五星級(jí)酒店績(jī)效考核質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)文件(64頁(yè))

1、關(guān)于貫徹實(shí)施質(zhì)檢考核與工資管理辦法的通知中心各部門(mén)：為了建立和完善中心各部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和考核體系，中心按照完整性和可操作性原則，制定了度假中心各部門(mén)工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)配套擬訂了度假中心質(zhì)檢工作制度和度假中心工資管理辦法。經(jīng)度假中心總經(jīng)理辦公會(huì)議多次討論并獲通過(guò)，中心領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定：正式予以頒布實(shí)施。一、自2004年3月26日起，度假中心正式頒布試行度假中心各部門(mén)工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資管理辦法。各部門(mén)要認(rèn)真執(zhí)行。二、各部門(mén)應(yīng)迅速組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取在工作績(jī)效考核中取得好成績(jī)。三、人力資源部不僅要做好試行期間（兩個(gè)月）的監(jiān)督落實(shí)工作，同時(shí)還要不斷總結(jié)

2、、完善績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。（附：二00四年度假中心各部門(mén)工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資管理辦法） 某某國(guó)際度假中心二00四年三月二十五日各部門(mén)工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、績(jī)效考核機(jī)構(gòu)組 長(zhǎng)： 質(zhì)檢督導(dǎo)： 成 員： 二、績(jī)效考核對(duì)象度假中心各部門(mén)：房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、行管部、工程部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、營(yíng)銷(xiāo)部三、績(jī)效考核內(nèi)容1、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：（1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)；（2）費(fèi)用指標(biāo)；（3）成本指標(biāo)；2、管理績(jī)效：（1）設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生；（2）服務(wù)技能與質(zhì)量；（3）勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物資管理；（3）參與中心活動(dòng)；（4）工作協(xié)調(diào)；（5）工作創(chuàng)新；（6）對(duì)外關(guān)系。

3、四、績(jī)效考核辦法1、實(shí)行百分制。計(jì)分辦法實(shí)行扣分制。即對(duì)未完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)按比例扣分，超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)可按比例加分。按照側(cè)重點(diǎn)的不同對(duì)各部門(mén)進(jìn)行考核：營(yíng)銷(xiāo)部主要考核當(dāng)月本部門(mén)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)部考核辦法；房務(wù)部、餐飲部當(dāng)月（本部門(mén)）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核占60%，管理績(jī)效考核占40%；其它部門(mén)以中心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核占50%，管理績(jī)效考核占50%。2、部門(mén)自評(píng)：各部門(mén)按月填報(bào)工作績(jī)效考核表。3、中心進(jìn)行質(zhì)量日檢：質(zhì)檢督導(dǎo)每日對(duì)各部門(mén)進(jìn)行巡檢，做好日檢記錄。4、組織評(píng)估：由中心辦公室牽頭組織各部門(mén)經(jīng)理成立評(píng)估組，每月至少四次對(duì)各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)檢和評(píng)估。5、質(zhì)檢督導(dǎo)匯編各部門(mén)的工作績(jī)效考核報(bào)告。6、總經(jīng)理審批。五、績(jī)

4、效考核步驟1、財(cái)務(wù)部于每月3日前提供上月各部門(mén)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況報(bào)表報(bào)辦公室。2、各部門(mén)于每月26日匯總當(dāng)月自檢記錄報(bào)辦公室。3、大堂副理26日匯總當(dāng)月客人投訴資料報(bào)辦公室。4、人力資源部26日提供當(dāng)月員工打卡考勤情況表報(bào)辦公室。5、質(zhì)檢督導(dǎo)匯總當(dāng)月評(píng)估組的四次評(píng)審；質(zhì)檢督導(dǎo)匯編各部門(mén)當(dāng)月工作績(jī)效的評(píng)審報(bào)告；質(zhì)檢督導(dǎo)將評(píng)審報(bào)告呈總經(jīng)理審批；質(zhì)檢督導(dǎo)將總經(jīng)理審批的評(píng)審報(bào)告送一份給財(cái)務(wù)部，一份給人力資源部做工資表，一份存檔。6、財(cái)務(wù)部根據(jù)評(píng)審結(jié)果按工資考核辦法核發(fā)各部門(mén)工資。后附：1、房務(wù)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)2、工程部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3、餐飲部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)4、人力資源部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)5、行管部工作

5、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)6、財(cái)務(wù)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)7、采購(gòu)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、房務(wù)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分60分實(shí)際得分 ） 項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成完成率%項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分營(yíng)業(yè)收入32分營(yíng)業(yè)費(fèi)用率16分營(yíng)業(yè)成本率6分利 潤(rùn)6分二、房務(wù)部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分30分實(shí)際得分 ） 項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、前廳地面平整、無(wú)破損、無(wú)污跡、光亮 未 達(dá) 標(biāo) 每 項(xiàng) 扣0. 1分門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)灰塵天花、墻面無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡臺(tái)、柱無(wú)灰塵家具穩(wěn)固、完好、無(wú)灰塵燈具完好有效、無(wú)灰塵盆景、花木、藝術(shù)品剪枯葉、修剪效果好、無(wú)異味總臺(tái)及各種設(shè)備無(wú)破損、無(wú)灰塵貴重物品保險(xiǎn)箱有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵電腦終端

6、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵電話(huà)有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵大堂休息處整齊、布局合理、干凈公共閱覽處整齊、干凈傘架完好、無(wú)灰塵垃圾筒完好、無(wú)灰塵煙灰缸完好、無(wú)灰塵（一）房務(wù)部設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項(xiàng)目15分實(shí)際得分 ）2、各樓走廊通道地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈光亮未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分墻面、天花無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)燈具完好有效、無(wú)灰塵花木鮮活無(wú)枯葉、無(wú)灰塵服務(wù)臺(tái)整齊無(wú)損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡休息椅整齊無(wú)損、無(wú)灰塵煙灰缸潔凈無(wú)破損3、客房地面平整潔凈、無(wú)異味未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分門(mén)（鈴、鎖、把手、門(mén)牌）完好有效、無(wú)灰塵窗戶(hù)、窗簾無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)污跡墻面、天花無(wú)灰塵、無(wú)污跡燈具完好有效、無(wú)灰塵

7、家具、布草完好無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡字畫(huà)無(wú)褪色、無(wú)灰塵、無(wú)污跡文具夾正規(guī)、平整、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡印刷品（酒單、閉路電視節(jié)目單、“請(qǐng)勿打擾”、服務(wù)指南、價(jià)目表）完好無(wú)涂抹、無(wú)灰塵、無(wú)污跡電視、電話(huà)完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡床頭柜完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡空調(diào)、冰箱安全有效、無(wú)灰塵、無(wú)噪音電源插座安全有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡陽(yáng)臺(tái)潔凈無(wú)灰塵、無(wú)積水、花草鮮活無(wú)枯葉4、衛(wèi)生間門(mén)安全有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分天花、墻面無(wú)脫落、無(wú)變色、無(wú)污跡地面無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水燈具完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡洗臉臺(tái)面完好無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡鏡明亮、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡排風(fēng)器完好有效、無(wú)灰塵面盆、浴盆

8、、恭桶完好無(wú)堵塞、潔凈淋浴噴頭完好通暢、無(wú)滴漏、無(wú)污跡水質(zhì)清潔度清澈、無(wú)沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定空氣清潔度清新、無(wú)異味電話(huà)副機(jī)完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡浴簾、浴簾桿完好無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡手紙托架完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡巾架完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡紙筐完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡電源插座安全有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵衛(wèi)生袋正規(guī)、完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡客用品（毛巾類(lèi)、洗浴類(lèi)）完好齊備、無(wú)污跡項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)際扣分扣分1、儀容儀表服裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣 1分 儀容儀表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律性無(wú)聊天、離崗、夜班睡覺(jué)等現(xiàn)象2、賓客意見(jiàn)賓客滿(mǎn)意程度意見(jiàn)表反映滿(mǎn)意率為85%以上

9、未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣3分賓客投訴無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投拆3、服務(wù)技能與質(zhì)量門(mén)衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目扣1分行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、有保證問(wèn)訊服務(wù)態(tài)度好 態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)商務(wù)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高（二）、房務(wù)部服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（項(xiàng)目10分實(shí)際得分 ）電話(huà)總機(jī)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目扣1分留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、效率高大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)尋人服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施好前廳溫度2325為殘疾人提供

10、的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話(huà)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、無(wú)差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好開(kāi)夜床服務(wù)確保長(zhǎng)期提供擦鞋服務(wù)確保長(zhǎng)期提供飲用水供應(yīng)有涼、熱開(kāi)水供應(yīng)遺拾物品處置及時(shí)歸還并上報(bào)安全管理監(jiān)控、無(wú)財(cái)物丟失（三）勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目5分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分上下班制度打卡、按時(shí)上下班、違例5次以下未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范站立服務(wù)、微笑服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與客人爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)

11、格執(zhí)行成本控制辦法三、其它方面（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記（4）健全客戶(hù)檔案2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）產(chǎn)品創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）衛(wèi)生防疫部門(mén)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作績(jī)效

12、考核標(biāo)準(zhǔn)一、工程部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成增減%項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分營(yíng)業(yè)收入（中心）32分利 潤(rùn)（中心）6分營(yíng)業(yè)費(fèi)用（部門(mén)）12分二、工程部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、電力系統(tǒng)運(yùn)行高低壓配電柜安全運(yùn)行、故障排除及時(shí)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分輸電線(xiàn)路安全、有效應(yīng)急發(fā)電機(jī)安全、有效、停電時(shí)3分鐘內(nèi)供電閉路電視系統(tǒng)畫(huà)面清晰、有效電話(huà)系統(tǒng)聲音清晰、有效電梯配合維修單位1小時(shí)內(nèi)排除故障空調(diào)1號(hào)樓中央空調(diào)安全、節(jié)能、有效分體空調(diào)安全、有效、噪音低冷凍設(shè)備餐廳冷凍設(shè)備安全、節(jié)能、有效客房冰箱安全、有效、無(wú)噪音員工食堂冰柜安全、節(jié)能、有效照明

13、系統(tǒng)室內(nèi)照明安全、有效室外照明安全、有效廣告、門(mén)牌燈飾安全、美觀、有效背景音樂(lè)聲音清晰、有效2、供排水系統(tǒng)冷熱供水24小時(shí)供冷水、熱水按季節(jié)要求未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分太陽(yáng)能設(shè)備完好、有效鍋爐、水泵、管道安全、有效、無(wú)堵塞、無(wú)漏水熱水器安全、節(jié)能、有效排水系統(tǒng)衛(wèi)生間潔具無(wú)破水、無(wú)滴漏、無(wú)堵塞五金構(gòu)件完好有效、無(wú)滴漏游泳池循環(huán)水系統(tǒng)人工湖噴水設(shè)施美觀、有效大堂水池循環(huán)水有效3、其它設(shè)備木質(zhì)家具、門(mén)無(wú)破損、無(wú)脫漆未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分地毯、墻面軟包無(wú)拱起、無(wú)脫落、無(wú)損毀天花、玻璃無(wú)脫落、無(wú)破損金屬構(gòu)架安全、油漆無(wú)脫落大理石、地板磚完好、無(wú)破損土建結(jié)構(gòu)、空調(diào)墻面、地面無(wú)滲水；滲水有效排除鎖安裝安全、有效外部環(huán)

14、境庭院整齊、干凈、無(wú)垃圾樹(shù)木無(wú)枯葉、修剪效果好、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)草坪整齊、無(wú)枯草4、安全與服務(wù)重大安全責(zé)任事故未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分電致火災(zāi)事故無(wú)操作工傷事故無(wú)設(shè)備損毀事故無(wú)壞房率指標(biāo)不超過(guò)1%設(shè)備搶修指標(biāo)中央空調(diào)及時(shí)有效搶修太陽(yáng)能系統(tǒng)及時(shí)有效搶修發(fā)電機(jī)確保1臺(tái)完好二級(jí)庫(kù)物資領(lǐng)用制度健全、以舊換新三、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分儀 表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2、工作規(guī)范上下班制度打卡、按時(shí)上下班未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范熱情服務(wù)、嚴(yán)格操作程序接聽(tīng)

15、電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與其他部門(mén)爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行成本控制四、其它方面（項(xiàng)目總分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）做好二級(jí)庫(kù)物資管理未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）技術(shù)創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）技術(shù)監(jiān)督

16、局未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分（2）特約維修單位餐飲部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、餐飲部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分60分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成完成率%扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分營(yíng)業(yè)收入（西餐、茶苑）32分營(yíng)業(yè)費(fèi)用率11分營(yíng)業(yè)成本率11分利 潤(rùn)6分注：西餐、茶苑經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在部門(mén)內(nèi)部分開(kāi)考核二、餐飲部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分30分實(shí)際得分）（一）餐飲部設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項(xiàng)目分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分、營(yíng)業(yè)樓面餐廳標(biāo)志潔凈、無(wú)破損未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分地面平整無(wú)損、無(wú)污跡、干凈光亮門(mén)完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)劃痕墻面、天花無(wú)灰塵、無(wú)污跡柱無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)灰塵窗玻璃明亮、無(wú)破損窗簾無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)污跡吧臺(tái)整

17、潔、無(wú)灰塵餐桌椅整齊、無(wú)灰塵臺(tái)布、面巾無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡餐具整潔、擺放、有序燈具完好有效、無(wú)灰塵花木鮮艷、無(wú)枯葉、無(wú)灰塵藝術(shù)品無(wú)褪色、無(wú)灰塵、無(wú)污跡空調(diào)回風(fēng)口有效、無(wú)脫落、無(wú)污跡空氣清潔度清新、無(wú)異味煙具潔凈菜單、酒單平整、無(wú)涂抹宣傳品正規(guī)完整、無(wú)灰塵2、廚房廚具等設(shè)備完好、有效、無(wú)灰塵未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分與樓面通道無(wú)污跡、無(wú)異味門(mén)無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵地面平整、無(wú)污跡、干凈、無(wú)積水墻面無(wú)油跡、無(wú)蛛網(wǎng)3、茶苑地面平整干凈、無(wú)雜物未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣0.5分桌椅無(wú)破損、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵吧臺(tái)整潔、無(wú)灰塵茶具潔凈、無(wú)破損4、其它網(wǎng)球場(chǎng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分乒乓球室文化休閑小站（二）、餐飲部服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（項(xiàng)目分

18、10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分儀表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律性無(wú)聊天、離崗等現(xiàn)象2、服務(wù)技能與質(zhì)量餐廳經(jīng)理語(yǔ)言能力好、管理監(jiān)督效果好未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分餐廳領(lǐng)班熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務(wù)員態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、服務(wù)效果好背景音樂(lè)效果音質(zhì)好、音量適度飲料食品質(zhì)量品種豐富、質(zhì)量上乘食品衛(wèi)生無(wú)變質(zhì)、變味食品、食品無(wú)異物零點(diǎn)服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化團(tuán)隊(duì)服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化自助餐服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化茶苑服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化3、賓客意見(jiàn)賓客滿(mǎn)意程度意見(jiàn)表

19、反映滿(mǎn)意率為85%以上未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣3分賓客投訴無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴（三）、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目分5分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分上下班制度打卡、按時(shí)上下班未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范站立服務(wù)、微笑服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與客人爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行成本控制三、其它方面（項(xiàng)目總分10實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未

20、達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）產(chǎn)品創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）衛(wèi)生防疫部門(mén)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）行業(yè)協(xié)會(huì)（3）其它同行人力資源部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、人力資源部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成增減%扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分營(yíng)業(yè)收入（中心）32分利 潤(rùn)（中心）6分營(yíng)業(yè)費(fèi)用（部門(mén)）6分伙食標(biāo)準(zhǔn)（食堂）6分二、人力資源部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、人力資源各部門(mén)定編定崗不

21、超編、不缺崗未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分員工招聘及時(shí)、符合部門(mén)要求出入店手續(xù)清楚、無(wú)誤員工體檢每年一次、持證上崗員工服裝、工號(hào)牌統(tǒng)一、協(xié)調(diào)2、勞資關(guān)系員工薪資管理計(jì)劃有計(jì)劃、不超支未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分考勤（查卡）嚴(yán)格、公正、公開(kāi)辦理起薪、提薪清楚、無(wú)誤核發(fā)效益工資提成工資嚴(yán)格、準(zhǔn)確實(shí)施處罰嚴(yán)格、準(zhǔn)確處理勞資糾紛合法、公正、維護(hù)酒店利益3、員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分店紀(jì)店規(guī)與職業(yè)道德達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)酒店知識(shí)達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)軍訓(xùn)與消防知識(shí)達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)崗位實(shí)操符合上崗條件入職考核嚴(yán)格、合格方可錄用老員工培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)審核、檢查4、質(zhì)檢與考核（只考核總辦人員）檢查制度落實(shí)有記錄、有落實(shí)、有處罰未達(dá)標(biāo)

22、每項(xiàng)扣1分衛(wèi)生檢查有記錄、有落實(shí)、有處罰勞動(dòng)紀(jì)律檢查有記錄、有落實(shí)、有處罰工作規(guī)范檢查有記錄、有落實(shí)、有處罰儀容儀表檢查有記錄、有落實(shí)、有處罰5、組織工作日常工作（值班、例會(huì)）日?；?、制度化未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分部門(mén)工作協(xié)調(diào)及時(shí)妥善會(huì)務(wù)組織細(xì)致周到6、文秘工作與檔案管理制定各項(xiàng)規(guī)章制度及時(shí)、規(guī)范未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分文書(shū)工作起草總結(jié)、報(bào)告、計(jì)劃、決議檔案管理分類(lèi)科學(xué)歸檔、管理會(huì)議記錄及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確美工事務(wù)符合顧客要求、達(dá)到美觀目標(biāo)員工宣傳欄每月定期舉辦一次7、員工生活管理食堂管理員工基本滿(mǎn)意未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分業(yè)余文化生活定期與不定期舉行員工意見(jiàn)收集處理、反饋及時(shí)三、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得

23、分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分儀 表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生2、勞動(dòng)紀(jì)律禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分上下班制度打卡、按時(shí)上下班工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范熱情服務(wù)、嚴(yán)格操作程序接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與其他部門(mén)爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項(xiàng)目總分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中

24、心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）勞動(dòng)保障部門(mén)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）人才市場(chǎng)（3）旅游局（4）其它同行行管部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、行管部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成增減%項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分營(yíng)業(yè)收入（中心）32分利 潤(rùn)（中心）6分營(yíng)業(yè)費(fèi)用（部門(mén)）12分二、行管部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、倉(cāng)庫(kù)管理入庫(kù)驗(yàn)收按質(zhì)按量、填入庫(kù)單

25、、直撥單未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分物品保管安全、衛(wèi)生、整齊、防腐等出庫(kù)領(lǐng)用按程序嚴(yán)格出庫(kù)、填出庫(kù)單記帳及時(shí)入帳；進(jìn)、發(fā)、存帳目清楚庫(kù)存信息掌握最低庫(kù)存、提供請(qǐng)購(gòu)信息盤(pán)點(diǎn)及報(bào)表按月盤(pán)點(diǎn)制表、帳實(shí)相符員工服裝管理按程序發(fā)放、回收、洗滌、報(bào)廢辦公用品管理按程序領(lǐng)用2、員工宿舍管理秩序管理休息時(shí)間無(wú)噪音、有制度未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分衛(wèi)生管理整潔有序、定期抽查水電管理定額管理住宿安排按規(guī)定、分級(jí)別、分部門(mén)外來(lái)人員管理實(shí)行登記制度員工活動(dòng)區(qū)管理整潔、不斷改善設(shè)施3、安全與消防制度建設(shè)有規(guī)章制度、有崗位責(zé)任制未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分保安隊(duì)伍建設(shè)提高素質(zhì)、加強(qiáng)培訓(xùn)前崗注重車(chē)輛管理、監(jiān)控人員進(jìn)出中餐廳門(mén)崗協(xié)調(diào)租賃方、車(chē)輛管理9號(hào)樓門(mén)崗

26、夜間監(jiān)控人員進(jìn)出后崗內(nèi)部員工打卡、外來(lái)人員登記營(yíng)業(yè)區(qū)巡崗夜間巡視停車(chē)場(chǎng)管理分區(qū)有序擺放消防制度建設(shè)建全制度、確保落實(shí)消防檢查日?；?、制度化、消防設(shè)備與器材管理有效、擺放合理消防監(jiān)控中心管理24小時(shí)值班未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分消防知識(shí)培訓(xùn)與演練入職有培訓(xùn)、定期有演練火警處置妥當(dāng)、及時(shí)、并上報(bào)治安事件處置妥當(dāng)、及時(shí)、并上報(bào)拾遺物品處置及時(shí)歸還失主并上報(bào)三、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分儀 表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、對(duì)客站立微笑服務(wù)上下班制度打卡、按時(shí)上下班工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)

27、范熱情服務(wù)、嚴(yán)格操作程序收銀帳務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與其他部門(mén)爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項(xiàng)目總分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分

28、（2）管理創(chuàng)新（3）技術(shù)創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）轄區(qū)派出所未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）消防大隊(duì)財(cái)務(wù)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分，實(shí)際得分 分）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成增減%扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分營(yíng)業(yè)收入（中心）32分利 潤(rùn)（中心）6分營(yíng)業(yè)費(fèi)用（部門(mén)）12分二、財(cái)務(wù)部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分制度建設(shè)有財(cái)務(wù)規(guī)章制度、有崗位責(zé)任制未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣3分帳務(wù)工作執(zhí)行會(huì)計(jì)法、記賬及時(shí)準(zhǔn)確帳冊(cè)管理憑證、報(bào)表、賬冊(cè)分類(lèi)裝訂保管財(cái)務(wù)審批手續(xù)按程序?qū)徟鷪?bào)表編制按年度、季度、月度及時(shí)編制資金管理確保存款、現(xiàn)金絕對(duì)安全應(yīng)收款回籠配合前方部門(mén)及時(shí)回收成本控制與分析有數(shù)據(jù)

29、、有調(diào)查、有分析、有辦法財(cái)務(wù)分析有數(shù)據(jù)、有分析、有預(yù)測(cè)、有策略合同協(xié)議執(zhí)行按月收回租金稽核夜審日?；?、制度化、規(guī)范化工資考核按月核定執(zhí)行考核辦法倉(cāng)庫(kù)監(jiān)督管理每月盤(pán)點(diǎn)、監(jiān)督檢查電腦管理三、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分儀 表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上下班制度打卡、按時(shí)上下班工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范熱情服務(wù)、嚴(yán)格操作程序接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與其他部門(mén)爭(zhēng)辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項(xiàng)目總分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目

30、扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴。（3）內(nèi)部團(tuán)結(jié)、無(wú)打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）技術(shù)創(chuàng)新6、對(duì)外關(guān)系（1）上級(jí)主管部門(mén)（信達(dá)）未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）稅務(wù)部門(mén)（3）開(kāi)戶(hù)行采購(gòu)部工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、采購(gòu)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分，實(shí)際得分 分）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃

31、完成實(shí)際完成增減%扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分營(yíng)業(yè)收入（中心）32分利 潤(rùn)（中心）6分營(yíng)業(yè)費(fèi)用（部門(mén)）12分二、采購(gòu)部管理績(jī)效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分制度建設(shè)有完善的申購(gòu)、定價(jià)、監(jiān)督機(jī)制未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣3分職業(yè)道德敬業(yè)愛(ài)崗、廉潔奉公、不索賄受賄物品申購(gòu)先審批、后采購(gòu)大宗物品采購(gòu)對(duì)外公開(kāi)招標(biāo)定價(jià)緊急物品采購(gòu)確保按時(shí)供應(yīng)物品質(zhì)量不以次充好、注明物品名稱(chēng)、型號(hào)、單價(jià)、產(chǎn)地物品定價(jià)不高于市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格合同管理按合同保質(zhì)保量保供應(yīng)票據(jù)主要物品有購(gòu)貸發(fā)票三、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分儀 表端

32、莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律無(wú)離崗、無(wú)吵鬧、無(wú)吃零食等工作規(guī)范熱情服務(wù)、嚴(yán)格操作程序接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真細(xì)聽(tīng)、使用本崗位禮貌用語(yǔ)投訴處置冷靜處理、不與其他部門(mén)爭(zhēng)辯控制成本嚴(yán)格執(zhí)行控制成本辦法四、其它方面（項(xiàng)目總分15分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門(mén)工作日記2、物資管理（1）物資無(wú)丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備3、參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)4、工作協(xié)調(diào)與服務(wù)創(chuàng)新（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無(wú)其他部門(mén)的投訴（3）對(duì)

33、前方部門(mén)的服務(wù)不斷改進(jìn)度假中心質(zhì)檢工作制度 為了貫徹落實(shí)度假中心績(jī)效考核辦法，提高各部門(mén)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作達(dá)到日?；?、制度化，促進(jìn)各部門(mén)不斷提高管理水平，特制定酒店質(zhì)檢工作制度。一、質(zhì)檢范圍、對(duì)象及內(nèi)容：1.質(zhì)檢范圍：酒店所有場(chǎng)所（包括對(duì)外承包的場(chǎng)所）。2.質(zhì)檢對(duì)象：酒店各部門(mén)及全體員工。3.質(zhì)檢內(nèi)容：依據(jù)績(jī)效考核辦法對(duì)各部門(mén)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核、管理績(jī)效考核。具體質(zhì)檢內(nèi)容詳見(jiàn)績(jī)效考核辦法。二、質(zhì)檢、評(píng)審機(jī)構(gòu)：為了加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢工作的力度，由總助親自帶隊(duì)、各部門(mén)經(jīng)理直接參加質(zhì)檢和評(píng)審工作。質(zhì)檢評(píng)審小組成員名單如下： 1、組 長(zhǎng)：梁秋嫩2、質(zhì)檢督導(dǎo)（專(zhuān)職）：閻 吉3、質(zhì) 檢 員（兼職）：蔣先

34、義、王惠珍、李巍巍、騰鳳學(xué)、呂井東 黃銀霜、陳世龍三、質(zhì)檢原則與質(zhì)檢制度：采取“公開(kāi)、公平、公正”的原則，開(kāi)展質(zhì)檢的各項(xiàng)工作。即制定各部門(mén)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并建立相關(guān)的質(zhì)檢制度。 1、督導(dǎo)與自檢相結(jié)合的制度。以中心督導(dǎo)監(jiān)督檢查為主、各部門(mén)自檢為輔、以質(zhì)檢評(píng)審小組最終評(píng)定為準(zhǔn)，建立多層次的質(zhì)檢評(píng)定體系。 2、建立質(zhì)檢工作的報(bào)告制度。各部門(mén)應(yīng)成立自檢小組對(duì)本部門(mén)自檢，如發(fā)現(xiàn)未達(dá)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)整改；中心督導(dǎo)對(duì)每天質(zhì)檢結(jié)果及整改情況做書(shū)面記錄，次日晨會(huì)匯報(bào)；周檢、月檢形成書(shū)面記錄匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； 3、建立質(zhì)檢工作監(jiān)督制度。質(zhì)檢員必須遵守質(zhì)檢人員工作守則，全體員工有權(quán)依據(jù)質(zhì)檢人員工作守則對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行有效監(jiān)督

35、。（質(zhì)檢人員工作守則附后）四、各部門(mén)績(jī)效考核達(dá)標(biāo)要求及獎(jiǎng)勵(lì)辦法：1、各部門(mén)績(jī)效考核達(dá)標(biāo)要求（1）、扣分原則，依據(jù)績(jī)效考核辦法起始分為100分。（a）如被檢查者的檢查項(xiàng)目未達(dá)標(biāo)，質(zhì)檢督導(dǎo)將給其書(shū)面警告，下達(dá)整改通知書(shū)至部門(mén)并按照績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被檢查者扣分。（b）每月統(tǒng)計(jì)被扣5分者，待崗培訓(xùn)。（2）、依據(jù)績(jī)效考核辦法部門(mén)起始分為100分。各部門(mén)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)如下： 項(xiàng)目部門(mén)達(dá)標(biāo)要求（月底評(píng)分）處罰辦法房務(wù)部90分各部門(mén)月底考核得分達(dá)標(biāo)視為合格，不扣本部門(mén)的績(jī)效工資。低于達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)，按工資管理辦法進(jìn)行績(jī)效工資考核。餐飲部90分財(cái)務(wù)部90分人力資源部90分采購(gòu)部90分行管部90分工程部90分2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法（

36、1）評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的范圍：按月、季、年評(píng)選先進(jìn)部門(mén)、優(yōu)秀經(jīng)理、優(yōu)秀領(lǐng)班、服務(wù)明星、優(yōu)秀員工。（2）評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)優(yōu)單位評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)月年先進(jìn)部門(mén)1、月度績(jī)效考核超過(guò)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)；2、民主評(píng)議；3、中心領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；1、年度統(tǒng)計(jì)至少獲得3次“先進(jìn)部門(mén)”；2、民主評(píng)議；3、中心領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀領(lǐng)班1、經(jīng)營(yíng)和管理能力強(qiáng)；2、月度本部門(mén)考核得分；3、員工評(píng)議；1、年度統(tǒng)計(jì)獲得3次優(yōu)秀經(jīng)理、優(yōu)秀領(lǐng)班稱(chēng)號(hào)；2、民主投票；3、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；服務(wù)明星優(yōu)秀員工1、月度無(wú)扣分；2、部門(mén)評(píng)議；3、部門(mén)經(jīng)理評(píng)議；4、人力資源部確認(rèn)；1、年度扣分5分以?xún)?nèi)；2、工作年限滿(mǎn)一年；3、年度統(tǒng)計(jì)獲得2次以上“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)；4、部門(mén)

37、評(píng)議；5、部門(mén)經(jīng)理評(píng)議；6、人力資源部確認(rèn)；（3）、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：按物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則對(duì)“先進(jìn)部門(mén)”、“優(yōu)秀經(jīng)理”、“優(yōu)秀領(lǐng)班”、“服務(wù)明星”、 “優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法如下：每月評(píng)選出的“先進(jìn)部門(mén)”獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)紅旗一面，通報(bào)表?yè)P(yáng)；每月評(píng)選出的“優(yōu)秀經(jīng)理”給予100元物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，“優(yōu)秀領(lǐng)班”給予80元物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”給予50元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；每年度評(píng)選出的“先進(jìn)經(jīng)理”給予200元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；每年度評(píng)選的優(yōu)秀領(lǐng)班給予150元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；每年度評(píng)選出的“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”給予100元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。以上所有評(píng)優(yōu)單位評(píng)選結(jié)果在員工宣傳欄內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)。五、質(zhì)檢辦法與方式質(zhì)檢小

38、組采取“聽(tīng)”各部門(mén)質(zhì)檢員自檢報(bào)告、聽(tīng)取員工對(duì)部門(mén)情況意見(jiàn)；“看”員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律；“查”設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)、日常工作情況；“評(píng)”各部門(mén)工作協(xié)調(diào)是否正常、工作是否有創(chuàng)新等方面的民主評(píng)議方式，制定質(zhì)檢工作辦法。1、部門(mén)自檢。各部門(mén)成立自檢小組，以定期檢查與不定期檢查相結(jié)合、全面檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合、普查與抽查相結(jié)合的方式制定部門(mén)自檢制度，按照度假中心績(jī)效考核辦法的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)自檢，并形成部門(mén)自檢記錄同時(shí)進(jìn)行整改。本部門(mén)自檢結(jié)果其負(fù)責(zé)人不承擔(dān)績(jī)效考核責(zé)任。2、中心質(zhì)檢。中心督導(dǎo)采取日檢、周檢、月檢，定期與不定期檢查相結(jié)合、全面檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合、普查與抽查相結(jié)合、質(zhì)量監(jiān)督與

39、自檢相結(jié)合的原則制定質(zhì)檢制度。 部門(mén)方式房務(wù)部餐飲部工程部財(cái)務(wù)部行管部采購(gòu)部人力資源 部日 檢每日由質(zhì)檢督導(dǎo)按照績(jī)效考核要求項(xiàng)目，對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢，并形成質(zhì)檢報(bào)告。周 檢衛(wèi)生情況衛(wèi)生情況設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)落實(shí)市場(chǎng)調(diào)查、稽查夜審報(bào)告宿舍、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生情況物資采購(gòu)是否及時(shí)食堂衛(wèi)生月 檢服務(wù)技能與質(zhì)量服務(wù)技能與質(zhì)量電力系統(tǒng)運(yùn)行、供排水系統(tǒng)運(yùn)行月底核算、成本控制、資金管理、倉(cāng)庫(kù)管理、宿舍管理、消防日常工作員工對(duì)質(zhì)檢工作的監(jiān)督反饋意見(jiàn)普 查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范、公共衛(wèi)生。抽 查客房衛(wèi)生后廚衛(wèi)生、服務(wù)技巧工作協(xié)調(diào)日審、夜審消防設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)物資采購(gòu)達(dá)標(biāo)情況人員招聘、員工培訓(xùn)情況定 期定期由人力

40、資源部組織各部門(mén)進(jìn)行技能考核。不定期每月不定期的組織部門(mén)質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行4次衛(wèi)生檢查。全 面工程運(yùn)行消防演習(xí)專(zhuān) 項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全情況食品衛(wèi)生安全電、水系統(tǒng)資金回籠消防、倉(cāng)庫(kù)管理物品采購(gòu)質(zhì)量食堂衛(wèi)生安全3、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店夜間（晚6：00次日早6：00）的質(zhì)檢工作，行使質(zhì)檢督導(dǎo)職能。4、質(zhì)檢小組主要以月檢、全面檢查、普查的形式對(duì)酒店各區(qū)進(jìn)行質(zhì)檢。每月由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)組織一次全面檢查，質(zhì)檢結(jié)果與中心督導(dǎo)匯總的月度質(zhì)檢記錄綜合形成質(zhì)檢報(bào)告，經(jīng)民主評(píng)審后匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。六、績(jī)效考核程序及考核結(jié)果的實(shí)施1、質(zhì)檢記錄匯總：財(cái)務(wù)部于每月1日提供上月各部門(mén)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況報(bào)表；質(zhì)檢督導(dǎo)26日前匯總當(dāng)月的日檢資料、

41、匯總每月的周檢資料；大堂副理匯總當(dāng)月的客人投訴資料。綜合上述材料形成本月的質(zhì)檢報(bào)告，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。2、民主評(píng)審：質(zhì)檢評(píng)審小組每月對(duì)各部門(mén)的日常工作、參與中心活動(dòng)情況、工作協(xié)調(diào)情況、工作創(chuàng)新、對(duì)外關(guān)系處理等方面進(jìn)行綜合評(píng)審，評(píng)選先進(jìn)部門(mén)。3、領(lǐng)導(dǎo)審定：每月的質(zhì)檢報(bào)告、民主評(píng)審結(jié)果送交總經(jīng)理審定。審定結(jié)果送一份給財(cái)務(wù)，一份存檔。4、人力資源部、財(cái)務(wù)部根據(jù)評(píng)審結(jié)果按工資考核辦法核發(fā)各部門(mén)工資。附：質(zhì)檢人員工作準(zhǔn)則：1. 質(zhì)檢員開(kāi)始質(zhì)檢工作前一定要檢查好自己的儀容儀表、并佩戴質(zhì)檢工作牌。質(zhì)檢員必須是遵章守紀(jì)的典范。2.在不影響對(duì)方正常工作的原則下，提出需檢查項(xiàng)目，請(qǐng)對(duì)方配合。3.質(zhì)檢員質(zhì)檢過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格

42、執(zhí)行中心有關(guān)規(guī)章制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到獎(jiǎng)懲分明，依“法”治店，決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。4.質(zhì)檢員質(zhì)檢中應(yīng)嚴(yán)格做到“有錯(cuò)必糾”，決不允許有“得過(guò)且過(guò)”“下不為例”等不負(fù)責(zé)任的行為。5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或過(guò)失，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，立即向被檢對(duì)象指出問(wèn)題所在或過(guò)失類(lèi)別，責(zé)令其立即整改，并做好記錄。6、對(duì)不能馬上整改的問(wèn)題，應(yīng)立即將“整改通知書(shū)”下達(dá)至部門(mén)經(jīng)理，并在“整改通知書(shū)”上限定整改時(shí)間。7、質(zhì)檢中如遇重大問(wèn)題、無(wú)章可循的問(wèn)題或自己不能處理的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好有關(guān)記錄并立即向直屬上級(jí)匯報(bào)。8.所有兼職質(zhì)檢員必須服從質(zhì)檢督導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。9.不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己

43、部門(mén)通風(fēng)報(bào)信，甚至包庇自己所在部門(mén)的違紀(jì)行為。10.嚴(yán)守保密制度。對(duì)檢查中遇到的各種違紀(jì)現(xiàn)象，不得私下議論和傳播，更不得鄙視違紀(jì)人員或部門(mén)。11.質(zhì)檢中如遇被檢查單位對(duì)整改意見(jiàn)有異議時(shí)，應(yīng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，給予耐心說(shuō)明。但不得在公共場(chǎng)所或當(dāng)著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。12.對(duì)于質(zhì)檢督導(dǎo)及質(zhì)檢員的行為由各部門(mén)監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢督導(dǎo)及質(zhì)檢員違反以上操作原則，依據(jù)部門(mén)績(jī)效考核辦法進(jìn)行處罰。度假中心工資管理辦法為了建立更加有效的激勵(lì)機(jī)制,充分貫徹按勞分配的原則,按照經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與工資掛鉤、管理績(jī)效與工資掛鉤、工齡與工資掛鉤的原則，度假中心擬實(shí)行全員績(jī)效工資考核，具體辦法如下： 一、工資結(jié)構(gòu)工資總額由基本工資、績(jī)效工資兩部分組成。1、基本工資是員工基本生活保障工資（未含伙食費(fèi)）；2、績(jī)效工資是根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理績(jī)效進(jìn)行考核的浮動(dòng)工資。二、工資定級(jí)中心實(shí)行等級(jí)工資制。具體等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)各崗位標(biāo)準(zhǔn)工資構(gòu)成表。工齡工資按在中心工作的年限計(jì)算：滿(mǎn)一年者，普通員工20元/月；部長(zhǎng)級(jí)、領(lǐng)班30元/月；經(jīng)理50元/月；總助60元/月。滿(mǎn)兩年以上者，每年遞加20元/月。績(jī)效工資為浮動(dòng)工資。三、績(jī)效工資考核中心原則上實(shí)行