金雞嶺花園山莊小區(qū)項目物業(yè)管理方案

1、金雞嶺花園山莊小區(qū)項目物業(yè)管理方案一、公司概況三亞華川物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2006年4月30日，物業(yè)管理資質(zhì)三級。在物業(yè)管理實踐中，公司本著制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)理念，為所服務(wù)的業(yè)主竭力打造一個舒適優(yōu)美的居住生活環(huán)境，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。目前，我公司管理著包括“半山雅苑”、“芙蓉錦園”、“君恒雅居”、“海岳半島城邦”、“圣煜花園”等五個小區(qū)。管理面積近20多萬平方米。其中市級花園式小區(qū)一個，物業(yè)管理先進(jìn)單位一個。公司管理團(tuán)隊以轉(zhuǎn)業(yè)軍人為主要人力資源方向，同時大量引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，與物業(yè)行業(yè)專家建立咨詢關(guān)系。公司通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，采取內(nèi)部培訓(xùn)、行

2、業(yè)相互交流等方式，造就了一批作風(fēng)正、服務(wù)專業(yè)、品德高尚的管理人才。公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)有客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程維護(hù)部、保潔綠化部等四個職能專業(yè)部。作為基層作業(yè)的各個項目服務(wù)中心，是在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督、幫助下，依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開展工作。在具體服務(wù)過程中，公司采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，要求各小區(qū)服務(wù)中心嚴(yán)格按照“制定全年工作計劃、制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、分解兩項指標(biāo)預(yù)算至各崗位、實際組織運行、組織考核確定業(yè)績”等細(xì)化程序進(jìn)行施作，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，受到所管小區(qū)業(yè)主的普遍好評。二、質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式（一）質(zhì)量管理目標(biāo)物業(yè)服務(wù)項目做到“家政

3、勞動社會化、安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標(biāo)準(zhǔn)，我們力爭在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作：1全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故”是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件；2所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到90%以上；3員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到90%；4員工對企業(yè)的滿意率達(dá)到85%以上；5住戶對管理、

4、服務(wù)工作的滿意率85%以上；6全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)；7業(yè)主違章有效處理率100%；8房屋完好率100%（因開發(fā)商建筑質(zhì)量問題除外）；9住戶維修及時率，合格率100%；10住戶有效投訴率5起/萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）100%；11住戶求助處理率，滿意率100%；12有效回訪率達(dá)到90%；13培訓(xùn)計劃完成率100%；14員工績效考評有效率98%；15服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）3%；16物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審“嚴(yán)重不合格”為零，“輕微不合格”3項以下，觀察項10項以下；17物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；18社區(qū)文化活動有效完成率100%；19

5、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率85%；20住戶對小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率85%；21消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%；22普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬平方米,有效處理率100%；23其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；24滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；25治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；26訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%；27車輛違章停放率5%；28住戶對秩序維護(hù)、消防工作的滿意率85%；29設(shè)備計劃保養(yǎng)完好率100%；30設(shè)備開機(jī)完好率100%；31設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完成率100%；32設(shè)備運行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低；33設(shè)備臨時故障排除的及時率95%；34員工工傷事故發(fā)生率0；35

6、值班記錄準(zhǔn)確合格率98%；36機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%；37住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率85%；38住戶對保潔工作的滿意率85% 。（二）采用的管理方式1、在總體管理上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自更改。公司強(qiáng)調(diào)所有員工必須提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而有力提升服務(wù)水平。2、在安全管理上，擬采取全封閉的安全預(yù)案制。進(jìn)駐小區(qū)后，我們將根據(jù)小區(qū)周邊環(huán)境狀況，采取增加開放北門，作為車輛出口。完善門禁系統(tǒng)，要求業(yè)主和住戶憑ID卡出入，對于散客采取

7、登記有效證件監(jiān)控出入，必要時需用業(yè)主配合前來接迎，保證大門進(jìn)出秩序。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉巡邏出入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，在修復(fù)監(jiān)控系統(tǒng)的前提下，建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò)，實行立體化管理。3、在服務(wù)方式上，擬采取特色服務(wù)與個性化服務(wù)。（1）“時效工作制”：對業(yè)主關(guān)心的事項，公司要求員工按規(guī)定的時間完成。屆時，公司將對各項工作時效進(jìn)行公示以便業(yè)主實施監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴，按投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。全程完成時間必須控制在15分鐘內(nèi)（不包含復(fù)雜維修），秩序維

8、護(hù)人員收發(fā)卡必須在90秒完成規(guī)定動作等等。（2）“不均衡管理制”公司將對部分影響業(yè)主生活的服務(wù)工作進(jìn)行合理安排，盡量不給業(yè)主帶來影響，比如：減少業(yè)主在活動時進(jìn)行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在行人較少的時間里進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。（3）“首問責(zé)任制”：公司將對員工進(jìn)行嚴(yán)格教育，要求員工做到凡是業(yè)主提出的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。4、在質(zhì)量管理上，我們擬采取專業(yè)部門一抓到底的方式。為防止小區(qū)服務(wù)中心負(fù)

9、責(zé)人專業(yè)知識不夠全面，或因管理上松勁，影響小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，公司將組織各專業(yè)部門一方面每周兩次定時布置檢查指導(dǎo)，密集地深入小區(qū)督促提高質(zhì)量水平，另一方面又采用每月質(zhì)量檢查評比，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)立即進(jìn)行糾正，從而保證小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量持之以恒，不折扣、不退色。5、在控制成本上，我們會結(jié)合當(dāng)?shù)鼐幼√攸c，同時適時變更工作重點，科學(xué)用力的措施。針對三亞業(yè)主 “候鳥式”居住特點，我們可在物業(yè)服務(wù)上，巧妙變更服務(wù)重點，“旺季我們以服務(wù)人為主，淡季我們以管理物為要”。旺季增人增項，突出服務(wù)的貼心、熱心；淡季減人換項，緊盯綠化及安全管理，突出精心、細(xì)心，全面管好園林、房屋及設(shè)施設(shè)備，從而達(dá)

10、到節(jié)約成本和服務(wù)質(zhì)量提高兩相贏。三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi)容1、綜合服務(wù)管理服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1服務(wù)中心設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心。 （2）配置辦公家具、電話、計算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。2人員要求（1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有2年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有1年以上項目管理任職經(jīng)歷。 （2）服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和管理人員有從業(yè)資格證書，持證上崗。（3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，持證上崗。日常管理與 服 務(wù)3服務(wù)時間設(shè)有客戶服務(wù)接待員，白天坐班服務(wù)，夜間通過服務(wù)中心值班電話受理業(yè)主或住戶求助，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)。4合同、

11、收費公示規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。5承接項目承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。6 管理制度有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。7辦公自動化運用計算機(jī)并利用物業(yè)管理有關(guān)軟件對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理。8規(guī)范服務(wù)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。9報修、投訴處理（1）公示服務(wù)電話， 24小時受理住戶的報修和投訴，有效報修處理率100%；急修半小時內(nèi)、其它報修按雙

12、方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（2）對業(yè)主或使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。10特約、代辦服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。11滿意度調(diào)查每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，對測評結(jié)果分析并及時整改。12小區(qū)文化活動節(jié)假日有專題布置，每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動。13維修資金對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。14裝修事項告知業(yè)主或

13、使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。2、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備公共秩序維護(hù)人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，定期接受培訓(xùn)。2技能訓(xùn)練公共秩序維護(hù)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為80%以上。訓(xùn)練有素，掌握基本的安全護(hù)衛(wèi)技能。對隊伍管理實行半軍事化管理。3技能水平有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作，能正確使用各級消防、物防、技防器械和設(shè)備。4服裝儀容上崗時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好。5器械配備配備對講裝置等必要用具。門崗6出入口值

14、勤小區(qū)主出入口24小時設(shè)專人值勤，并有詳細(xì)交接班記錄。7進(jìn)出人員管理對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理，對外來人員實行登記管理，阻止小商小販隨便進(jìn)入小區(qū)。8車輛疏導(dǎo)對進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；非機(jī)動車輛停放整齊。巡邏崗9巡邏要求（1）對重點區(qū)域、重點部位每4小時至少巡查1次并做好巡查記錄，巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問；（2）看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設(shè)施，對重點區(qū)域、重點部位實施24小時監(jiān)控。應(yīng)急措施11每年應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，對重大突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案

15、。3、公共區(qū)域保潔服務(wù)服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域樓外公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）按單元設(shè)置垃圾桶，每天早晚定時清運2次。（2）垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無異味。（3）設(shè)定垃圾轉(zhuǎn)運站，生活垃圾日產(chǎn)日清。2通道及樓梯臺階（1）地面每天清掃1次，每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃2次，每周拖洗3次。 （2）樓梯間墻面每月除塵1次。（3）大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。（4）樓梯間無亂貼亂畫，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每周擦1次，保持干凈。4門、窗等玻璃每月擦1次，目視潔凈。5天花板、公共燈具每月除塵1次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈

16、。6電梯及電梯廳（1）地面每天清掃2次，每2天拖洗1次，電梯內(nèi)墻面每周擦拭1次。如有地毯，每天吸塵1次。 （2）每月對電梯門壁打臘上光1次。 （3）轎箱頂部每月清潔1次。7標(biāo)識、宣傳欄、信報箱標(biāo)識、宣傳欄、信報箱每 2周清潔1次。8道路地面每天清掃保潔1次。重點路面進(jìn)行定期清洗。9屋面每年兩次對屋面雜物進(jìn)行清掃。10綠地綠地每天撿拾2次。11垃圾箱（桶）果皮箱每天清運2次，每周擦洗1次；垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無垃圾、無污跡、無異味。12消滅鼠害蚊蠅（1）每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次，（2）每季滅鼠1次。（3）13庭院燈門前燈每月擦1次。14設(shè)施設(shè)備用房每周清掃3次1

17、5休閑娛樂健身設(shè)施每2天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。16寵物飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，對不聽勸告者報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1修剪每年對草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。 2補種每年補種1次。 3清雜草每年普除雜草3次以上，雜草面積不大于8%。4灌、排水保持有效供水，基本無積水。5施肥每年根據(jù)情況進(jìn)行，至少不低于2次。6病蟲害防治發(fā)生病蟲害時及時滅治，控制大面積病蟲害發(fā)生。 樹木7存活率存活率98%以上，生長良好。 8修剪灌木修剪每年2次以上；蘺、球修剪每年不少于3次，做到表面圓整，基本無脫節(jié)；喬木每

18、年修剪1次以上。9清雜草每年適時清除雜草2次以上。10施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件每年適時施肥1次。11病蟲害防治防治結(jié)合，及時滅治。花壇花境12補種缺枝倒伏不超過15%。13修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施肥1次。14病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)項目序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公用部位1房屋結(jié)構(gòu)每年不少于2次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。2門窗每周1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。3樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落

19、，墻面修補應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。4屋面每季度1次對屋面天溝、水落管道進(jìn)行清掃、疏通，保持室內(nèi)公共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破損的，及時修理。5圍墻、圍欄每月1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵圍欄表面無明顯銹蝕，保持完好。6道路、場地等每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面基本平整無積水，路邊石平直無缺損。7休閑、娛樂、健身設(shè)施每周1次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用。8安全標(biāo)志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查1次，缺損及時補齊，保證標(biāo)志清晰完整。共用設(shè)施設(shè)備1公共照明系

20、統(tǒng)（1）樓道燈、庭院燈完好。（2）庭院燈照明時間不少于10小時/天。（3）變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。（4）停電提前通知業(yè)主或使用人。2消防系統(tǒng)（1）消防泵、消火栓每季度檢查1次，每年保養(yǎng)1次。（2）配備煙感、噴淋系統(tǒng)的，每季度檢查1次，每年保養(yǎng)1次。（3）滅火器每半年檢查1次，滅火器每年更換1次。（4）消防水帶完好，消防管網(wǎng)壓力每年檢查2次。（5）配備消防監(jiān)控系統(tǒng)的，每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（6）每年對消防知識進(jìn)行1次宣傳。3安全防范系 統(tǒng)（1）安全防范系統(tǒng)配置完善（有可視對講、周界防越報警、電子巡更、住戶報警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設(shè)備三項

21、以上）。（2）系統(tǒng)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。4排水系統(tǒng)（1）每月巡查1次排污泵，每半年保養(yǎng)1次。（2）污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)1次。（3）排水管線每半年檢查1次。（4）化糞池每年清掏1次。5二次加壓供水（1）總體供水設(shè)施每季度檢查1次。（2）泵、管道每兩年油漆1次。（3）水泵和飲用水水池（箱）：水泵每半年保養(yǎng)1次，飲用水水池（箱）每一年清洗、消毒、水質(zhì)化驗1次，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。（4）水泵房封閉管理，水箱蓄水池蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)。（5）高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度1次測壓并做好記錄。6防雷系統(tǒng)防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6、有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：序號項目細(xì)目收

22、費標(biāo)準(zhǔn)備注1電更換單頭燈泡、起輝器免費安裝普通燈具5元安裝普通燈具并移位10-15元（明裝、不恢復(fù)墻面）35元（暗裝）35元/小時風(fēng)險系數(shù)3-9技術(shù)含量2易難程度2電施工裝修封包拆除2 注：不負(fù)責(zé)裝修安裝高級燈具、移位（暗裝）50元、100元更換、維修漏電風(fēng)險護(hù)開關(guān)5元查修普通插座、開關(guān)5元-10元更換普通插座開關(guān)3元-5元檢查維修斷路、短路、漏電且?guī)щ姴樾藿踊?、拆除裝修30元-150元維修PV分支6元PV線敷設(shè)1元/米（明）2元/米（暗）PV 調(diào)頻5元維修灶具6-25元2上水更換水嘴2元（明裝）5元-10元（暗）更換雙砂豪華水閥15元更換洗臉池、洗菜池10元-20元更換、維修水表10元-15

23、元（明）15元30元（暗）供水(打壓 測試)3.5元/小時風(fēng)險系數(shù)2-4技術(shù)含量1.3易難程度2-6水施工裝修封包拆除2 注：不負(fù)責(zé)裝修維修水管滲漏（明裝）15元-20元更換、維修水表10元-15元（明）15元-30元（暗）維修水管滲漏（明裝）15元-20元維修水管滲漏（暗裝）20元-50元更換拆修衛(wèi)浴器具7-21元(普)14-150元(高)拆換水管(明裝)8元/米(上米以下8元/次)拆換水管(暗裝)15元/米(普照)15-50元(1米以下)3下水疏通馬桶（硬疏通）10-30元35元/小時污染系數(shù)3-5易難程度2-3掛水設(shè)施裝修封包疏通馬桶（軟疏通）5-10元普通馬桶維修滲漏10元高級馬桶維修

24、滲漏20元疏通主管（硬疏通）60-100元疏通主管（軟疏通）10元/次疏通地漏（硬疏通）40-60元疏通地漏（軟疏通）5-10元/次污水管道滲漏8-20元馬桶安裝15元（普）50元（高級）4防水門窗倒卷進(jìn)水10元/次35元/小時易難程度2-4裝修封包門窗更換密封條15元/次樓頂管根滲漏維修30元/次室內(nèi)管根滲漏維修10元/次室內(nèi)衛(wèi)生間因改動管子造成滲漏10-80元/次拆除2注：不負(fù)責(zé)修復(fù)裝修樓頂退層因不當(dāng)使用造成滲漏20-80元/次地下室管根滲漏維修10-20元注：因室內(nèi)空氣潮濕結(jié)露無法對地下室管根滲漏維修5塑木門窗塑鋼口扇破損20-30元更換玻璃5-20元安裝木門15元更換窗紗6-15元更換

25、門窗8-15元更換門鎖5元6通訊代辦業(yè)務(wù)代辦數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)免費代辦小靈通開戶/選號/售機(jī)業(yè)務(wù)免費代辦固定電話安裝申請/申請停機(jī)業(yè)務(wù)免費代辦小區(qū)內(nèi)移動/過戶/改號免費代辦改名/注銷/合戶免費代辦停機(jī)恢復(fù)通話免費7代辦代辦全國各地機(jī)票免費代訂火車票5元/張代理聯(lián)系搬家業(yè)務(wù)免費代請醫(yī)生5元/次代送糧油、副食品28元/次委托物業(yè)代租、代售服務(wù)提當(dāng)月房租5%、代售另議8打字復(fù)印打字（中英文）3元/張（A4）復(fù)印03元/張（A4）06元/張（A3）03元/張（B5）9鐘點工打掃室內(nèi)衛(wèi)生5元/小時長期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯面議家中看護(hù)小孩3元/小時在家看病人/行動不便的老人15元/小時 危重病人加10元/次10綠

26、化室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)20-50元/次花木養(yǎng)護(hù)視品種、數(shù)量面議11全面保潔擦玻璃、天花、地板、廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳、書房每次130元/100平米玻璃清潔（單層玻璃）2元/平米真皮沙發(fā)護(hù)理5元/平米不銹鋼保養(yǎng)10元/平米清潔開荒120元/100平米、不足100平米收100元12其他服務(wù)業(yè)主往返機(jī)場交通接送業(yè)務(wù)。適當(dāng)收費，根據(jù)現(xiàn)行交通收費情況低于市場價收取。另定以上便民服務(wù)本著服務(wù)至上，收費優(yōu)惠的原則。四、管理人員配備及工作職責(zé)公司在“金雞嶺花園山莊小區(qū)”物業(yè)管理項目中，將依據(jù)管理現(xiàn)場需要，以及公司物業(yè)管理品級和模式需要，合理的配備人員，建立適合小區(qū)綜合物業(yè)管理需要的組織機(jī)構(gòu)。按照工作崗位和需求擬

27、配備18人。（一）人員配置服務(wù)中心主任 ： 1人客戶服務(wù)文員（兼收費）： 1人 秩序維護(hù)隊員： 9人（含領(lǐng)班）維修工 ： 1人（含領(lǐng)班）保潔工： 3人（含領(lǐng)班）綠化工 ： 2人（含園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生） 食堂： 1人合計： 18人（二）組織架構(gòu)服務(wù)中心主任安管領(lǐng)班 維修人員保潔人員保潔領(lǐng)班 工程領(lǐng)班 綠化領(lǐng)班 客服文員 綠化人員南門護(hù)衛(wèi)北門護(hù)衛(wèi)（三）崗位職責(zé)（詳見公司質(zhì)量管理運作指導(dǎo)手冊）五、工作展開方案 （一）客戶服務(wù)主要工作方案1. 接管項目驗收流程：公司與業(yè)主委員會簽訂服務(wù)合同?？头膯T在正式入駐前15天，制訂工作計劃。接收小區(qū)所有資料，技術(shù)資料交辦公室文員保管。建立完善業(yè)主檔案準(zhǔn)確率達(dá)到98%

28、以上，業(yè)主聯(lián)系電話更新作到1次/年。工程組對小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行交接驗收，作到接管記錄完整。接管日將對小區(qū)水、電表同時抄查，并進(jìn)行登記由業(yè)主委員會確認(rèn)。財務(wù)組建立臺帳系統(tǒng)，以及接收業(yè)主電費押金，以及相關(guān)賬目。并根據(jù)水電結(jié)算與前一個物業(yè)公司到供水供電部門辦理過戶。根據(jù)合同約定，對小區(qū)業(yè)主收取物業(yè)管理費，以及相關(guān)費用。公司辦公室在進(jìn)駐一周內(nèi)開始辦理相關(guān)的備案以及審批。2.日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物

29、品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條經(jīng)門崗核對無誤后出小區(qū)。來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。報修接待：仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上進(jìn)行記錄。根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在業(yè)主報修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。及時通知維修部人員持單在約定時間上門維修服務(wù)。客戶服務(wù)文員根據(jù)業(yè)主報修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報修登記表（維修工作單）及時回訪，每月進(jìn)行匯

30、總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。收費：收取費用，開具收費票據(jù)。上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未

31、繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、經(jīng)交涉無結(jié)果的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3.業(yè)主施工接待驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。收費：建筑垃圾清運費。資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、房產(chǎn)主管部門批準(zhǔn)

32、拆改主體結(jié)構(gòu)的文件。通知：通知維修部、秩序維護(hù)部對裝修戶情況及裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。4.投訴接待對住戶的投訴，按客戶中心的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取并在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴，按服務(wù)中心相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意

33、見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)

34、當(dāng)天呈送管理處進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)，轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事件、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理內(nèi)部工作程序：將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。對無效投訴，本

35、著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。5.走回訪對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改?？蛻舴?wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告

36、辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。6.社區(qū)文化活動充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。宣傳欄兩月更換一次。文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)

37、程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等?，F(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。5、便民服務(wù)、委托服務(wù)將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進(jìn)行約定?？蛻舴?wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。服務(wù)完畢

38、，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。（二）公共秩序維護(hù)主要工作方案1.安全管理運作流程：公司安管部檢查、登記定崗值勤應(yīng)急人員發(fā)現(xiàn)問題及時處理做好記錄緊急通知監(jiān)控室通知服務(wù)中心主任視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位交安管領(lǐng)班編號、存檔記 錄報 警2、人流出入?yún)^(qū)控制圖業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶、會員刷卡進(jìn)入/出去電腦或服務(wù)中心確認(rèn)收取押金，辦理臨時卡退還臨時卡、押金忘帶卡3、訪客入?yún)^(qū)控制圖訪客崗?fù)る娫挻_認(rèn)，并要求住戶接人登記說明訪問住戶房號、姓名住戶出來接人入?yún)^(qū)4、訪客出區(qū)控制圖訪客崗?fù)げ榭慈雲(yún)^(qū)登記并記錄必要時巡查出區(qū)5、車輛入?yún)^(qū)控制圖業(yè)主/住戶存在疑問業(yè)主/住戶

39、車輛敬禮，要求出示月卡、智能卡放行（進(jìn)入）電腦或服務(wù)中心確認(rèn)身份身份識別忘帶卡有月卡敬禮，要求出示月卡確認(rèn)，刷卡辦理臨時停車卡無月卡辦理臨時停車卡有月卡無月卡6、訪客車輛入?yún)^(qū)控制圖訪客車輛上車門前敬禮，詢問拜訪住戶房號姓名辦理臨時停車卡登記車牌、時間及訪問住戶房號姓名等電話確認(rèn)，并要求住戶接人入?yún)^(qū)7、車輛出區(qū)控制圖車輛上車門前敬禮要求出示停車卡臨時停車卡出區(qū)月卡繳費8、停車管理規(guī)定小區(qū)只提供車位使用，不對車輛進(jìn)行保管。車輛一律停放在停車位上。采用智能化系統(tǒng)管理，所有車輛憑智能卡出入。所有未辦理月租卡及社會車輛均須憑臨時卡進(jìn)入。進(jìn)入住宅區(qū)停放的車輛只能?？恐付ǖ貎?nèi)。行車通道、消防通道、人行道、綠

40、化帶、居民活動場所禁止停車。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或裝有污染性物品的車輛、大貨車、大拖車（經(jīng)客戶中心同意的除外）等，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)內(nèi)。車輛停放后，必須鎖好車門，關(guān)好車窗，不要把貴重物品放在車內(nèi)。安管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認(rèn)真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故時，追究交接班雙方責(zé)任。9、物流出區(qū)控制圖安管員訪客住戶/會員收回放行條放行執(zhí)放行條執(zhí)放行條確認(rèn)無誤10、火警緊急處理程序通知往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況報告往現(xiàn)場報告由入口處安管員引至現(xiàn)場報警往現(xiàn)場通知 值班 人員義務(wù)消防隊員消防119公司安管部 中心主任 出事業(yè)戶火警撲救 11、消防安全“三級”檢查制度“三級

41、”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、服務(wù)中心、公司三級檢查。一級檢查一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。A、接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗收后，予以簽字確認(rèn)。B、接班工作完成后，接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長。C、交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。D、檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告客戶中心領(lǐng)導(dǎo)?？蛻糁行念I(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理，不得貽誤時機(jī)。二級檢

42、查二級檢查由服務(wù)中心組織實施，要求每月檢查一次。A、服務(wù)中心主任每月組織班（組）長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施）、物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。B、檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實情況。C、通報檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識，及時清除火險隱患。D、在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。三級檢查三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。A、每季度由公司安委會組織對消防安全工作進(jìn)行一次重點檢查或抽查。B、檢查客服中心貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進(jìn)行批評或處罰。檢查的主要內(nèi)容A、對易燃易爆危險物品的貯存、保管、

43、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。“B、使用液化天然氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。C、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實。D、倉庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡是否60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。E、電器設(shè)備運行是否正常，有無超負(fù)荷運轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。F、使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。G、動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點部位、

44、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。H、使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。I、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格執(zhí)行，責(zé)任是否落實到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。J、是否按規(guī)定對來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。K、員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。12、應(yīng)急處理流程分類根據(jù)情節(jié)分為A、B二類。 A類緊急情況：犯罪團(tuán)伙的突然襲擊，重大火災(zāi)、特大水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害。其余為B類：執(zhí)行服務(wù)中心對緊急情況通過以下方式進(jìn)行控制。制定緊急集合方案，報總經(jīng)理

45、審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，必要時可具體組織實施模擬訓(xùn)練。制定應(yīng)急處理程序，報總經(jīng)理審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督并組織實施。督促客服中心對全體現(xiàn)場管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的半軍事化訓(xùn)練、消防知識培訓(xùn)和模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)。應(yīng)急計劃的修改：由各客服中心提出修改意見，經(jīng)公司辦公室擬訂或修改方案并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按新計劃執(zhí)行。緊急集合方案緊急集合是應(yīng)付重大突發(fā)事件的緊急行動。接到緊急集合的信號時，除正在當(dāng)班的監(jiān)控室崗、道口崗?fù)猓头行钠渌麊T工必須迅速在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置，集合待命。為了鍛煉、提高安全現(xiàn)場管理隊伍的快速反應(yīng)能力，檢查應(yīng)急準(zhǔn)備狀況，公司每1年組織1次緊急集合，客服中心每半年至少組織1次緊急集合檢驗。緊急集合檢

46、驗時須填寫緊急集合檢驗記錄表備查。緊急集合時機(jī)安管員隊伍根據(jù)公司或服務(wù)中心的緊急號令，在下列情況下實施緊急集合：A發(fā)現(xiàn)或受到不法分子突然襲擊時；B遭受水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊時；C上級賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時；D需要對緊急集合情況進(jìn)行演練檢驗時。著裝規(guī)定A緊急集合時，安管員一般應(yīng)著便服或迷彩服，穿膠鞋。B緊急集合時的動作C安管員接到緊急集合命令（信號）時，應(yīng)迅速按規(guī)定著裝，在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備工作。具體措施A警報信號和通知方法：用電話或?qū)χv機(jī)通知。B組織領(lǐng)導(dǎo)和通信聯(lián)絡(luò)工具：由客服中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，利用電話和對講機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。C員工的

47、任務(wù)分工:由客服中心安全領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密安排。D除火警信號，緊急集合人員就近就便攜帶滅火器材外，其他不帶器材。消防應(yīng)急程序目的：為了確保管區(qū)安全，一旦發(fā)生火警，能夠及時正確的將火警處理，將火災(zāi)損失控制在最小范圍。消防演習(xí)要求：服務(wù)中心每1年必須組織1次消防演習(xí)。消防演習(xí)程序A服務(wù)中心填寫消防重點部位表，并做好消防演習(xí)計劃報管理者代表批準(zhǔn)（也可由公司辦公室統(tǒng)一做出計劃）。B報總經(jīng)理批準(zhǔn)后將演習(xí)方案報公安消防機(jī)關(guān)審批。C在公安消防機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。D消防演習(xí)方案必須寫明時間、地點、參加人員等詳細(xì)情況。E服務(wù)中心消防演練（無動火演練）可由服務(wù)中心綜合主管現(xiàn)場指導(dǎo)。F演習(xí)進(jìn)行完畢后，認(rèn)真做出記

48、錄，總結(jié)演習(xí)過程填寫消防演習(xí)記錄表火警應(yīng)急處理程序A當(dāng)接到報警首先確認(rèn)火災(zāi)，判斷起火原因、燃燒物質(zhì)。B自己能處理的自己處理以免失去最佳滅火時機(jī)。C自己處理不了的火災(zāi)，通知人員增援，報告客服中心領(lǐng)導(dǎo)，如有必要及時報警。D協(xié)助到主要路口接消防車。E按火災(zāi)處理流程圖分組進(jìn)行滅火，各小組可以相互支援（滅火原則：先救人，后救物；救人先救老弱病殘；救物先救易燃易爆物品，檔案、資料、票據(jù)、貴重物品。）F警戒組：迎接消防車，疏散人群，現(xiàn)場警戒，防止趁火打劫。G機(jī)電組：關(guān)閉一般電、氣閥，啟動消防電源及防排煙等設(shè)施、設(shè)備。H滅火組：啟用消防設(shè)施、設(shè)備，及消防器材進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗。I事后處理a.協(xié)助公安消防部門調(diào)查起火

49、原因，填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。b.按管理工作重大事項報告制度填管理工作重大事項報告表報告客戶中心經(jīng)理。執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理安管員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入管區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下處置方法：糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向部門匯報。發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，若遇到個別業(yè)主蠻橫無理，打罵安管人員，可由客服中心出面與業(yè)主共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上的人員故意搗亂，應(yīng)報告公安機(jī)關(guān)依法處理。事后處理 A填寫緊急特殊事

50、件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。B按管理工作重大事項報告制度填寫管理工作重大事項報告表報告客戶中心經(jīng)理。盜竊的處置當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，可采取如下方法處置：立即發(fā)出信號，召集附近的安管員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。及時通知關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機(jī)關(guān)。對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行詳細(xì)報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安機(jī)關(guān)處理。事后處理A填寫緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。B按管理工作重大事項報告制度填寫管理工作重大事項報告表報告客戶中心經(jīng)理。執(zhí)勤中遇到搶劫的處理遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和業(yè)主財物的犯罪行為時，要切實履行安管員職責(zé)，立即進(jìn)行處理。A要保持鎮(zhèn)靜并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的安管員或群眾支援，設(shè)法制服罪犯。B若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門