醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

1、范文最新推薦 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 精彩導(dǎo)讀：學(xué)會(huì)用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、 術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作， 對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。 無聲語言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士， 運(yùn)用起來可能要困 難，即便勉強(qiáng)作到了 大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進(jìn)行 溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與 人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言； 隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭 等等，于是出現(xiàn)說話語言（即

2、話語或口語）、肢體語言和形體語言； （就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與 學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語言，這就是語言技巧了。 那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語言這個(gè)武器去交流，具 體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重 要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才 能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的 內(nèi)容。 i / ii 范文最新推薦 一、護(hù)士的語言技巧與患者 1. 熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要， 是進(jìn)行溝通 的前提。要

3、建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在 入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病 的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語 言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得 很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。 甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我 們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語言 中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì) 產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無形中會(huì) 增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康 復(fù)的信心和希望。 2. 耐心而中肯的解答病人提出的

4、問題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病， 是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等 方面存在各種疑問。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解 釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓， 病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能 取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格 和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生 不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此， 我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的， 從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì) 斟酌。 3. 細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，

5、 巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉 例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù) 理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人 的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話 才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。 4. 學(xué)會(huì)用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病 人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人 都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。 無聲語 言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士， 運(yùn)用起來可能要困難，即 便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語

6、氣卻是機(jī)械呆板； 與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這 些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這 方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù) 士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要， 不能有 效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置 上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語 言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡， 這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就 容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今 不是80年代了。名院多

7、了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了 起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的 衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么 80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟?時(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月 18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示 范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范 服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)環(huán) 境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng) 的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費(fèi) 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。 通

8、過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我 們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己， 又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大， 這種雙贏的做法何樂而不為呢？ 5. 語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就 出臺(tái)了 15種護(hù)理誠信語言?？梢娂訌?qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多 么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況， 施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重 要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 1 ）運(yùn)用安慰性語言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語言的力量生動(dòng)、 有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思

9、想情緒，有利于患者 疾病的治療。 2 ）運(yùn)用鼓勵(lì)性語言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理 3 / 11 范文最新推薦 上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作 用。 3 ）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛 或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障 礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。 4）暗示性語言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。 這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)， 及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。 語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖

10、病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會(huì) 對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、 懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病 人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的 心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。 其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表 明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操 作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。 因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)， 與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提

11、供更 為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、護(hù)士的語言技巧與非患者（淺談） 1. 護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面 對(duì)的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班， 為什么，這里面 就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。 2. 護(hù)理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作 中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室 的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用 語言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下 完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見這會(huì)診醫(yī)生的到來，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士 說：在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了，咱的護(hù)士也真聽話，模

12、仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來了，我們 那病人都要死了 再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事 吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？ 即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說， 有話巧說。 3. 護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人）這是不可不重視一批人員，告狀的 往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病 的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們 所以不 可輕視啊！ 一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不 投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f， 與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以

13、不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評(píng)論說: 迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也 應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都 不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后 患者說：我們?cè)竭^了好幾家醫(yī)院來到這里， 就是看好了這里的技術(shù)和 服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)?？梢娺@服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮 我們自己的語言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié) 束本文探討的內(nèi)容，那就是細(xì)節(jié)決定成敗、沒有任何借口。愿 與大家共勉。 老同學(xué)聚會(huì)祝酒詞（1）： 各位親愛的同學(xué)： 二十六年輪回后的一個(gè)金秋，醞釀出今天聚會(huì)的熱望。當(dāng)

14、年我們?cè)谛?的時(shí)候，就設(shè)想著五年、十年后相聚的場(chǎng)面，今天的聚會(huì)，是我們一 次飽蘸二十六個(gè)春秋的激情而實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。 二十六年后的今天，當(dāng)我們用自己的智慧和汗水，在創(chuàng)造生活和實(shí)現(xiàn) 自我價(jià)值的過程中體味了人生的成功與失敗， 品嘗人生的苦、辣、酸、 甜之后，才發(fā)覺：讓我們最難以忘懷和割舍不掉的依舊是那份師生情、 同學(xué)情。這份情誼如同一道深情的歌，悠遠(yuǎn)而回味無窮。多少歡笑、 多少故事、多少校園里的往事間或出現(xiàn)在你我的夢(mèng)里，分手時(shí)的相互 囑托，常閃現(xiàn)在我們眼前，于是我們?cè)僖膊荒芤悦β禐橛啥舜?的情誼?？v然人間有許多美好，然而有哪一種能比得上我們同學(xué)情誼 的真誠、質(zhì)樸！如果說世上有一種情義像百合花一樣

15、純潔、美麗，那 就是同學(xué)之間的情義。深深的同學(xué)情就像陳年的美酒，愈久愈純香， 愈久愈珍貴；深深的同學(xué)情，就像人生情感世界里最絢麗的一道風(fēng)景。 一生的情感世界因你而精彩，因你而豐富！ 十月一一金秋一一吉木薩爾，一群收獲了成功喜悅的人們來到這里尋 夢(mèng)，這里曾是我們生活和學(xué)習(xí)過的地方， 這里有我們青春的足跡和難 忘的記憶，這里有珍貴的友情，這里是跋涉蒼茫后的驛站，是我們走 向成功的港灣。 二十六年前，一個(gè)難忘的盛夏，十五、六歲的我們懷著初識(shí)的喜悅和 驚奇相聚在一個(gè)平凡的集體里，開始了中學(xué)的同窗生活，當(dāng)時(shí)我們所 做的一切，無論是對(duì)還是錯(cuò)，現(xiàn)在想起來都那么美好親切，那是一種 記憶，一種財(cái)富，我們應(yīng)當(dāng)倍加

16、珍惜。回想校園生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，校 園里的每一個(gè)角落，如今都令我們充滿了無限的遐想與深深的陶醉。 同窗的生活，在老師的培育下，我們不僅收獲了學(xué)業(yè)，更收獲了真摯、 純潔的友誼。在此，我僅代表全體同學(xué)向精心培育我們的各位老師真 誠的道一聲：老師，謝謝您！祝您在今后的生活中愉快、安康！ 又是一個(gè)金秋，二十六年后的金秋，已近不惑之年的我們相聚在這里。 一次短暫的相聚，能了卻我們一時(shí)的惦念，但了卻不了我們一生的思 念，這就是深深的同學(xué)情，一生一世的情誼。讓我們的聚會(huì)成為一道 風(fēng)景線，讓我們的聚會(huì)成為一種永恒，記住這個(gè)十月吧，這個(gè)收獲的 季節(jié)，這個(gè)相聚的日子，這是一次期待了二十六年的聚會(huì)，我們有什 么理由不

17、為這期盼了二十幾年的相聚而激動(dòng)而流淚。祝我們的友誼地 7 / 11 范文最新推薦 久天長(zhǎng)！讓我們的生活之旅充滿陽光。 最后，讓我們?yōu)樯钌畹膸熒?、同學(xué)情，干杯！ ！ 老同學(xué)聚會(huì)祝酒詞（2）: 親愛的老師、同學(xué)們： 尊敬的xxx的全體教官們、各位家長(zhǎng)、各位老師、 同學(xué)們： 我校09級(jí)高一新生軍訓(xùn)歷時(shí)7天時(shí)間，完成了各項(xiàng)訓(xùn)練任務(wù)。 首先請(qǐng)?jiān)试S我代表學(xué)校黨支部、校委會(huì)及全體師生，對(duì)給予我校本次 軍訓(xùn)以大力支持的xxx軍訓(xùn)基地的各位領(lǐng)導(dǎo)及在這次軍訓(xùn)中付出艱 辛勞動(dòng)的各位教官表示衷心的感謝和崇高的敬意！ 本次軍訓(xùn)，在高一年級(jí)組的精心組織下，在學(xué)校各處室及各位班 主任的全力配合下，在全體教官和同學(xué)們的共同

18、努力下， 達(dá)到了預(yù)期 目的，取得了理想成效。 首先，部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，各位教官的精心指揮，是此次軍訓(xùn) 活動(dòng)取得成功的根本保證。此次軍訓(xùn)，空軍工程大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)十分重視， 克服部隊(duì)自身工作繁忙等諸多困難， 選派了優(yōu)秀教官來校指導(dǎo)。各位 教官思想素質(zhì)高，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，本領(lǐng)過硬，不怕苦不怕累，從早到晚， 全身心地投入訓(xùn)練，正是由于有了教官的這種精神，才使我們的同學(xué) 在短短的幾天時(shí)間內(nèi)具有了過硬的素質(zhì)， 訓(xùn)練達(dá)到了預(yù)期目的，取得 了優(yōu)異成績(jī)。 其次，各位同學(xué)在思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，努力克服各種困難是此次軍 訓(xùn)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。自軍訓(xùn)動(dòng)員會(huì)后，高一年級(jí)全體同學(xué)在思想 上高度重視，對(duì)軍訓(xùn)的重要性有了深刻的認(rèn)識(shí)，并能把它貫穿于軍訓(xùn) 全過程，努力克服困難