基于文化的能力素質(zhì)模型

1、 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 2 u專業(yè)知識專業(yè)知識 u服務(wù)精神服務(wù)精神 u教練能力教練能力 u領(lǐng)導能力領(lǐng)導能力 u責任心責任心 u成本意識成本意識 u規(guī)劃能力 u協(xié)調(diào)能力 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 3 序號序號能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1 教練能力通過自己的言行，教會他人，使其能力得到提升。 2 領(lǐng)導能力 使大家能以自己為核心，以自己的設(shè)想為目標，團結(jié) 在一起開展工作。 3 專業(yè)知識 本公司產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、功能等掌握及運用的相關(guān) 知識 4 服務(wù)精神能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，并使其滿意。 5 規(guī)劃能力合理利用現(xiàn)有資源，達到預(yù)期目標。 6 協(xié)調(diào)能力能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。

2、7 責任心能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。 8 成本意識在獲取效益最大化的同時盡量控制資源的利用。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 4 定義定義 有效教練他人工作改進的方法與技巧，促進他人提升的能力 分級描述分級描述 1 不善于通過語言和行為引導使其他人明白如何處理，并在處理中學 會成長。 2 善于通過語言和行為引導使其他人明白如何做，但沒有在其中學會 成長。 3 善于通過語言開導和一定的行為引導使其他人很容易明白如何做， 并在處理中學會成長。 4 語言表達豐富，行為表達干練，使其他人很容易明白如何做，而且 很容易領(lǐng)悟并成長起來。 5語言表達豐富，行為表達干練，并能夠指導他人如何做。 典型案例典型

3、案例 去年10月，管理處有幾位老員工因工作調(diào)動原因調(diào)離彩田，主任為使新來 員工能盡快上手工作，在開始幾周帶領(lǐng)大家在小區(qū)周檢的時候，主任詳盡 的將檢查項目、標準、內(nèi)容、如何處理等都在周檢中體現(xiàn)出來。通過實例 形式讓大家很容易領(lǐng)悟周檢的重要，并牢記周檢的項目、標準 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 5 定義定義使大家能以自己為核心，以自己的設(shè)想為目標，團結(jié)在一起開展工作。 分級描述分級描述 1做出決策時有很大的隨意性。 2較少做出決策或猶豫不決，對做出決策的信息不了解。 3利用現(xiàn)有資源信息作出常規(guī)決策。 4面對有競爭性方案時果斷做出決策。 5在復雜的形式下，做出對公司有影響的長期決策。 典型案例典型案例 9月

4、份彩田村業(yè)主委員會討論彩田村物管合同事宜時，在得知會議決議對我們不利時，主 任立即作出策略，臨危不亂。一方面向公司領(lǐng)導匯報，同時管理處召集骨干人員安排接 下來的需要緊急完成的事情：首先走訪業(yè)委會中對管理處比較信任的委員，通過他們再 互相溝通，聽取對事件的看法，加強他們對管理處的肯定；同時安排另一部分人員走訪 對管理處不太信任的委員，聽取他們的意見和建議，對可以落實的立即安排落實，使他 們對管理處有一個更好的了解，爭取在會議上能站在我們的立場上；最后再走訪個別對 管理處有意見的委員，盡量軟化他們的一些立場和觀點，通過這樣的運作來分化業(yè)委會 內(nèi)部小集團，達到孤立個別人的目的，實現(xiàn)我們掌控的局面。在

5、其后主任還分別制定了 抓住廣大業(yè)主、打亂業(yè)委會內(nèi)部部署、主動出擊。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 6 定義定義解決特有問題所需的特有知識。 分級描述分級描述 1在專業(yè)方面展示基本知識，使這些知識有利于日常管理。 2與專業(yè)知識保持同步發(fā)展，能利用所知解決相關(guān)問題。 3運用專業(yè)知識輕松熟練解決相關(guān)問題，并能幫助他人。 4 在日常管理服務(wù)中，能利用所知預(yù)見可能發(fā)生的問題，并及時采取預(yù)防措施 避免問題發(fā)生。 5能尋找利用專業(yè)知識促進其他人員發(fā)展的機會，并能被執(zhí)行。 典型案例典型案例 彩田村一業(yè)主因業(yè)主以前可能受過某種刺激，對男保安有一定的條件反射，經(jīng)常隔10 來天就以保安”騷擾”她為由投訴到管理處，管理處很多

6、工作人員接待過她。經(jīng)過 多次處理后大家也知道業(yè)主所反映的事情是子烏虛有，所以都是以勸說引導為主來 平息，雖然事情能平息一段時間，但沒有得到徹底的解決。7月初業(yè)主再次投訴到主 任處，主任早已經(jīng)知道該住戶情況，首先依然是安撫平息，但業(yè)主不聽反而威脅報 警，主任此時要求該業(yè)主提供事實依據(jù)，不然管理處將以誣陷為由報警。主任通過 其專業(yè)的法律知識，最終使業(yè)主認識到問題出在自己身上，從此后再也沒有來管理 處投訴保安“騷擾”的事情。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 7 定義定義 能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，并使其滿意。 分級描述分級描述 1業(yè)主的服務(wù)需求，不重視、不及時安排處理。 2能及時處理業(yè)主的服務(wù)需求。 3 能夠

7、重視業(yè)主的服務(wù)需求，并及時安排處理，能使客戶服務(wù)能得到 延伸。 4能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，調(diào)動一切資源，使業(yè)主感動。 5能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，調(diào)動一切資源，超出業(yè)主期望。 典型案例典型案例 為了更好的提升公司品牌，今年7月份彩田管理處就開始策劃如何在原有服 務(wù)基礎(chǔ)上加強服務(wù)，通過對現(xiàn)有服務(wù)狀況的摸底大堂客服助理事宜，該崗 位在原有崗位職責的前提下，準備新增加家政、干洗、機票、訂快餐等延 伸服務(wù)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 8 定義定義 合理利用現(xiàn)有資源，達到預(yù)期目標。 分級描述分級描述 1工作沒有計劃，做事順其自然。 2計劃與控制日常工作，預(yù)算時間和資源。 3為自己及別人開發(fā)可執(zhí)行的計劃。

8、4確保每個組織成員實現(xiàn)目標計劃和完成工作。 5開發(fā)執(zhí)行影響部門的計劃，并為可能產(chǎn)生的影響情況做準備。 典型案例典型案例 彩田村因是開放式小區(qū)，治安壓力大，經(jīng)常有一些三無人員進出小區(qū)，為 做好小區(qū)安全工作，在做過民意調(diào)查后，管理處準備逐步將小區(qū)合圍實行 封閉式管理，為此制定了前期試點，中期分段，后期合圍三步走的策略， 從06年南邊區(qū)域試點封閉，07年將東面、南面區(qū)域進行合圍，08年全部圍合 ，雖然開始有部分業(yè)主有不同的意見，通過分步實行讓業(yè)主體會到合圍的 好處，不同意的業(yè)主也變得支持，管理處的工作開展起來也就順應(yīng)民聲， 一舉多得。從這件事情上就可以看出對于任何一件事情如果規(guī)劃做好了， 就成功了一

9、半。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 9 定義定義 能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。 分級描述分級描述 1只用政策制度和內(nèi)部程序來安排工作，不能保證達到預(yù)期工作目標。 2利用內(nèi)部的因素來安排工作，有難度或低效的完成工作目標。 3利用其他組織內(nèi)的因素來安排工作，有效的完成工作目標。 4能充分利用內(nèi)外部的有利資源來安排工作，高效的完成工作目標。 5能充分利用內(nèi)外部的有利資源來安排工作，超預(yù)期的完成工作目標。 典型案例典型案例 彩田村9、10棟因離學校較近造成該棟午托班比較集中，經(jīng)常引起住戶投訴 ，導致部分業(yè)主準備集體上訪，為此管理處沒有少走訪業(yè)主和午托班負責 人，但收效不大。為此管理處通過向政府相關(guān)部

10、門反映，協(xié)調(diào)教育局、工 商局、消防局、城管、街道執(zhí)法隊、社區(qū)工作站、學校等單位來小區(qū)落實 如何處理。最終讓業(yè)主反感的情緒得以平息。通過該事件使我們覺得對于 一些涉及政府政策的問題時，我們不僅要積極面對并要努力協(xié)調(diào)政府部門 妥善處理，才能將問題解決。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 10 定義定義 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級描述分級描述 1由于不嚴格、不認真導致工作出現(xiàn)疏漏，并沒有及時補救。 2工作出現(xiàn)問題，但能夠積極補救，不推卸責任。 3按本崗位要求做，未出現(xiàn)工作疏漏。 4發(fā)現(xiàn)他人的工作疏漏，告知對方并協(xié)助其補救。 5 嚴格認真地履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)隱患，并預(yù)先

11、采取措施避免問題發(fā) 生。 典型案例典型案例 今年6月份9棟15a業(yè)主反映16a業(yè)主晚上經(jīng)常發(fā)出一些響聲，影響休息，為 此客服主管許華斌白天立即走訪了16a業(yè)主，并將溝通情況向15a業(yè)主做了 反饋。情況好轉(zhuǎn)了半個月，有天凌晨3點多15a業(yè)主打電話給客服主管許華 斌要求來現(xiàn)場處理，他義無反顧的及時趕到處理。通過這件非常小的事情 就可以看出我們的工作人員責任心非常強，把業(yè)主的事情擺在第一位，后 來該業(yè)主一直都沒有在反映有噪音了。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 11 定義定義 在獲取效益最大化的同時盡量控制資源的利用。 分級描述分級描述 1為達到預(yù)期目標，不顧成本利用各種資源。 2為達到預(yù)期目標，能在事后中分

12、析成本控制。 3 為達到預(yù)期目標，不僅能在事后中分析成本控制，而且能在事先進 行預(yù)算控制。 4 5 典型案例典型案例 今年管理處將進行小區(qū)部分合圍，為達到年終總體維修經(jīng)費不超標的目的 ，在制定全年計劃前就進行咨詢報價，在實施前管理處在該項目上還要求 維修部進行材料預(yù)算，同時再對外招標，對多家公司進行的報價比較。使 該項目能盡量既經(jīng)濟又美觀。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 12 責任心責任心 抗壓力抗壓力團隊合作團隊合作 溝通能力溝通能力服從性服從性服務(wù)精神服務(wù)精神 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 13 序號序號能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1團隊合作 善于推動協(xié)助他人完成目標，或者善于與他人 一起達

13、成自己的目標 2責任心 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以 赴，盡心盡力的努力完成 3抗壓力面對挑戰(zhàn)的心理承受能力 4溝通能力 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量， 借助外部力量達成自己的目標。 5服從性服從上級的指令，不折不扣的完成任務(wù) 6服務(wù)精神能設(shè)身處地為顧客著想、行事 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 14 定義定義 善于推動協(xié)助他人完成目標，或者善于與他人一起達成自己的目標 分級描述分級描述 1不主動合作,經(jīng)常拖延或推委拒絕合作. 2在上級或同事的催促下被動合作. 3在下達任務(wù)的當時能合作,但對當時未完成的任務(wù)不主動合作. 4能主動合作完成各項任務(wù). 5積極推動全體同事共同完成任務(wù).

14、典型案例典型案例 2007年5月我剛調(diào)入彩田村，我負責的停車場智能化管理系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生故障 ，因我情況不熟，向管理處事務(wù)助理孔凡明求助，孔凡明積極聯(lián)系廠家， 多次跟蹤協(xié)調(diào)，終以使停車場智能化管理系統(tǒng)恢復較好狀態(tài)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 15 定義定義 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級描述分級描述 1對工作沒有明確目標，責任心不強，完不成任務(wù)。 2對工作有制定目標，但責任心不強，無法完成任務(wù)。 3對工作有制定目標，在上級的督促下能完成任務(wù)。 4對工作有明確的目標，責任心較強，能主動完成任務(wù)。 5 對工作有明確的目標，責任心很強，高標準完成任務(wù)并能幫助同事 完成

15、任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年8月管理處小許接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)游泳池工作人員罵他家小孩 ，小許及時安慰業(yè)主并立即了解情況，經(jīng)過找游泳池的工作人員及多次與 業(yè)主溝通，終于化解業(yè)主的抱怨，使業(yè)主從抱怨到認可管理處的工作。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 16 定義定義 抗壓力定義：面對挑戰(zhàn)的心理承受能力 分級描述分級描述 1畏懼壓力，面對壓力采取逃避措施。 2能面對壓力，但壓力大時采取回避。 3能面對壓力，但壓力大時求助于他人。 4能克服壓力，完成任務(wù)。 5主動面對壓力，迎難而上，克服困難完成任務(wù) 典型案例典型案例 2003年上半年小區(qū)發(fā)生多起入室盜竊案件，保安隊長小陳面對來自業(yè)主、 派出所、公司

16、等多方面的壓力，迎難而上，認真做好各項基礎(chǔ)工作，排除 治安隱患，終于使小區(qū)在下半年至04年實現(xiàn)零發(fā)案。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 17 定義定義 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達成自 己的目標。 分級描述分級描述 1 不主動做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工 作的被動。 2在他人的聯(lián)系下被動溝通，不利于工作的開展。 3平時不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。 4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項工作的順利開展。 5 積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動全 面工作的順利進行。 典型案例典型案例 隊長助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，

17、積極做好與合同甲方主管部門、派 出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 18 定義定義 服從上級的指令，不折不扣的完成任務(wù) 分級描述分級描述 1經(jīng)常不服從上級的指令，我行我素，完不成任務(wù)。 2對上級的指令討價還價，大打折扣，無法正常完成任務(wù)。 3對上級的指令執(zhí)行遲緩，完成任務(wù)標準不高。 4服從上級的指令，認真完成任務(wù)。 5堅決服從上級的指令，高標準完成任務(wù) 典型案例典型案例 2007年7月深圳開展高交會，交警部門邀請我公司派10名保安協(xié)助維持秩序 ，雖然本身人員缺編，彩田保安隊還是挑

18、選了10名形象較好的隊員白天去 高交會館上班下午回到小區(qū)還要加班打伏擊，這10名同志堅決服從安排， 每天頂著酷暑上12個小時的班，沒有一句怨言，最后受到交警部門的書面 表揚，為公司爭得榮譽。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 19 定義定義 能設(shè)身處地為顧客著想、行事。 分級描述分級描述 1缺乏服務(wù)意識,不注重公司的形象和影響,以管理者自居 2服務(wù)意識不強,對顧客的投訴和訴求不處理 3有一定的服務(wù)意識,但對顧客反映的問題采取拖延政策 4服務(wù)意識很強,能主動為顧客提供服務(wù) 5時刻為顧客著想,以顧客的滿意為宗旨 典型案例典型案例 2007年小區(qū)保安員小林認真做好本職工作的同時積極做好服務(wù)工作,經(jīng)常幫 助業(yè)主提

19、重物、指引停車、打雨傘等，多次受到業(yè)主表揚，年底小林家里 有事要辭職時多位業(yè)主要求管理處留住小林。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 20 責任心責任心 執(zhí)行力執(zhí)行力團隊精神團隊精神 專業(yè)知識專業(yè)知識 成本意識成本意識 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 21 序號序號能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1責任心 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以赴 ，盡心盡力的努力完成 2成本意識對成本控制與節(jié)約的內(nèi)在意識 3服務(wù)意識換位思考、設(shè)身處地的為業(yè)主著想、行事 4專業(yè)知識涉及到自己工作范圍的專業(yè)知識、技能 5執(zhí)行力 協(xié)助公司、協(xié)助團隊制定目標及促進目標高效達 成的能力 6團隊合作 善于推動協(xié)助他人完成目標，或善

20、于與他人一起 達成自己的目標 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 22 定義定義對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以赴，盡心盡力的努力完成 分級描述分級描述 1被動完成工作任務(wù)，對困難和問題被動等待，工作也不認真、不嚴格 2能夠發(fā)現(xiàn)問題，及時補救，但沒有總結(jié)經(jīng)驗和提出改進建議 3主動調(diào)動各方面的資源，根據(jù)崗位職責嚴格執(zhí)行工作任務(wù) 4主動發(fā)現(xiàn)問題，提出方案并實施，認真總結(jié)經(jīng)驗，避免出現(xiàn)新的隱患 5 根據(jù)部門情況，加強職業(yè)道德培訓，提高全體員工工作主動性，增強責任感 ，營造一個有凝聚力、團結(jié)互助的工作環(huán)境 典型案例典型案例 2007年4月的一個晚上，臺風暴雨突然來襲，彩田村9棟地下車庫因地勢較低，雨水排 水

21、管網(wǎng)存在設(shè)計缺陷，地下車庫面臨被淹的危險。維修部全體員工全部自發(fā)的起床 ，及時關(guān)閉自己責任區(qū)的機房門窗，然后對9棟、2棟、5棟、8棟等各個容易出現(xiàn)險情 的地方進行察看，當時9棟因暴雨持續(xù)時間達兩個小時，所以路面上的積水無法排出 ，全部涌入地下車庫，情況非常嚴峻，維修部全體員工齊動手，將提前準備的防洪 沙袋全部搬去入口擋水，期間保安員也趕來幫忙，最終地庫安全了，雖然已經(jīng)是凌 晨四點，大家還是等到險情徹底消除才回宿舍休息。對于這樣的情況，其實每年都 有四、五次，每次都是如此，員工們以自己高度的責任心、團隊奉獻精神保證小區(qū) 的設(shè)備設(shè)施安全，給全體業(yè)主提供了一個美好的生活環(huán)境。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目

22、23 定義定義對成本控制與節(jié)約的內(nèi)在意識 分級描述分級描述 1成本意識淡薄，存在浪費現(xiàn)象 2知道要進行成本控制，但不能很好的控制 3根據(jù)情況進行有效的成本控制 4不僅能夠做到有效的成本控制，而且還對員工培訓，提高員工節(jié)能降耗意識 5 全面細致地考慮每項工作的成本支出，并進行預(yù)算分析，制定合理的制度并 實施 典型案例典型案例 2007年9月10日，彩田村12東大堂電風扇損壞，接到報修后，維修員 將損壞的風扇撤回維修部檢查，發(fā)現(xiàn)風扇電機損壞，需更換電機或購買新風扇。但 是，維修部員工程德全和劉發(fā)明卻利用休息時間，將電風扇的電機線圈拆開，發(fā)現(xiàn) 線圈并不是燒毀，而是斷線，所以，兩人將斷了的漆包線用電烙

23、鐵重新焊接起來， 處理好絕緣，裝配起來，電風扇又轉(zhuǎn)了起來。這件事情雖然很小，節(jié)約的也只是百 來塊錢，但是，從成本意識上來說，意義是很大的，影響是深遠的，他們用實際行 動，帶動全體員工的成本意識，以達到節(jié)能降耗的效果。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 24 定義定義 換位思考、設(shè)身處地的為業(yè)主著想、行事 分級描述分級描述 1總是根據(jù)自己的想法行事，根本不理會業(yè)主的感受 2能夠了解業(yè)主的感受，但是總是站在自己立場行事 3理解業(yè)主的感受，業(yè)主態(tài)度好壞決定服務(wù)的好壞 4 充分理解業(yè)主的感受，懂得換位思考，認真與業(yè)主溝通，設(shè)身處地 的為業(yè)主服務(wù) 5 加強部門員工素質(zhì)培訓，提高服務(wù)意識，制定服務(wù)標準，整體提升 服務(wù)

24、質(zhì)量 典型案例典型案例 2007年6月21日，維修部員工李長有在11棟27e家維修，維修過程中，應(yīng)配件 比較特殊，所以，業(yè)主自己出去購買配件沒有找到的情況下，在當日晚上 ，李長有利用下班時間，陪同業(yè)主跑遍梅林，才找到合適配件，并當晚給 其安裝上， 11棟27e非常感動，并給管理處送來感謝信李長有同志。我們的員工有這樣 的服務(wù)意識，我認為是我們公司的財富，有這樣的服務(wù)意識，有何愁工作 做不好呢！ 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 25 定義定義 涉及到自己工作范圍的專業(yè)知識、技能 分級描述分級描述 1對工作職責內(nèi)的應(yīng)知應(yīng)會了解不夠，模棱兩可 2對某一專業(yè)熟悉，其它專業(yè)不太了解 3對職責范圍內(nèi)的工作都基本了解

25、 4對職責范圍內(nèi)的應(yīng)知應(yīng)會都很熟悉 5 對職責范圍內(nèi)的工作制定工作流程，規(guī)范操作規(guī)程，主動培訓部門 員工，使部門工作程序化，規(guī)范化 典型案例典型案例 2007年1月，供電局對彩田村供電線路停電檢修，當時，發(fā)出的停電通知是 早上8：00送電，供電局在7：30來電，因當班的值班人員是名新員工，對業(yè) 務(wù)的不熟悉，到7：50還沒有送上電，沒有辦法我只有a、b、c三個區(qū)同時 跑著送電。經(jīng)過這件事以后，我專門組織維修部全體員工培訓。另外，還 在勞特思公司配電柜年度保養(yǎng)時，再次組織員工跟隨專業(yè)公司進行實際操 作培訓，取得了很好的成效。8月份，在高壓蘭崗線故障停電中，值班人員 及時嫻熟的處理處理了這個事故。通

26、過這次事故表明，培訓是提高員工專 業(yè)知識的重要途徑，為了減少問題的出現(xiàn)，只能從此入手抓。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 26 定義定義 協(xié)助公司、協(xié)助團隊制定目標及促進目標高效達成的能力 分級描述分級描述 1對工作任務(wù)推三阻四，總是強調(diào)客觀原因 2 當工作任務(wù)出現(xiàn)，能夠迅速回應(yīng)，但是拖延處理或不處理3對于工 作任務(wù)或問題能夠及時處理 3 根據(jù)實際情況，事情的輕重緩急，合理安排處理，及時反饋處理情 況 4 對任務(wù)及時處理的過程中，認真總結(jié)經(jīng)驗，找到更科學的方法，以 便提前發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然 5 典型案例典型案例 2007年9月10日，彩田村食堂報修，蒸飯車的在使用過程中，發(fā)出膠皮的臭 味，得知此情況，

27、維修部立即派人查看原因，發(fā)現(xiàn)是電源線使用中發(fā)熱所 致。根據(jù)此情況分析，是電源線使用年久和線徑不夠，所以，立即購買較 大線徑的電纜，在發(fā)現(xiàn)問題的第二天就迅速得到解決。在這件事中間可以 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力的重要性，因為發(fā)現(xiàn)問題肯定是存在安全隱患，如果在執(zhí)行中 拖延，可能引起更大的問題出現(xiàn)，甚至人員傷亡事故，所以，執(zhí)行力既是 安全的保證，也是員工素質(zhì)的體現(xiàn)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 27 定義定義 善于推動協(xié)助他人完成目標，或善于與他人一起達成自己的目標 分級描述分級描述 1不主動合作，經(jīng)常拖延或推委，拒絕合作 2在上級或同事的督促下被動合作 3在下達任務(wù)的當時能合作，但對當時未完成的任務(wù)不主動合作 4能主動

28、與同事合作完成各項工作 5積極推動全體同事共同完成任務(wù) 典型案例典型案例 2007年9月22日，因小區(qū)供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障，導致14棟供水常常中斷，嚴重 影響業(yè)主的生活，為了徹底解決這個問題，我找來勞特思公司的四人和維 修部十來人加班處理。為了能夠保證工作的準確性，必須保持溝通順暢， 但是，發(fā)現(xiàn)對講機不夠用，于是就找保安助理程文銀借對講機使用，程助 理在對講機異常緊張的情況下，還是抽調(diào)四部對講機送來，使得我們工作 順利的開展。對于這種情況，完全可以體現(xiàn)一個部門與部門之間的通力合 作的作用，團隊之間的合作好了，工作效率相應(yīng)也有大大提高，事半功倍 了。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 28 團隊合作團隊合作 溝

29、通能力溝通能力服務(wù)精神服務(wù)精神服從性服從性 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 29 序號序號能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1團隊合作 善于推動協(xié)助他人完成目標，或者善于與他人 一起達成自己的目標 2責任心 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以 赴，盡心盡力的努力完成 3抗壓力面對挑戰(zhàn)的心理承受能力 4溝通能力 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量， 借助外部力量達成自己的目標。 5服從性服從上級的指令，不折不扣的完成任務(wù) 6服務(wù)精神能設(shè)身處地為顧客著想、行事 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 30 定義定義 善于推動協(xié)助他人完成目標，或者善于與他人一起達成自己的目標 分級描述分級描述 1不主動合作,

30、經(jīng)常拖延或推委拒絕合作. 2在上級或同事的催促下被動合作. 3在下達任務(wù)的當時能合作,但對當時未完成的任務(wù)不主動合作. 4能主動合作完成各項任務(wù). 5積極推動全體同事共同完成任務(wù). 典型案例典型案例 2007年5月我剛調(diào)入彩田村，我負責的停車場智能化管理系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生故障 ，因我情況不熟，向管理處事務(wù)助理孔凡明求助，孔凡明積極聯(lián)系廠家， 多次跟蹤協(xié)調(diào)，終以使停車場智能化管理系統(tǒng)恢復較好狀態(tài)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 31 定義定義 對于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級描述分級描述 1對工作沒有明確目標，責任心不強，完不成任務(wù)。 2對工作有制定目標，但責任心不強，無

31、法完成任務(wù)。 3對工作有制定目標，在上級的督促下能完成任務(wù)。 4對工作有明確的目標，責任心較強，能主動完成任務(wù)。 5 對工作有明確的目標，責任心很強，高標準完成任務(wù)并能幫助同事 完成任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年8月管理處小許接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)游泳池工作人員罵他家小孩 ，小許及時安慰業(yè)主并立即了解情況，經(jīng)過找游泳池的工作人員及多次與 業(yè)主溝通，終于化解業(yè)主的抱怨，使業(yè)主從抱怨到認可管理處的工作。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 32 定義定義 面對挑戰(zhàn)的心理承受能力。 分級描述分級描述 1畏懼壓力，面對壓力采取逃避措施。 2能面對壓力，但壓力大時采取回避。 3能面對壓力，但壓力大時求助于他人。

32、 4能克服壓力，完成任務(wù)。 5主動面對壓力，迎難而上，克服困難完成任務(wù) 典型案例典型案例 2003年上半年小區(qū)發(fā)生多起入室盜竊案件，保安隊長小陳面對來自業(yè)主、 派出所、公司等多方面的壓力，迎難而上，認真做好各項基礎(chǔ)工作，排除 治安隱患，終于使小區(qū)在下半年至04年實現(xiàn)零發(fā)案。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 33 定義定義 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達成自 己的目標。 分級描述分級描述 1 不主動做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工 作的被動。 2在他人的聯(lián)系下被動溝通，不利于工作的開展。 3平時不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。 4能做好內(nèi)外部的

33、溝通工作，促使各項工作的順利開展。 5 積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動全 面工作的順利進行。 典型案例典型案例 隊長助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門、派 出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 34 定義定義 服從上級的指令，不折不扣的完成任務(wù) 分級描述分級描述 1經(jīng)常不服從上級的指令，我行我素，完不成任務(wù)。 2對上級的指令討價還價，大打折扣，無法正常完成任務(wù)。 3對上級的指令執(zhí)行遲緩，完成任務(wù)標準不高。 4服從上級的指令，認真完成任

34、務(wù)。 5堅決服從上級的指令，高標準完成任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年7月深圳開展高交會，交警部門邀請我公司派10名保安協(xié)助維持秩序 ，雖然本身人員缺編，彩田保安隊還是挑選了10名形象較好的隊員白天去 高交會館上班下午回到小區(qū)還要加班打伏擊，這10名同志堅決服從安排， 每天頂著酷暑上12個小時的班，沒有一句怨言，最后受到交警部門的書面 表揚，為公司爭得榮譽。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 35 定義定義 能設(shè)身處地為顧客著想、行事 分級描述分級描述 1缺乏服務(wù)意識,不注重公司的形象和影響,以管理者自居. 2服務(wù)意識不強,對顧客的投訴和訴求不處理. 3有一定的服務(wù)意識,但對顧客反映的問題采取拖延政策. 4服務(wù)意識很強,能主動為顧客提供服務(wù) 5時刻為顧客著想,以顧客的滿意為宗旨. 典型案例典型案例 2007年小區(qū)保安員小林認真做好本職工作的同時積極做好服務(wù)工作,經(jīng)常幫 助業(yè)主提重物、指引停車、打雨傘等，多次受到業(yè)主表揚，年底小林家里 有事要辭職時多位業(yè)主要求管理處留住小林。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 36 溝通能力溝通能力 服務(wù)精神服務(wù)精神 業(yè)務(wù)常識業(yè)務(wù)常識 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 37 序號序號能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1溝通能力 能明白別人的觀點,同時使別人能明白自 己的意思。 2服務(wù)