DELL公司客戶(hù)關(guān)系管理案例論文正文

1、 dell公司客戶(hù)關(guān)系管理案例論文姓名：雷露專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 院校：武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值好和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，以及對(duì)客戶(hù)關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理 營(yíng)銷(xiāo) 發(fā)展【引言】：客戶(hù)關(guān)系管理（crm）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心部分，對(duì)crm的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

2、理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。crm具有廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用crm,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,增加利潤(rùn),加速企業(yè)的發(fā)展。正文：客戶(hù)關(guān)系管理（crm）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流，不斷了解客戶(hù)需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的連續(xù)過(guò)程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷(xiāo)售額就成為首要問(wèn)題，通過(guò)把握客戶(hù)消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求來(lái)增加企業(yè)銷(xiāo)售額。本文主要通過(guò)分析dell的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶(hù)關(guān)系，達(dá)到上

3、述關(guān)系管理，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一.公司簡(jiǎn)介1.1公司概述以及發(fā)展歷程 31.2公司所獲榮譽(yù) .41.3戴爾實(shí)施crm戰(zhàn)略的背景 51.4戴爾與惠普，聯(lián)想的crm比較6二. 客戶(hù)關(guān)系管理概述2.1客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 .72.2 客戶(hù)關(guān)系管理的作用 .82.3客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系.9三.戴爾的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略3.1戴爾的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) .103.2.戴爾客戶(hù)關(guān)系管理流程 .113.3.戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的分析 . .153.4戴爾crm發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析.173.5 結(jié)論 .18四.總結(jié)19一 公司簡(jiǎn)介 1.1公司概述以及發(fā)展歷程戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立

4、.戴爾電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(austin)，戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶(hù)建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過(guò)直接向客戶(hù)提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。戴爾公司目前在全球共有34,400個(gè)雇員，在過(guò)去的四個(gè)財(cái)季中，戴爾公司的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到318億美元。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾戴爾是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長(zhǎng)的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶(hù)要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶(hù)直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶(hù)需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模

5、式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶(hù)的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷(xiāo)模式的公司。 1.2戴爾公司所獲榮譽(yù)戴爾曾榮獲首席執(zhí)行官雜志 “ 2001年度首席執(zhí)行官 ” 、 inc雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、 pc magazine雜志 “ 年度風(fēng)云人物 ” 、 worth雜志 “ 美國(guó)商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992年進(jìn)入財(cái)富雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。

6、戴爾公司目前名列財(cái)富雜志500家的第48位，財(cái)富全球500家的第154位。自1998年起，戴爾公司一直名列財(cái)富雜志評(píng)選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001年排名第10位。該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（world brand lab）編制的2006年世界品牌500強(qiáng)排行榜中名列第三十。該企業(yè)在2007年度財(cái)富全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008年排名115位。1.3 戴爾客戶(hù)關(guān)系的背景在2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，戴爾喜獲“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國(guó)多，

7、在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來(lái)，并且在中國(guó)市場(chǎng)擁有自己的客戶(hù)群呢。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的crm模式。多年以來(lái)，dell一直致力于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，提供客戶(hù)注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)和成功。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶(hù)為中心，通過(guò)不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶(hù)提供滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)需求的一站式服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。 時(shí)光如梭，回想起中國(guó)客戶(hù)中心（ccc）于1998年8月在租來(lái)的廠(chǎng)房里開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，距今已經(jīng)13載?，F(xiàn)在，dell公司全球服務(wù)部中

8、國(guó)公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶(hù)提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。通過(guò)與上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國(guó)客戶(hù)提供世界級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.4 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國(guó)巨大的市場(chǎng)上，很多廠(chǎng)商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國(guó)，雖然中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來(lái)分蛋糕的也異常多。特別是在電腦行業(yè)。在中國(guó)電腦市場(chǎng)，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普這三家電腦生產(chǎn)商 爭(zhēng)霸。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠(chǎng)商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來(lái)。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭(zhēng)霸呢？這其中就又不得不提他們所實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略了。首先，我們來(lái)看看中

9、國(guó)的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強(qiáng)大call center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話(huà)18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面成效卓著：客戶(hù)可以通過(guò)internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢(xún)的同時(shí)，降低了用戶(hù)呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，能夠及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)并加以改進(jìn)。l 實(shí)施clovercrmclovercrm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理

10、、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的b/s架構(gòu)，不需要安裝任何客戶(hù)端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶(hù)的操作體驗(yàn)l 牽手siebel 聯(lián)想實(shí)施crm項(xiàng)目，選擇siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問(wèn)資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。其次我們?cè)賮?lái)看看惠普在這方面是如何做到的：l 充分滿(mǎn)足顧客的性能要求在項(xiàng)目評(píng)估時(shí)，不低估顧客對(duì)性能的要求。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度，快的響

11、應(yīng)速度可以給客戶(hù)帶來(lái)高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，動(dòng)而提高客戶(hù)對(duì)公司的購(gòu)買(mǎi)力，增加公司的收益。l 全球開(kāi)發(fā)建立全球開(kāi)發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門(mén)作為不同之處的留處。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。全球開(kāi)發(fā)的模式將是整個(gè)公司的crm享有統(tǒng)一的平臺(tái)，隨著這個(gè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進(jìn)行客戶(hù)的 up sell 和 cross sell。l 以人為本crm實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹(shù)立以人為本的宗旨。如果對(duì)iangmu的對(duì)象，客戶(hù)不能做到認(rèn)證的對(duì)待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶(hù)。l 構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。在實(shí)施crm 項(xiàng)目

12、時(shí)，即要掌控全局。也要分批分步的實(shí)施?；萜战ㄗh在實(shí)施crm方案時(shí)，現(xiàn)在局部進(jìn)行crm 的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。聯(lián)想和惠普就是通過(guò)這一系列重要的客戶(hù)關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏(yíng)得客戶(hù)的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的銷(xiāo)量。擴(kuò)大他們的市場(chǎng)占有率。而年輕的戴爾作為后來(lái)者，在實(shí)施自己的crm 方面卻更有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國(guó)這塊市場(chǎng)上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷(xiāo)量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解crm的一些相關(guān)知識(shí)，這樣就更能理解為什么crm對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出色的客戶(hù)關(guān)系管理能做到如此成功。二.客戶(hù)關(guān)系管理概述2

13、.1客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到使競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制快速成長(zhǎng) 的目的,樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場(chǎng)中,供給不斷增加的同時(shí),同業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營(yíng)銷(xiāo)理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開(kāi)始逐漸意識(shí)到客戶(hù)的重要性誰(shuí)能把握住客戶(hù),誰(shuí)就能把握住市場(chǎng)

14、,把握住企業(yè)的未來(lái)。實(shí)際上類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)理論很早就有,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒(méi)有把客戶(hù)看做為企業(yè)的資源。直到80年代末一些企業(yè)才開(kāi)始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶(hù)。 上個(gè)世紀(jì)90年代初期,許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(sfa),隨后又在1993左右開(kāi)始著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(css)?？梢哉f(shuō)這是crm發(fā)展的第一個(gè)階段。1996年以后一些公司開(kāi)始把sfa和css兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái),再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃(marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成cti(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù))形成集銷(xiāo)售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心

15、(callcenter)?？梢岳斫膺@就是crm的第二個(gè)階段。從90年代后期開(kāi)始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí),添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的crm,這是crm的第三個(gè)階段。當(dāng)然特別是gartnergroup正式提出crm的概念以后,又一次加速了crm的具體定型和發(fā)展。2.2客戶(hù)關(guān)系管理的作用（1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過(guò)銷(xiāo)售模塊，提高企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信

16、息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過(guò)前端銷(xiāo)售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷(xiāo)售效果，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶(hù)，（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶(hù)關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過(guò)所搜集的資料了解企業(yè)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶(hù)需求，并合理分析客戶(hù)個(gè)性需求，從而額挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息.（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷(xiāo)售商、服務(wù)商等合

17、作伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶(hù)自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。（4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持企業(yè)通過(guò)中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶(hù)的信用狀況，通過(guò)本企業(yè)戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶(hù)提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶(hù)關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè) 計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。2.3客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系如何正確選擇合適的手段

18、去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶(hù)、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就必須借助對(duì)客戶(hù)的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶(hù)關(guān)系管理中的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以

19、大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。三.戴爾的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系戰(zhàn)略 在前面簡(jiǎn)單的分析到hp和lenovo的客戶(hù)關(guān)系管理之時(shí)，我們說(shuō)到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上能獨(dú)占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。而dell做為年輕的后來(lái)者，卻在很短的時(shí)間內(nèi)壓倒了lenvov和hp這樣的巨頭，其成功在很大程度上 得益于其在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施上的成功。3.1 戴爾的客戶(hù)管理系統(tǒng)dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶(hù)而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的

20、進(jìn)一步壯大，dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的日常活動(dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶(hù)，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶(hù)擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。如管理it可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣crm戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶(hù)轉(zhuǎn)移到保留客戶(hù)上來(lái)。在比較了傳統(tǒng)的b to b模式后，戴爾提出了自己的b to b模式，即確認(rèn)-區(qū)分-交換-定制模式，也就是b2 b one to one的模式。階段一：識(shí)別-誰(shuí)是你的客戶(hù)傳統(tǒng)的做法：通過(guò)公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶(hù)，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。改進(jìn)的做法：對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人

21、在購(gòu)買(mǎi)流程中的作用。階段二：區(qū)分-以客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶(hù)使用不同的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)提供最高級(jí)別的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)表達(dá)需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。改進(jìn)的做法：通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值來(lái)對(duì)客戶(hù)評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對(duì)基于需求的客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。階段三：互動(dòng)-與客戶(hù)互動(dòng)傳統(tǒng)的做法：僅僅通過(guò)銷(xiāo)售代表進(jìn)行聯(lián)系。相信銷(xiāo)售代表自動(dòng)化其他的crm方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅 ，限制于大客戶(hù)之間的電子數(shù)據(jù)交換。改進(jìn)的做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶(hù)之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)接觸的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，將網(wǎng)上銷(xiāo)售作為一種

22、電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。階段四：定制-根據(jù)與客戶(hù)交往經(jīng)驗(yàn)定制方案?jìng)鹘y(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶(hù)的特別要求來(lái)定制產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)展和執(zhí)行客戶(hù)計(jì)劃。改進(jìn)的做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板處理每個(gè)客戶(hù)。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶(hù)戰(zhàn)略，包括對(duì)客戶(hù)執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。3.2 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理流程要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人賣(mài)一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢(qián)，也不愿意跟你建立

23、聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對(duì)價(jià)格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價(jià)格的人。戴爾是做客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)成功典范。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。先通過(guò)直郵這種方式讓客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，然后根據(jù)客戶(hù)的狀況，把客戶(hù)分成幾類(lèi)。第一類(lèi)是被稱(chēng)為t形的客戶(hù)，就是公事公辦的這種類(lèi)型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類(lèi)客戶(hù)上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買(mǎi)拉倒。 第二類(lèi)是r形的客戶(hù)，這些客戶(hù)通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在管理這類(lèi)客戶(hù)上面，這類(lèi)客戶(hù)得到的好處會(huì)更多。第三類(lèi)是從r型里選出的大客戶(hù)，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)t型客

24、戶(hù)或者r型的客戶(hù)。對(duì)這樣的大客戶(hù)，戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專(zhuān)門(mén)為這個(gè)大客戶(hù)服務(wù)。 價(jià)值企業(yè)的價(jià)值一方面是在于客戶(hù)的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場(chǎng)的的員工講，我們不要小看一個(gè)一次就買(mǎi)我們500塊錢(qián)東西的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)可能值10萬(wàn)塊錢(qián)。因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)可能還會(huì)買(mǎi)我們公司其他的東西，也許是聽(tīng)我們的課，這樣一個(gè)客戶(hù)一年能給我們帶來(lái)4000到5000的營(yíng)業(yè)額。同時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來(lái)5000的收入，這個(gè)人一年可能就值1萬(wàn)，如果他跟我們合作10年，對(duì)我們公司的價(jià)值就是10萬(wàn)塊錢(qián)。當(dāng)你讓你的員工明白一個(gè)客戶(hù)值10萬(wàn)的時(shí)候，他會(huì)以10萬(wàn)這個(gè)價(jià)值來(lái)對(duì)待這個(gè)客戶(hù)。而當(dāng)員工把

25、一個(gè)客戶(hù)當(dāng)作10萬(wàn)元的客戶(hù)對(duì)待時(shí)，他真的就會(huì)成為一個(gè)特別值錢(qián)的客戶(hù)，這是社會(huì)學(xué)上常講到的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。 爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點(diǎn)?？梢栽黾愉N(xiāo)售人員，有足夠強(qiáng)的銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶(hù)都不知道你的存在，你怎么能把東西賣(mài)出去！爭(zhēng)取客戶(hù)的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，盡量多的創(chuàng)造和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)越多，建立起客戶(hù)關(guān)系的可能性也就越大。 保持客戶(hù)想保持客戶(hù)首先要讓員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶(hù)到底是什么，讓他們知道客戶(hù)是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻?hù)的存在企業(yè)才能活下

26、去，他才能拿到工資。保持客戶(hù)關(guān)鍵是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無(wú)法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，那客戶(hù)也不會(huì)變成老客戶(hù)。在這個(gè)大前提下保持客戶(hù)的方法，才是客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶(hù)投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶(hù)關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過(guò)的客戶(hù)，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過(guò)那些對(duì)你很滿(mǎn)意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶(hù)。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的

27、企業(yè)。企業(yè)要定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿(mǎn)意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無(wú)形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶(hù)越來(lái)越滿(mǎn)意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)體系，我把它稱(chēng)為捆綁客戶(hù)的程序，也就是 把客戶(hù)捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。 成立客戶(hù)俱樂(lè)部（捆住老客戶(hù)） 做客戶(hù)回饋卡（有了積分客戶(hù)可以得到很多的回饋） 回饋客戶(hù)獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)） 做一個(gè)客戶(hù)雜志、報(bào)紙或者給客戶(hù)寫(xiě)幾封信（告訴客戶(hù)企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶(hù)之間的溝通） 邀請(qǐng)客戶(hù)參加一

28、些特殊的事件（找機(jī)會(huì)去跟客戶(hù)建立和加深關(guān)系） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買(mǎi)幾個(gè)座席（讓客戶(hù)在需要的時(shí)候找到你）3.3 戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的分析1.戴爾對(duì)客戶(hù)的管理制度和策略以往在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施也越來(lái)越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，dell對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理有如下管理制度和策略：（1）.企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享； （2）.客戶(hù)與企業(yè)任

29、一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息； （3）.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得 到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的； （4.）客戶(hù)與戴爾公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求； （5）.戴爾充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度2.戴爾客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)u .有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入在降低成本方面，dell客戶(hù)關(guān)系管理使服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使戴爾與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助戴爾實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)

30、定位，使戴爾留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。u .有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率待添加的隱藏文字內(nèi)容3由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了dell公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使戴爾內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開(kāi)發(fā)客戶(hù)、推銷(xiāo)服務(wù)的周期，降低投入成本，對(duì)提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助u .有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 客

31、戶(hù)可以通過(guò)多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù) 數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同消費(fèi)記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)合作u .有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。dell已有一定數(shù)量的客戶(hù)群，能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。3.4戴爾

32、crm發(fā)展中存在的問(wèn)題與解決方案分析雖然戴爾憑借其出色的客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施在市場(chǎng)上一鳴驚人，使其銷(xiāo)量在中國(guó)市場(chǎng)迅速的超過(guò)了hp和lenvov，但在如今的市場(chǎng)環(huán)境，任何管理模式都不可能完美無(wú)缺，因此dell的客戶(hù)關(guān)系管理模式也就自然有著他本生的不足之處。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場(chǎng)向適應(yīng)。進(jìn)而提高公司運(yùn)作效率，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題：1.直銷(xiāo)模式不適應(yīng)新型市場(chǎng)，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；2.人才流失，dell在中國(guó)的pc市場(chǎng)份額不斷下滑；3.戴爾對(duì)于授權(quán)經(jīng)營(yíng)商好處的忽略，使得后者做起來(lái)特別累；4.b to b 的one to one的方案語(yǔ)氣crm系

33、統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒(méi)有達(dá)到無(wú)縫連接的狀態(tài)。5.如今分銷(xiāo)和直銷(xiāo)兩個(gè)渠道可能存在矛盾。6.在中國(guó)飽受惡評(píng)的售后服務(wù)。解決方案：1.成立解決方案部門(mén)，對(duì)一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用，同時(shí)又能幫助戴爾拓展最終用戶(hù)。2.有效的進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃并進(jìn)行相關(guān)資金配置。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以更加牢固自己的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠(chǎng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。3.多種營(yíng)銷(xiāo)模式的組合。注重經(jīng)銷(xiāo)商所帶來(lái)的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷(xiāo)商的作用；4.要做 好b2b，首先要做好one to one，尤其是公司內(nèi)部的。需要crm的供應(yīng)商在提供全面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)

34、去；5. 合理考慮核心客戶(hù)信息錄入途徑，變分散為集中；6.針對(duì)中國(guó)的黃金市場(chǎng)，售后服務(wù)時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。且對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高。3.5 結(jié)論實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開(kāi)建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿(mǎn)足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，離開(kāi)了這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。 要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的

35、目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。 高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。而戴爾雖然在其產(chǎn)品上與hp和聯(lián)想比起來(lái)并無(wú)多大的優(yōu)，但其憑借自己的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式和對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理模式贏(yíng)得了市場(chǎng)，贏(yíng)得了消費(fèi)者的心。可見(jiàn)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，并不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)。 四.總結(jié)客戶(hù)體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶(hù)角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良

36、好的感覺(jué)、感受等。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。因此，在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，就要把crm的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過(guò)程中客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，確保跨渠道和跨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的正常運(yùn)作。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識(shí)別與客戶(hù)建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，并依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶(hù)的終身價(jià)值，獲得最大的利益。謝辭：這篇論文寫(xiě)了將近一個(gè)月，終于完成。從無(wú)處下手

37、到整理出頭緒就花費(fèi)了半個(gè)月。第一次很正規(guī)的寫(xiě)論文，確實(shí)很費(fèi)腦筋。不管寫(xiě)得好與不好，但我卻花了很多時(shí)間和精力很認(rèn)真的盡了自己最大的努力完成了。雖然大家每天都在為篇論文而煩，都在抱怨老師對(duì)待考試的嚴(yán)厲，但我卻認(rèn)為在這么多的老師中能有一個(gè)對(duì)我們極其認(rèn)真，要求嚴(yán)厲的老師也是我們的幸運(yùn)，因此我很感謝老師。起碼在這個(gè)過(guò)程中我不僅僅很認(rèn)真的做了一件大家都想早點(diǎn)打發(fā)的事，而且，在其中我還學(xué)會(huì)很多其他的知識(shí)。參考文獻(xiàn)：【1】. 宜晨主編,visual basic6.0中文版實(shí)用培訓(xùn)教程,電子工業(yè)出版社.【2】. 何榮勤主編，crm 原理.設(shè)計(jì).實(shí)踐第二版.電子工業(yè)出版社.【3】.卓越的客戶(hù)關(guān)系管理 bryan

38、foss 著.【4】.數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用張喆 著 復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年.【5】.面向供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理 胡理增 著 中國(guó)物資出版社 2007年. 羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿

39、蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀

40、螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃

41、襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅

42、螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆

43、螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿

44、羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁

45、蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄

46、螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅

47、羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇

48、蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀

49、螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁

50、蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅

51、蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆

52、袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇

53、薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁

54、蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂

55、衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆

56、薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆

57、蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈袁肅薇袈肅芀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞裊羈膂蚃襖肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂蒞莁蕿羄膈芇薈膆莄蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞肇芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀蚅蠆肂膂薁蠆膄莈蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿螆肈腿薈螅螈蒞蒄螄羀膇蒀螃肂蒃莆螃膅芆蚄螂襖肈薀螁羇芄蒆袀聿肇