7物業(yè)公司管理.達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)規(guī)程doc教案資料

1、學(xué)習(xí)資料物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范住宅小區(qū) / 大廈物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作， 確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。2 適用范圍適用于本公司所屬住宅小區(qū)、大廈物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。3 職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、控制。3.2公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。3.3管理處和公司機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。4 程序要點(diǎn)4.1 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介4.1.1“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)”是由國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底組織的全國(guó)統(tǒng)一物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)。 2000 年以后的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)對(duì) 1995

2、年的考評(píng)做了修改，一是取消了全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收及其稱號(hào)，只設(shè)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收， 合格者將授予 “全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目” 稱號(hào)；二是提高了全國(guó)物僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)的申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)： 各省、自治區(qū)、直轄市申報(bào)項(xiàng)目的預(yù)檢分值不得低于 98 分。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)的申報(bào)基本條件要求如下：a) 參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積 8 萬(wàn)以上，別墅 2 萬(wàn)以上，大廈 3 萬(wàn)以上且非住宅建筑面積占 60%以上，入住率或使用率達(dá)到 85%以上；b) 取得“省、自治區(qū)、直轄市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)1 年以上；c) 物業(yè)管理

3、企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。d) 物業(yè)管理企業(yè)無(wú)重大責(zé)任事故。e) 未發(fā)生經(jīng)主管部門(mén)確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、 服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號(hào)后，由建設(shè)部每3 年復(fù)檢 1 次，復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。4.1.2“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各省建設(shè)委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈/ 工業(yè)區(qū)評(píng)比?？荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為 90 分，參加考評(píng)的小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。 考評(píng)合格后，可榮獲省級(jí) “城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每2年復(fù)查 1 次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。4

4、.1.3“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈/僅供學(xué)習(xí)與參考4.3.14.3.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.3學(xué)習(xí)資料工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。4.1.4“區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門(mén)舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)”

5、榮譽(yù)稱號(hào)。4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)。成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)部動(dòng)員。對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢” 。迎檢達(dá)標(biāo)。“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”得小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)， 即明確是達(dá)到 “國(guó)優(yōu)” 標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加 “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組： “創(chuàng)優(yōu)”工作開(kāi)始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。 “創(chuàng)優(yōu)”小組一般應(yīng)由公司各部

6、門(mén)的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。 對(duì)于重要的 “創(chuàng)僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)” 工作協(xié)調(diào)，支持力度，確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、 物力保障。4.3.3內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開(kāi)始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員，通過(guò)會(huì)議、宣傳、加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效率、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。4.3.4對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改： “創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照， 邊整改邊對(duì)照 “標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá) 到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。 內(nèi)部工作

7、“創(chuàng)優(yōu)”的整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料原始憑證、管理體系等的完善兩大部分。4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面的完善a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。 “創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目應(yīng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮脫落、亂涂亂畫(huà)亂張貼，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。住宅小區(qū)應(yīng)特別注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)， 不改變陽(yáng)臺(tái)的使用功能， 各種外觀清潔完好，無(wú)銹跡污染，無(wú)違反“裝修管理規(guī)定”的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門(mén)窗色調(diào)等現(xiàn)象（詳見(jiàn)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。b) 所管理樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無(wú)違反裝修管理

8、和消防管僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰（詳見(jiàn)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。c) 所管理小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、 設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩方面的問(wèn)題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共設(shè)施、 設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理容易忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其完好率。d) 設(shè)備機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維

9、護(hù)管理應(yīng)做到整潔、 干爽，無(wú)灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無(wú)蟲(chóng)、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房和設(shè)備表面狀況反映出來(lái)的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低， 整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作， 力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見(jiàn)工程部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。 “創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用；消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌，疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好；消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料礙，特別注意高層建筑的防火通道門(mén)口能隨

10、時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門(mén)無(wú)鎖閉； 樓宇四周消防通道無(wú)占用、停車等易被忽略的消防隱患 （詳見(jiàn)消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。f) 除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位。g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改是要特別注意“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前、停車場(chǎng)、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫(huà)等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見(jiàn)保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程） 。h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)

11、“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見(jiàn)綠化管理部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程） 。i) 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整， 安保設(shè)備先進(jìn)完善 （詳見(jiàn)安保部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料中應(yīng)力求資料完整、真實(shí)、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料a) “創(chuàng)優(yōu)小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)”的產(chǎn)權(quán)資料：規(guī)劃許可證；用地協(xié)議書(shū)；投資許可證；開(kāi)工許可證；紅線圖；總平面圖。b) 竣工驗(yàn)收資料：土建竣工驗(yàn)收書(shū)；消防竣工驗(yàn)收證明；水電竣工驗(yàn)收書(shū)；電梯竣工

12、驗(yàn)收書(shū)，電梯準(zhǔn)用證；通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明；燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。c) 管理移交資料：圖紙移交記錄；開(kāi)發(fā)建設(shè)其他資料如隱蔽工程記錄等移交資料；接管驗(yàn)收記錄；鑰匙移交記錄；僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料開(kāi)發(fā)商委托管理合同書(shū)。d) 管理公司成立登記資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；稅務(wù)登記證；企事業(yè)法人代碼卡；管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照；停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。e) 業(yè)主委員會(huì)成立于活動(dòng)資料：業(yè)主委員會(huì)章程；業(yè)主委員會(huì)社團(tuán)法人登記證；業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生記錄；業(yè)主委員會(huì)成立記錄；業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)的各次會(huì)議紀(jì)要；業(yè)主委員會(huì)發(fā)布的公告。f) 公眾管理制度（詳見(jiàn)住戶手冊(cè)） ；g) 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程管理制度；h) 所有內(nèi)部管

13、理的日常質(zhì)量記錄；i) 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄；僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料j) 所有住戶投訴記錄；k) 所有住戶回訪記錄；l) 所有住戶報(bào)修記錄；m)所有住戶意見(jiàn)征集記錄；n) 所有管理處對(duì)外通知、對(duì)內(nèi)通知記錄；o) 所有財(cái)物運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表；p) 所有對(duì)外委托合同書(shū)；q) 所有員工培訓(xùn)記錄；r) 所有員工崗位、職稱證書(shū)，員工檔案；s) 小區(qū)業(yè)主 / 住戶檔案；t) 所有住戶裝修管理檔案；u) 政府相關(guān)部門(mén)出具的無(wú)治安案件、火災(zāi)事故證明書(shū)；v) 所有社區(qū)文化記錄；w)所有電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書(shū)；x) 所有標(biāo)識(shí)復(fù)印件；y) 所有多種經(jīng)營(yíng)資料；z) 所有的政府、 住戶、上級(jí)公司

14、、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。4.3.7進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢” 。a) 在整改“硬件”和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)程中， “創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料細(xì)記錄下來(lái)逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢。 “自檢”1 次，整改 1 次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平；b) 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前 1 個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢

15、查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問(wèn)題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性地最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。4.3.8迎檢準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作。a) 硬件整改基本達(dá)標(biāo)；b) 資料、記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)；c) 取得業(yè)主 / 住戶諒解和支持： “創(chuàng)優(yōu)”管理處應(yīng)當(dāng)就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主 / 住戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主 / 住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作；d) 取得業(yè)主委員會(huì)的支持和配合；e) 選好業(yè)主 / 住戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作做好準(zhǔn)備。 “國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)比

16、一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)， 認(rèn)真選好住戶代表， 贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要；僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料f) 寫(xiě)好“迎檢”匯報(bào)材料：匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用的發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切忌乏味。 “迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分：小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介；物業(yè)管理工作匯報(bào)；社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)；“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。g) 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境布置： “迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境；h) 注意儀容儀表、言行舉止，以最