物業(yè)工作人員員工守則講解

1、員工守則一、 嚴(yán)于職守1、 按時(shí)上下班，（按時(shí)打卡），嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守。2、 工作時(shí)間未經(jīng)允許，不得會(huì)客。3、 下班后不得穿工裝外出。4、 工作時(shí)間不吃零食。5、 除指定人員外，不得隨便動(dòng)用公用設(shè)施。6、 對人講禮貌，不講粗言穢語，不在公共場所和同事、業(yè)主爭吵。7、 各級管理人員不得以權(quán)謀私或?yàn)橛H友提供超標(biāo)準(zhǔn)的照顧。8、 公司員工任何時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)不得從事打撲克、打麻將等娛樂活動(dòng)。二、 工作態(tài)度1、 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，不得無故拖延、拒絕工作或接受工作的同時(shí)，但不按時(shí)完成交辦的工作。2、 微笑服務(wù)、禮貌用語、熱情服務(wù)、穩(wěn)重、大方、不卑不亢。3、 牢記公司服務(wù)宗旨

2、，為業(yè)主排憂解難，提供高效率的服務(wù)。4、 以高度的責(zé)任感無私奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)，圓滿的完成本職工作。三、 員工儀容儀表1、 著裝：（1） 工作人員在工作時(shí)間內(nèi)要求著工裝上班，（除周六、日或國家法定假日外）。（2） 工作期間要求統(tǒng)一著裝，四季更換服飾時(shí)，服從統(tǒng)一安排，定期更換。（3） 工裝要整潔，打好領(lǐng)導(dǎo)，扣齊紐扣，不得將衣袖、褲腿卷起，不得將衣服搭在肩上，衣袋不裝過大、過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（4） 上班時(shí)間統(tǒng)一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟處。（5） 鞋襪需穿戴整齊，鞋子要保持光亮整潔，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走，在維修場所要把鞋擦干凈再走。（6） 在任何工作場

3、合，不得穿背心、短褲、拖鞋。（7） 男女員工上班時(shí)均不得戴有色眼鏡，（秩序人員、極特殊情況除外）。（8） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公批準(zhǔn)外，不得攜帶工裝外出。2、 頭發(fā)：（1） 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)、不留奇異發(fā)型。（2） 男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不遮眼。（3） 所以員工不允許剃光頭。3、 個(gè)人衛(wèi)生：（1） 保持手部干凈，指甲不得超過指頭2毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不圖有色指甲油。（2） 上班前不得吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙、飯后漱口。（3） 保持眼、耳清潔。（4） 維修工經(jīng)常洗澡，防汗臭，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)清洗。（5） 女士應(yīng)

4、淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。（6） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4、 姿態(tài)：（1） 在服務(wù)過程中實(shí)行“微笑”服務(wù)。（2） 面帶微笑，熱情主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)。（3） 耐心認(rèn)真、接待并處理每一項(xiàng)維修、服務(wù)工作。（4） 謙虛和悅的接受業(yè)主的批評，離開業(yè)主家時(shí)應(yīng)面帶微笑道別。（5） 站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶微笑，雙臂自然垂下，雙手不要叉腰。（6） 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微

5、笑，就坐時(shí)不得有以下幾種姿勢：坐在椅子前仰后合，搖腿翹腳。雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐及趴在工作臺(tái)上?；蝿?dòng)座椅發(fā)出聲音。5、 行走：（1） 行走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快。（2） 行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、打響指、吃零食。（3） 工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。（4） 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向他人示意后，方可穿行。（5） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。6 行為： (1) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭；（2）上班時(shí)間不得吃零食，

6、玩弄手機(jī)及個(gè)人小物品，或做于工作無關(guān)的事情；（3） 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得拖鞋、卷褲腳衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈氣；（4） 在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主先行；（5） 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向， 并注意對方是否已看清目標(biāo)；（6） 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度過大；（7） 到業(yè)主家進(jìn)行工作時(shí)不允許亂摸、亂碰，更不允許拿業(yè)主家的東西、禮物。（8） 不允許在業(yè)主家隨便坐、臥、吸煙。（9） 不準(zhǔn)在工作崗位上吸煙、聊天、談笑、打鬧。7、語言：（1）稱呼語：先生、女士、同志、首長、大姐、阿姨等（2）問候語：

7、你好、早、早上好、晚上好、您回來了等（3）歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎你入住和邑花園、歡迎光臨（4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您圣誕愉快等（5）告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來（6）道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了（7）道謝語：謝謝、非常感謝（8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；（9）征詢語：請問你有什么事？我能為您做些什么？需要我?guī)湍阕鍪裁?？您還有別的事嗎？（10）請求語：請您協(xié)助我們。、請您配合我們。、請你支持我們。等等（11）商量語：您看這樣好不好？您還有其他要求嗎？（12）解釋語：很抱

8、歉，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語十字：您好，請，謝謝，對不起，再見。四 服務(wù)要求：1、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： （1）熟悉的業(yè)主應(yīng)稱其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次見面應(yīng)注意記住對方的姓名； （2）業(yè)主談話，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的對話； （3） 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； （4） 在與業(yè)主談話時(shí)，如遇另一業(yè)主插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等； （5） 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回避； （6） 在服務(wù)工作中，處理問題要

9、簡潔明快，不要拖泥帶水； （7） 任何時(shí)候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言行。2、對來訪人員：（1）主動(dòng)說：您好，請問您找哪一位或我可以幫助您嗎？確認(rèn)對方要求后，說：請稍等，我?guī)湍?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對方：他馬上就來，請您先坐一下，好嗎？（2）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對方說：對不起，他現(xiàn)在不在，您能否留下聯(lián)系方式或口訊嗎？（如果有需要，可將業(yè)主帶到接待室（指定接待處）等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：歡迎您再來，再見！3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：（1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話（3）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩（4）不得在任何場合以

10、任何借口頂撞、諷刺業(yè)主（5）不講粗言碎語，使用歧視或侮辱性的語言（6）不開過分的玩笑（7）不講有損公司形象的話五、電話1、接聽電話（1）鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話（2）拿起電話，應(yīng)語言清晰：“您好!贏時(shí)物業(yè)，您有什么事？”（3）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如果對方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求記錄下來，并盡量詳細(xì)的回答（4）中途若遇有急事需要暫時(shí)中斷對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福?）通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話2、撥打電話（1）接通后，應(yīng)首先向

11、對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹（2）使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚（3）完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見！”六、對講機(jī)1、被叫三省內(nèi)在收到的情況下，必須回答，如本人未收到其他部門其他員工代回答2、使用時(shí)需要等比人講完后再通話，不可搶頻、占頻，使用時(shí)要分清主次，非緊急情況下不可和上級搶話3、講話時(shí)語言要簡明、清晰，時(shí)間不可過長4、看好自己的對講機(jī)，離職時(shí)原機(jī)器交回公司，不可竄機(jī)5、機(jī)器出現(xiàn)人為破壞，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)賠償七、維修操作1、在室外維修時(shí)影響到業(yè)主的生活時(shí)應(yīng)擺放警示牌2、室內(nèi)維修時(shí)應(yīng)帶齊所規(guī)定的物品，不允許弄臟家具、地板、地面等，維修完畢要徹底清理現(xiàn)場，恢復(fù)

12、原樣3、維修過程中若有業(yè)主走過維修區(qū)域，應(yīng)暫時(shí)停止工作并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作八、服務(wù)的六個(gè)基本技能1、記住業(yè)主的姓名，要求第三次與業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主的稱呼2、學(xué)會(huì)正確稱呼無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言3、善于同情業(yè)主，在同情的前提下不要亂講話，不要刺激業(yè)主制造矛盾4、養(yǎng)成尊重業(yè)主的習(xí)慣5、在維修的過程，要盡量少干擾業(yè)主6、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主，贊美程度不過要把握尺寸，適可而止。例如：您的身體很健康，您家裝修的很漂亮九、物業(yè)公司員工的集中特殊服務(wù)制度1、“1米微笑制”：維修工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼，問詢2、“唱諾制”：“唱”是直

13、維修工業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指維修工在提供服務(wù)時(shí)不允許說不知道，不清楚或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”信譽(yù)良好的服務(wù)形象，針對業(yè)主所提出問題如果確定不了，或不屬于自己所回答解決的范圍應(yīng)巧妙回答，切不可亂說3、“時(shí)效制”：在提供服務(wù)的過程中“時(shí)效制”特別重要，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)爭分奪秒地完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)十、對業(yè)主服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：1、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)無論如何均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然輕松自信，各人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感2、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外

14、號(hào)3、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽也不要在一旁窺視業(yè)主的舉動(dòng)4、對容貌體態(tài)奇特或穿奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不準(zhǔn)圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主5、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可“這與我無關(guān)”之類的話6、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌請對方重復(fù)一遍7、對業(yè)主的問詢要盡量完滿答復(fù)，回答問題是要盡量清楚完美，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答8、與業(yè)主交談時(shí)，態(tài)度和藹、語言親切、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高、也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確9、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)首先要表示歉意