銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

1、項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 項(xiàng)目三 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 v項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) v【知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)】 v理解銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的特征理解銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的特征 v能正確的區(qū)分各類銀行產(chǎn)品的特色能正確的區(qū)分各類銀行產(chǎn)品的特色 v【能力目標(biāo)能力目標(biāo)】 v掌握銀行客戶開發(fā)技巧掌握銀行客戶開發(fā)技巧 v能掌握銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧能掌握銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 任務(wù)一：任務(wù)一：認(rèn)知銀行產(chǎn)品 v【任務(wù)引入】 v情景描述情景描述 3-1 v 銀行老客戶張女士看到興業(yè)銀行電子顯示屏下 列內(nèi)容，她來到銀行想問問理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理 小王經(jīng)過了解張女士有購買理財(cái)產(chǎn)品的需求，通 過分流引

2、導(dǎo)理財(cái)室，銀行理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)華接待了她。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 v 工作要求工作要求 v 假如你是一名興業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，你能熟練的給客戶介 紹銀行產(chǎn)品嗎？ 以及銀行其他理財(cái)產(chǎn)品嗎？ v 【任務(wù)分析任務(wù)分析】 v 客戶到張女士到銀行來就是為了購買銀行產(chǎn)品，你是理 財(cái)經(jīng)理就要熟練掌握銀行的各類理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真詳 細(xì)介紹，維護(hù)好銀行老客戶，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。 v 【任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施】 v 運(yùn)用合作交流學(xué)習(xí)法，學(xué)生按4人分成學(xué)習(xí)小組，討論如 何更好地為客戶介紹產(chǎn)品，并進(jìn)行情景表演練習(xí)。其他小 組給予評(píng)價(jià)。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【相關(guān)知識(shí)】 知識(shí)點(diǎn)一知識(shí)點(diǎn)一: 存款產(chǎn)品存款產(chǎn)品 存款產(chǎn)品是指銀行按照

3、規(guī)定 向客戶存入銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的 人民幣或外幣資金支付本金、 利息以及提供相關(guān)服務(wù)的 一系列產(chǎn)品。 一、基本含義 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 二、主要類別二、主要類別 個(gè)人存款產(chǎn)品個(gè)人存款產(chǎn)品:活期活期 存款、通知存款、存款、通知存款、 整存整取存款、定整存整取存款、定 活兩便存款、零存活兩便存款、零存 整取存款、存本取整取存款、存本取 息存款、教育儲(chǔ)蓄息存款、教育儲(chǔ)蓄 存款共七大類存款共七大類 對(duì)公存款產(chǎn)品對(duì)公存款產(chǎn)品:單單 位活期存款、單位位活期存款、單位 協(xié)定存款、協(xié)議存協(xié)定存款、協(xié)議存 款、單位通知存款款、單位通知存款 、單位定期存款五、單位定期存款五 類類 負(fù)債類產(chǎn)品 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 一、

4、基本含義 貸款是指銀行按一定利率、 期限等條件出借貨幣資金， 在約定時(shí)間收回并取得利息 的產(chǎn)品 二、主要類別 按貸款對(duì)象分類，貸款產(chǎn) 品分為一般法人貸款、小企 業(yè)貸款、個(gè)人貸款三類，其 中貸款方式包括抵押、質(zhì)押、 保證和信用四種。 知識(shí)點(diǎn)二:貸款產(chǎn)品 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 知識(shí)點(diǎn)三知識(shí)點(diǎn)三: 結(jié)算與代結(jié)算與代 理產(chǎn)品理產(chǎn)品 一、結(jié)算產(chǎn)品： 結(jié)算產(chǎn)品是指銀行為 單位客戶、個(gè)人客戶 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中進(jìn) 行貨幣給付及資金清 算而提供的票據(jù)、信 用卡和結(jié)算憑證等支 付結(jié)算工具以及相關(guān) 服務(wù)產(chǎn)品 v二、代理產(chǎn)品與 服務(wù) 代理產(chǎn)品是指商業(yè) 銀行接受客戶委托、 代為辦理客戶指定 的金融服務(wù)并收取 費(fèi)用的產(chǎn)品，

5、具有 風(fēng)險(xiǎn)低、收益穩(wěn)定 的特點(diǎn) 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【】3-5 v 請(qǐng)你扮演銀行客戶經(jīng)理的角色，向今天前來辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶推薦 最新的銀行理財(cái)產(chǎn)品。（列出提綱，可以去銀行體驗(yàn)，然后進(jìn)行表演） 要求演示語言、表情等內(nèi)容。3人1組進(jìn)行錄像提交。一人扮演客戶經(jīng) 理，一人扮演客戶，一人扮演導(dǎo)演錄像師。時(shí)間5分鐘左右。 v 客戶經(jīng)理：你好，歡迎光臨，請(qǐng)問你需要辦理什么業(yè)務(wù)？ v 客 戶：我需要辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。 v 客戶經(jīng)理： v 客 戶： v 客 戶： v 客戶經(jīng)理： v 客 戶： v 客戶經(jīng)理： v 客 戶： v 客戶經(jīng)理： v . 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 知識(shí)點(diǎn)四：銀行產(chǎn)品的特征知識(shí)點(diǎn)四：銀行產(chǎn)品的特征

6、 開發(fā)的步驟開發(fā)的步驟 無形無形 性性 規(guī)模效規(guī)模效 應(yīng)性應(yīng)性 易模易模 仿性仿性 同質(zhì)性同質(zhì)性 和差異和差異 性性 增值增值 性性 不可分不可分 割性割性 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-1） v v 訓(xùn)練任務(wù)：帶領(lǐng)學(xué)生到本地區(qū)商業(yè)銀行、中國(guó)信合進(jìn)行實(shí) 地參觀與考察。 v 訓(xùn)練規(guī)則；搜集不同銀行產(chǎn)品資料，進(jìn)行分類。 v 訓(xùn)練目標(biāo)：認(rèn)知銀行產(chǎn)品種類。了解商業(yè)銀行產(chǎn)品名稱。 v 了解各類銀行產(chǎn)品的特色及其提供的特色服務(wù). v 訓(xùn)練要求：對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品的類別進(jìn)行分類，列表寫出 各類銀行產(chǎn)品的特色進(jìn)行比較。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 任務(wù)二：銀行客戶開發(fā)技巧 v【任務(wù)引入任務(wù)引入】 v情景描述情景描述

7、 3-2 v “揀”來的客戶 v工作要求工作要求： v想一想走近客戶的方式有哪些？回答哈里森 成功的主要理由。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【任務(wù)分析】 v 顧客是企業(yè)的上帝，是衣食父母，如何尋找、開發(fā)、選擇 客戶是企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展不容忽視的一步。在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中，擁有一套開發(fā)客戶的技巧，輕易的獲得穩(wěn)定的客戶 源，是十分必要的。 v 客戶的開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作過程，它有其特定的 步驟，主要包括：尋找客戶，通過各種渠道尋找目標(biāo)客戶； 評(píng)估客戶，對(duì)找到的目標(biāo)客戶進(jìn)行需要、購買力和權(quán)力的 評(píng)估，篩選出不符合條件的客戶；接近符合條件的客戶； 并對(duì)其進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的講解與示范；在此過程中解決好 客戶提出

8、的相關(guān)異議；并引導(dǎo)顧客成交。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 開發(fā)客戶的六步驟開發(fā)客戶的六步驟 尋找客戶 評(píng)估客戶 接近客戶 講解與示范 處理異議 引導(dǎo)成交 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施】 v 學(xué)生每六人為一小組，選一名小組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)，討論銀行客戶開發(fā)的步驟、技 巧，列出提綱。并進(jìn)行總結(jié)敘述，教 師、學(xué)生分別給予點(diǎn)評(píng). 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)】 知識(shí)點(diǎn)一：尋找客戶的技巧尋找客戶的技巧 v 尋找準(zhǔn)客戶 v 尋找客戶的方法 v【】3-7 v 思考：有一家商業(yè)銀行注冊(cè)了電話號(hào)碼“36588”， 意思是一年365天每天營(yíng)業(yè)早8時(shí)到晚8時(shí)，你認(rèn)為這是 在銀行哪方面的創(chuàng)新： 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

9、 收集目標(biāo)客戶信息收集目標(biāo)客戶信息 目標(biāo)客戶信息的來源目標(biāo)客戶信息的來源 通過金融客戶經(jīng)理的人通過金融客戶經(jīng)理的人 際關(guān)系，獲得客戶信際關(guān)系，獲得客戶信 息；息； 通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲得；通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲得； 有意識(shí)的組織活動(dòng)來搜有意識(shí)的組織活動(dòng)來搜 集；集； 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適 合客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那合客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那 兒獲得推薦客戶列表兒獲得推薦客戶列表 及資料信息；及資料信息； 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取客戶信從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取客戶信 息。須注意方式的合息。須注意方式的合 法性；法性； 其它外部渠道。其它外部渠道。 客戶信息獲取的方式客戶信息獲取的方式 服務(wù)過程；服務(wù)過程； 數(shù)據(jù)購買、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

10、購買、數(shù)據(jù) 租用、數(shù)據(jù)合租用、數(shù)據(jù)合 作；作； 專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查。專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查。 目標(biāo)客戶信息內(nèi)容目標(biāo)客戶信息內(nèi)容 基本信息；基本信息； 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、銷售量生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、銷售量 的變化情況和產(chǎn)品、服的變化情況和產(chǎn)品、服 務(wù)質(zhì)量狀況；務(wù)質(zhì)量狀況； 與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù)與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù) 關(guān)系狀況；關(guān)系狀況； 主要人員的簡(jiǎn)歷；主要人員的簡(jiǎn)歷； 與客戶的客戶關(guān)系狀況與客戶的客戶關(guān)系狀況 和評(píng)價(jià)；和評(píng)價(jià)； 國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和需求的變國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和需求的變 化情況；化情況； 其他需要搜集的相關(guān)情其他需要搜集的相關(guān)情 況等。況等。 客戶信息的管理和保客戶信息的管理和保 存存 自身根據(jù)情況用比較有效自身根據(jù)情況用比

11、較有效 的表格文件記錄下來，主的表格文件記錄下來，主 要資料數(shù)據(jù)最好牢記在心；要資料數(shù)據(jù)最好牢記在心； 再根據(jù)具體的時(shí)機(jī)，制定再根據(jù)具體的時(shí)機(jī)，制定 潛在客戶開發(fā)和訪問計(jì)劃；潛在客戶開發(fā)和訪問計(jì)劃； 注意不斷更新相關(guān)表格的注意不斷更新相關(guān)表格的 具體的數(shù)據(jù)，以保持客戶具體的數(shù)據(jù)，以保持客戶 信息記錄的及時(shí)、連續(xù)、信息記錄的及時(shí)、連續(xù)、 詳細(xì)和準(zhǔn)確。詳細(xì)和準(zhǔn)確。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 v 一、準(zhǔn)客戶的三個(gè)基本要素 客戶需求審查客戶需求審查 -是否需要是否需要 客戶支付能力審查客戶支付能力審查 -是否有錢是否有錢 客戶購買決策權(quán)審查客戶購買決策權(quán)審查 -是否能夠做主是否能夠做主 知識(shí)點(diǎn)二知識(shí)點(diǎn)二:評(píng)

12、估客戶評(píng)估客戶 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 二、選擇目標(biāo)客戶二、選擇目標(biāo)客戶 優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn) 在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流 在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位或在行業(yè)中的位置比較靠在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位或在行業(yè)中的位置比較靠前前 具有特有的核心的競(jìng)爭(zhēng)力具有特有的核心的競(jìng)爭(zhēng)力 納稅大戶納稅大戶 工商執(zhí)照、從業(yè)資格證照和相關(guān)許可證、授權(quán)書等齊全，從事工商執(zhí)照、從業(yè)資格證照和相關(guān)許可證、授權(quán)書等齊全，從事 符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵(lì)和扶持的行業(yè)和產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵(lì)和扶持的行業(yè)和產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 行業(yè)或產(chǎn)品技術(shù)科技含量高，產(chǎn)品或服務(wù)處于成長(zhǎng)或成熟前期，行業(yè)或產(chǎn)品技術(shù)科

13、技含量高，產(chǎn)品或服務(wù)處于成長(zhǎng)或成熟前期， 有廣闊的市場(chǎng)需求有廣闊的市場(chǎng)需求 社會(huì)形象好、地位高，市場(chǎng)地位牢固，社會(huì)形象好、地位高，市場(chǎng)地位牢固， 已經(jīng)發(fā)行股票并公開上市已經(jīng)發(fā)行股票并公開上市 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn) 客戶眾多，經(jīng)營(yíng)狀況良好，在其他金融企業(yè)無不良信用記錄，客戶眾多，經(jīng)營(yíng)狀況良好，在其他金融企業(yè)無不良信用記錄， 各項(xiàng)財(cái)務(wù)比例指標(biāo)合理，尤其是債務(wù)比例低或無負(fù)債各項(xiàng)財(cái)務(wù)比例指標(biāo)合理，尤其是債務(wù)比例低或無負(fù)債 連續(xù)多年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好、機(jī)制靈活、管理科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)合理連續(xù)多年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好、機(jī)制靈活、管理科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)合理 主要經(jīng)營(yíng)管理和決策人員素質(zhì)高

14、、經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好人際關(guān)系主要經(jīng)營(yíng)管理和決策人員素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好人際關(guān)系 和雄厚的社會(huì)背景，且成功的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)和雄厚的社會(huì)背景，且成功的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) 重合同守信譽(yù)，有良好的企業(yè)文化和凝聚力，主要骨干人員重合同守信譽(yù)，有良好的企業(yè)文化和凝聚力，主要骨干人員 相對(duì)穩(wěn)定，重視員工福利和教育相對(duì)穩(wěn)定，重視員工福利和教育 本金融企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┚哂袃?yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，本金融企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┚哂袃?yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)， 且金融產(chǎn)品和服務(wù)需求量大且金融產(chǎn)品和服務(wù)需求量大 其中，經(jīng)營(yíng)和贏利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求其中，經(jīng)營(yíng)和贏利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求 是其中的主要指標(biāo)是

15、其中的主要指標(biāo) 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的主要標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人素質(zhì)好，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識(shí)強(qiáng)，注重社個(gè)人素質(zhì)好，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識(shí)強(qiáng)，注重社 會(huì)公德和個(gè)人品質(zhì)修養(yǎng)，社會(huì)關(guān)系良好，個(gè)人信用等級(jí)高會(huì)公德和個(gè)人品質(zhì)修養(yǎng)，社會(huì)關(guān)系良好，個(gè)人信用等級(jí)高 有較好的經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)業(yè)能力有較好的經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)業(yè)能力 個(gè)人從事較高收入的職業(yè)，地位、級(jí)別、職稱高，個(gè)人從事較高收入的職業(yè)，地位、級(jí)別、職稱高， 主要負(fù)責(zé)管理和高技術(shù)工作主要負(fù)責(zé)管理和高技術(shù)工作 連續(xù)多年交納個(gè)人所得稅稅額高連續(xù)多年交納個(gè)人所得稅稅額高 有高的人生追求和個(gè)人抱負(fù)有高的人生追求和個(gè)人抱負(fù) 熱愛生命，生活觀念積

16、極，身體狀況良好，宗教信仰正常，熱愛生命，生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常， 無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí)無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí) 在其他金融企業(yè)無不良信用記錄；無犯罪記錄在其他金融企業(yè)無不良信用記錄；無犯罪記錄 有金融意識(shí)，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù)有金融意識(shí)，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù) 需求；客觀上有金融產(chǎn)品的購買能力和行為需求；客觀上有金融產(chǎn)品的購買能力和行為 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 知識(shí)點(diǎn)三 接近客戶 v 當(dāng)我們對(duì)客戶資格進(jìn)行審查后，可篩選出具有資格的準(zhǔn)客 戶，我們就需要準(zhǔn)備去接近客戶。 v 一、客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求 【】3-8 觀察右圖說說客戶對(duì)銀行有哪 些需求

17、： 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 確定訪問客戶目的確定訪問客戶目的 明確訪問對(duì)象明確訪問對(duì)象 確定訪問時(shí)間和地點(diǎn)確定訪問時(shí)間和地點(diǎn) 合理安排訪問路線合理安排訪問路線 準(zhǔn)備營(yíng)銷工具準(zhǔn)備營(yíng)銷工具 制定金融服務(wù)建議書制定金融服務(wù)建議書 二、接近客戶方法二、接近客戶方法 （一）（一）制定目標(biāo)客戶訪問計(jì)劃制定目標(biāo)客戶訪問計(jì)劃 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 ( (二二) )約見和拜訪客戶約見和拜訪客戶 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 客戶經(jīng)理在訪問客戶前，最好先通過一定客戶經(jīng)理在訪問客戶前，最好先通過一定 方式與客戶進(jìn)行預(yù)約，視預(yù)約情況方式與客戶進(jìn)行預(yù)約，視預(yù)約情況 再與客戶進(jìn)行接觸，這樣做表示再與客戶進(jìn)行接觸，這樣做表示 對(duì)客戶的尊重

18、，容易獲得客戶的好感。對(duì)客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 面面 約約 與客戶當(dāng)面談定下次與客戶當(dāng)面談定下次 見面的地點(diǎn)、時(shí)間、見面的地點(diǎn)、時(shí)間、 方式等。面約時(shí)，方式等。面約時(shí)， 客戶經(jīng)理無論語氣客戶經(jīng)理無論語氣 還是用詞，都必須還是用詞，都必須 坦率誠摯，中肯動(dòng)坦率誠摯，中肯動(dòng) 聽，避免與客戶大聽，避免與客戶大 聲爭(zhēng)辯。聲爭(zhēng)辯。 托托 約約 委托他人代為約見客委托他人代為約見客 戶，如留函代轉(zhuǎn)、戶，如留函代轉(zhuǎn)、 信件轉(zhuǎn)遞等。這種信件轉(zhuǎn)遞等。這種 方法一般在代約人方法一般在代約人 與客戶很熟悉或客與客戶很熟悉或客 戶經(jīng)理很難直接約戶經(jīng)理很難直接約 見到客戶時(shí)采用。見到客戶時(shí)

19、采用。 廣廣 約約 利用大眾傳播媒介把利用大眾傳播媒介把 約見的目的、內(nèi)容、約見的目的、內(nèi)容、 時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告 之，屆時(shí)客戶經(jīng)理在之，屆時(shí)客戶經(jīng)理在 預(yù)定時(shí)間地點(diǎn)同客戶預(yù)定時(shí)間地點(diǎn)同客戶 見面。一般適用于差見面。一般適用于差 別不太大的金融產(chǎn)品別不太大的金融產(chǎn)品 的營(yíng)銷。的營(yíng)銷。 函函 約約 利用信函（主要是個(gè)利用信函（主要是個(gè) 人）約見客戶。人）約見客戶。 但應(yīng)注意信函的格式、但應(yīng)注意信函的格式、 長(zhǎng)短、語氣等。長(zhǎng)短、語氣等。 電電 約約 利用各種現(xiàn)代化通利用各種現(xiàn)代化通 訊工具約見客戶。訊工具約見客戶。 其中最常用的是電其中最常用的是電 話約見。話約見。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)

20、品營(yíng)銷 ( (三三) )正式拜訪客戶正式拜訪客戶 v這個(gè)階段銀行客戶這個(gè)階段銀行客戶 經(jīng)理要重點(diǎn)注意經(jīng)理要重點(diǎn)注意 合理使用語言、合理使用語言、 表情和動(dòng)作，分階表情和動(dòng)作，分階 段循序漸進(jìn)，有步段循序漸進(jìn)，有步 驟地和客戶接觸交驟地和客戶接觸交 流。流。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 拜訪客戶的過程中要注意的拜訪客戶的過程中要注意的 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 見面前的時(shí)期見面前的時(shí)期 回顧拜訪對(duì)象的個(gè)人回顧拜訪對(duì)象的個(gè)人 和公司的有關(guān)信息數(shù)和公司的有關(guān)信息數(shù) 據(jù)再整裝一次，醞釀?chuàng)僬b一次，醞釀 情緒，保持微笑。如情緒，保持微笑。如 提前到達(dá)，不要在被提前到達(dá)，不要在被 訪公司溜達(dá)；進(jìn)入室訪公司溜達(dá)；進(jìn)入室 內(nèi)后面帶

21、微笑，向接內(nèi)后面帶微笑，向接 待員說明身份、拜訪待員說明身份、拜訪 對(duì)象和目的，從容地對(duì)象和目的，從容地 等待接待員將自己引等待接待員將自己引 到會(huì)客室或受訪者的到會(huì)客室或受訪者的 辦公室。辦公室。 拜訪前期拜訪前期 在確認(rèn)對(duì)象正確在確認(rèn)對(duì)象正確 無誤后，先行握無誤后，先行握 手寒暄，交換名手寒暄，交換名 片，出示函件，片，出示函件， 送上禮品等。寒送上禮品等。寒 暄語言要誠懇、暄語言要誠懇、 熱情，適當(dāng)使用熱情，適當(dāng)使用 幽默的方式，根幽默的方式，根 據(jù)對(duì)方身份愛好據(jù)對(duì)方身份愛好 從客戶日常話題從客戶日常話題 入手入手 主題階段主題階段 主要談拜訪的主要目主要談拜訪的主要目 的和正式議題。要

22、求的和正式議題。要求 客戶經(jīng)理多聽少說、客戶經(jīng)理多聽少說、 適當(dāng)提問、請(qǐng)教客戶，適當(dāng)提問、請(qǐng)教客戶， 了解客戶的需求和動(dòng)了解客戶的需求和動(dòng) 機(jī)，結(jié)合客戶情況，機(jī)，結(jié)合客戶情況， 有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品 和優(yōu)勢(shì)服務(wù)。重點(diǎn)的和優(yōu)勢(shì)服務(wù)。重點(diǎn)的 方面要適當(dāng)?shù)胤磸?fù)確方面要適當(dāng)?shù)胤磸?fù)確 認(rèn)，如客戶困難、新認(rèn)，如客戶困難、新 的情況、過去問題、的情況、過去問題、 客戶對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的抱怨等等。的抱怨等等。 拜訪后期拜訪后期 當(dāng)拜訪目的達(dá)到或基當(dāng)拜訪目的達(dá)到或基 本達(dá)到，根據(jù)對(duì)方的本達(dá)到，根據(jù)對(duì)方的 反應(yīng)和態(tài)度來確定告反應(yīng)和態(tài)度來確定告 辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。 可

23、索取客戶愿意提供可索取客戶愿意提供 的有關(guān)資料，留下聯(lián)的有關(guān)資料，留下聯(lián) 絡(luò)方式。最后是感謝絡(luò)方式。最后是感謝 客戶，有禮貌的道別。客戶，有禮貌的道別。 說完告辭就應(yīng)起身離說完告辭就應(yīng)起身離 開座位，不要久說久開座位，不要久說久 坐不走。感謝對(duì)方的坐不走。感謝對(duì)方的 接待。握手告辭。接待。握手告辭。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 知識(shí)點(diǎn)四、產(chǎn)品介紹與示范 v一、認(rèn)真傾聽客戶的需要一、認(rèn)真傾聽客戶的需要 v二、使用恰當(dāng)?shù)那⒄劮椒ǘ?、使用恰?dāng)?shù)那⒄劮椒?v（一）提示法（一）提示法 v（二）演示法（二）演示法 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 影響銀行營(yíng)銷渠道選擇的因素影響銀行營(yíng)銷渠道選擇的因素 主主 要要 因因 素素 客

24、戶的特點(diǎn)客戶的特點(diǎn) 文化因素文化因素 環(huán)境因素環(huán)境因素銀行產(chǎn)品特性銀行產(chǎn)品特性 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 銀行分銷渠道銀行分銷渠道 間接渠道間接渠道直接渠道直接渠道 店內(nèi)分支機(jī)構(gòu)店內(nèi)分支機(jī)構(gòu) 電子方式電子方式 銀行分銷渠道銀行分銷渠道 分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu) 電子方式（如電子方式（如 直接銀行）直接銀行） 聯(lián)網(wǎng)（家庭服聯(lián)網(wǎng)（家庭服 務(wù)于聯(lián)結(jié)）務(wù)于聯(lián)結(jié)） 郵購銀行業(yè)務(wù)郵購銀行業(yè)務(wù)atmatmposposefteft 銀行銀行分銷渠道的類型分銷渠道的類型 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-2） v 訓(xùn)練任務(wù)1 接近客戶訓(xùn)練 v 訓(xùn)練項(xiàng)目：課堂實(shí)訓(xùn)-接近客戶 v 訓(xùn)練目的：掌握接近客戶的方法，提高

25、學(xué)生實(shí)踐的能力 v 訓(xùn)練要求：把學(xué)生分為兩個(gè)部分，一部分學(xué)生是銀行理財(cái) 經(jīng)理；另一部分是客戶，職業(yè)是中學(xué)教師。 要求學(xué)生進(jìn)行 接近客戶的練習(xí)。扮演銀行理財(cái)經(jīng)理的學(xué)生從外面進(jìn)來， 在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到成功接近“中學(xué)教師”，引起“中 學(xué)教師”注意的目的。由教師評(píng)比出最有效的接近方式。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)2 營(yíng)銷洽談?dòng)?xùn)練營(yíng)銷洽談?dòng)?xùn)練 v 訓(xùn)練項(xiàng)目：情境模擬 v 訓(xùn)練目的：掌握洽談的方法，提高學(xué)生實(shí)踐的能力 v 訓(xùn)練要求：將同學(xué)分為兩部分，一部分扮演客戶，另一部 分2人一組扮演銀行理財(cái)經(jīng)理。扮演銀行理財(cái)經(jīng)理的同學(xué) 自己選取熟悉的銀保產(chǎn)品在教室設(shè)立柜臺(tái)銷售。扮演客戶 的同學(xué)同時(shí)擔(dān)任考評(píng)

26、，給每位同學(xué)打分，具體要求是：遵 守洽談的原則；掌握異議處理的方法；演示過程語言要連 貫。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 任務(wù)三 銀行關(guān)系營(yíng)銷技巧 v【任務(wù)引入】 v情景描述情景描述 3-3 v特殊的禮品 德國(guó)德累斯登銀行的另類 營(yíng)銷 v工作要求工作要求： v分析理解銀行客戶開發(fā)和銀行客戶維護(hù)哪個(gè) 更重要？你如是銀行客戶經(jīng)理的角色，你會(huì) 如何去維護(hù)你的客戶。 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 v 【任務(wù)分析】 v 德國(guó)德累斯登銀行在此禮品運(yùn)作過程中，還建立了嚴(yán)密 和信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，由誰贈(zèng)送，贈(zèng)送給誰，有何環(huán)節(jié)，反饋 多少，結(jié)果如何等，均有詳細(xì)記錄。據(jù)德累斯登銀行統(tǒng)計(jì)， 約有75左右的客戶有反饋意見，并接受面談。使客戶滿

27、 意度忠誠度大大提高，體會(huì)“客戶是銀行的員工” 這句話。 v 【任務(wù)實(shí)施】 v 學(xué)生按6人進(jìn)行分小組，組成銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，討論德 國(guó)德累斯登銀行的另類營(yíng)銷，列舉出銀行關(guān)系營(yíng)銷的主要 內(nèi)容 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)】 知識(shí)點(diǎn)一：現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念知識(shí)點(diǎn)一：現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念 v 樹立以客戶為中心的營(yíng)銷理念 提供個(gè)性化服務(wù) 營(yíng)銷一體化 客戶觀客戶觀 服務(wù)觀服務(wù)觀 整體觀整體觀 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 對(duì)營(yíng)銷概念的理解對(duì)營(yíng)銷概念的理解 1 2 3 4 5 價(jià)值、滿價(jià)值、滿 意和質(zhì)量意和質(zhì)量 需要、欲需要、欲 望和需求望和需求 產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服 務(wù)務(wù) 交換、交交換、交 易和關(guān)系易和關(guān)系 市場(chǎng)市場(chǎng) 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 銀行營(yíng)銷的理念銀行營(yíng)銷的理念 成功的企業(yè)成功的企業(yè) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 理理 念念 客戶滿意客戶滿意利利 潤(rùn)潤(rùn) 全公司努力全公司努力 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷 【】3-10 v結(jié)合客戶至上的理念，并大聲朗讀結(jié)合客戶至上的理念，并大聲朗讀 v 1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！ v 2、客戶的滿意是我們最大的快樂！、客戶的滿意是我們最大的快樂！ v 3、客戶的抱怨是一次很好的溝通機(jī)會(huì)。、客戶的抱怨是一次很好的溝通機(jī)會(huì)。 v 4、客戶是我們銀行的組成部分。、客戶是我們銀行的組成部