大學(xué)生酒店實習(xí)工作總結(jié)

1、大學(xué)生酒店實習(xí)工作總 ?結(jié)大學(xué)生酒店實習(xí)工 ?作總結(jié)一、?酒店介紹麗城 ?假日酒店是由香港中昌 ?集團有限公司投資，以 ?五星級標(biāo)準(zhǔn)興 建的集客?房、餐飲、娛樂、商貿(mào) ?、辦公、會議于一體的 ?商務(wù)度假型酒 店，于XX年6月27日試營業(yè)？ 9月29日正式開業(yè)？總投資1.6億 人民?幣。?、被譽為東 ?得益彰，形 ?好格局，是酒店依山？傍水而建，它由八層半 ？月形主樓及四層塔式裙 ？樓組成， 外形仿彌勒佛 ？。酒店坐落于常平麗城 ？開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市， ？空氣清新， 環(huán)境幽雅， ？且毗鄰湖光山色秀美、 ？匯集中國傳統(tǒng)文化精髓 莞四大名景 ？之 一的隱賢山莊。 自然 ？生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相 成了以

2、房地 ？產(chǎn)帶動旅游業(yè)， 以旅游 ？業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良 目前東莞地 ？區(qū) 特色獨具，魅力無限 ？的五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。？ 酒店的大堂氣勢 ？恢宏，裝飾古樸典雅， ？匠心獨運。全部選用進 ？口 名貴家訂制而成私雞 ？茨 木，瓷器全部采用瓷 ？都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成 ？。 同時酒店的每一細微 ？處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的 ？精 髓。特別是仿明清風(fēng) ？ 格的181間豪華客房？，空間寬敞可與任何一 ？家五星級酒店媲美。室 ？ 內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴 ？典雅，浪漫別致，采用 ？落 地玻璃與戶外間隔， ？延伸自然美景溫馨現(xiàn)代 ？的享受盡在其中。？ 酒店餐飲設(shè)施較多 ？，環(huán)球各地美食，殷勤 ？優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同 ？ 賓

3、客飲食休閑之需要。 ？麗晶殿中餐廳， 各地風(fēng) ？味時令小吃及傳統(tǒng)精美 ？中式菜肴任君選擇。夢 ？之夜夜總會擁有 49 間？豪華箱包，超大表演舞 ？ 臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn) ？出不窮服務(wù)體貼，超值 ？享受;其他服務(wù)設(shè)施也 ？ 一應(yīng)俱全;精品屋，室 ？外游泳池，網(wǎng)球場，大 ？型停車場，車隊服務(wù)， ？ 多功能會議室，商務(wù)中 ？心，桑拿等，能充分滿 ？足 賓客各方面的要求。二、崗位介紹 ?總機是酒店對 ?客的第一個窗口，客人 ?對 酒店的第一印象往往 ?通過電話產(chǎn)生。總機話 ?務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要 ?了。麗城對接線生要求 ?嚴(yán)格： 熟悉本?組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和 ?知識; 認(rèn)真做好交接班 ?工作; 按工作

4、 程序迅速 ?、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電 ?話; 對客人的詢問要熱 ?情、有禮、迅 速地應(yīng)答 ;?主動幫助賓客查找電 ?話號碼或為住客保密電 ?話 ; 準(zhǔn)確地為 客人提供?叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組 ?織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要 ?負(fù)責(zé)人和各部 經(jīng)理的姓?名、聲音;熟悉市內(nèi)常 ?用電話號碼;熟悉有關(guān)?問訊的知識;掌 握總機?房各項設(shè)備的功能，操?作時懂得充分利用各功 ?能鍵及注意事項 ; 特別?是 嚴(yán)格保密客情資料。 ?真檢查，確保設(shè)備設(shè)施 ?設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作 ?結(jié)和協(xié)作，完成上級交?處于良好狀態(tài)，;?發(fā)揮工作主動?辦的其他任務(wù)。商務(wù)中心是酒 ?店的一個營業(yè)場所，商 ?務(wù) 中心文員主要是對客 ?進行 服務(wù)。

5、為客人提供 ?收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯 ?和上網(wǎng)發(fā)送 e-mai l? 等服務(wù)， 并為客人保?密;為客人辦理飛機票 ?、火車票、旅游票的代 ?訂服務(wù);迅速、 準(zhǔn)確地?回答客人有關(guān)商務(wù)和旅 ?游方面的各種問題 ; 提?供常用辦公小文 具，供?客人隨時借用 ;提供最?新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù) ?咨詢業(yè)務(wù)及國際 國內(nèi)長 ?途電話。文員每班次認(rèn) 定期做 ?好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備 性和積 ?極性，搞好同事間的團?三、工作總結(jié)?1. 初到麗城的復(fù)雜 ?心情XX 年 7?月 1 日，我們 25 個同 ?學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上 ?了南下的路， 一路上我?們都很興奮，一路的新 ?鮮感包圍著我們每一個 ?人. 中午從學(xué) 校出

6、發(fā)直 ?到下午三點多火車才緩 ?緩開動，從中午開始，?我們都是忙碌， 從學(xué)校?到火車站的路上， 我們?沒有一絲悲傷，可能是?因為太多的行李 讓我們?無暇去悲傷。送我們的 ?同學(xué)在火車窗外對著我 ?們微笑揮手告別， 那時?， 我真的很感動，原來 ?同窗情到了分別時也是 ?可以掉眼淚的。?坐一夜的火車真的很 ?辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人 ?，又有點熱，根本就 睡?不了覺。過了很多站， ?在7月2日的早上 5點?多，我們終于到達了 目?的地。走出火車站，我 ?們看到了不一樣的天空 ?，覺得那云朵離我們 很?近，讓我們看的太清晰 ?，因此東莞在我的第一 ?印象中留下了很假的 天?空。從火車站去酒店的 ?路上

7、，我們就開始感受 ?酒店對我們的關(guān)懷， 人?力資源部經(jīng)理幫我們搬 ?行李，回到宿舍， 后勤?人員帶我們?nèi)ベI生活?中的那么好，很多東 ?個地可以打電話向家 ?的號，假裝很堅強的 ?話時，眼淚就情不自?好。當(dāng)我撥通朋友的電?熟，只有自己孤單的身 ?影，心里沒了親人的 ?很想打道回府。直覺告 ?訴我這個地方不是那 ?毫無選擇的留下來，留 ?下來經(jīng)受考驗。用 ?品。但是在我們看來， ?這里的環(huán)境并不是想象 西?都讓我們感到失望。 到?了這里大半天都沒有一 里?報平安，當(dāng)時真的很凄 ?涼。下午我開通了武漢 告?訴家里我在這里感覺很 禁?的流了下來。人生地不 依?靠，我的內(nèi)心很害怕， 么?適合我，但是我還

8、是要?房，最輕松最無聊的工 ?作，在這里根本找不 ?迢來到這里就為這點事 ?，心里很不是滋味， ?接受，心里默默規(guī)劃， ?一定要讓自己堅持一 ?工作生活開始了，沒有 ?一點興奮的開始了。?培訓(xùn)，接下來的是兩 ?天半的入職培訓(xùn)。這兩 ?天讓我漸漸接受了這 里?不如我愿的東西，但是 ?內(nèi)心那個痛時常會刺痛 ?我。分崗了，因為眼 睛?的問題我被分到了總機 到?我的人生追求，千里迢 但?是我又只能別無選擇的 個?月。就這樣，我的實習(xí)2 、體驗商務(wù)總 ?機生活人力資 ?源部就我們正式交給了 ?各部門，見到了和藹可 ?親的前廳經(jīng) 理。正式上 ?崗前，部門又對我們進 ?行了針對性的專業(yè)培訓(xùn) ?，剛開始是 大

9、竄的分機 ?表 和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開 ?始，一天的八個小時， ?我 們都坐在 那里看那些 ?東 西，過的很無聊。兩 ?天后，我們開始試著接 ?電話，因為 對酒店業(yè)務(wù) ?不熟，很多情況都不知 ?道該如何處理， 老是轉(zhuǎn)?錯電話而導(dǎo) 致有人投訴 ?。心里開始有了壓力， ?看起來簡單的工作做起 ?來并不是那 么簡單。但 ?是 令我驕傲的是：? 因為我的聲線一直 ?都很好，總機應(yīng)答語很 ?快就被我找到了感覺。 ? 后來有一次在接客人電 ?話時，客人贊揚說我的 ?聲音很甜美， 我想酒店 ?在那時通過我的聲音給 ?客人留下了美好的第一 ?印象。剛開始 ?的一周，都會有老員工 ?帶我們上班，在這期間 ?，我感受

10、到 了什么叫受 ?人 欺負(fù)，那些在總機房 ?的女孩子都比我們小， ?但 是她們的 工作熟知度 ?都比我們高。因為總機 ?房的設(shè)施設(shè)備都是固定 ?的，很多操 作也是規(guī)范 ?的 ，如果不訓(xùn)練的很熟 ?練，接到電話時就會因 ?為緊張而出 錯。當(dāng)我們?把她們認(rèn)為很簡單的東 ?西弄錯時，就會看到一 ?張很不耐煩 的臉，有時 ?候還會被領(lǐng)班批評一通 ?。這些我都默默的忍受 ?著，慶幸的是我的接受 ?能 力不錯，通過半個月 ?的工作，總機房的工作 ?我都可以獨 自游刃有余 ?的 操作了。工?作流程是熟練了，往往 ?就因為太熟練而簡化步 ?驟，忽略細節(jié)， 造成比?必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo) ?的投訴。有一次，我獨

11、?自當(dāng)班時，那時 的電話 ?很多，接完一個馬上那 ?個又響了，或者兩個同 ?時響。這時候我 們會用 ?hold 電話的方法來 ?讓客人等候，因為電話 ?太忙，同時 hold 了 ?兩個電話，我在接完一 ?個電話去拉線回來時不 ?小 心掛斷的客人的電話 ?，等客人在打過來時， ?客人的聲音明顯感覺到 ?不耐煩了。經(jīng)我耐心仔 ?細的跟客人解釋后，投 ?訴才不至于鬧的很大。 ?這 次讓我深刻感覺到， ?任 何一項工作再熟悉也 ?要 仔細的去做，這樣才 ?會更完美因為 ?商務(wù)中心和總機房只有 ?一個領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理， ?所以總機房的 接線生就?必須要學(xué)一點商務(wù)文員 ?的知識，以備不時之需 ?。商務(wù)總機成

12、 為了一體 ?，老員工也在陸續(xù)的辭 ?職，也有新的接線生來 ?到總機房，我 們也逐漸 ?的變成了老員工。 熟知?總機房業(yè)務(wù)后， 領(lǐng)班對?我們進行了商 務(wù)中心知 ?識的培訓(xùn)，如何熟練的 ?試用復(fù)印機，傳真機 ; ?如何為客人提 供訂票服 ?務(wù);都是培訓(xùn)的重點。?在商務(wù)中心的工作，讓?我看到了希望， 從總機 ?房用電話與人交流到了 ?在商務(wù)中心與客人面對 ?面的交流，這對 我是一 ?個挑戰(zhàn)，對服務(wù)一直都 ?是我的弱項，與客人交 ?流時，我一般都 會找不?到重點話題，有時候也 ?會膽怯，遇上外國人， ?我常常會緊張的 連一句?英文也說不出來。 隨著?對工作的熟知度加深， ?我的對客服務(wù)能 力也提 ?

13、高了不少，這讓我這么 ?久以來找到的心里的慰 ?藉。3 、工作 ?態(tài) 度的轉(zhuǎn)變?把我們的同事忙得恨不 ?得三頭六臂， 下一 ?個小時都沒有一個電話 ?，這就是總機房， ?每天面對著一部電話和 ?千百人交流， 聽著 ?，耐煩不耐煩的聲音。 ?整 天做的都是一些在?總機房的大多數(shù)時間都 ?是無聊空虛的，上一分 ?鐘電話響個不停， 幾乎?同時來了四五個電話， 分鐘?一片寂靜，有時一連半 一個?多么枯燥無味的地方。 來電?者有禮貌沒禮貌的語氣 重復(fù)?簡單的事情，一天看到 ?只是話務(wù)臺的紅燈在閃 ?，滿眼都是電話的 影子?， 整個人也變得容易煩 ?躁。就是這樣一個閑忙 ?分布不均的工作， 就是?這 樣一

14、個枯燥無味的地 ?方，日復(fù)一日。在商務(wù) ?中心也是如此，好 一點?是可以時不時的看到人 ?從大堂走過，不至于覺 ?得自己被遺忘在角 落。?因為是剛從學(xué) ?校出來，對社會充滿美 ?好的期待，因此，我向 ?人事 部提出了換崗的要 ?求。人事部一拖再拖， ?讓我覺得事情并不是想 ?象中 的那么簡單。隨著 ?時 間的位移，在總機房 ?那么久，工作環(huán)境，工 ?作內(nèi) 容都很熟悉了， 很?多工作都可以得心應(yīng)手 ?，心中以前的很多恐慌 ?和不 安也排解了不少。 ?再加上我們商務(wù)總機是 ?一家，時不時的會去商 ?務(wù)中 心替班，也學(xué)到了 ?一些商務(wù)文秘服務(wù)的知 ?識，這些東西也很適合 ?我， 因而覺得工作并沒 ?

15、有那么無聊了。對總機 ?接線生的工作也有了一 ?個新 的認(rèn)識。?每一個接線生都是總機 ?的靈魂。在接每一個電 ?話之前我都會調(diào)整 好心?態(tài) ，飽滿精神，讓客人 ?聽到清晰，甜美的聲音 ?，在電話里感覺到 我發(fā)?自內(nèi)心的微笑，更讓客 ?人感受到在這里你是受 ?歡迎的。在工作中， 我 ?都會用自己良好的記憶 ?熟練的操作，準(zhǔn)確流暢 ?的轉(zhuǎn)接每一個電話。 在?工作中我學(xué)到了很多業(yè) ?務(wù)技巧，也積累了不少 ?經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可 以?大化到人生中。后來在 ?工作中我不會感到很枯 ?燥了，用心去做那些 簡?單的工作原來也是很幸 ?福的。四、實?習(xí)心得與體會?1、認(rèn)識主動服務(wù)意識 ?服務(wù)意識，是 ?對酒店服

16、務(wù)員的職責(zé)、 ?義 務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要 ?求的 認(rèn)識，要求服務(wù)員 ?時刻保持客人在我心中 ?的真誠感。 主動服務(wù)意 ?識在 服務(wù)意識中是尤為 ?重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客 ?人的潛在要求并為客人 ?提供 及時的服務(wù)會讓客 ?人產(chǎn)生歸屬感。?主動的微笑服務(wù)是總 ?機接線生的服務(wù)靈魂， ?接線生是用電話與人 交?流，客人看不到她的笑 ?容但且能感受到，微笑 ?的聲音是甜美的，是 讓?人覺得舒服的，每當(dāng)客 ?人聽到這樣的聲音都會 ?很有禮貌的與之交談， ?同時也會受到客人的稱 ?贊，使酒店形象在客人 ?的第一感覺中突然明亮 ?起來。商務(wù)文 ?員的對客工作都是很細 ?節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客 ?人的需要是 作一

17、個優(yōu)秀 ?員 工很重要的服務(wù)技能 ??？腿嗽谏虅?wù)中心等待 ?時，可以為 客人送上一 ?份 報紙或者讓水吧人員 ?送來一杯免費的檸檬水 ?，以便客人 排解在等待 ?中的空擋時間。這時候 ?客人都會投以微笑以示 ?感謝，這樣 自己的心情 ?也 會因此而欣慰。? 2 、感受酒店培訓(xùn) ?在麗城，讓我 ?感受最深的是酒店的培 ?訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到 ?部門 的崗前培訓(xùn)， 一直?到每個月有的崗位知識 ?培訓(xùn)，都給自己提供了 ?一個 很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知 ?識的空間。現(xiàn)?代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì) ?就 是管理人員和員工素 ?質(zhì)的競爭。培訓(xùn) 一支高?素質(zhì)的酒店管理和服務(wù) ?人員隊伍，是酒店人事 ?工作中最重要的 任務(wù)

18、。 ?現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自 ?己認(rèn)識到：培?訓(xùn)是飯店成功的必由之 ?路，培訓(xùn)是飯店發(fā)展的 ?后勁之所在，沒 有培訓(xùn) ?就沒有服務(wù)質(zhì)量。酒店?員工培訓(xùn)既有利于員工 ?自身知識技能的 發(fā)展， ?實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)， ?同時有利于酒店的長遠 ?發(fā)展。對于員 ?工，很樂意接受酒店安 ?排的培訓(xùn)，這樣可以加 ?快自身端正 職業(yè)態(tài)度， ?入職培訓(xùn)尤為重要，在 ?這個培訓(xùn)過程中，員工 ?可以了解整 個酒店的情 ?況 ，酒店的制度文化以 ?及福利待遇是不是會讓 ?員 工產(chǎn)生歸 屬感往往就 ?在 這期間。這個期間的 ?培訓(xùn)對我們實習(xí)生有很 ?重 要的作 用， ?剛踏出校園，找不到工 ?作的起點，入職培訓(xùn)是 ?上

19、崗前的方向 指導(dǎo)，讓 ?我們這些盲目的實習(xí)生 ?對自己的職業(yè)生涯有一 ?個好的規(guī)劃。 部門的崗 ?位技能培訓(xùn)可以讓員工 ?學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能， ?還可以培養(yǎng)職 業(yè)習(xí)慣。 ?尤其對新員工來講，系 ?統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去 ?摸索學(xué)習(xí)，速 度要快的 ?多，對自己相對獨立的 ?做 好本職工作和自由做 ?出正確決定就 有了信心 ?， 因而也提高了自信心 ?。對于酒店， ?加大培訓(xùn)力度可以提高 ?服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 ?新員工 通過培訓(xùn)可以迅 ?速的掌握相關(guān)技能開展 ?工作。老員工也可以學(xué) ?到 更好 的工作方法， 以?減少事故的發(fā)生和降低 ?損耗。員工隊伍中往往 ?會有比 較出色的人員， ?他們經(jīng)過培訓(xùn)

20、擴大了知 ?識面和擴展了工作領(lǐng)域 ?，并接 受新的管理理論 ?的熏陶會激發(fā)出他們的 ?管理潛能。為酒店儲備 ?人 才有 很大的幫助。3 、體味基層管 ?理在酒店做基 ?層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既 ?是上司又是朋友?；鶎??管理者 直接在一線與顧 ?客和員工接觸， 具備敏?銳的洞察力，能及時掌 ?握顧客 反饋的信息，發(fā) ?現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞 ?質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性 ?問題， 在自己職責(zé)范圍 ?內(nèi)找出解決問題的措施 ?或方法。這對于基層員 ?工 是一 個很好的學(xué)習(xí)榜 ?樣，可以透過領(lǐng)班查找 ?自己的不足來提高自己 ?，并可 以學(xué)習(xí)一些管理 ?技巧。但是， ?基層管理也有很大的缺 ?陷。由于我國酒店基層 ?管理者能力 和意識的缺 ?陷 ，使他們難以發(fā)現(xiàn)真 ?正影響顧客滿意度的問 ?題，尤其是 服務(wù)系統(tǒng)存 ?在 的缺陷，從而使相同 ?的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)， ?不 但降低了 顧客的感知 ?價 值，而