簽名，拿回存酒卡，方可讓服務(wù)員取走。第十四章 食品打包服務(wù)程序表 服務(wù)程序工 作 步 驟1、準(zhǔn)備1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在備餐間為客人包裝食品及客人所需等待的時間。2） 將食品送到備餐間，準(zhǔn)備好食品盒及帶有店徽的打包袋。2、包裝將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。3、展示服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到備餐間柜上或家俬車上。4、食品盒的包裝1） 服務(wù)員在備餐間柜上或家俬車上蓋好食品盒蓋。2） 將食品盒及食品袋同時送到客人面前，請客人過目后將食品盒裝入

12、食品袋內(nèi)，遞給客人。第十五章 結(jié)帳服務(wù)程序表 服務(wù)程序工 作 步 驟1、準(zhǔn)備結(jié)帳區(qū)域襄理或助理檢查客人所點的菜品主食是否已上齊，上齊了就主動到收銀臺對單并通知準(zhǔn)備好結(jié)帳單，并告訴收銀臺是簽單還是買單。2、取帳單1） 當(dāng)客人示意結(jié)帳時，區(qū)域管理人員迅速到收銀臺領(lǐng)取客人帳單。2） 核對主帳單和各分單所開項目與價格是否相符。3） 將帳單放入帳夾內(nèi)，并準(zhǔn)備找零錢與發(fā)票。3、遞送帳單從客人右側(cè)躬身禮貌的將帳夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。4、簽 付1）如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，當(dāng)客人面點清鈔票，注意假鈔，并把找零和發(fā)票遞還客人，向客人致謝。2）如客人以支票結(jié)帳，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)

13、系電話，交由收銀員處理后，再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。3）如客人以信用卡結(jié)帳，須禮貌地請客人出示身份證，并在帳單上簽名，將信用卡、帳單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞給客人簽名，如客人簽名與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝。4）如客人簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請客人簽字，并請客人稍等，到收銀臺確認(rèn)筆跡該客人可簽單，再通知客人并致謝。第十六章 送客流程1. 提前提醒咨客做好送客準(zhǔn)備。2. 提醒客人帶好隨身物品并為客人開門。3. 提前讓服務(wù)員解決電梯問題。4. 帶領(lǐng)客人出門并再次感謝他的光臨。5. 回到崗位照顧別的客人。第十七章 日常衛(wèi)生評比

14、流程1. 日常衛(wèi)生打分由客服中心協(xié)理牽頭進(jìn)行衛(wèi)生檢查評比。2. 每日由協(xié)理安排三名檢查小組在開市前分別對一至三樓按“衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)”在日常衛(wèi)生打分表上進(jìn)行打分。3. 打分表上交客服中心行政協(xié)理。4. 打分人員打分時須實事求是。5. 每月選出日常平均分最高部門并進(jìn)行獎勵。第十八章 盤點流程1. 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備各部門盤點表“各部門物品盤存清單”，安排各部門（大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部）助理帶領(lǐng)本部門員工負(fù)責(zé)本部門各類物品數(shù)目的盤點。2. 正式盤點：一般是在午市前或午市后，會同大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部，六個部門同時進(jìn)行盤點，所盤出的數(shù)據(jù)填寫在本部門盤點表上。3. 數(shù)據(jù)匯總：首先匯

15、總各個部門的盤點數(shù)據(jù)，并清點本次盤點周期內(nèi)所領(lǐng)用的物品，清點所登記的服務(wù)員打碎餐具等的數(shù)目、客人賠付或購買的數(shù)目，將最后匯總的數(shù)據(jù)與上個月的盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，對于正常損耗數(shù)目內(nèi)的物品作好記錄，對于損耗數(shù)量差距較大，明顯不合常理的要進(jìn)行第二次盤點。4. 重新盤點：對于數(shù)目差距異常的要指派負(fù)責(zé)第一次盤點的助理以外人員進(jìn)行重新盤點。如果差距依然異常，再進(jìn)行第三次盤點，此次盤點后的數(shù)據(jù)即可作為最終的盤點數(shù)據(jù)。5. 送交財務(wù)：根據(jù)盤點的匯總數(shù)據(jù)填寫“客服中心物品盤存清單”，連同客人所賠付或購買物品的單據(jù)、本盤點周期內(nèi)所領(lǐng)用物品的領(lǐng)料單據(jù)一起送交財務(wù)。6. 當(dāng)月?lián)p耗：由財務(wù)部做出當(dāng)月（即本次盤點周期）內(nèi)的

16、物品損耗清單及損耗金額。7. 回復(fù)本部：財務(wù)部最后做出的損耗清單回復(fù)交給客服中心行政協(xié)理。如果有差距異常的物品，由財務(wù)部呈報經(jīng)總經(jīng)理審核。8. 檔案保存：盤點負(fù)責(zé)人將本周期盤點的所有原始數(shù)據(jù)、匯總表、損耗清單等單獨保存。第十九章 設(shè)備維修流程 （1）客服中心發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化或損壞，及時通知工程部。 （2）工程部人員檢查、維修。 （3）維修完后由客服中心該部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第二十章 家俬管理流程 一樓家俬管理施行部門負(fù)責(zé)制，二、三樓包房家俬施行個人負(fù)責(zé)制。 （1）家俬管理人員負(fù)責(zé)分配家俬并記錄。 （2）一樓：助理指揮統(tǒng)計各種家俬數(shù)量和質(zhì)量后填家俬收發(fā)表由收家俬人員簽字確認(rèn)送往洗碗間。 （3）洗碗人

17、員點清數(shù)量和確認(rèn)沒有損壞后簽字確認(rèn)。 （4）家俬清洗完畢由送家俬人員核實數(shù)量和質(zhì)量，然后簽字確認(rèn)并送往指定部門。 （5）助理核實家俬數(shù)量和質(zhì)量，然后簽字確認(rèn)。（6）二、三樓由助理安排管理包房家俬的負(fù)責(zé)人。 （7）家俬收發(fā)步驟如上述。 （8）如有客人損壞及時統(tǒng)計上報，由助理簽字上呈經(jīng)行政協(xié)理審批，作記錄。 （9）每月進(jìn)行盤點核對。一樓家俬和設(shè)施如有丟失由整個部門負(fù)責(zé)賠償，二、三樓包房內(nèi)家俬如有丟失由專人負(fù)責(zé)。第二十一章 布草領(lǐng)用、報損、申購流程1. 每天十點之前各部門負(fù)責(zé)人收集布草并審查數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格，最后由送貨人簽字確認(rèn)。2. PA部負(fù)責(zé)驗收各部門布草的數(shù)量和質(zhì)量是否符合發(fā)放時的要求并做記錄

18、。3. PA部門將驗收完的布草按各部門上交的數(shù)量、規(guī)格下發(fā)使用部門。4. 使用部門核實后由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。5. 各部門對不宜繼續(xù)使用的布草應(yīng)填寫物資報損表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后連同報損的布草一起交PA部驗收并做記錄。6. PA部根據(jù)已審批的布草報損數(shù)上交庫管，由庫管按正常采購程序進(jìn)行不定期補(bǔ)倉。第二十二章 低易耗品領(lǐng)取流程 1. 客服中心管理人員根據(jù)公司營運(yùn)情況擬訂各部門低易耗品消耗額。 2. 各班組如需補(bǔ)充低易耗品填寫低易耗品領(lǐng)取單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和客服行政協(xié)理簽字確認(rèn)。3. 指定人員到低易耗品保管員那領(lǐng)取，并在低易耗品領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)。 4. 保管人員需根據(jù)客服管理人員計劃的額度來控制低易

19、耗品的使用量。第二十三章 客情表回收流程 1. 對樓面各班組發(fā)放客情表。 2. 樓面人員實事求是的填寫客情表。 3. 各樓層客服襄理負(fù)責(zé)回收、查看客情表。 4. 由襄理認(rèn)真查看后將客情表交給咨客助理。 5. 咨客助理將客情表拿至經(jīng)理餐讓各部門負(fù)責(zé)人審視。 6. 最后由咨客助理負(fù)責(zé)記錄客情表內(nèi)容。第二十四章 營銷襄理拜訪客戶流程 1. 由營銷協(xié)理組織營銷襄理拜訪指定顧客。 2. 營銷襄理出店前須做書面記錄。 3. 營銷襄理前往指定地方拜訪顧客。 4. 營銷襄理返回公司時須填寫顧客拜訪表 5. 顧客拜訪表由營銷協(xié)理審核、保存。第二十五章 服務(wù)員交接班流程 1. 服務(wù)員交接時依照客服交接表內(nèi)容核對。

20、 2. 核對后簽字確認(rèn)呈報部門負(fù)責(zé)人審核、備案。 3. 每月盤點前部門負(fù)責(zé)人將客服交接表統(tǒng)計后上報客服行政協(xié)理。 第二十六章 工服領(lǐng)用、退還流程 1. 新入職人員持辦公室主任開的押金證明前往PA部領(lǐng)取工服及配套用品。 2. PA部做記錄。 3. 離職時持領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的離職單去PA部歸還工服及配套用品。 4. 如有丟失按公司工服賠償制度執(zhí)行。 5. 將離職單交回人力資源部。第二十七章 各項檢查流程 1. 將各項檢查表格放入各個包房備餐間。 2. 各項檢查人員將檢查結(jié)果填寫在表格中簽字確認(rèn)，同時負(fù)責(zé)包房人員須簽字確認(rèn)。 3. 每日專人負(fù)責(zé)回收表格交給客服中心行政協(xié)理。 4. 行政協(xié)理歸檔、匯總后呈報直

21、接上級。第二十八章 貴重酒盒回收流程 1. 酒吧臺如有指定回收的酒盒的酒單須記錄下單的包房信息。 2. 下單房間服務(wù)人員將酒盒按指定方式打開、回收，等客人走后將指定酒盒交回酒吧并簽字確認(rèn)，酒吧回收人員作記錄、簽字、備案。 3. 如因服務(wù)人員的失誤造成酒盒，酒吧人員禁止回收，并做記錄。 3. 酒吧助理每日查看貴重酒盒記錄情況并盤點確認(rèn)無誤后在記錄單上簽字。 4. 酒吧助理需保證回收的貴重酒盒的完整性，等待客服行政協(xié)理的出售。 5. 客服行政協(xié)理將出售貴重酒盒的款項和收購商的票據(jù)一起交財務(wù)部，由財務(wù)部作記錄，客服行政協(xié)理做備案。第二十九章 更衣柜鑰匙的領(lǐng)取、歸還流程 1. 客服新入職人員到客服行政

22、協(xié)理領(lǐng)取更衣柜鑰匙。 2. 客服人員如有忘帶更衣柜鑰匙到客服行政協(xié)理申請暫用備用鑰匙。 3. 申請人員交20元押金后在更衣柜備用鑰匙暫借表簽字，由客服行政協(xié)理記錄，備案。 4. 客服人員歸還備用鑰匙后客服行政協(xié)理歸還押金并作記錄。第三十章 客服中心行政協(xié)理日常工作流程表客服中心工作流程表 崗位： 行政協(xié)理時間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：50-11：00組織部門班前例會，檢查員工的儀容儀表。客服中心例會制度講解在餐中容易發(fā)生的問題，講解處理問題的應(yīng)急方案。11：00-11：20檢查各崗位員工是否在崗及餐前工作的準(zhǔn)備情況?？头行牟颓肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)11：30-12：00在開餐中巡視營業(yè)臺和

23、前臺的工作，做好預(yù)訂安排和迎客?？头行膮f(xié)理崗位職責(zé)做好訂餐的合理調(diào)整，迎接VIP客戶。12：00-12：30跟進(jìn)點菜人員的推銷工作及VIP客戶的跟進(jìn)。強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對新菜和特色菜品的推銷。12：30-13：00跟進(jìn)出品質(zhì)量和客情反饋。檢查員工的客情收集情況。13：00-13：30客情跟蹤，VIP客戶跟進(jìn)。13：30-14。00加強(qiáng)對送客的意識跟進(jìn)。提高員工的送客意識16：50-17。00客服中心管理人員會議及部門會議?？头行睦龝贫戎v解餐中的服務(wù)工作和重要的接待工作。17：00-17：20餐前工作檢查，接待工作的安排?？头行牟颓肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)檢查員工的餐前工作準(zhǔn)備。17：30-18：00在咨客臺迎客

24、，監(jiān)督營業(yè)臺的預(yù)訂工作。做好老顧客與散客的預(yù)訂控制。18：30-19：00在開餐中，巡視大廳的出品情況，包房重要客戶的服務(wù)?？头行男姓f(xié)理崗位職責(zé)檢查各崗位員工是否在崗。19：30-20：00跟進(jìn)點菜人員的推銷情況及客情跟進(jìn)加強(qiáng)對急推菜品和特別介紹菜品的推銷。20：00-20。30保持與顧客友好溝通，找機(jī)會做客情。20：30-21：00督導(dǎo)各部做好客情記錄，參加部門協(xié)調(diào)會?？偨Y(jié)全天工作進(jìn)行客情分析。第三十一章 客服中心助理日常工作流程表客服中心工作流程表 崗位：客服中心助理時間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)11：0011：05召開早班區(qū)域小例會，分配早市衛(wèi)生工作。餐前工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。檢查

25、值班人員是否到崗。依照排班合理安排人員。11：0511：20分配、督促、檢查服務(wù)員餐前開餐工作，并對衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，統(tǒng)一站位，檢查員工站姿、精神面貌等。開市衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。對空缺的物品進(jìn)行領(lǐng)用和補(bǔ)充。能夠保證物品的使用量。11：3012：00餐中盯場和巡臺，維持當(dāng)區(qū)秩序，帶領(lǐng)服務(wù)員主動積極迎客。站位時，維持當(dāng)區(qū)秩序，使其符合標(biāo)準(zhǔn)。單獨安排個別員工繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生使其標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)12：0013：00餐中服務(wù)時間。檢查服務(wù)人員是否按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 控場、調(diào)配人手。 三三三一巡臺細(xì)節(jié) 服務(wù)流程 細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)配人員協(xié)助盯臺，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，統(tǒng)一清潔某個房或某個部位的衛(wèi)生。能夠

26、了解各個房間的情況進(jìn)行臨時的工作分配。13：0013：30餐中服務(wù)時間。打單和買單時間。同時進(jìn)行早班交接班工作，統(tǒng)一分配進(jìn)行收臺餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 買單注意事項 廳房收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)上菜情況，熟悉各個房間的進(jìn)展。對VIP及熟客進(jìn)行重點跟進(jìn)。進(jìn)行班后例會。合理調(diào)配人手。征詢客人對服務(wù)和菜品的意見及即時進(jìn)行反饋。對早市衛(wèi)生，注意事項及服務(wù)中的問題進(jìn)行分析。13：3016：00分配、督促、協(xié)助員工進(jìn)行收臺。對布草、毛巾進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。午市收市標(biāo)準(zhǔn)對部分衛(wèi)生進(jìn)行統(tǒng)一清潔并對其進(jìn)行檢查。衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)16：5017：00部門大例會及區(qū)域小例會。傳達(dá)會議內(nèi)容，學(xué)習(xí)例會精神對發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行分析講解并強(qiáng)調(diào)分配晚市廳臺工

27、作。客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服中心制度安排好值班人員17：0017：30檢查晚市餐前衛(wèi)生及當(dāng)前準(zhǔn)備工作。檢查服務(wù)人員儀容儀表。統(tǒng)一站崗，迎接客人。開市衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表要求領(lǐng)用開餐時所需物品并對空缺的進(jìn)行補(bǔ)充。17：3018：00關(guān)注房間上客情況，并進(jìn)行點菜。對VIP或熟客房進(jìn)行重點跟進(jìn)。訂餐表對站位秩序進(jìn)行維持。18：0018：30上客高峰期，詳細(xì)了解房間客人情況。跟進(jìn)服務(wù)，協(xié)助點菜。服務(wù)流程，三三三一巡臺，訂餐表18：3020：00餐中服務(wù)時間。跟進(jìn)服務(wù)及上菜情況等，協(xié)助服務(wù)員為客人提供服務(wù)。三三三一巡臺 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打單、買單、收集客情、控場買單細(xì)則20：30收市對房間或桌臺進(jìn)行收尾。檢查收

28、市工作并對整個收市進(jìn)行全面補(bǔ)充收尾，再統(tǒng)一清場。收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助襄理控場、買單及打單等。做好晚市收尾盤點。收市盤點表第三十二章 客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表 崗位：咨客助理時間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10:5011：00組織班前例會。 例會制度記錄考勤11：3012：00抽查餐前準(zhǔn)備工作。客服中心衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)12：3013：00跟進(jìn)大廳、廳房菜品情況，督導(dǎo)咨客參與服務(wù)并跟進(jìn)菜品情況。對菜品投訴及催菜情況做好解釋工作。13：0013：30收集客情時間，督導(dǎo)咨客積極收集客情并做好記錄。13：3014：00協(xié)調(diào)晚市訂餐，督導(dǎo)營業(yè)臺合理安排和控制晚市訂房，并安排下班。1

29、6：5017：10例會時間，參加每日大例會，并組織咨客部例會?？头行睦龝贫葘ψ蛉展ぷ鞒霈F(xiàn)的 差錯進(jìn)行罰分，表揚(yáng)的給予獎分并抽查沽清單?？头行莫劻P制度17：1017：30餐前檢查時間客服中心衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)營業(yè)臺訂餐，合理安排房間。17：3018：00迎客接待時間，帶領(lǐng)咨客在咨客臺準(zhǔn)備迎接客人的到來。咨客助理崗位職責(zé)VIP接待工作，如有重要領(lǐng)導(dǎo)要迎接帶至包間，并協(xié)助服務(wù)員做好接待。18：0019：00帶位服務(wù)時間，合理安排咨客工作。協(xié)調(diào)等位、等房客人及時通知襄理熟客或VIP客戶的到來。19：0019：30協(xié)助客服中心點菜服務(wù)及跟進(jìn)上菜情況。協(xié)助客服中心進(jìn)行VIP客戶的服務(wù)接待工作。19：3

30、020：00跟進(jìn)菜品時間。及時轉(zhuǎn)達(dá)中途估清或急推菜品。20：0020：30跟進(jìn)做客情。對熟客、VIP客人進(jìn)行敬酒、送禮品等。20：3021：00收集客情時間，督導(dǎo)咨客積極收集客情并做好記錄（包括急推菜品）。第三十三章 客服中心吧臺助理、傳菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表崗位：酒吧助理、傳菜助理。時 間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo) 準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo) 準(zhǔn)10：3010：501）、檢查部屬的考勤及儀容儀表參照公司考勤制度及合作伙伴須知檢查水果質(zhì)量及斤兩。2）、檢查酒吧酒水日報表的正確性同時寫出當(dāng)天所需申購的酒水及相關(guān)物品。酒水日報表制作程序3）、安排、跟進(jìn)一些工作如：領(lǐng)用物品等。10：5011：20 1

31、）參加客服中心大例會 2）、協(xié)助酒吧員補(bǔ)充酒水。 3）、去相關(guān)部門協(xié)調(diào)事宜如：庫房、工程、采購等。庫房酒水物品的領(lǐng)用，工程的維修以及咨詢采購市場水果情況。確保酒吧、傳菜以良好的狀況下進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。11：2011：30帶領(lǐng)吧員檢查各個檔口的衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作。檢查各個檔口物品實存。參照酒吧物品清點表及傳菜物品盤點表。參照酒水日報表的結(jié)存為標(biāo)準(zhǔn)。11：0013：301）、根據(jù)前一天的工作、計劃跟進(jìn)落實狀況。2）、督促吧員工作落實力度。3）、協(xié)助各個檔口的出品。1）、檢查酒吧酒水的實存。2）、抽查各個檔口的出品質(zhì)量，杜絕違規(guī)操作及浪費現(xiàn)象的出現(xiàn)。4）、根據(jù)午市在工作中出現(xiàn)的問題與襄理進(jìn)行溝通并及時反

32、饋給行政協(xié)理以便在下午的例會給予強(qiáng)調(diào)，同時制定下午的工作計劃。16:50參加客服中心例會檢查員工的儀容儀表及筆、打火機(jī)等必帶物品。為標(biāo)準(zhǔn)。16：5017：001）、主持本部門的例會主要針對上午出現(xiàn)的問題及相關(guān)規(guī)定貫徹給每一個員工。1）、根據(jù)個別員工的工作情緒的不穩(wěn)定進(jìn)行溝通。17：3018：00協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查各個檔口的衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作。參照各個檔口的衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)。18：0021：001）、對行政協(xié)理安排的工作進(jìn)行檢查落實。與相關(guān)部門進(jìn)行溝通落實相關(guān)事宜。2）、協(xié)助、監(jiān)督各個檔口的出品。確保在一個良好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)。3）、對一天的工作進(jìn)行總結(jié)并制定第二天的工作計劃。21:00-收市參加各個部門的協(xié)調(diào)會。 檢查各個檔口的收市工作。 參照各個檔口的收市工作標(biāo)準(zhǔn)。做總結(jié)、寫計劃第三十四章 客服中心服務(wù)員日常工作流程表客服中心工作流程表 崗位:服務(wù)員時間工作內(nèi)容例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10：0010：30（1）檢查晚市收市工作，并采取相應(yīng)的補(bǔ)充措施。 （2）A班做開市準(zhǔn)備工作。 （3）檢查日用物品是否需要補(bǔ)充。開市標(biāo)準(zhǔn)及分工安排。10：2010：