完整word版2018年度投訴糾紛工作總結

1、2018年醫(yī)患糾紛預防與處理工作總結、現(xiàn)狀:2018年，我院醫(yī)患溝通中心總計受理投訴127起，其中醫(yī)療糾紛 15起，同比16、17年度投訴數(shù)量較往年明顯遞增，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量得到有效控制、趨于平穩(wěn)。52 %其中許多醫(yī)療糾紛是由其他社會矛盾轉化而來，例如，刑事案件、治安案件、交通事故、工傷事故等其他人身損害事件2018年度，我院總計產(chǎn)生賠付元，賠償金額較往年大幅度遞減。（附12年度-18年度賠償金額匯總）圖片2018年度投訴、糾紛總計127起，平均分布在各個科室，其中臨床科室74起（外科4起、骨科6起、婦產(chǎn)科10起、內(nèi)一科11起、 內(nèi)二科8起、兒科3起，急診醫(yī)學科19起、大五官科11起、皮膚2

2、起），醫(yī)技科室27起（醫(yī)學影像科14起、超聲功能科11起，藥劑科2 起），職能科室21起（預防保健科7起、財務科9起、門診部2起、 后勤服務中心2起、駕駛班1起），醫(yī)院規(guī)章制度方面的投訴2起（外 帶藥液等）。18年度投訴，糾紛科S分布K U2 Oaor料婦亠嚴科急診外科耳畠喉科眼科客帳中心申心扭章制度1 駕駛班127起投訴、糾紛中,臨床科室74起，占總數(shù)的58%醫(yī)技科室27起，占21%職能科室21起，占17%醫(yī)院規(guī)章制度方面5起，占4%17%5S%21%18年度投訴.糾紛占比4%益廉科寶醫(yī)技科室.星能科室、投訴、糾紛原因分析通過對2018年度127起投訴、糾紛分析討論后發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)患雙方原因導致

3、的糾紛中缺陷主要集中在以下幾點:3年度投訴、糾紛醫(yī)方原因分析U觀程層颯章制度、醫(yī)院方面1、管理工作存在不足:不重視醫(yī)療服務的把控，服務類投訴不能做到量化，針對服務類投訴未能嚴格落實責任追究制度。2、特定時間段的人力資源問題。一二季度的醫(yī)技科室：就診患者較多、導致人滿為患，超出了醫(yī)技科室能承載的服務量，運行面臨巨大壓力。人才招收困難，致使科室只能維持基本運作，開放“二胎” 政策，對于超聲科這個女性職工集中的行業(yè)，矛盾就顯得尤為突出。另外、規(guī)培也是造成醫(yī)院人員緊張的一個因素。3、缺乏法律意識、自我保護意識。患者維權意識大大增強，而與社會濃厚的法治氛圍相比，我們的醫(yī)務人員法律敏感性和法律意識 則明顯

4、滯后。4、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)欠佳，業(yè)務能力、責任心存在不足。部分醫(yī)務人員專業(yè)知識不扎實，實踐經(jīng)驗不足，具體操作不規(guī)范，從而導 致誤診、診斷不及時延誤治療。部分醫(yī)務人員工作態(tài)度不嚴謹、責任 意識不強，違反醫(yī)院規(guī)章制度，造成漏診、誤診 ；工作中缺乏熱情、工作無計劃、無原則、避重就輕。5、醫(yī)務人員缺乏溝通意識、溝通技巧。部分對待病人缺乏人文關懷，部分醫(yī)務人員在與患者談話過程中不注意自己的語言表達，忽 視病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，患者有 時感覺自己沒有收到尊重，不和病人協(xié)商檢查治療方案，并告之治療 的目的、意義和可能的醫(yī)療風險等，患者被動接受治療。6、科室管理不到位：大多數(shù)科主

5、任是從專業(yè)技術崗位上成長起來，在專業(yè)領域具有較高的技術水平和臨床經(jīng)驗，盡管在業(yè)務上精益 求精，但對于行政管理工作，存在不足；部分科室人力資源配備欠合 理，科主任無法優(yōu)化資源配備、提高工作效率，不能有效調(diào)動科內(nèi)員 工積極性。7、設備管理：先進的醫(yī)療設備是醫(yī)院現(xiàn)代化的重要標志，醫(yī)務人員缺乏相應設備跟新意識， 放射科、急診外科門診缺乏專業(yè)設備 （閱 片顯示屏、觀片燈），對醫(yī)務人員診斷產(chǎn)生一定影響。8、醫(yī)療質(zhì)量：放射科因人力資源問題無法落實報告審核制度、實行實雙簽名，降低醫(yī)療風險；外科、骨科急診出診期間違反醫(yī)院規(guī) 章制度，溝通告知不到位義務未盡到。9、安全保障等相關措施落實不到位：存在安全隱患。醫(yī)院作

6、為公共場所管理人， 對其經(jīng)營的場所具有安全保障義務， 未盡到安全保 障義務導致他人受損的應承擔賠償責任。二、社會原因1、廣大群眾醫(yī)學知識和醫(yī)療機構專業(yè)知識相比，存在信息不對稱，知識不對稱， 加上醫(yī)患之間未能建立有效的溝通機制，容易引起 誤會，進而引起投訴。2、患者及家屬對疾病的治愈率期望值越來越高， 不管是常見病、 還是疑難病，也不管病情有多重都要求治愈，過分強調(diào)治療效果。缺 乏對疾病的認識和對醫(yī)務人員工作的理解。 過分挑剔服務態(tài)度、 就醫(yī) 環(huán)境、后勤保障等。3、其中許多醫(yī)療糾紛是由其他社會矛盾轉化而來，例如，刑事案件、治安案件、交通事故、工傷事故等其他人身損害事件，此類醫(yī) 療糾紛存在以下特點

7、：糾紛主體多元化、矛盾類型多樣化、糾紛調(diào)解 復雜化、賠付金額高額化。4、過去輿論的錯誤導向，導向問題是根本性問題，措施1、人力資源問題。 門診高峰段流程重組， 優(yōu)化資源配備， 提高工作效率； 強化人 力資源調(diào)配管理，采取錯峰排班，減少休假；調(diào)動醫(yī)護人員工作積極 性，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平。 （兒科、放射科、超聲功能科） 積極申請增加人員編制， 加強人力資源的調(diào)配管理， 調(diào)動醫(yī)務 人員工作積極性，對外招收成熟型人才，調(diào)動周邊醫(yī)院的醫(yī)療資源， 緩解科室壓力。（院部）隨著招聘工作的開展，人力資源問題在第三季度得到緩解。2、加強質(zhì)量文化建設。開展院科兩級培訓，通過分類、分期、分批培訓，增強醫(yī)務人員法律

8、意識、責任意識、質(zhì)量意識、安全防范 意識和自我保護意識。 職能科室定期對培訓成果進行檢驗： 對醫(yī)療質(zhì) 量、服務質(zhì)量、法律法規(guī)、規(guī)章制度進行抽查、提問、考核。3、加強醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控。做好重點科室監(jiān)管、重點環(huán)節(jié)防范， 根據(jù)各科室醫(yī)療風險的發(fā)生和分布特點， 有針對性實施 科室風險管理：重點科室針對疑難病例進行討論、 糾紛案例進行分析， 制定持續(xù)改進措施； 放射科實行雙簽名制度， 放射科影像報告均由取 得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格人員書寫報告， 并提交上級醫(yī)師審核， 上級醫(yī)師需取 得主治醫(yī)師資格以上；骨科針對漏診常發(fā)人員不定期進行診斷正確 率、病歷質(zhì)量抽查， 放射科針對漏診常發(fā)人員每月進行影像報告正確

9、率抽查，針對漏診常發(fā)人群進行重點關注， 科室針對問題制定持續(xù)改 進措施、并嚴格落實。4、加強系統(tǒng)管理、設備管理：加強信息管理系統(tǒng)建設；科室對需要更新、購置的設備進行效益分析、科學論證，向設備科并提出申 請。5、嚴格落實責任追究制度：建立并落實醫(yī)療安全責任和過錯責任追究制度6、嚴格落實安全保障義務：地面、門窗等妥善保管，定期檢查，隨時維護，保障其始終處于正常的運行狀態(tài)，不留隱患；地面放置醒 目防滑標志、安置防滑地毯，墻面粘貼防滑告示；加強門診部工作人 員防止跌傷意識， 組織醫(yī)務人員進行安全知識培訓， 提高安全管理意 識，增強對跌倒危險因素的識別能力，掌握預防跌倒的基本技能。7、加強醫(yī)療投訴糾紛預

10、防處理：、堅持以“預防為主”原則,各科室切實采取預防控制措施以有效防止醫(yī)患糾紛發(fā)生。、強化法 律法規(guī)和醫(yī)患溝通技能培訓，通過分類、分期、分批培訓，增強醫(yī)務 人員法律意識、 責任意識、質(zhì)量意識、安全防范意識和自我保護意識。 、進一步規(guī)范醫(yī)療投訴糾紛的登記、報告、討論、分析、總結及責 任追究制度。、完善醫(yī)療糾紛調(diào)解機制，密切與司法所、信訪辦、 醫(yī)調(diào)委的溝通協(xié)調(diào)，密切與衛(wèi)生、公安、司法、保險等部門聯(lián)系，及 時妥善處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大群體事件發(fā)生。8、強化醫(yī)療糾紛委員會職能， 定期召開醫(yī)療糾紛專題會議： 、 每季度召開一次醫(yī)療糾紛委員會， 確定各種醫(yī)療糾紛處理意見， 分析 研究不安全因素， 督促安全

11、制度落實及時提出整改措施， 要有書面記 錄。、落實責任追究制度，對發(fā)生醫(yī)療糾紛的責任人、責任科室做 出書面情況說明，經(jīng)本院醫(yī)療糾紛管理委員會討論，根據(jù)糾紛性質(zhì)、情節(jié)輕重、本人態(tài)度、事態(tài)影響大小等酌情給予誡勉談話、 院內(nèi)通報， 經(jīng)濟處罰、行政處罰、刑事處罰等。9、進一步落實醫(yī)院安全（不良）事件報告制度：、落實培訓學習，提高醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息報告的質(zhì)量和效率， 指導全體醫(yī)務 人員妥善處置醫(yī)療質(zhì)量安全事件，對醫(yī)療質(zhì)量安全事件定義、分級、 報告時限、報告方式、報告要求、報告原則、信息核對、事件調(diào)查處 理及監(jiān)督管理、 法律責任等多個方面一一解析， 要求全院要認真貫徹 落實醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定 ，積極預防有，效保障醫(yī)療 安全，最大限度地控制、減少因醫(yī)療不良事件引起的危害。、加強 檢查督促