旅游咨詢中心服務(wù)規(guī)范

1、旅游咨詢服務(wù)規(guī)范 一、基本規(guī)范 熱情真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一、守法奉公。 12服務(wù)人員不得以任何方式私自承攬相關(guān)業(yè)務(wù)。3服務(wù)人員有權(quán)拒絕服務(wù)對(duì)象提出的侮辱其人格 尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求，發(fā)生上述糾紛，必須通知主管領(lǐng)導(dǎo)出 面解決。4自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益、 民族尊嚴(yán)、 杭州城市旅 游形象和咨詢服務(wù)品牌形象，不得有任何有損上述利益的言行。5遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重咨詢者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣 二、門店接待規(guī)范接待服務(wù)對(duì)象時(shí)， 主動(dòng)起立問(wèn)好， 做到來(lái)時(shí)有迎聲， 詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送1. 要面向游客， 耐心聽(tīng)取游客的問(wèn)題， 不能隨意打 斷游客的敘述。2. 回答游客咨詢， 應(yīng)面

2、帶微笑， 自然真誠(chéng)， 熱情 周到，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答。3. 應(yīng)講普通話或外語(yǔ)， 吐字要清楚， 條理清晰， 簡(jiǎn) 明扼要，表達(dá)準(zhǔn)確，用詞規(guī)范，用語(yǔ)文明，說(shuō)話時(shí) 要注意對(duì)方的反應(yīng)。4. 在為游客提供信息查詢服務(wù)、 旅游代理服務(wù)、 救 援幫助、便民服務(wù)時(shí)，應(yīng)以最快速度完成，咨詢游 客等候焦急時(shí)，應(yīng)安慰游客耐心等候。5. 如游客咨詢的問(wèn)題不能立即回答， 需要較長(zhǎng)時(shí) 間查找資料時(shí)， 應(yīng)先征求咨詢游客意見(jiàn)： “先生 / 女士，對(duì)不起 / 非常抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，我立 即幫您查詢好嗎？”找到準(zhǔn)確信息后，應(yīng)講“對(duì)不 起，讓您久等了 , ” , 如不能找到準(zhǔn)確的資料， 應(yīng)告訴咨詢游客 : “對(duì)不起， 您的問(wèn)題我們

3、暫時(shí)無(wú) 法回答，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在咨詢有關(guān)部 門后及時(shí)與您聯(lián)系。 ”6. 接待人員有權(quán)拒絕服務(wù)對(duì)象提出的侮辱人格尊 嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求，發(fā)生上述糾紛， 必須通知主管領(lǐng)導(dǎo)出面解決。三、電話咨詢規(guī)范1接聽(tīng)電話咨詢時(shí)，旅游熱線應(yīng)使用“您好，這 里是XX旅游咨詢中心，工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ ”的 問(wèn)候語(yǔ)，咨詢網(wǎng)點(diǎn)可以使用“您好，旅游咨詢?！被蚱渌Y貌性且體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)短問(wèn)候語(yǔ)，禁止強(qiáng)行掛斷電話。2接聽(tīng)電話咨詢時(shí)，應(yīng)做到耐心、細(xì)心、熱情、 友好。3如游客咨詢的問(wèn)題不能立即回答，需要較長(zhǎng)時(shí) 間查找資料時(shí)，應(yīng)先征求游客意見(jiàn)： “先生 / 女 士，對(duì)不起 / 非常抱歉， 請(qǐng)

4、您稍等片刻， 我立即幫 您查詢好嗎？”待咨詢游客同意后迅速進(jìn)行檢索操作，若咨 詢游客等待時(shí)間超過(guò) 30 秒，可在中途與咨詢?nèi)藛T 保持一下聯(lián)系， 應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我正 在幫您查詢” ，每次查詢最長(zhǎng)不得超過(guò)一分半鐘。 找到準(zhǔn)確信息與咨詢?nèi)藛T恢復(fù)通話時(shí)， 應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了 , ”，如暫時(shí)不能找到準(zhǔn)確的資 料，應(yīng)講“先生 / 女士，我們暫時(shí)查不到您需要的資料， 請(qǐng)您與 XX 單位聯(lián)系， 好嗎？”或告訴咨詢?nèi)藛T：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)法回答， 請(qǐng)您留下 聯(lián)系方式， 我們將在咨詢有關(guān)部門后及時(shí)與您聯(lián)系。 ”此時(shí)要在工作日志中進(jìn)行 記錄，登記來(lái)電時(shí)間、咨詢游客的姓名、電話號(hào)碼和問(wèn)題描述

5、， 記錄后要重復(fù) 一遍， 請(qǐng)來(lái)電咨詢游客進(jìn)行確認(rèn)，注意重復(fù)電話號(hào)碼時(shí)要適當(dāng)放慢語(yǔ)速。 事后要及時(shí) 向相關(guān)部門咨詢并在第一時(shí)間向游客反饋信息， 當(dāng)班工作人員未完成的要移交 給下一班工作人員， 整個(gè)過(guò)程都應(yīng)記錄在工作日志中。4接聽(tīng)電話過(guò)程中遇到服務(wù)對(duì)象不講話時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)提醒服務(wù)對(duì)象“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題？” ，稍停后若還是沒(méi) 有聲音， 應(yīng)再次提醒一遍 “您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到 我的聲音嗎？”，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示： “對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽颉?” 稍停掛斷電話。5咨詢游客使用免提電話或雜音太大時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)： “對(duì)不起，您的聲音很小 / 雜音很大，請(qǐng)問(wèn)您是不是 使用的免

6、提方式？（若是）請(qǐng)拿起話筒說(shuō)話好嗎？（若不是）請(qǐng)您再講一遍好嗎（或請(qǐng)用其他電 話撥打好嗎）？”6游客要求指定接待員服務(wù)時(shí)，要提醒對(duì)方： “請(qǐng) 您不要掛機(jī)，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給 XX號(hào)接待員?！?電話咨詢結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)咨詢游客是否還有其他 的需要“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？” ，得到明確回答后，應(yīng)使用禮 貌結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”。遇到提建議時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您提出的寶貴 建議，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反映，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持，再 見(jiàn)！”。由對(duì)方先掛斷電話，如果聽(tīng)不到掛鈴音，默數(shù) 3 秒后掛斷電話。四、用語(yǔ)規(guī)范（一）面對(duì)致謝、致歉或批評(píng)建議電話時(shí)的規(guī)范用1. 遇到咨詢游客表?yè)P(yáng)時(shí)

7、， 應(yīng)認(rèn)真做好記錄， 并表示 “這是我們應(yīng)該做的，希望您繼續(xù)支持我們的工 作”。2. 遇到咨詢游客向接待人員致歉時(shí)， 要表示“沒(méi)關(guān)系， 我們能理解您當(dāng)時(shí)的心情，請(qǐng)不要介意”3遇到咨詢游客投訴某接待員服務(wù)（或態(tài)度）不好時(shí)，應(yīng)表示“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便， 請(qǐng)您原諒。請(qǐng)將詳細(xì)情況告訴我， 我來(lái)幫您解決好嗎？” ，事后要認(rèn)真記錄咨詢游客反映的問(wèn) 題，提交旅游咨詢中心主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。4遇到咨詢游客長(zhǎng)段訴說(shuō)時(shí)要有回應(yīng)， “嗯 , ” “我理解 , ” ，“喔 , ” ，“是這樣 , ”，“我明白 , ”等，讓咨詢?nèi)藛T感受 到被尊重與重視。5當(dāng)咨詢游客責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)太慢或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)

8、，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮皩?duì)不起，讓您久等了，我們馬上幫您處理”6遇到咨詢游客情緒比較激動(dòng)時(shí)，接待員應(yīng)細(xì)心 聆聽(tīng)， 控制好自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，調(diào)整好自己的心境，適時(shí)用一些“您的心情 我理解”等語(yǔ)言安撫咨詢游客的情緒并適當(dāng)處理。 若當(dāng)時(shí)無(wú)法處理， 應(yīng)記錄游 客所反映的問(wèn)題及聯(lián)系方式， 切忌與游客爭(zhēng)辯或 講服務(wù)禁語(yǔ)。（二）特殊情況下的規(guī)范用語(yǔ)1遇到游客咨詢非旅游相關(guān)的問(wèn)題或接到咨詢電 話打錯(cuò)時(shí)，可提示“對(duì)不起，這里是旅游服務(wù)熱線 / 旅游咨詢中心 （服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），我們無(wú)法提供您所需 要的服務(wù)”。2游客咨詢的問(wèn)題超出咨詢范圍或涉及旅游管理政策法規(guī)時(shí)， 可提示：“先生 / 女士，對(duì)不起， 我們只提供旅游六大要素相關(guān)

9、 的信息咨詢服務(wù)，您的問(wèn)題超出了我們的服務(wù)范圍， 有關(guān)旅游政策法規(guī)的咨詢可 向有關(guān)旅游管理機(jī)構(gòu)咨詢。 ”3游客的咨詢講話較慢或邏輯性比較差時(shí)，應(yīng)耐 心聽(tīng)游客講完，不要搶話或搶白游客咨詢，必要時(shí)接待員可重點(diǎn)提示，如概 述信息“對(duì)不起，您看您所說(shuō)的是不是 , ”或提出問(wèn)題 “您看這個(gè)問(wèn)題我理解 得對(duì)不對(duì)， 您剛才提到 , ” 。4如游客只能使用外語(yǔ)或方言咨詢，可提示對(duì)方 “對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)講”或建議對(duì)方“我們可以通 過(guò)書寫來(lái)溝通嗎？” ，如電話咨詢可提示“請(qǐng)您不 要掛機(jī)，我請(qǐng)工號(hào) XX接待員為您提供服務(wù)”。三）處理投訴和騷擾時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1遇到游客投訴時(shí)，適用語(yǔ)言 “我能理解您的心 情 （ 或想法 ） ，您看這樣解決可以嗎？ , ”。如 旅游咨詢中心門店無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，適用語(yǔ)言“您提 的這個(gè)問(wèn)題我們無(wú)法解決，我們會(huì)馬上反映給相關(guān)部門， 然后盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？” 。2遇到游客投訴情緒激動(dòng)咒罵時(shí)，應(yīng)適當(dāng)阻止投 訴者咒罵，轉(zhuǎn)移他的注意力，讓他知道你愿意幫他 解決問(wèn)題。適用語(yǔ)言“先生 / 女士，打擾您一下， 我們先來(lái)討論您的問(wèn)題， 您剛才說(shuō)的問(wèn)題是 , 嗎？” ，在制止咒罵后，要控制對(duì)話，用提問(wèn)來(lái) 確定到底發(fā)生了什么事， 然后自信并愉快地幫助 其將問(wèn)題解決， 或向其提出可