如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)

1、如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門， 是旅行社的一個(gè)中心，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行 社的利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量。然而，長(zhǎng)期以來，旅行社對(duì)計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計(jì)調(diào)人 員的流失嚴(yán)重，制約了計(jì)調(diào)人員整體的發(fā)展?；{(diào)報(bào)價(jià)是計(jì)調(diào)日常工作中最重要的一個(gè)組成部分， 因?yàn)榉爆嵥?需要細(xì)心和耐心，因此要注意的地方也很多。計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)一、慎言說 “報(bào)價(jià)”，未必是“心得”報(bào)價(jià)- 旅行社以前報(bào)價(jià)只是用 用傳真，現(xiàn)在有用Fax-mail、QQ或 MSN各自己的賣價(jià) 唱”買家。作一 份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào) 價(jià)能

2、否叩動(dòng)買家的心弦 贏得團(tuán)隊(duì)。二、好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量1、首先是書面質(zhì)量旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出，有別于公 文寫作，允許省略標(biāo)題、事由、抄報(bào)抄送等無關(guān)項(xiàng)目?；疽螅?）臺(tái)頭格式一定要醒目、 規(guī)范、講究，要與企業(yè)的 CI 系統(tǒng)一致； 2）文本必須清晰，有利閱讀； 3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。2、第三是作業(yè)速度回饋速度從最早的 8 小時(shí)縮短到 2 小時(shí)，甚至 10分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè) 務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸?？焖?、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔，碰上這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。3、第四是電話聯(lián)絡(luò)當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對(duì)，電話交

3、流成為必然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上， 誰報(bào)價(jià)誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢 準(zhǔn)確、果斷。忌有四：一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng) ”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)；三忌答對(duì)含混，如 “可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如稍等，我查一下 ”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中，完整的報(bào)價(jià)必須向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：1. 充分的業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān) 資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還 需要

4、掌握區(qū)域、社情、房況、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車，不僅要 明確價(jià)格，更要通曉車型、配置、車況、線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的公 里數(shù)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上 要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵，因?yàn)橐陨弦亟?jīng)常隨淡旺季節(jié)、 節(jié)假日、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的 人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤 “如影相隨 ”。2. 熟練的操控能力計(jì)調(diào)熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的應(yīng)對(duì)每一位咨詢客戶，西安各旅行社的詢價(jià)方式各不相 同，“討價(jià)還價(jià) ”也有很大差別，計(jì)調(diào)要有 “見人下菜 ”的本事，既要熟悉 不同客戶的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方計(jì)調(diào)處事的個(gè)性，還要

5、有針對(duì)性 的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn) 快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色 快速形成報(bào)價(jià)文本快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流 暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致 “信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如： 面對(duì)詢價(jià) 中形色不同的要求，需要計(jì)調(diào)在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比 如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的選擇， 以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合。3. 合理的行程配置報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的報(bào)價(jià)中，分為三部分：A、日程一一每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；B、行程每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購

6、物點(diǎn)、下榻酒店等；C、特殊安排一一風(fēng)味餐、娛 樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；從中不難看出，行（日） 程在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我 的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對(duì)所報(bào)價(jià) 的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。如果說學(xué)會(huì) 打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條 件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)， 更不要 “蘿卜快了不洗泥 ”或干脆在對(duì)方的 詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問題。4. 切實(shí)的價(jià)格水平報(bào)價(jià)的態(tài)度要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)要素中 最為核心的要素。5. 優(yōu)惠的結(jié)付辦法在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)

7、方的重要細(xì) 節(jié)。實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定要注意針對(duì)不同的客戶 組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于 A 類客戶，也就 是對(duì)我社支持最大的客戶，都是以簽單形式結(jié)算的，我們需要墊付； 對(duì)于 B 類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大 小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出 適當(dāng)讓步。對(duì)于 C/D 類，則一定要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè)結(jié)算周期，可以要求對(duì)方現(xiàn)付或預(yù)付總團(tuán)款80%的費(fèi) 用，余款待送團(tuán)時(shí)結(jié)清。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū) 別對(duì)方是否系列團(tuán) / 專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步 的優(yōu)惠辦法

8、。對(duì)于地接社來說，收款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的 硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)利益的重中之重，因此， 把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人 員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場(chǎng)的能力和自身的（墊付）實(shí) 力。6. 完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一份完備的報(bào)價(jià)中， 在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急 聯(lián)絡(luò)，它包括：A辦公通訊方式（下班后必須轉(zhuǎn)移座機(jī)）；B、移動(dòng)通訊要保持24小時(shí)暢通；C必要時(shí)要給對(duì)方提供報(bào)價(jià)中所列下榻酒店、 餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序 要求，更是取得對(duì)方信任、令對(duì)方感到 “可靠 ”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做 人的原則是一樣一樣的。三）好的報(bào)價(jià)

9、取決于內(nèi)涵表達(dá)編制一份好的報(bào)價(jià)， 除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的 報(bào)價(jià)：1、細(xì)節(jié)表達(dá)。 一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來。 同樣的 Word 文本， 簡(jiǎn)潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親 切，字里行間透著關(guān)懷、體貼，要具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心 態(tài)。按照這樣的要求約束自己的作業(yè)， 至少要比過去做的出 “彩 ”。細(xì)節(jié) 體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲； 根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等?？傊?，體現(xiàn)用功、在意、貼心、 細(xì)致，首先在紙上折射接待水平。2、謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的

10、放膽承諾。承諾，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)，這部分還 需要通過語音（甚至零距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是， 承諾的可信度要靠平時(shí)的誠(chéng)信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失 信則如“剝了皮的狗 ”。因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。3、合作誠(chéng)意在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧 出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。報(bào)價(jià)中反映的 “合作誠(chéng)意 ”，傳達(dá)給對(duì)方 大約有兩層含義：一是 “我誠(chéng)心誠(chéng)意的要做你的團(tuán) ”，因?yàn)槲乙?“養(yǎng)家糊 口”；二是 “我誠(chéng)心誠(chéng)意的要讓你掙錢 ”，因?yàn)闆]你就沒我。 具體表達(dá)中， 一忌“亂開價(jià) ”，一定要留給組團(tuán)社利潤(rùn)空間；二忌 “沒商量 ”，一定要設(shè) 身處地為組

11、團(tuán)社著想； 三忌“不作為 ”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。 作 為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社的 “合作誠(chéng)意 ”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、 呵護(hù)、 禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié)， 反之，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)讓雙方都感到 “好 棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。 “合作 ”的目的是雙贏，但不僅僅 意味著雙方只為眼前利益。 “誠(chéng)意 ”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀 生的職業(yè)。 “合作誠(chéng)意 ”實(shí)際是一種追求共生的境界。、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上 最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能 做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。2、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè) 計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在