導(dǎo)購銷售技巧第一章

1、第一章：心態(tài)篇導(dǎo)購銷售技巧一：以老板的心態(tài)對(duì)待工作：什么叫老板的心態(tài)？不管老板在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什么樣的挫折，你都愿意全力以赴，愿意幫助賣場創(chuàng)造更多的財(cái)富，這就是老板的心態(tài)。什么叫打工者的心態(tài)？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的過客，是在為別人而工作。如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須靠別人的監(jiān)管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個(gè)打工者。如果你這輩子要做一個(gè)成功者，要先具備做成功者應(yīng)該具備的一個(gè)心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，一個(gè)成功者，開始都要做一個(gè)很好的跟隨者，在做跟隨者的時(shí)候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會(huì)成為一個(gè)成功者，又何談?dòng)幸环葑约旱氖聵I(yè)呢?zé)o數(shù)人的經(jīng)歷曾

2、告誡我們，心態(tài)是世界上最神奇的力量。擁有愛和希望的積極心態(tài)往往能將一個(gè)人提升到更高的境界;反之，帶著怨恨和悲觀的消極心態(tài)則能毀滅一個(gè)人。一個(gè)擁有積極心態(tài)的人，無論是一個(gè)家居導(dǎo)購員，還是個(gè)經(jīng)營家居賣場的老板，都會(huì)認(rèn)為自己的工作是一項(xiàng)神圣的事業(yè)，并對(duì)其充滿濃厚的興趣。熱愛自己工作的人，無論工作有多么困難，或需要付出多大的代價(jià)，他都始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只要抱著這種態(tài)度，任何人都會(huì)成功，都會(huì)達(dá)到目標(biāo)。愛默生說過：“有史以來，沒有任何一項(xiàng)偉大的事業(yè)不是因?yàn)榉e極心態(tài)而成功的。”積極的心態(tài)是一種動(dòng)力，能夠鼓舞和激勵(lì)一個(gè)導(dǎo)購對(duì)眼前的工作采取行動(dòng)，不僅如此，它還具有感染性，還會(huì)對(duì)根本人有過接觸的所有人

3、產(chǎn)生影響。把積極心態(tài)和你的工作結(jié)合在一起，那么，你的工作將不會(huì)顯得辛苦或單調(diào)。積極的心態(tài)會(huì)使你充滿活力，事半功倍。二：提倡勤奮，拒絕懶散現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?？吹胶芏嗟赇佊幸粋€(gè)普遍的行為，生意好的時(shí)候大家情緒高昂，生意不好的時(shí)候就唉聲嘆氣或者萎靡不振，這時(shí)，賣場亂了沒人收拾，玻璃臟了沒人洗，衣服掛錯(cuò)了無人理會(huì)，等等，然而這種“沒有一點(diǎn)主動(dòng)性”的工作習(xí)慣一旦養(yǎng)成，整個(gè)賣場就像得了瘟疫一樣到處顯得死氣沉沉，大家對(duì)賣場里出現(xiàn)很多問題會(huì)表現(xiàn)出冷漠，無所謂，很正常的感覺，時(shí)間久了就變成工作人員的一種習(xí)慣，及時(shí)銷售直線下降，也覺得那是老板的問題，和自己無關(guān)。在國外，通過大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員做與

4、營業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞，挑選和購買，如，擦柜臺(tái),整理商品，包裝，接待顧客，記錄營業(yè)狀況等，這些都是吸引顧客的動(dòng)作。賣場無大事，但事事都重要，老板不可能跟在導(dǎo)購員后面去監(jiān)督，大家需要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)，積極，善于發(fā)現(xiàn)問題，善于解決問題的習(xí)慣。要及時(shí)將賣場、店鋪中存在的問題進(jìn)行調(diào)整和改善。有過客才有看客，有看客才有顧客，有顧客才有回頭客。導(dǎo)購員必須時(shí)時(shí)刻刻忙碌起來，主動(dòng)起來，積極起來，例如當(dāng)賣場內(nèi)人少時(shí)就不斷來回走動(dòng)，不斷地整理賣場貨品，不斷的打電話回訪顧客，這樣就可以給過往的顧客或者進(jìn)店的顧客營造一種“這家商場很忙，這家商場是不是有新貨到”的感覺。如果所有的人都在主動(dòng)，忙碌的工作，那么整個(gè)環(huán)境

5、便會(huì)洋溢著活力和干勁，也會(huì)使顧客的情緒受到感染，樂于進(jìn)入。一旦有顧客進(jìn)入，其他顧客也會(huì)隨之而來。所以，作為導(dǎo)購充滿生氣；當(dāng)顧客逐漸增加的時(shí)候，更要起勁的工作，使店內(nèi)充滿活潑的氣氛，而當(dāng)顧客看到導(dǎo)購員忙于工作，不但不會(huì)感到不高興，反而會(huì)心平氣和的慢慢挑選商品。所以，導(dǎo)購員一定要避免以下行為：導(dǎo)購員“雙手抱胸，低頭哈腰，睡眼朦朧，反應(yīng)遲鈍”；顧客已經(jīng)走到賣場中央，但導(dǎo)購員卻在嗑瓜子，說閑話，毫不搭理；顧客問這件家具多少錢？得到的回答是：上面有，你自己看吧；還有，躲在產(chǎn)品后面看雜志，小說或化妝；幾個(gè)人隔著產(chǎn)品與同事大聲喧嘩嬉笑或者談一些與工作無關(guān)的事情；胳膊放在商品上，貨架上，或是雙手插在口袋里，身

6、體成三道彎狀；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采的胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；百無聊賴的站在貨架一旁，要么隔一會(huì)兒從衣兜里掏出手機(jī)在手中擺弄；或遠(yuǎn)離自己的工作崗位到別處亂逛等以上種種行為都是懶散的表現(xiàn)，但往往就是這些行為讓顧客進(jìn)到店里面感覺自己“花錢找罪受”，所以，從現(xiàn)在起，我們要拒絕懶散，立即行動(dòng)，讓我們將懶散變成激情，變成熱情，變成對(duì)顧客的一種熱愛。一個(gè)導(dǎo)購員只有勤勤懇懇，扎扎實(shí)實(shí)的工作，才能把自己的才能和潛力全部發(fā)揮出來，才能在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更多的價(jià)值。盡管這份工作可能薪水微薄，可能辛苦艱巨，但它對(duì)我們意志的磨練，對(duì)我們堅(jiān)韌性格的培養(yǎng)，使我們受益一生的財(cái)富,是別人無可替代的。所以，正確地認(rèn)識(shí)你的工

7、作，勤勤懇懇的努力去做，才是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。三：熱情規(guī)范的迎賓方式： 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 對(duì)人微笑是一種文明的表現(xiàn)，它顯示出一種力量，涵養(yǎng)和暗示。一個(gè)剛剛學(xué)會(huì)微笑的導(dǎo)購員說：“自從我堅(jiān)持對(duì)顧客微笑之后，兩個(gè)月來，我的銷售額比過去一年還要多?，F(xiàn)在，我已經(jīng)養(yǎng)成了微笑的習(xí)慣，而且我發(fā)現(xiàn)人人都對(duì)我微笑。微笑是賣場導(dǎo)購員的基本功，有露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑；不露齒的微笑等。微笑是唯一不需要語言的世界語言，是成本基于零的最佳服務(wù)方式。熱情迎賓的一個(gè)最簡單的標(biāo)準(zhǔn)是：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，導(dǎo)購員以親切卻不過分熱情的行為招呼顧客，比如親切地說：“歡迎光臨”，導(dǎo)購員打完招呼后應(yīng)該立即投

8、入到自己的工作中，繼續(xù)梳理貨品，調(diào)整陳列，不必刻意根在顧客后面，而給顧客制造一種：“我們很忙，我們生意很好”的感覺，同時(shí)要在營業(yè)場中巧妙的走來走去，造成一種銷售的氣氛，不讓整個(gè)賣場顯得沒活力。但要隨時(shí)觀察顧客的表情，一旦發(fā)現(xiàn)顧客的眼睛看著你時(shí)，你必須立即上去給與必要的說明和解釋；而當(dāng)顧客的目光避開你時(shí)，你就不要去干擾顧客。有時(shí)，顧客沒有注意到你，在欣賞一件商品，你當(dāng)然可以主動(dòng)走過去，站在他的一側(cè)，希望能為他提供某種服務(wù)，這樣就讓顧客感覺很自由很隨意。四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五原則最親切的笑容：只要我站在崗位上，我就能以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)顧客與同事最動(dòng)聽的聲音：我能讓聲音也微笑起來最自然的招呼：我的招呼語

9、多元化，能讓顧客感覺自然舒服。最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的銷售最利落的動(dòng)作：我的勤快是打動(dòng)顧客的法寶，1分鐘之內(nèi)我就能為顧客找到他要的貨品。五：品牌服務(wù)三原則： 20%的顧客為我們創(chuàng)造了80%的銷售額。品牌的穩(wěn)定的風(fēng)格必然會(huì)造就一部分穩(wěn)定的消費(fèi)顧客群，這是在品牌堅(jiān)持中培養(yǎng)累積起來的重要資源，也是品牌商場盛行的成功法寶。這就要求品牌專賣店的導(dǎo)購員必須有專業(yè)的服務(wù)原則。 1：緊記顧客名字 2：緊記顧客買過什么 3：讓你的顧客用（選）的好看七：提升銷售業(yè)績的方法：提升品牌價(jià)值，賣給更多客戶，賣給每位客戶更多商品，保證更多回頭客所謂銷售就是讓你的顧客滿意并且簽單。所謂銷售成功就是讓顧客該買的

10、東西都在你賣場里買到。（一）賣品牌的方法 A品牌張揚(yáng) 買菜的故事：買1，2塊錢的菜就可以這么挑剔，何況買一兩萬塊錢的家具呢？顧客的挑剔很正常，不喜歡的就不會(huì)挑剔。面對(duì)顧客的挑剔，要講述我們品牌商品所具備的獨(dú)特設(shè)計(jì)風(fēng)格，獨(dú)特制造工藝，獨(dú)特的賣點(diǎn)，良好的做工，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)保證，要堅(jiān)持我們的品牌。不卑不亢的告訴顧客：我們的品牌折扣是統(tǒng)一的，我們賣給每位顧客都是一樣的。2：熟悉商品：款號(hào)，價(jià)位，顏色，面料，尺寸（清楚賣場現(xiàn)有尺寸），如何介紹（每個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)介紹方法即賣點(diǎn)，我們的家具很時(shí)尚，但我們的介紹是不是很時(shí)尚呢？），搭配（員工要熟悉每一品牌家具如何能夠搭配成套）。3：只賣爆款違反賣品牌的規(guī)律。專賣

11、店只賣爆款的話會(huì)造成很多積壓。比如：多個(gè)款中如果只有幾個(gè)好賣的款，那另外幾個(gè)款叫什么？怎么可能會(huì)有XXX個(gè)款式庫存呢？所以員工要在一開始就熟悉每個(gè)款怎么去搭配。保證每件家居都能銷售出去。 教育消費(fèi)者： 品質(zhì)保證：售后服務(wù)，解決客戶投訴等方面一定要做到位，才能保證擁有更多的回頭客。 形象的價(jià)值：展示品牌形象，展現(xiàn)品牌風(fēng)格定位，吸引客流，提高銷售額。B: 作品牌與做散貨的差異一：差異化體現(xiàn)：產(chǎn)品差不多的時(shí)候，只能用價(jià)格來競爭。而我們的商場定位本身就急具差異化（我們是高端、直營）定位與風(fēng)格的差異：符合品牌風(fēng)格的消費(fèi)群體即可目標(biāo)消費(fèi)群的差異：我們的導(dǎo)購要清楚我們的目標(biāo)消費(fèi)群針對(duì)性提供服務(wù)：品牌的附加值

12、的體現(xiàn)三：連帶銷售技巧： 1：陳列時(shí)按套陳列按系列，按色彩，按套 2：養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣：只要顧客進(jìn)入賣場，都要拿每一種款式顧客講解第二章：導(dǎo)購員的行為禮儀一：站姿規(guī)范的站姿如下。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，捎帶微笑。肩平：兩肩放平，微微放松，稍向下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫軀挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此種站姿男子可以兩腳分開，距離不超過20 厘米。女子可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一只腳內(nèi)側(cè)。這種站姿要端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中

13、身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞感，這是一種常見的接待站姿。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間。兩腳可并可分，分開時(shí)，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角60度，挺胸立腰，雙目平視，這種站姿由美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離。后腿步：在后退步時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，在轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地板，步幅要小再轉(zhuǎn)身離去引導(dǎo)步：引導(dǎo)步是用于走在前邊給顧客帶路的步態(tài)，引導(dǎo)時(shí)要盡可能地走在顧客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，保持兩步的距離，遇到拐彎要伸左手示意，并提示顧客。二；應(yīng)當(dāng)糾正的八種不良走姿作為店員要真正掌握好標(biāo)準(zhǔn)的走姿，就必須對(duì)一些常見的不當(dāng)?shù)淖咦擞兴J(rèn)識(shí)，并且自己地對(duì)其免于嘗試

14、。若是這些錯(cuò)誤的做法在自己身上早已存在著，則一定要及時(shí)地予以糾正。走路“內(nèi)八字”或“外八字”，彎腰駝背，走路不成直線，以及雙手插兜行走等等都屬于不正確的走姿。不正確的走姿使你看起來無精打采，沒有自信心，也沒有風(fēng)度，是店員必須嚴(yán)格注意的。在工作崗位上，店員應(yīng)當(dāng)糾正的不良走姿主要有下列八種：（1）橫沖直撞。（2）悍然搶行。（3）阻擋道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔來奔去。（7）制造噪音。（8）步態(tài)不雅。三：服務(wù)語言的基本原則1）尊重性原則尊重人和受人尊重是人類的需要，尤其是服務(wù)行業(yè)。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，很多導(dǎo)購員常常會(huì)一聲不吭，而當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購員又會(huì)冷不丁的提醒顧客“這個(gè)很貴

15、”，它暗示著顧客買不起，從而傷害了顧客的自尊，惹惱顧客。當(dāng)顧客召喚銷售人員時(shí)，銷售人員需要應(yīng)用“好的，是的”，“能不能麻煩您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“歡迎光臨”“歡迎下次光臨”“請(qǐng)稍侯”“讓您久等了”。與顧客交談時(shí)，要保持一米左右的距離，站在顧客的半側(cè)面，不要直接面對(duì)顧客，說話是要面帶微笑，表情開朗愉快，語調(diào)親切溫柔，聲音要低于顧客的音調(diào)。在與顧客說話時(shí)，要專注，眼睛要望著顧客，不要東張西望，或者用眼睛死盯著顧客。 第三章：接待顧客的時(shí)機(jī) 導(dǎo)購銷售技巧第一章：心態(tài)篇一：以老板的心態(tài)對(duì)待工作：什么叫老板的心態(tài)？不管老板在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什么樣的挫折，你都愿意全力以赴，愿

16、意幫助賣場創(chuàng)造更多的財(cái)富，這就是老板的心態(tài)。什么叫打工者的心態(tài)？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的過客，是在為別人而工作。如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須靠別人的監(jiān)管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個(gè)打工者。如果你這輩子要做一個(gè)成功者，要先具備做成功者應(yīng)該具備的一個(gè)心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，一個(gè)成功者，開始都要做一個(gè)很好的跟隨者，在做跟隨者的時(shí)候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會(huì)成為一個(gè)成功者，又何談?dòng)幸环葑约旱氖聵I(yè)呢?zé)o數(shù)人的經(jīng)歷曾告誡我們，心態(tài)是世界上最神奇的力量。擁有愛和希望的積極心態(tài)往往能將一個(gè)人提升到更高的境界;反之，帶著怨恨和悲觀的消極心態(tài)則能毀滅一個(gè)人。一個(gè)擁有積極

17、心態(tài)的人，無論是一個(gè)服裝導(dǎo)購員，還是個(gè)經(jīng)營服裝賣場的老板，都會(huì)認(rèn)為自己的工作是一項(xiàng)神圣的事業(yè)，并對(duì)其充滿濃厚的興趣。熱愛自己工作的人，無論工作有多么困難，或需要付出多大的代價(jià)，他都始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只要抱著這種態(tài)度，任何人都會(huì)成功，都會(huì)達(dá)到目標(biāo)。愛默生說過：“有史以來，沒有任何一項(xiàng)偉大的事業(yè)不是因?yàn)榉e極心態(tài)而成功的?！狈e極的心態(tài)是一種動(dòng)力，能夠鼓舞和激勵(lì)一個(gè)導(dǎo)購對(duì)眼前的工作采取行動(dòng)，不僅如此，它還具有感染性，還會(huì)對(duì)根本人有過接觸的所有人產(chǎn)生影響。把積極心態(tài)和你的工作結(jié)合在一起，那么，你的工作將不會(huì)顯得辛苦或單調(diào)。積極的心態(tài)會(huì)使你充滿活力，事半功倍。二：提倡勤奮，拒絕懶散現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?？?/p>

18、到很多店鋪有一個(gè)普遍的行為，生意好的時(shí)候大家情緒高昂，生意不好的時(shí)候就唉聲嘆氣或者萎靡不振，這時(shí)，賣場亂了沒人收拾，玻璃臟了沒人洗，衣服掛錯(cuò)了無人理會(huì)，等等，然而這種“沒有一點(diǎn)主動(dòng)性”的工作習(xí)慣一旦養(yǎng)成，整個(gè)賣場就像得了瘟疫一樣到處顯得死氣沉沉，大家對(duì)店里出現(xiàn)很多問題會(huì)表現(xiàn)出冷漠，無所謂，很正常的感覺，時(shí)間久了就變成工作人員的一種習(xí)慣，及時(shí)銷售直線下降，也覺得那是老板的問題，和自己無關(guān)。在國外，通過大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員做與營業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞，挑選和購買，如，擦柜臺(tái),整理商品，包裝，接待顧客，記錄營業(yè)狀況等，這些都是吸引顧客的動(dòng)作。賣場無大事，但事事都重要，老

19、板不可能跟在導(dǎo)購員后面去監(jiān)督，大家需要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)，積極，善于發(fā)現(xiàn)問題，善于解決問題的習(xí)慣。要及時(shí)將店鋪中存在的問題進(jìn)行調(diào)整和改善。有過客才有看客，又看客才有顧客，有顧客才有回頭客。導(dǎo)購員必須時(shí)時(shí)刻刻忙碌起來，主動(dòng)起來，積極起來，例如當(dāng)?shù)陜?nèi)人少時(shí)就不斷來回走動(dòng)，不斷地整理賣場貨品，不斷的打電話回訪顧客，這樣就可以給過往的顧客或者進(jìn)店的顧客營造一種“這家店很忙，這家店是不是有新貨到”的感覺。如果所有的人都在主動(dòng)，忙碌的工作，那么整個(gè)環(huán)境便會(huì)洋溢著活力和干勁，也會(huì)使顧客的情緒受到感染，樂于進(jìn)入。一旦有顧客進(jìn)入，其他顧客也會(huì)隨之而來。所以，作為導(dǎo)購充滿生氣；當(dāng)顧客逐漸增加的時(shí)候，更要起勁的工作，使店

20、內(nèi)充滿活潑的氣氛，而當(dāng)顧客看到導(dǎo)購員忙于工作，不但不會(huì)感到不高興，反而會(huì)心平氣和的慢慢挑選商品。所以，導(dǎo)購員一定要避免以下行為：導(dǎo)購員“雙手抱胸，低頭哈腰，睡眼朦朧，反應(yīng)遲鈍”；顧客已經(jīng)走到賣場中央，但導(dǎo)購員卻在嗑瓜子，說閑話，毫不搭理；顧客問這件衣服多少錢？得到的回答是：上面有，你自己看吧；還有，躲在貨架后面看雜志，小說或化妝；幾個(gè)人隔著貨架與同事大聲喧嘩嬉笑或者談一些與工作無關(guān)的事情；胳膊放在商品上，貨架上，或是雙手插在口袋里，身體成三道彎狀；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采的胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；百無聊賴的站在貨架一旁，要么隔一會(huì)兒從衣兜里掏出手機(jī)在手中擺弄；或遠(yuǎn)離自己的工作崗位到別處亂

21、逛等以上種種行為都是懶散的表現(xiàn)，但往往就是這些行為讓顧客進(jìn)到店里面感覺自己“花錢找罪受”，所以，從現(xiàn)在起，我們要拒絕懶散，立即行動(dòng)，讓我們將懶散變成激情，變成熱情，變成對(duì)顧客的一種熱愛。一個(gè)導(dǎo)購員只有勤勤懇懇，扎扎實(shí)實(shí)的工作，才能把自己的才能和潛力全部發(fā)揮出來，才能在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更多的價(jià)值。盡管這份工作可能薪水微薄，可能辛苦艱巨，但它對(duì)我們意志的磨練，對(duì)我們堅(jiān)韌性格的培養(yǎng)，使我們受益一生的財(cái)富,是別人無可替代的。所以，正確地認(rèn)識(shí)你的工作，勤勤懇懇的努力去做，才是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。三：熱情規(guī)范的迎賓方式： 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌漢陽的表現(xiàn)。 對(duì)人微笑是一種文明的表現(xiàn)，它顯示出一種

22、力量，涵養(yǎng)和暗示。一個(gè)剛剛學(xué)會(huì)微笑的導(dǎo)購員說：“自從我堅(jiān)持對(duì)顧客微笑之后，兩個(gè)月來，我的銷售額比過去一年還要多。現(xiàn)在，我已經(jīng)養(yǎng)成了微笑的習(xí)慣，而且我發(fā)現(xiàn)人人都對(duì)我微笑。微笑是賣場導(dǎo)購員的基本功，有露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑；不露齒的微笑等。微笑是唯一不需要語言的世界語言，是成本基于零的最佳服務(wù)方式。熱情迎賓的一個(gè)最簡單的標(biāo)準(zhǔn)是：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，導(dǎo)購員以親切卻不過分熱情的行為招呼顧客，比如親切地說：“歡迎光臨”，導(dǎo)購員打完招呼后應(yīng)該立即投入到自己的工作中，繼續(xù)梳理貨品，調(diào)整陳列，不必刻意根在顧客后面，而給顧客制造一種：“我們很忙，我們生意很好”的感覺，同時(shí)要在營業(yè)場中巧妙的走來走去，造成一種銷售的

23、氣氛，不讓整個(gè)賣場顯得沒活力。但要隨時(shí)觀察顧客的表情，一旦發(fā)現(xiàn)顧客的眼睛看著你時(shí)，你必須立即上去給與必要的說明和解釋；而當(dāng)顧客的目光避開你時(shí)，你就不要去干擾顧客。有時(shí)，顧客沒有注意到你，在欣賞一件商品，你當(dāng)然可以主動(dòng)走過去，站在他的一側(cè)，希望能為他提供某種服務(wù)，這樣就讓顧客感覺很自由很隨意。四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五原則最親切的笑容：只要我站在崗位上，我就能以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)顧客與同事最動(dòng)聽的聲音：我能讓聲音也微笑起來最自然的招呼：我的招呼語多元化，能讓顧客感覺自然舒服。最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的銷售最利落的動(dòng)作：我的勤快是打動(dòng)顧客的法寶，1分鐘之內(nèi)我就能為顧客找到他要的貨品。五：品牌服務(wù)

24、三原則： 20%的顧客為我們創(chuàng)造了80%的銷售額。品牌的穩(wěn)定的風(fēng)格必然會(huì)造就一部分穩(wěn)定的消費(fèi)顧客群，這是在品牌堅(jiān)持中培養(yǎng)累積起來的重要資源，也是品牌專賣店盛行的成功法寶。這就要求品牌專賣店的導(dǎo)購員必須有專業(yè)的服務(wù)原則。 1：緊記顧客名字 2：緊記顧客買過什么 3：讓你的顧客穿的好看七：提升銷售業(yè)績的方法：提升品牌價(jià)值，賣給更多客戶，賣給每位客戶更多商品，保證更多回頭客所謂銷售就是讓你的顧客穿的漂亮所謂銷售成功就是讓顧客該買的東西都在你店里買到。（一）賣品牌的方法 A品牌張揚(yáng) 買菜的故事：買1，2塊錢的菜就可以這么挑剔，何況買一兩百塊錢的衣服呢？顧客的挑剔很正常，不喜歡的就不會(huì)挑剔。面對(duì)顧客的挑

25、剔，要講述我們品牌商品所具備的獨(dú)特設(shè)計(jì)風(fēng)格，獨(dú)特洗水工藝，獨(dú)特的賣點(diǎn)，良好的做工，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)保證，要堅(jiān)持我們的品牌。不卑不亢的告訴顧客：我們的品牌折扣是統(tǒng)一的，我們賣給每位顧客都是一樣的。 B員工信心:能不能賣到品牌所要求的價(jià)位，員工的信心很重要。深入地了解培養(yǎng)員工的品牌滿足感。麥當(dāng)勞的員工工資最低，但麥當(dāng)勞的服務(wù)好不好，環(huán)境好不好，我們到麥當(dāng)勞又沒有聽到員工因?yàn)楣べY不高而說：不歡迎光臨？這是因?yàn)槠放扑鶐淼膬煞N效應(yīng)。一是：工資收入。二：品牌滿足感1：了解品牌，越了解越有信心?？梢酝ㄟ^培訓(xùn)，產(chǎn)品手冊，來了解品牌的文化，設(shè)計(jì)理念，風(fēng)格定位，發(fā)展歷程及發(fā)展方向，服務(wù)意識(shí)與技巧，面料知識(shí)，洗滌知識(shí)，

26、產(chǎn)品賣點(diǎn)，售后服務(wù)，等。我們的品牌很時(shí)尚，很張揚(yáng)，那么我們的員工又了解多少呢？如果員工不了解，那只不過是賣價(jià)錢買衣服而已，那么我們品牌的文化，個(gè)性與張揚(yáng)根本沒辦法得到推廣。2：熟悉商品：款號(hào)，價(jià)位，顏色，面料，碼數(shù)（清楚賣場現(xiàn)有碼數(shù)），如何介紹（每個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)介紹方法即賣點(diǎn)，我們的衣服很時(shí)尚，但我們的介紹是不是很時(shí)尚呢？），搭配（員工要熟悉每一件衣服如何能夠搭配成套）。3：只賣爆款違反賣品牌的規(guī)律。專賣店只賣爆款的話會(huì)造成很多積壓。比如：120個(gè)款中如果只有20個(gè)好賣的款，那另外100個(gè)款叫什么？怎么可能會(huì)有100個(gè)款式庫存呢？所以員工要在一開始就熟悉每個(gè)款怎么去搭配。保證每件衣服都能銷售出

27、去。 教育消費(fèi)者： 品質(zhì)保證：售后服務(wù)，解決客戶投訴等方面一定要做到位，才能保證擁有更多的回頭客。 形象的價(jià)值：展示品牌形象，展現(xiàn)品牌風(fēng)格定位，吸引客流，提高銷售額。B: 作品牌與做散貨的差異一：差異化體現(xiàn)：產(chǎn)品差不多的時(shí)候，只能用價(jià)格來競爭。而我們的產(chǎn)品風(fēng)格本身就急具差異化定位與風(fēng)格的差異：符合品牌風(fēng)格的消費(fèi)群體即可目標(biāo)消費(fèi)群的差異：我們的導(dǎo)購要清楚我們的目標(biāo)消費(fèi)群針對(duì)性提供服務(wù)：品牌的附加值的體現(xiàn)二：為什么要作品牌？加盟商心理：越便宜越好賣地?cái)傂袨檫x擇品牌的因素：租金，人員工資，成本越來越貴，賣的東西越來越便宜的話，這本身就是一種矛盾，早晚會(huì)有困難。貨品定價(jià)：1：品牌價(jià)值差異大（而我們的導(dǎo)

28、購大多在介紹商品，而沒有介紹我們的品牌優(yōu)勢） 2：商品價(jià)值差異不大，因?yàn)槌杀緝r(jià)值差異不大。 經(jīng)典款和庫存的區(qū)別：和時(shí)間沒有關(guān)系，和品牌有關(guān)系。三：連帶銷售技巧： 1：陳列時(shí)按套陳列按系列，按色彩，按套 2：養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣：只要顧客進(jìn)試衣間，都要拿一套給顧客試穿 顧客進(jìn)試衣間的時(shí)候，店員馬上準(zhǔn)備2套搭配好給顧客試，會(huì)提升業(yè)績。第二章：導(dǎo)購員的行為禮儀一：站姿規(guī)范的站姿如下。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，捎帶微笑。肩平：兩肩放平，微微放松，稍向下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫軀挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。叉

29、手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此種站姿男子可以兩腳分開，距離不超過20 厘米。女子可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一只腳內(nèi)側(cè)。這種站姿要端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞感，這是一種常見的接待站姿。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間。兩腳可并可分，分開時(shí)，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角60度，挺胸立腰，雙目平視，這種站姿由美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離。后腿步：在后退步時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，在轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地板，步幅要小再轉(zhuǎn)身離去引導(dǎo)步：引導(dǎo)步是用于走在前邊給顧客帶路的步態(tài)，引導(dǎo)時(shí)要盡可能地走在顧客的左側(cè)

30、前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，保持兩步的距離，遇到拐彎要伸左手示意，并提示顧客。二；應(yīng)當(dāng)糾正的八種不良走姿作為店員要真正掌握好標(biāo)準(zhǔn)的走姿，就必須對(duì)一些常見的不當(dāng)?shù)淖咦擞兴J(rèn)識(shí)，并且自己地對(duì)其免于嘗試。若是這些錯(cuò)誤的做法在自己身上早已存在著，則一定要及時(shí)地予以糾正。走路“內(nèi)八字”或“外八字”，彎腰駝背，走路不成直線，以及雙手插兜行走等等都屬于不正確的走姿。不正確的走姿使你看起來無精打采，沒有自信心，也沒有風(fēng)度，是店員必須嚴(yán)格注意的。在工作崗位上，店員應(yīng)當(dāng)糾正的不良走姿主要有下列八種：（1）橫沖直撞。（2）悍然搶行。（3）阻擋道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔來奔去。（7）制造噪音。（

31、8）步態(tài)不雅。三：服務(wù)語言的基本原則1）尊重性原則尊重人和受人尊重是人類的需要，尤其是服務(wù)行業(yè)。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，很多導(dǎo)購員常常會(huì)一聲不吭，而當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購員又會(huì)冷不丁的提醒顧客“這個(gè)很貴”，它暗示著顧客買不起，從而傷害了顧客的自尊，惹惱顧客。當(dāng)顧客召喚銷售人員時(shí)，銷售人員需要應(yīng)用“好的，是的”，“能不能麻煩您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“歡迎光臨”“歡迎下次光臨”“請(qǐng)稍侯”“讓您久等了”。與顧客交談時(shí)，要保持一米左右的距離，站在顧客的半側(cè)面，不要直接面對(duì)顧客，說話是要面帶微笑，表情開朗愉快，語調(diào)親切溫柔，聲音要低于顧客的音調(diào)。在與顧客說話時(shí)，要專注，眼睛要望著顧客，不要東張西望

32、，或者用眼睛死盯著顧客。 第三章：接待顧客的時(shí)機(jī)現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?？吹胶芏嗟赇佊幸粋€(gè)普遍的行為，生意好的時(shí)候大家情緒高昂，生意不好的時(shí)候就唉聲嘆氣或者萎靡不振，這時(shí)，賣場亂了沒人收拾，玻璃臟了沒人洗，衣服掛錯(cuò)了無人理會(huì)，等等，然而這種“沒有一點(diǎn)主動(dòng)性”的工作習(xí)慣一旦養(yǎng)成，整個(gè)賣場就像得了瘟疫一樣到處顯得死氣沉沉，大家對(duì)店里出現(xiàn)很多問題會(huì)表現(xiàn)出冷漠，無所謂，很正常的感覺，時(shí)間久了就變成工作人員的一種習(xí)慣，及時(shí)銷售直線下降，也覺得那是老板的問題，和自己無關(guān)。在國外，商業(yè)專家通過大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員做與營業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞，挑選和購買，如，擦柜臺(tái)導(dǎo)購員在店鋪?zhàn)鳂I(yè)時(shí)，必須要隨

33、時(shí)注意有無顧客光顧，導(dǎo)購員要練就“眼觀六路，耳聽八方”的本領(lǐng)，不錯(cuò)構(gòu)任何一個(gè)接待客戶的時(shí)機(jī)。什么時(shí)候開口說合適？接待的時(shí)機(jī)如何把握，對(duì)店鋪的導(dǎo)購員來說不是件容易的事情。打招呼太早，顧客還未對(duì)商品產(chǎn)生興趣，對(duì)于我們的接近會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)迫推銷的感覺；太慢靠近顧客，會(huì)讓顧客感覺我們冷淡，不熱情，有些會(huì)調(diào)頭就走，失去購買興趣。接近時(shí)機(jī)如果恰當(dāng)，銷售就成功了一半，所以說時(shí)機(jī)很重要，因?yàn)槲覀兊氖姑褪卿N售。這就需要我們學(xué)會(huì)待機(jī)而動(dòng)了。那么什么是待機(jī)，合適接近顧客更合適？如何掌握待機(jī)的原則技巧？一：待機(jī)原則待機(jī)就是在店鋪中等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店鋪中若經(jīng)常與同事聊天或背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)，有關(guān)待

34、機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下。原則1 ：決定待客時(shí)的固定位置在決定位置時(shí)，應(yīng)考慮場所的情形，并注意選定的場所要正對(duì)顧客的視線，并在易于接近顧客的位置。原則2 ：明確人員的編組為了便于把握接待顧客的時(shí)機(jī)，同時(shí)配合賣場的商品進(jìn)貨及整理作業(yè)，以及販賣人員的用餐或休息，在人員的使用上能夠交替及靈活，應(yīng)把人員適當(dāng)編組。原則3 ：堅(jiān)守固定的位置為維持賣場上的秩序及提高銷售人員團(tuán)隊(duì)合作的效果，應(yīng)要求販賣人員堅(jiān)守崗位，不得有混亂的情形發(fā)生。原則4 ：以正確的姿勢待客為了維持賣場及銷售人員的良好形象，在待機(jī)時(shí)亦應(yīng)以正確的姿勢，雙手自然下垂或輕輕交握于身前，經(jīng)常保持微笑且注視著前方，不得有不雅的態(tài)度或舉止。原則5：空閑時(shí)

35、要進(jìn)行商品的整理，并做好待客準(zhǔn)備于接待顧客的空檔時(shí)，要經(jīng)常作商品的檢查與整理，查看是否有不良品或污損品，同時(shí)賣場的陳列也要力求變化，并隨時(shí)做好待客的準(zhǔn)備。原則6：要能引起顧客的注意顧客購買心理過程的第一階段就要注意，因此有積極性的販賣人員，應(yīng)在賣場上經(jīng)常以動(dòng)作去吸引顧客，諸如商品的更動(dòng)，展示的變化等，以引起顧客的注意。二：接近的原則接近（Approach）應(yīng)在顧客心理變化過程中興趣與聯(lián)想階段之間，適時(shí)接近顧客，可謂銷售成功了一半，下述幾項(xiàng)原則供參考。原則1：當(dāng)顧客仔細(xì)看商品時(shí)顧客若在賣場上對(duì)某種商品看很長的時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生了興趣，而此時(shí)就是導(dǎo)購員接近的時(shí)機(jī)。原則2：當(dāng)顧客用手去觸摸商品

36、時(shí)當(dāng)顧客伸手去觸摸商品時(shí)，亦表示其對(duì)商品已感到興趣，則也是銷售人員接近的時(shí)機(jī)。原則3：當(dāng)顧客將臉從商品上抬起時(shí)此時(shí)有兩種可能，一種為顧客在等銷售人員打招呼；一種為準(zhǔn)備起開，不打算購買。此時(shí)若接近顧客時(shí)，若為前者，則依顧客之需求準(zhǔn)備提示商品；若是后者，亦希望能詢問原因，以便爭取銷售機(jī)會(huì)。原則4：當(dāng)顧客腳步停止時(shí)顧客突然腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列或賣場商品所吸引，此時(shí)就是導(dǎo)購員接近他的時(shí)機(jī)，同時(shí)應(yīng)注意顧客的目光所接觸的商品，以準(zhǔn)備展開此商品的話題。原則5 ：當(dāng)顧客像在尋找什么之時(shí)此時(shí)銷售人員應(yīng)面帶微笑，且向顧客打招呼，諸如歡迎光臨，早上好，晚上好之問候語，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。三激發(fā)顧客購買的商

37、品展示及推介技術(shù)銷售人員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于此一動(dòng)作是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望階段之間，因此在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品那來給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲望。（1）商品展示原則1：將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看必須將商品使用時(shí)的狀態(tài)提示給顧客看，諸如毛衣或襯衫要展開在顧客胸前，領(lǐng)帶打個(gè)結(jié)提示給顧客看，以便讓顧客能聯(lián)想到使用時(shí)的狀態(tài)。2：使顧客接觸商品由于的人們具有視覺，味覺，嗅覺和觸覺等五種感覺，所以在提示商品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸或試穿商品。3：讓顧客看出商品的價(jià)值在提示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的假合資，例如一顆幾十萬元的鉆石，若隨便放在展示

38、架上則顯不出其價(jià)值，而如以絨布襯起來，并配合燈光的照明效果，則整個(gè)商品的價(jià)值便顯現(xiàn)出來了。所以在提示商品時(shí)，一定要注意附加價(jià)值效果的表現(xiàn)。4：若一種商品不合適，再提示第二種，第三種通過于顧客之接觸，洞悉其所需服裝的款式，規(guī)格，材料等因素，以推測顧客的預(yù)算金額，由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次提示給顧客，避免一下子就提示價(jià)格太高的商品而讓顧客不易接受，同時(shí)在價(jià)格提示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以把握顧客所愿意接受的價(jià)格。（2）商品推薦原則在銷售過程中，除了將商品提示給顧客，對(duì)商品加以說明之外，就是如何向顧客推薦商品了，從而刺激其購買的欲望。推薦商品時(shí)可運(yùn)用下列原則。1：推薦時(shí)要有信心在向顧客推薦商品時(shí)

39、，銷售人員本身要具有信心，才能讓顧客對(duì)商品有信賴感。2：適合顧客的才做推薦在對(duì)顧客提示商品及進(jìn)行說明之際，應(yīng)推測顧客之所需，以便推薦適合其的商品。3：配合手勢向顧客推薦有時(shí)商品僅靠說明不易完全發(fā)揮效果，因此在推薦之際，必要時(shí)應(yīng)配合手勢的運(yùn)用，以加強(qiáng)商品特性的訴求效果。4：推薦商品的特性每一種商品均具有一些特征，往往不易被顧客發(fā)現(xiàn)，諸如功能上，設(shè)計(jì)上，品質(zhì)上的特征。在向顧客推薦之際，要多強(qiáng)調(diào)商品的這些特征。5：讓話題集中在商品上在向顧客做商品推薦時(shí)，應(yīng)盡量把話題集中在商品上，并同時(shí)注意觀察顧客對(duì)商品的反應(yīng)，以了解顧客的欲求。6：與其他商品比較時(shí)，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)在進(jìn)行商品的說明與推薦之際，為了

40、便于顧客的比較，若能明確說出本商品與其他商品各自所具有的優(yōu)點(diǎn)，則更能增加顧客的信賴感。四：挖掘銷售重點(diǎn)并展示給顧客在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待顧客，并用一定的辦法和策略指導(dǎo)顧客的需求，順應(yīng)顧客需求介紹合適的商品，相信我們的銷售會(huì)成功80。商品展示就是把商品拿給顧客看，也許有些人認(rèn)為這是個(gè)很容易的事情，但在實(shí)際的操作過程中這并不是那么容易的事情。商品展示不是讓顧客看清楚商品，也不是為了讓顧客能觸摸到商品本身，而是為了住進(jìn)顧客對(duì)商品的聯(lián)想和購買欲望。前面我們介紹過顧客購物時(shí)心理的變化過程，展示商品就是為了將顧客的購買心理引導(dǎo)到購買的行為上。（1）將商品的“穿著”形態(tài)展示給顧客1：將商品的“穿著”形態(tài)指將商品穿

41、著時(shí)的立體形象，應(yīng)展示給顧客，讓顧客聯(lián)想到穿著時(shí)的形象和感覺。比如，將整件毛衫平攤在顧客身上，立體展示毛衫的效果。2：讓顧客觸摸到商品人類接觸外界通過視覺（用眼睛看），聽覺（用耳朵聽），味覺（用舌頭品），嗅覺（用鼻子聞），觸覺（用手摸）。我們可以把顧客的類型分為：感覺型，視覺型，聽覺型。根據(jù)顧客接觸外界信息的習(xí)慣，并根據(jù)商品特性向顧客介紹商品。（2）掌握商品知識(shí)，提高銷售技巧的10個(gè)核心1：對(duì)新商品介紹，要養(yǎng)成以向顧客解說的語氣去閱讀的習(xí)慣例如，任何人都能簡單操作，例如，每天花三個(gè)小時(shí)，兩天即可2：對(duì)商品不解之處，以宜請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人如上級(jí)，同事，或查閱相關(guān)資料等3：模擬制作與顧客之間的問

42、答（Q&A）一個(gè)問題（Q）要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)答案（A）,以口語方式自我練習(xí)。4：向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)，如保養(yǎng)，洗條等。5：對(duì)顧客提出的問題，導(dǎo)購員可向上級(jí)，同事請(qǐng)教不了解地事情應(yīng)當(dāng)場問清并做記錄。6：沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚若想明天再問，則這件事常常就被遺忘7：請(qǐng)求有經(jīng)驗(yàn)的同事接待顧客，自己在旁邊認(rèn)真聽注意聽他們談話地重點(diǎn)，不可有所遺漏。8：積極參加相當(dāng)培訓(xùn)會(huì)不理解的地方當(dāng)場問清。9：聽聽顧客對(duì)競爭對(duì)手，同行公司的商品，以及對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少。了解顧客是否購買其他公司商品，了解顧客是否了解本公司商品，創(chuàng)造其了解本公司商品的機(jī)會(huì)10：應(yīng)徹底重新確認(rèn)該

43、商品的銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn)會(huì)隨著顧客購買動(dòng)機(jī)的變化而改變。創(chuàng)造利潤是店鋪的核心價(jià)值的體現(xiàn)，而銷售幾乎貫穿于店鋪日常工作的始終，店鋪的裝修，良好的服務(wù)，完善的顧客接待，創(chuàng)新的商品組合，完美的商品陳列，新穎的促銷策劃，都是為店鋪的銷售服務(wù)的，無非都是為了創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績和利潤。因此，掌握提高店鋪銷售業(yè)績的銷售技術(shù)，就成為店鋪成員工作的核心。第四章：顧客類型與購買心理分析技術(shù)銷售商品的關(guān)鍵是了解顧客的需求，并想盡一切辦法了解顧客在購買商品是的心理和潛在需求。不了解顧客需求是無法達(dá)成銷售的。賣場商品的陳列，最容易引起顧客注意的就是展示商品了，所以商品展示的效果逐漸減弱，此時(shí)就有賴銷售人員銷售能力的發(fā)揮了

44、。在顧客進(jìn)行“比較”，產(chǎn)生“信念”乃至最后下購買的“決心”過程中，銷售人員的銷售能力則逐漸加強(qiáng)，到顧客完成整個(gè)交易時(shí)是銷售能力的完全體現(xiàn)。所以銷售人員待客的態(tài)度和誠意，了解商品知識(shí)的深入程度及應(yīng)對(duì)的技巧，均為銷售人員達(dá)成銷售效果的必要條件。一：購物心理七階段與銷售的重點(diǎn)在研究如何銷售商品時(shí)，我們需要了解顧客在購買商品過程中的心理變化，了解和掌握顧客的內(nèi)心需求，因?yàn)闈M足顧客所需是我們成功銷售的不二法門。那么顧客究竟會(huì)在什么樣的情況下來到店鋪購物呢？實(shí)際上，顧客在購買商品的過程中，心理的變化是有規(guī)律可循的，大致可分為七個(gè)階段。根據(jù)這七個(gè)階段的心理變化，導(dǎo)購員在具體銷售過程中如何去適應(yīng)它，去采取相應(yīng)

45、的措施，也即需要掌握哪些銷售重點(diǎn)。階段：注意：各階段的特征：引起無購買意愿的顧客的注意，運(yùn)用商品主題陳列，款式搭配，色彩運(yùn)用陳列等，體現(xiàn)重點(diǎn)商品的賣點(diǎn)。傳遞品牌及商品風(fēng)格 適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：導(dǎo)購員做好接待顧客準(zhǔn)備，包括：價(jià)格牌，指示牌，營業(yè)用具，商品知識(shí)，商品推介等準(zhǔn)備。同時(shí)要注意店鋪環(huán)境營造，充分運(yùn)用鋪色，光，音，氣味等資源。 商品陳列的要領(lǐng)：從店外能看到陳列效果，考慮到店外人流走向及視覺習(xí)慣，櫥窗清潔與陳列主題的新穎。注意色，光，音及其他廣告派的運(yùn)用。興趣：各階段的特征：新穎商品喚起顧客關(guān)心。盡量與顧客交流令顧客有好感，好的印象和有趣的話題。話題要圍繞商品及與商品的相關(guān)的內(nèi)容。適應(yīng)各階

46、段的銷售對(duì)策：商品要表現(xiàn)動(dòng)態(tài)的立體感，季節(jié)感，可以直接用手觸摸到。并明確商品的特征好處。 商品的陳列的要領(lǐng)：體現(xiàn)商品的新穎性及與眾不同的賣點(diǎn)。營造一種生活場景和生活方式。充分應(yīng)用指示牌，POP廣告牌。聯(lián)想：各階段的特征：重視顧客的感覺。引導(dǎo)顧客購買并告知購買的好處。適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：借助陳列道具表達(dá)商品的實(shí)用性，具體表現(xiàn)出該商品的好處商品陳列的要領(lǐng)：利用輔助陳列器具（如人造花，畫冊，人模等）體現(xiàn)該商品色立體效果。欲求：各階段的特征：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品購買的訴求，強(qiáng)調(diào)該商品的好處。并傳達(dá)商品的流行性和時(shí)尚感，強(qiáng)調(diào)是眾多人購買的目標(biāo)。 適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：再次強(qiáng)調(diào)商品特征。說明其產(chǎn)生的利益。訴求現(xiàn)在

47、就購買的利益。如果情況允許可以加上第三者的觀感和訴求。 商品陳列的要領(lǐng)：表示商品特性與市場反映，說明如此使用的有利性（以上可利用指示牌，OPO廣告）階段：比較：各階段的特征：明確表達(dá)商品的好處及對(duì)購買者的利益。勿使顧客產(chǎn)生多心或彷徨的感覺。 適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：明示與其他商品的不同點(diǎn)。要使顧客容易比較類似商品。讓顧客有充分的考慮時(shí)間。 商品陳列的要領(lǐng)：商品類別陳列要分區(qū)明了，加以POP廣告說明。展示相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品?？紤]顧客購物需求，在店鋪內(nèi)設(shè)置吸煙室等休息場所。信念：各階段特征：加入利益最大化，比較購買等方法，使顧客增加購買信心。暗示和引導(dǎo)要采取購買行動(dòng)的機(jī)會(huì) 適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：表示購買

48、后的保養(yǎng)方法。如果價(jià)格，品質(zhì)不符合心意，可以調(diào)換。具體告知購買后的注意事項(xiàng)及退換的相關(guān)適宜。 商品的陳列要領(lǐng)：附送購物信譽(yù)卡。附銷售卡是為了增加購物的安全感。決心：各階段的特征：給予顧客購買后的滿足感和購買后的利益保證。正確結(jié)帳，正確包裝。適應(yīng)各階段的銷售對(duì)策：迅速包裝，并說感謝的話。正確結(jié)帳及附送購物收據(jù)。提醒核對(duì)購物件數(shù)及找零錢數(shù)目。商品陳列的要領(lǐng)：避免破壞顧客購物后的快樂氣氛，并使之最大化地延續(xù)。其實(shí)日常工作中接待顧客的要領(lǐng)還有第八個(gè)階段，就是“滿足”。銷售過程中，就算我們成交收取了顧客的貨款，我們的銷售也還要延續(xù)。為什么呢？這就要問我們是否營造客戶滿足的氣氛和感覺了。顧客對(duì)商品的滿足包

49、括對(duì)購買商品和購物過程的滿足；對(duì)商品使用后的滿足。對(duì)商品使用后的滿足是使用后的滿足，在此不詳細(xì)說明。而客戶對(duì)商品的滿足包括對(duì)購買商品和購物過程的滿足，還包括對(duì)商品本身的滿足和對(duì)導(dǎo)購員的服務(wù)滿足。這兩者在銷售過程中相輔相成，合成一體。當(dāng)顧客滿足地走出店鋪時(shí)，相信他日必會(huì)成為店鋪的忠實(shí)顧客。第五章：接待不同個(gè)性顧客的服務(wù)策略店員面對(duì)的顧客往往具有很強(qiáng)的個(gè)性和鮮明的性格特征，如何采取靈活的態(tài)度來接待這些顧客呢？1）健談型：表現(xiàn)特征：夸夸其談。應(yīng)對(duì)策略：要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。2）內(nèi)向型：少言寡語。應(yīng)對(duì)策略：不要失去耐心，提出一切不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口。親切感，有問必答

50、，注意觀察動(dòng)作。3）因循守舊型：似乎在認(rèn)真傾聽，但遲遲不做購買決定。應(yīng)對(duì)策略：如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價(jià)格將上漲或者供貨信息不足的信息。4）膽怯型：畏畏縮縮。應(yīng)對(duì)策略：提供引導(dǎo)，保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。5）自我中心型：具有優(yōu)越感。應(yīng)對(duì)策略：仔細(xì)的聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見。6）果斷型：很自信，有主見。應(yīng)對(duì)策略：不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格終于事實(shí)。熱情，大方推薦，快速成交。7）精明型：可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士。應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)他判斷和討價(jià)能力的贊賞。贊揚(yáng)，引導(dǎo)和謙

51、虛。8）懷疑型：一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套”。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。9）牢騷型：滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里。應(yīng)對(duì)策略：要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么10）條理型：做事緩慢，似乎對(duì)你提出每句話都在權(quán)衡。應(yīng)對(duì)策略：調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展，少說，多給對(duì)方看，鼓勵(lì)。11）依賴型：做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助。應(yīng)對(duì)策略：可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需求。鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替對(duì)方?jīng)Q斷。）挑剔，好講到理，不同意見型：永遠(yuǎn)有異議，從來不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)

52、。應(yīng)對(duì)策略：盡量不要與其爭論和回?fù)簦３掷潇o，聽他把話講完，同時(shí)面帶微笑。從來不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)。應(yīng)對(duì)策略：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢，多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。）沖動(dòng)爽朗型：很容易下結(jié)論。應(yīng)對(duì)策略：要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，鼓勵(lì)，速度快，讓對(duì)方下決斷。）分析型：富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)，事實(shí)和詳細(xì)的情況。應(yīng)對(duì)策略：給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論。）感情型：重視個(gè)人感情。應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性。贊揚(yáng)，親切，寬容。在不經(jīng)意之中推薦。對(duì)于終端店鋪而言，需要每個(gè)導(dǎo)購員都能認(rèn)識(shí)到顧客的不同類型，而對(duì)于不同類型的顧客都需要不

53、同的方法來接待。如果慢性子的顧客碰到一個(gè)急性子的導(dǎo)購員，導(dǎo)購員需要立即調(diào)整自己的語氣和節(jié)奏，盡可能和顧客保持同步。如果碰到一個(gè)風(fēng)風(fēng)火火的顧客，則要放快自己的節(jié)奏。如果碰到一個(gè)內(nèi)向的顧客，則要學(xué)會(huì)啟發(fā)對(duì)方，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒。一些浪漫型的顧客感情豐富，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀比較注重，那么導(dǎo)購員則要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎美觀讓；一些顧客有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)頭腦，買什么東西都喜歡貨比三家，這時(shí)導(dǎo)購員則要強(qiáng)調(diào)貨品美觀大方又實(shí)惠，而且也可以欲擒故縱的讓對(duì)方多看看，多比比再下結(jié)論；一些顧客愛慕虛榮，注重面子，導(dǎo)購員則要站在對(duì)方喜好的角度多贊美，要讓對(duì)方在不經(jīng)意之間有一種“飄”起來的感覺。導(dǎo)購員工作沒有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S著環(huán)境的變化，場合的變化，顧客的反應(yīng)都很大的差異，但店方可以不斷的將進(jìn)店顧客進(jìn)行更全面的細(xì)分，細(xì)分后可以組織導(dǎo)購員現(xiàn)場模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場規(guī)范話術(shù)，這樣的訓(xùn)練時(shí)間長了，就能自然而然的鍛煉出導(dǎo)購員的一雙“火眼金睛”，也能快速提高導(dǎo)購員“見什么人說什么話”的專業(yè)水平。第六章：商品介紹重點(diǎn)一：活用“FAB”每件服裝都有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)（簡稱FAB）,但這個(gè)具體的賣點(diǎn)需要導(dǎo)購員在銷售中巧妙轉(zhuǎn)化成一種對(duì)顧客的利益，并讓顧客感受到。產(chǎn)品能讓顧客感知到好，并讓對(duì)方“