中南大學遠程教育公共關系學習題及答案

1、公共關系學 學習中心： 專 業(yè)： 學 號： 姓 名： 作業(yè)練習一一、單項選擇題：1公共關系也可稱作( a )。a團體關系 b人群關系 c人際關系 d公眾關系 2communication一詞在中文里既可以譯作傳播，也譯作（ b ）。a溝通 b交流 c過程 d結果3( c )是公共關系的過程和方式。a組織 b公眾 c傳播 d狀態(tài)4（ a ）主要指個人關系、私人關系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。a人際關系 b人群關系 c公共關系 d社會關系5公共關系的主體是( a )。 a組織 b公眾 c個人 d團體6西方公共關系學界認為亞里士多德的（ c ）堪稱最早問世的公共關系

2、學的理論書籍。a公眾輿論的形成 b原則宣言 c修辭學 d有效的公共關系7決策的第一步是（ c ）。a學習決策目標 b討論決策目標c確立決策目標 d執(zhí)行決策目標8決策方案是實現(xiàn)決策目標的各種（ d ）、措施的總和。a宣傳 b交流 c關系 d方法9（ c ）是企業(yè)組織是企業(yè)公共關系對象中利益關系最直接、最明顯的外部公眾。a內部公眾 b外部公眾 c顧客公眾 d穩(wěn)定公眾10（ c）側重于對組織形象的 “量”的評價。a美譽度 b知名度 c認可度 d認知度11對公關人員來說，禮儀不僅是與公眾交往場合中的“通行證”，而且還是體現(xiàn)（ a ）和業(yè)務素質的一種標志。a修養(yǎng)水平 b技術水平 c智力水平 d業(yè)務水平二

3、、名詞解釋題：1公共關系 公共關系是社會組織為了塑造良好形象，通過傳播與溝通手段影響公眾的科學和藝術。 2公共關系狀態(tài)公共關系狀態(tài)，是指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態(tài)即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。任何組織都都處在一定的公共關系狀態(tài)之中，這是一種客觀存在的形態(tài)。35w模式 5w模式美國政治學家拉斯韋爾在1948年發(fā)表的, ?！?w”模式是：誰(who)說什么(sayswhat)通過什么渠道(inwhichchannel)對誰(towhom)取得什么效果(withwhateffects).拉斯韋爾的“五w”模式是線性模式，即信息的流動是直線的、單向的。該模式把人類傳播活動明確概括為由五

4、個環(huán)節(jié)和要素構成的過程，是傳播研究史上的一大創(chuàng)舉，為后來研究大眾傳播過程的結構和特性提供了具體的出發(fā)點。而大眾傳播學的五個主要研究領域“控制研究”、“內容分析”、“媒介研究”、“受眾研究”和“效果分析”，也是由這一模式發(fā)展而來。但它沒能注意到反饋這個要素，忽視了傳播的雙向性。4cis cis意為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，它是將企業(yè)經營觀念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)，傳達給企業(yè)周圍的公眾或者團體，反映企業(yè)的自我認識和公眾對企業(yè)的外部認識，以生產一致的認同感與價值觀。它由企業(yè)理念識別（mi）、行為識別（bi）以及視覺識別（vi）三個有機整合運作的子系統(tǒng)構成。 5從眾心理從眾心理即指個人受到外界人群行為的

5、影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式，而實驗表明只有很少的人保持了獨立性，沒有被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。三、簡答題：1為什么說組織是公共關系活動的主體?公共關系是一個社會組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。公共關系的目標，總的來說，就是樹立社會組織的良好形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境.因此組織是公關的主體。2簡述艾維李對公共關系的貢獻？艾維李作為公共關系之父，不僅首創(chuàng)了“公共關系”這一專門職業(yè)，而且他提出了“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將“公共利益與誠實”帶進了公共關系

6、的領域，使公共關系這門學科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動了這門學科的發(fā)展。3簡述公眾的基本涵義?從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當關系或一定交往的人（或團體）外的人群，具有排他性。而與自己有相當關系或一定交往的人就是自己的特殊群體。如親戚、朋友、同學、鄰居、同事、員工、合作伙伴或單位等等。四、論述題：1試述公共關系與“人際關系”的聯(lián)系與區(qū)別？公共關系與人際關系的聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：（1）人際關系是公關活動的基礎也就是說，公共關系活動，常常要通過人際關系的溝通方式來進行。（2）處理人際關系的各項原則，對于公

7、共關系也同樣適用（3）人際交往是公關活動必不可少的手段。區(qū)別主要表現(xiàn)在：公共關系的主體是組織，人際關系的主體是個人或人群；公共關系的客體是公眾，人際關系的客體是人與人群；公共關系的傳播方式是一切手段，人際關系的傳播手段是人際手段；2試述公共關系危機的處理對策？五、案例分析題：商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務

8、”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應注意哪些問題？一如既往的對自己的品牌進行管理，切忌驕傲自滿，雖取得一定的地位與成就但也要時刻牢記居安思危。在實力允許的情況下做穩(wěn)了就要考慮做大做強，不可局限在某一層次上就不求發(fā)展了，不斷的創(chuàng)新才是一個企業(yè)的靈魂?，F(xiàn)在競爭激烈，你的原地不動就意味著落后了。（2

9、）面對突發(fā)事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？首先要做出快速的反映，即面對突發(fā)事件，要建立起快速的反應機制。其次，酌情發(fā)現(xiàn)問題的本質與根源，即對事件的產生和發(fā)展進行合理的研究和判斷。再次，良好的溝通和解決面臨的問題。最后，突發(fā)事件的善后工作。作業(yè)練習二一、單項選擇題：1在使用“公共關系”這一概念的時候，它表示一些不同層次的涵義，在表示一種客觀的實在時，即（ b）。a公共關系狀態(tài) b公共關系活動 c公共關系觀念 d公共關系傳播2公共關系活動運用（ a）的方法去協(xié)調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關系工作。a傳播溝通 b單

10、向交流 c滿足對方 d內部傳播3在使用“公共關系”這一概念的時候，表示引導、規(guī)范組織行為的一種價值觀念和行為準則的是（c ）。a公共關系狀態(tài) b公共關系活動 c公共關系觀念 d公共關系行為4公共關系的服務觀念表現(xiàn)為對他人、對社會的一種奉獻精神，使自己的存在和行為給對方帶來滿意和方便，用（ a ）去贏得好感和信譽。a服務 b聯(lián)系 c交流 d活動5美國公共關系職業(yè)的先驅者是（ c ）。 a、梅耶 b伯尼斯 c艾維李 d巴納姆6公共關系作為一種新的社會思想和活動，其源頭并不在古代，而在近代的( d )。a中國 b英國 c日本 d美國7公共關系對個人和社會的間接功能是提高個人素質和（ b）。a 改變社

11、會環(huán)境 b優(yōu)化社會環(huán)境c優(yōu)化企業(yè)環(huán)境 d優(yōu)化外部環(huán)境 8新聞媒介是公共關系傳播的一種（b）通道。a唯一 b重要 c關鍵 d服務 9與組織之間的互動關系已經形成、對組織的問題認知和卷入較深，對組織正面施加影響的那部分公眾是（a）。a積極公眾b消極公眾c潛在公眾d行動公眾 10流言是完全可以制止的，因為它缺乏（c）。a邏輯性 b想象力 c事實的根據(jù) d科學的根據(jù)11美譽度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于（b）的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。a“量” b“質” c“度” d“譽”12宣傳型公關特別有利于（a）。a提高組織的知名度 b提高組織的

12、美譽度c與公眾的情感聯(lián)絡 d與公眾直接溝通13理念識別系統(tǒng)mis是企業(yè)識別系統(tǒng)的（b）與原動力。a基礎 b核心 c實體 d目標二、名詞解釋題：1公眾 從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當關系或一定交往的人（或團體）外的人群，具有排他性。 而與自己有相當關系或一定交往的人就是自己的特殊群體。 2公共關系調查公共關系調查是社會調查的一種，有狹義、廣義之分。狹義的公共關系調查是為搜集有關組織公共關系狀況、公眾需要和社會環(huán)境等方面信息而進行的調查。如果從“大公共關系”的概念出發(fā)，以國家為組織主體，一切社會調查又都可以稱為是公共關系調查。我們提倡

13、以“大公共關系”的視角來認識社會，來看待公共關系學的學科地位和作用，但是，一般情況下所說的公共關系調查是指狹義的公共關系調查。3美譽度美譽度：指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。即公眾對組織的信任和贊美程度。 4公共關系危機公共關系學中的危機，是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了組織正常有序的運轉狀態(tài)，使組織聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理這一緊張事件的狀態(tài)。5受眾選擇3s理論的3s受眾選擇3s論中的“3s”也是一種傳播理論，受眾在接受信息的時候，都是有

14、所選擇的，一種現(xiàn)象：選擇性注意（selective attention）每個人向窗外看都是有差異的，每個人根據(jù)自己的情況關注的東西都是不一樣的；選擇性理解（selective perception）；和選擇性記憶（selective retention）。三、簡答題：1現(xiàn)代國際公共關系的趨勢是什么?首先來說，公共關系的職業(yè)化會越來越高。許多企業(yè)都成立了公關部，用來解決各種突發(fā)的問題，隨著社會的發(fā)展公共關系這種職業(yè)的作用會越來越突出。因此也就會越來越職業(yè)化。第二，規(guī)模日趨擴大。職業(yè)化的提高會導致更多的人去參與它。因此導致它的規(guī)模越來越大，但是同時對公共關系人員的素質和能力的要求也會越來越高。第三

15、，理論的科學化和系統(tǒng)化?，F(xiàn)代公共關系學作為一門新的學科，雖然經過半個多世紀的歷史發(fā)展理論已日臻成熟和完善。但是隨著社會各個學科鄰域的發(fā)展，公共關系學也會更加系統(tǒng)化和科學化，更一步的增強公共關系理論對現(xiàn)代社會的實際指導作用。第四，技術手段也會日益現(xiàn)代化。隨著現(xiàn)代科學技術的迅速發(fā)展和理論的科學化和系統(tǒng)化。公共關系的工作手段也在不斷發(fā)展，現(xiàn)代公共關系人員運用各種高科技產品進行工作，大大提高了工作的效率。2簡述企業(yè)識別系統(tǒng)cis及其三個子系統(tǒng)？（1）理念識別系統(tǒng)（mind identity system）簡稱mis。mis是企業(yè)經營戰(zhàn)略、生產、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在

16、設計層面上，mis具體表現(xiàn)為企業(yè)的經營信條，精神標語、座右銘、經營策略等形式。 (2）行為識別系統(tǒng)（behavior identity system）簡稱bis。bis是以明確而完善的經營理念為核心，顯現(xiàn)至企業(yè)內部的制度、管理、教育、等行為，并擴散回饋社會的公益活動、公共關系等動態(tài)識別形式。 （3）視覺識別系統(tǒng)（visual identity system）簡稱vis。視覺識別系統(tǒng)vis是運用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達企業(yè)的經營理念與情報信息，是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達成認知與識別的目的。以上三個子系統(tǒng)相互推衍依存，共同帶動企業(yè)經營

17、的步伐，塑造企業(yè)獨特的形象。3簡述拉斯韋爾關于傳播研究的五個基本范疇？拉斯韋爾關于傳播研究的五個基本范疇就為傳播學里的5w模式（也稱拉斯韋爾模式），為傳播過程的5大環(huán)節(jié)分解，分別表示：傳者，受者，信息，媒介，效果。4簡述公共關系程序的四個步驟？公共關系程序的四個步驟又稱作“四步工作法”即將整個公共關系工作過程劃分為四個基本階段：（1）公共關系調查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關的對象和問題。（2）公共關系策劃：根據(jù)公關問題確定公關目標，制定公關計劃和設計公關方案。（3）公共關系實施：根據(jù)公關的目標、計劃和方案實施各種傳播溝通活動。（4）公共關系評估：根據(jù)調查、反饋的信息評估公關活動

18、的效果，尋找新的問題，確立新的公關目標，調整原有的公關計劃。四、論述題：1試述政府公共關系的涵義？（1）政府的公眾信息管理，即政府組織與公眾之間信息流通的管理。（2）政府的公眾輿論管理，為政府組織營造一個適宜和良好的公眾輿論環(huán)境，是政府公眾關系管理的重要職責。（3）政府的公眾關系管理，是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標、政策和行政行為的成敗。（4）政府的公眾形象管理，即政府的社會認知度和社會信譽度。2公共關系人員應具備怎樣的知識結構和能力結構?公共關系人員知識結構(1)公共關系的基本理論知識 這方面的知識主要有：公共關系的基本概念、職能作用，公共關系的由來和歷史沿革，公

19、共關系的核心概念和基本理論；公共關系的三要素及其相互關系，公共關系工作的基本程序等。(2)公共關系的基本實務知識公共關系是一種實踐性強、重視經驗積累的職業(yè)，當然也重視公關基本實務知識和技巧。事實上，公關調研知識、公關策劃知識、公關談判技能、公關傳播方法等，是每個公關從業(yè)人員都應該掌握的實務知識。(3)相關學科專業(yè)知識及開展特定公共關系工作所需的專業(yè)知識 公共關系從業(yè)人員為了更好地開展工作，還應該掌握一些相關學科的理論知識。與公共關系學科聯(lián)系最緊密，對公關理論和實務影響最大的學科有管理學、傳播學、社會學、心理學、行為科學，而市場營銷學、廣告學、人際關系學則因為與公關學科的理論和實務有相當?shù)慕徊娑?/p>

20、頗具借鑒意義。除此以外，公共關系從業(yè)人員在接受特別的委托公關業(yè)務如國際市場公關、行業(yè)公關時，還要了解相應的地區(qū)文化傳統(tǒng)、風俗習慣以及特定行業(yè)的基礎知識?，F(xiàn)代社會是信息爆炸、知識爆炸的社會，公關人員再勤奮也不可能全部掌握所需的公關知識，但每個公關人員都應以此為目標激勵自己，不斷地學習，不斷地吸收最新的公關理論、實務知識和公關技巧，努力使自己成為知識結構合理的公關人員。 公共關系人員能力結構（1）表達能力:包括口頭表達能力與書面表達能力。 口頭表達能力，就是通常所說的口才。口頭表達是公關工作中實現(xiàn)信息雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段：有在特定場合對公眾發(fā)表專題講話，以爭取公眾，創(chuàng)造和導

21、向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個別公眾面對面溝通，進行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織采取的談判形式。為此，公關人中要掌握口頭表達的規(guī)律和藝術，能充分借助面部表情、動作體態(tài)等輔助語言，增強口頭表達的說服力、親和力和感染力。書面表達，就是寫作能力、文字能力。公關人員在工作中涉及寫作的范圍非常廣，從日常的信件函牘、公文告示到公關計劃、調查報告、總結報告，從新聞稿、演講詞、廣告語到公關手冊、公關策劃書，都需要公關人員有熟練的文字功夫和寫作技巧。因此，公共關系人員要熟練掌握包括新聞、信函、計劃、總結、分析報告等各種類型文體，同時要注重嚴謹?shù)倪壿嬎季S和樸實流暢的文風。（2）社

22、交能力。公關人員工作的大量內容是直接面對各方面、各類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認同與合作。這就要求公關人員必須具備較強的與人打交道的本領即社交能力。只有這樣，公關人員才能在各種社交場合從容應付，廣交朋友，廣結良緣，樹立自己的良好形象，也為組織贏得更多的發(fā)展機會。（3）組織管理能力。公共關系人員要善于調動、組織和協(xié)調組織內外公眾的力量和關系；善于制定公共關系工作的日常計劃和專題計劃，并適當有效地組織實施與評價；善于組織和參與各種有關的、 公共關系原理與實務常見的會議與活動，并恰當有效地選擇和運用多種傳播手段，推動組織預期目標的實現(xiàn)與完成。（4）自控應變能力。公關人員的公關

23、活動時常會遇到各種意想不到的突發(fā)事件和問題，要能做到鎮(zhèn)定自若、頭腦清醒、正確判斷、機智應變，圓滿解決問題。（5）創(chuàng)新能力。公關工作在某種程度上講就是以變促變，不同時間、不同地點、不同對象，同一內容的工作方式也會不盡相同。因此，公關人員的工作是一種富于創(chuàng)造性、創(chuàng)新性、開拓性的工作，它要求公關人員思維活躍，激情勃發(fā)，摒棄成規(guī)與陋俗，不斷開創(chuàng)公關工作的新境界。 五、案例分析題：中國足球隊化解危機的公關1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表

24、，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現(xiàn)了技術失誤，導致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)

25、布了中國隊致全國球迷的一封公開信擦干眼淚，奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結經驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)

26、布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。作業(yè)練習三一、單項選擇題：1公共關系所收集的信息具有（ b ）性和社會性。a微觀 b宏觀 c直觀 d真實2廣告是一種“（b）”，即廣告主付費購買傳播媒介的使用權來推銷其產品、服務或觀念。a免費傳播 b付費傳播 c雙向傳播 d交流傳播3公關傳播最基本的功能是( b )。 a強化輿論，擴大影響 b引導輿論，控制形象c創(chuàng)造輿論，告知公眾 d協(xié)調輿論，維護形象4影響組織形象的關鍵因素是( d)。a產品性能 b產品價格 c產品包裝 d產品質量5公共關系活動由公共關系的主體、客體和（a）三大基

27、本要素構成。a媒介 b方法 c實施 d功能6公共關系公司由（c）公共關系專家和各類公關專業(yè)人員組成。非職業(yè)兼職職業(yè)專職7公共關系工作的對象統(tǒng)稱為公眾，因此，公共關系也稱作（ b）。a人際關系 b公眾關系 c人群關系 d人事關系8（c）不應該是企業(yè)貪婪的追求，而應該是顧客接受、贊賞和歡迎企業(yè)的產品及服務所投的信任票。a效益 b經濟 c利潤 d增長9時狂是（d）的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向。a流行 b流言 c輿論 d情感10（c）又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。a“公關人” b“意見領袖” c“把

28、關人” d“負責人”11廣播與電視同屬于（b）傳播媒介。a人際 b電子 c文字 d國際12（ a）指人們身體部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動作符號。a身勢語言 b情態(tài)語言 c靜態(tài)語言 d動態(tài)語言13在公共關系活動中，公關禮儀是公關人員必須掌握并嫻熟運用的（d）技能。a公眾傳播 b團體傳播 c群體傳播 d人際傳播14為他人介紹，最好先了解一下雙方是否有（c），不要貿然行事，以免造成難堪的局面。a利害關系 b互利關系 c結識的愿望 d合作的誠意二、名詞解釋題：1全員公關原則全員、全過程公共關系原則是公共關系的基本理論之一，其主要內容包括以下幾個方面。(1)以塑造和維護組織良好形象為基本出發(fā)點，并以此觀

29、念為指導來整合組織的生產、經營、管理全過程和每一個員工的行為。(2)參與公共關系實踐的人員應該是組織各個環(huán)節(jié)和各個部門的全體人員，上至最高領導、下至一線工人甚至臨時聘請人員都應積極行動起來，以優(yōu)良的工作質量和服務質量去影響他們可能接觸到的每一個公眾，從而樹立良好的組織形象。(3)組織形象與組織的每一件工作、每一個環(huán)節(jié)都高度相關。在維護和塑造組織形象方面，每一個部門、每一件工作都擁有同等的責任，組織應該形成一個綜合性的組織形象管理和保證體系以及公關危機預警體系，把每一次公關危機消滅于萌芽之中，隨時保證組織良好的公共關系狀態(tài)。2公共關系策劃公共關系策劃指為達成組織目標，公關人員在充分進行環(huán)境分析調

30、查基礎上，對總體公關戰(zhàn)略及具體公關活動所進行的謀略、計劃和設計過程。3組織形象組織形象即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。 組織形象包括的內容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準則、經營作風、管理水平、人才實力、經濟效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。4公共關系專題活動所謂公共關系專題活動,是指社會組織為了某一明確目的,圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關系活動.公共關系專題活動是社會組織與廣大公眾進行溝通,塑自身良好形象的有效途徑.因此,國內外許多組織經常采用公共關系專題活動的形式來擴大影響,提高聲譽.三、簡答題：1簡述商業(yè)廣告與公關廣告的區(qū)別？（1）宣傳內容不同。

31、商業(yè)廣告的內容主要是介紹企業(yè)產品和服務的特點，目的地是使公眾從了解、喜歡到購買某商品；公共關系廣告的內容較廣泛，主要是介紹企業(yè)的整體性特點，是“賣企業(yè)”，目的是使公眾了解、信任到幫襯企業(yè)。（2）表達方式不同。商業(yè)廣告較為直接了當，商業(yè)味濃，總顯露出催促公眾去購買某種商品的意思，；公共關系廣告較為含蓄，商業(yè)味淡，公眾色彩和社會色彩較濃。（3）訴求重點不同。商業(yè)廣告的主題是宣傳或推銷產品及服務，考慮近期的市場效果；公共關系廣告的主題則是傳播企業(yè)的觀念、實力、善意、經濟貢獻、員工關系、公共服務項目、聲譽和整體形象，注重長期的社會效益和經濟效益。（4）訴求手段不同。商業(yè)廣告可利用的廣告媒體較為廣泛；公

32、共關系廣告?zhèn)戎赜诶脧V播、電視、報紙、雜志等媒體，運用專題活動、贊助活動等形式。（5）傳播周期不同。商業(yè)廣告的傳播周期是短暫的，往往一個時期集中宣傳某一種產品或服務，有較明顯的季節(jié)性、階段性；公共關系廣告的傳播周期相對來說，是長期的。公共關系廣告的主要任務是樹立企業(yè)的良好形象，而樹立良好形象并非一朝一夕之事，是項永久性的任務，只是不同時期內，訴求的內容和重點有所不同罷了。（6）廣告效果不同。商業(yè)廣告的效果主要體現(xiàn)在經濟效益上，可在短期內加以直接衡量；公共關系廣告的效果主要體現(xiàn)在社會效益上，難以在短期內作出直接和定量的評價。2簡述把關人的傳播行為？把關人的傳播行為是指把關人與個人之間的直接的面對

33、面的信息溝通和情感交流活動，通過把關人的個人行為影響傳播。把關人的傳播行為具有明顯的社會性特征。把關人的傳播行為的語言是具有社會性的語言。每個人都是信息的發(fā)出者，同時又是信息的接收者，即在影響別人的同時，也受到他人的影響。把關人的傳播行為是ci的傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。3組織形象的價值和作用有哪些？組織形象即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。 組織形象包括的內容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準則、經營作風、管理水平、人才實力、經濟效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。組織形象作用表現(xiàn)在（1）團結凝聚功能。良好的組織形

34、象可以培養(yǎng)員工認同感和信任感，增強向心力和凝聚力。（2）激勵動員功能。良好的組織形象可以培養(yǎng)愉快感、自豪感，從而提高積極性和創(chuàng)造力。（3）教化塑造功能。（4）規(guī)范約束功能。四、論述題：1試述公共關系活動對提高個人素質，適應現(xiàn)代社會發(fā)展的積極作用？公共關系活動對提高個人素質，使其適應現(xiàn)代社會發(fā)展有著積極的作用。這種作用體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）公共關系促使個人觀念更新公共關系是現(xiàn)代社會的產物，它產生于社會生產高速發(fā)展、各種觀念急劇更新的時代。它在給社會組織帶來效益的同時，也帶來了許多現(xiàn)代觀念，從而促使個人價值觀念更新。注重個人形象的觀念。公共關系是塑造組織形象的藝術，它灌輸給每一個人有關形象的意

35、識，使人們由注重組織形象進而到注重個人形象。從個人形象的組成因素來看，它既包括內在形象也包括外在形象。內在形象是個人形象中最重要的，它包括一個人的社會責任感和道德感，包括一個人的學識修養(yǎng)，個性心理特征等等。外在形象對個人來說也十分重要。衣冠整潔、精神飽滿、舉止得體的人給他人的印象總是良好的。注重個人形象必須要有一種恰當?shù)淖晕乙庾R，要善于讓別人了解自己，認識自己?，F(xiàn)代社會過分自謙會造成人與人之間了解的障礙，但表現(xiàn)自我也應掌握一些技巧，不能過度。這些技巧的把握都可以從公共關系中得到啟示。 尊重他人的觀念。公共關系強調“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿，滿足公眾的需求為己任。因此，它培養(yǎng)人

36、們強烈的尊重他人意識。交往合作的觀念。為了給組織營建一個良好的環(huán)境，公關活動廣結人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念。同時公共關系還謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強烈的合作意識，并把這種合作意識灌輸給每一個人。（2）公共關系有助于個人能力提高。公共關系是一門實用性、操作性很強的學科，其中有相當一部分內容是關于實務技巧的傳授和訓練，因此，公共關系除了促使個人觀念更新外，還有助于個人能力的提高。創(chuàng)造能力的提高。與急劇變化的社會相一致的是人們求新求異心理的日益增強。為了樹立組織形象，公共關系常以其獨特新穎、別具一格、出奇制勝的專題活動吸引公眾。這種創(chuàng)造性的勞動能夠培養(yǎng)和提高人的創(chuàng)造能力。交際能

37、力的提高。公共關系活動可以培養(yǎng)個人出色的交際能力。這種交際能力包括：掌握各種交際規(guī)范和禮儀；善于進行各種溝通協(xié)調工作；有廣泛的社交范圍等等。自我調節(jié)能力的提高。公共關系活動中常要和各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，在這些過程中個人的自我調節(jié)能力可以得到大大的提高。2論述公眾有哪些基本特征?所謂公共關系基本特征，是指公共關系與其他類型的社會關系相比較所具有的基本特點。（1）公共關系具有公眾性。公共關系是社會組織與其公眾之間的關系，是一種“公家關系”，不是一般私人往來、私人關系。2）公共關系具有互利性。公共關系的主體與客體之間存在著 “互利性”，公共關系不是以血緣、地緣、學緣等紐帶為基礎建

38、立起來的，而是以一定的利益關系、利害關系為基礎建立、發(fā)展起來的。（3）公共關系具有開放性。人與人的關系，局限于個體之間的往來，有相當部分屬于“隱私”；世界上許許多多的關系都可以是秘密的、封閉的，而公共關系一般都是公開的、開放的。作為公共關系的主體的社會組織，開展公共關系活動完全是合理合法、正大光明的，使用正當?shù)氖侄?、合法的途徑大張旗鼓地宣傳自己，協(xié)調與公眾之間的關系；而且，公關的目的就是為了讓更多的公眾了解自己，擴大本組織的知名度，提高本組織的美譽度，塑造良好的組織形象，以謀求本組織的生存和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標，因此公共關系既不可能是封閉性的，也不可能是完全隱秘的。（4）公共關系具有流動性。作為

39、公共關系主體的社會組織，其運行是動態(tài)的，是一直處于發(fā)展變化的過程中的。而且，社會組織所面對的公共關系客體公眾，更是不斷變化的。不僅公眾對象一直處于動態(tài)的變化之中，而且公眾類型也是流動變化的，非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾會發(fā)生轉化。再者，公眾具有層次性，其要求是千差萬別的；公眾的主觀意識、價值趨向、消費理念、可使用資源等等也會不斷地發(fā)展變化，其態(tài)度、行為也就必然會發(fā)生變化。五、案例分析題：“10萬美元尋找主人”某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出

40、，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。 試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了

41、自己的公關目的。此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。使用制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關人員應善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。作業(yè)練習四一、單項選擇題：1“人際關系”和“人群關系”均側重從人的心理和行為的角度來探討人和人的關系，而公共關系則從（a）的角度研究人和人的關系。a信息傳播溝通 b單向交流 c滿足對方 d內部傳播

42、2公共關系的功能和方法還會不斷地發(fā)展和演變，但其核心內涵，即（ a ）。a雙向傳播與溝通 b單向傳播 c內部傳播 d外部溝通3（ b ）是組織形象的客觀基礎。a產品形象 b產品質量 c組織形象 d個人形象4（d）是指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。a周期公眾 b臨時公眾 c穩(wěn)定公眾 d順意公眾5加強（a ）公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識和形象意識。a內部 b外部 c組織 d個體6介紹也有（ b ），一般而言，應把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的，把男子介紹給女子。a高低之分 b先后之別 c貴踐不同 d門戶之見7在vis中

43、，（ d）是統(tǒng)合所有視覺設計要素的核心。a標志 b標準字 c標準色 d企業(yè)造型8語言是人類交流過程中（b）和最重要的工具，特別是在人際交流中一刻也離不開語言。a最特殊 b最基本 c最本質 d最核心9遵守時間，（ d）是社會交往中極為重要的禮貌。a不得提前 b不得遲到 c分秒不差 d不得失約10（ a ）是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。a公關危機 b公關事故 c公關誤解 d公關偏差11公關調查常用的方法有：民意測驗、（c）、資料分析等。a新聞發(fā)布會 b學術交流會 c公眾代表座談會 d人民代表大會12“兩級傳播論”認為：信息的傳遞是按照（ b ）的模式進行的。a“意見領

44、袖媒介受眾” b“媒介意見領袖受眾”c“意見領袖受眾媒介” d“受眾媒介意見領袖”二、名詞解釋題：1知名度知名度是表示一個組織被公眾知道,了解的程度,社會影響的廣度和深度,即是評價名氣大小的客觀尺度。2意見領袖意見領袖是指在人際傳播網(wǎng)絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。3cs戰(zhàn)略cs是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。cs的基本指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀

45、點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。這里的顧客是一個相對廣義的概念，它不僅指企業(yè)產品銷售和服務的對象，而且指企業(yè)整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。4禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。三、簡答題：1簡述公共關系傳播的經典理論主要有哪些？公共關系傳

46、播的經典理論主要有：5w模式、把關人理論、兩極傳播模式、受眾選擇3s理論、議題設置理論。2簡述公共關系調查的主要內容。公共關系調查內容比較豐富，不同的社會組織，面對不同的問題，調查內容的指向和針對性必然不盡相同。但是，從主導方面分析，帶共性的內容大致可以歸納為四個方面：（1）組織的基本情況調研，主要包括兩方面：組織經營狀況和員工隊伍情況。（2）組織的員工關系調研，包括下列內容：員工的經濟利益、員工的人際結構、員工的心理氣氛、員工的人際交往。（3）組織的公眾輿論調研，主要內容有：組織形象調研、公眾動機調研、活動效果調研和傳播效果調研。（4）組織的社會環(huán)境調研，其內容包括：政治法律環(huán)境、經濟環(huán)境和

47、人文環(huán)境3簡述ci與cs的區(qū)別。cs戰(zhàn)略與ci（企業(yè)識別系統(tǒng)）戰(zhàn)略的最大區(qū)別是：ci從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好的企業(yè)形象來吸引顧客，以增強公眾識別效果為目的，是由內向外的思維方式；而cs是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價值、記得顧客滿意、建立重購忠誠為目的，是一種由外向內的思維方式。在cs戰(zhàn)略被正式提出前，企業(yè)將ci戰(zhàn)略作為企業(yè)的出發(fā)點。然而，實踐證明，cs戰(zhàn)略在如下諸多方面實現(xiàn)了對ci戰(zhàn)略的超越：（1）cs可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略（2）cs戰(zhàn)略易于得到顧客認同（3）cs為組織形象評價指標體系作出了重要的補充（4）cs可以評價員工的工作成績，便于在企業(yè)中推廣（5）cs可以樹立良好的企業(yè)形象4簡述公共關系危機的處理原則。任何組織都難免發(fā)生危機事件。危機發(fā)生后，由于情況緊急，大家都感到手忙腳亂。為了使危機處理有序進行，需要遵循危機處理的幾個主要原則：（1）快速反應的原則（2）真誠坦率的原則（3）人道主義的原則（4）維護信譽的原則四、論述題：1、論述組織形象的衡量指標。在組織形象的評價指標方面，包括認知度、美譽度和和諧度認知度“表述的是一個社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度，其包含被認識的深度、被知曉的廣度兩個方面?！泵雷u度是指“一個組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公