安全運(yùn)維服務(wù)方案

1、叮叮小文庫(kù) 1 概述 1.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容 本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局 第一辦公區(qū)內(nèi)， 主要包括計(jì)算機(jī)終端、 打印機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)（安全） 設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維服務(wù)（駐場(chǎng)服務(wù)） 、專業(yè)安全服務(wù)、 主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。 1.2 服務(wù)目標(biāo) 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性； 保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性； 故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)； 硬件設(shè)備的維修服務(wù)； 人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)； 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。 2 系統(tǒng)現(xiàn)狀 2.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) XX局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（

2、簡(jiǎn)稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（簡(jiǎn)稱 內(nèi)網(wǎng)）以及全國(guó)政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡(jiǎn)稱專網(wǎng)）三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng) 所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個(gè)獨(dú)立區(qū)域，互相物理隔離。 外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、 XX 局政務(wù)公開 等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為市領(lǐng)導(dǎo)及 XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全 加固措施：WSU銀務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā) 和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。 內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為 XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化 系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSU ? 在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)

3、據(jù)的備份。 （2）終端防病毒軟件安裝及升級(jí) ? 對(duì)終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與解決； ? 對(duì)其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問(wèn)題解決。 （3）終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整 對(duì)終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。 （4）終端事件檢查及排查 對(duì)終端計(jì)算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查； 對(duì)終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。 （5）通用辦公軟件安裝 提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件， 安裝介質(zhì)由信息處提供） 提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供） （6）計(jì)算機(jī)使用規(guī)范 制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意事項(xiàng)、

4、U盤的 使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識(shí)等，該規(guī)范主要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī) 的使用常識(shí)與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端 用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。 （7）計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范 計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，規(guī)定相應(yīng) 的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過(guò)制定 相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。 （8）記錄與報(bào)告 ? 計(jì)算機(jī)使用規(guī)范（貼示）； ? 計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范； ? 服務(wù)確認(rèn)單； ? 電話支持記錄單； ? 故障處理報(bào)告。 3.132 3.1.3.3網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù) （1

5、）根據(jù)信息點(diǎn)的編號(hào)，分別將編號(hào)的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和 語(yǔ)音接口，并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)XX局的調(diào)研和了解，對(duì)各辦公室的 信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。 （2）各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。 （3） 要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員做好定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、 終端模塊的巡檢工作。 3.1.4維護(hù)制度建設(shè) 制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成 的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管理制度，對(duì)于維護(hù)工作 的順利完成是必需的。 要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用的維護(hù)制度。 （1） 電

6、子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50174-2008 （2）綜合布線設(shè)計(jì)規(guī)范GB50311-2007 （3）中華人民共和國(guó)消防法 （4）電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集 （5）成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定 （6）ISO/IEC 9001:2008 質(zhì)量管理體系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT 服務(wù)管理體系 （8）ITIL（I nformatio n Tech no logy In frastructure Library） 2.0 IT基 礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)終端設(shè)備的日常維護(hù) （9） ITSS（ Information Technology Service Standards）信息技

7、術(shù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn) 行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱 性，并通過(guò)安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 321風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是了解和控制運(yùn)行過(guò)程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)， 運(yùn)維階段的 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資 產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。 （1）資產(chǎn)評(píng)估：對(duì)真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評(píng)估，包括實(shí)施階段采購(gòu)的軟硬 件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識(shí) 別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加；

8、（2）威脅評(píng)估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評(píng)估威脅的可能性和影 響程度。對(duì)非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評(píng)估可以參照事故發(fā)生率；對(duì)故意威脅主 要由評(píng)估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)判斷；同時(shí)考慮已有控制措施； （3）脆弱性評(píng)估：全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、 應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)于技術(shù)的脆弱性評(píng)估采取核查、掃描、 案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性；對(duì)安全保障設(shè)備脆弱性評(píng)估時(shí)考慮安 全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對(duì)于管理脆弱性采取文檔、記錄核 查進(jìn)行驗(yàn)證； （4）風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn) 分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)

9、險(xiǎn)高低狀況。 3.2.2安全加固 安全加固是指對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級(jí)別不 同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括： （1）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)， 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng) 漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性； （2）主動(dòng)安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來(lái)的 軟件漏洞或最新病毒庫(kù)更新，就主動(dòng)進(jìn)計(jì)劃的升級(jí)和改進(jìn)，從而避免出現(xiàn)安全事 故。 具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS 用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的

10、更新等。 323應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理， 確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)安全問(wèn)題對(duì) XX局內(nèi)工 作的影響。 324安全巡檢 安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備， 了解安全設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性，并綜合安全巡檢情況， 定制安全策略。 325安全監(jiān)控 對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新安全策略，在現(xiàn)有 設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略， 并 實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。 3.2.7安全通告 定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)

11、上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情 況下，制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對(duì)于新型病毒和漏洞的防御力。 3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù) 針對(duì)本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括： （1）當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場(chǎng)替換工作或?qū)Ψ敌?工作，具體如下: 故障設(shè)備 名稱 現(xiàn)場(chǎng) 替換 返修 備注 內(nèi)存條 是 硬盤 是 CPU 是 視現(xiàn)場(chǎng)情況，可提供現(xiàn)場(chǎng)更換 主板 是 電源模塊 是 是 有冗余電源的，返修后更換；無(wú)冗余電 源現(xiàn)場(chǎng)更換。 網(wǎng)卡 是 散熱模塊 是 散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更 換 其

12、他設(shè)備 是 其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修 （2） 非故障時(shí)期對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢、功能性能測(cè)試等日常保 養(yǎng)工作，具體如下： 1. 電源是否穩(wěn)定； 2. 散熱是否正常； 3. 檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起； 4. 定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測(cè)試，并給予打分； 5. 定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測(cè)試，并給予打分； 6. 定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測(cè)試，并給予打分； 檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理， 無(wú)故障但是在性能測(cè)試中分?jǐn)?shù) 較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。 （3） 要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提高服務(wù)器的 散熱能力，也可避

13、免由于微塵造成的服務(wù)器線路不通、性能降低或短 路等危險(xiǎn)。 3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù) 針對(duì)本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)、智能文件交換 系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì) 提供系統(tǒng)的原廠升級(jí)及維保服務(wù)。主要包括： （1）防病毒軟件的原廠升級(jí)服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫(kù)隨時(shí)更新； （2）公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡(jiǎn)單功能調(diào)整等小開 發(fā)量維保服務(wù)； （3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)。 4服務(wù)要求 在本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)， 在充分了解項(xiàng)目所述 各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提

14、供規(guī)范化、 高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可 量化的承諾。 4.1基本要求 4.1.1日常運(yùn)維服務(wù) 針對(duì)XX局的不定時(shí)工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、 性能測(cè)試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括： 4.1.1.1工作日服務(wù) 主要指現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長(zhǎng)期 值守在XX局現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終 端的管理和維護(hù)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故 障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持下，在 1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較 大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。 維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員

15、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)。 4.1.1.2 故障響應(yīng)服務(wù) 除了現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供 7X 24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)具體包括： ? 維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。 ? 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師或節(jié)假 日值班維護(hù)工程師無(wú)法排除故障時(shí)，1小時(shí)內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較 大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。 ? 一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。 4.1.2其他時(shí)間及夜間服務(wù) 當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并 排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在

16、24小時(shí)內(nèi)處理完畢。 具體聯(lián)系方式包括：通過(guò)維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7X 24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù)人員通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)） 接收 到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請(qǐng)求電話時(shí)。 4.1.3臨時(shí)保障服務(wù) 當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí)， 維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障服務(wù)的前 三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬(wàn)無(wú) 一失。 4.1.4月度檢查 每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查， 進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞 掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。 每月第一周向用戶單位提交 上月的月度巡檢報(bào)告，報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署。 4

17、.1.5季度檢查 每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析， 提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建 議。 4.1.6年度檢查 每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查， 對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估， 并對(duì)下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù) 測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。 4.2服務(wù)隊(duì)伍要求 要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù) 隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽(tīng)技術(shù)熱線。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)

18、備等進(jìn)行 例行巡檢。 技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu) 化方案和建議。 4.3服務(wù)流程要求 4.3.1主動(dòng)式服務(wù) （1）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)服 務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠 性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每 兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠 工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服 務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級(jí)別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補(bǔ)丁軟件）檢測(cè)

19、系 統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。 (2) 系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查 維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查， 按計(jì)劃由專家定期對(duì)主機(jī)系 統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)， 使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)， 并采取必要的 預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。 (3) 系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析 每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn) 行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每 年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、 報(bào)告和總結(jié)。 4.

20、3.2糾錯(cuò)性維護(hù)/維修服務(wù) 維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場(chǎng)維修服務(wù)。 在部件服務(wù)方面，維護(hù) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件 問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。 4.4服務(wù)響應(yīng)要求 4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 由于針對(duì)本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3名資深工程 師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。 4.4.2事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間 各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為: 確認(rèn)時(shí)間 一級(jí)故障事件 二級(jí)故障事件 三級(jí)故障事件 四級(jí)故障事件 1小時(shí) 技術(shù)服務(wù)人貝 4小時(shí) 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 24小

21、時(shí) 技術(shù)支持專豕 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 48小時(shí) 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 專業(yè)工程師 技術(shù)服務(wù)人貝 故障事件等級(jí)劃分如下： ? 一級(jí)故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事 件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響； ? 二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)， 或由于網(wǎng)絡(luò)性能 失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作； ? 三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小 范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作； ? 四級(jí)故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方 面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，

22、或影響很小。 依據(jù)事故重要性和緊急性的原則， 每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí)， 其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過(guò)程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能 在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 其中三級(jí)事故的處理，駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響應(yīng) 1個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果不能快速判斷問(wèn)題所在，可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、 二級(jí)事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一方面應(yīng)迅速將問(wèn)題向部門領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問(wèn)題和收集事故信息， 涉及到具體產(chǎn)品提供商或服 務(wù)商內(nèi)，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行，除 對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù) 案，并

23、通過(guò)定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流程。 4.5服務(wù)報(bào)告要求 維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào)，并對(duì)每一次重 大故障和問(wèn)題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門 和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告： ? 日常維護(hù)報(bào)告 ? 系統(tǒng)巡檢日志 ? 系統(tǒng)維護(hù)記錄 ? 系統(tǒng)優(yōu)化記錄 ? 各類優(yōu)化的管理制度 ? 故障分析處理記錄 ? 故障整改方案和建議 ? 交接班登記表 ? 重大故障記錄報(bào)告 4.6運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求 在運(yùn)維工作開展前期，把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理， 以確保 在實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中不會(huì)由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問(wèn)題處理延遲，具 19 體保障資源如下： ? 機(jī)房設(shè)備相關(guān)資料收集： 整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、 設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔 相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé) 人，及早完成設(shè)備故障處理工作。 ? 設(shè)備操作文檔收集： 整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊(cè)，書面文檔與電