呼叫中心質(zhì)檢工作制度全

1、完美WORD格式.整理質(zhì)檢工作制度2015/4/23公司質(zhì)檢工作制度總 綱1.質(zhì)檢崗位描述2.質(zhì)檢主管崗位職.第 3頁(yè)責(zé)第3頁(yè)3. 日常行為規(guī)范（日常管理制度）第4頁(yè)4. 質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明第5頁(yè)5. 質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)工作范圍第6頁(yè)6. 質(zhì)檢錄音獎(jiǎng)罰細(xì)則 第8頁(yè)7. 質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方式第11頁(yè)8. 呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法第12頁(yè)9. 呼叫中心話術(shù)流程規(guī)范1質(zhì)檢崗位描述1.1創(chuàng)建XXXX乎叫中心服務(wù)品牌，建立和維護(hù)呼叫中心的質(zhì)量控制體系；1.2按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作；1.3監(jiān)控客服人員工作，必要時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行在線指導(dǎo)；1.4收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告；1.5負(fù)責(zé)對(duì)新

2、進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證 接通率的達(dá)標(biāo)；1.6根據(jù)客服組長(zhǎng)提供的資料和監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析；1.7收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議；1.8協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；1.9提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù) 水平；2質(zhì)檢主管崗位職責(zé)2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度；2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.4制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟

3、蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān) 控評(píng)估體系；2.5建立錄音庫(kù)，對(duì)于問(wèn)題錄音及優(yōu)秀錄音，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行收納，以便于公司新 老員工培訓(xùn)提升。2.6判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理；2.7每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)；2.8對(duì)接培訓(xùn)老師對(duì)于共性問(wèn)題培訓(xùn)的進(jìn)度及結(jié)果考核；2.9領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作；3日常行為規(guī)范（日常管理制度）3.1遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3.2按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.3上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；3.4坐姿要求：身正體端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事

4、，耐心處理坐席問(wèn)題；3.6愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；3.7談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；3.8不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；3.9有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；3.10上班時(shí)間以工作為主，不得處理私人問(wèn)題，不得用辦公電話撥打與正常工作 無(wú)關(guān)的電話；不得用QQ談及私人問(wèn)題，不得工作時(shí)間吃東西，不得工作 時(shí)間使用私人手機(jī)，手機(jī)應(yīng)放在抽屜中，否則一次罰款10元；3.11離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，否 則發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；4質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明4.1質(zhì)檢流程說(shuō)明4.1.1 質(zhì)檢員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)客服進(jìn)行監(jiān)控

5、，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 并判斷是否為共性問(wèn)題；4.1.2 質(zhì)檢員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)錄音監(jiān)聽(tīng)記錄表；4.1.3 根據(jù)客服在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)；4.1.4 質(zhì)檢員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總；4.1.5 質(zhì)檢員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師；4.1.6 在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求是共性問(wèn)題提出培訓(xùn)培訓(xùn)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)需求抽檢是否為共性問(wèn)座席話務(wù)評(píng)估改進(jìn)座席輔導(dǎo)改進(jìn)后跟專業(yè)資料分享培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求5質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)工作范圍5.1產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面5.1.1 產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤一一為客戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；5.1.2 有無(wú)夸張、亂承諾一一為客戶提

6、供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò) 大；5.1.3 產(chǎn)品信息內(nèi)容全面一一為客戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；5.1.4 是否核實(shí)信息一一溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與客戶核實(shí)信息；5.2中醫(yī)專業(yè)知識(shí)方面5.2.1 養(yǎng)生術(shù)語(yǔ)一一樹(shù)立養(yǎng)生老師的權(quán)威性，增強(qiáng)信任度；5.2.2 健康檔案建立一一養(yǎng)生老師在建立健康檔案過(guò)程中，通過(guò)中醫(yī)理論給予客 戶專業(yè)的養(yǎng)生服務(wù)；5.2.3 養(yǎng)生服務(wù)一一在為客戶服務(wù)時(shí)，須用藥食同源的調(diào)理方或其它產(chǎn)品輔助改 善顧客問(wèn)題；做客戶私人健康管理師；5.3服務(wù)用語(yǔ)方面5.3.1 吐字清晰一一語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；5.3.2 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)一一音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，

7、合理停頓；5.3.3 是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；5.3.4 普通話一一普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；5.3.5 禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)一一恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；5.3.6 致謝語(yǔ)對(duì)客戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)表示感謝；5.3.7 致歉語(yǔ)一一出現(xiàn)問(wèn)題，或是客戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；5.3.8 開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)一一開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、規(guī)范；5.3.9 語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，亂開(kāi)玩笑；5.3.10服務(wù)禁語(yǔ)一一出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道” “那 你想好了再打來(lái)吧” “你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；5.3.11 口頭禪一一出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)” “

8、歐吼”等其它口語(yǔ)；5.3.12侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。5.4服務(wù)態(tài)度方面5.4.1 工作態(tài)度一一認(rèn)真端正、坐姿規(guī)范；5.4.2 微笑服務(wù)一一微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；5.4.3 服務(wù)熱情一一精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切;544 服務(wù)耐心一一服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)、引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；545 是否推諉一一正確理解客戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意敷衍隱瞞；5.5溝通技巧方面5.5.1 控制節(jié)奏一一客戶意圖不明確時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)避免出現(xiàn)沉默尷尬；5.5.2 互動(dòng)性的感情溝通一一能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；5.5.3 正確理解客戶意圖一一正確

9、理解、明白客戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；5.5.4 用語(yǔ)靈活一一服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)同事；5.5.5 語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；5.5.6 表達(dá)流暢條理清晰一一服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；5.5.7 快速理解及時(shí)回答一一及時(shí)迅速理解客戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)；5.5.8 注意打破客戶心理防線與及時(shí)結(jié)束無(wú)關(guān)話題一一既要探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，并控制溝通進(jìn)程；5.6銷(xiāo)售意識(shí)方面5.6.1 切入產(chǎn)品一一主動(dòng)并有針對(duì)性的為客戶推薦其適合的產(chǎn)品組合；（例如：根據(jù)客戶需求進(jìn)行適時(shí)推薦）5.6.2 突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)一一是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)

10、及方便客戶服用之處；5.6.3 進(jìn)行有效對(duì)比-對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn) 同；5.6.4 消除客戶顧慮一一迅速察覺(jué)客戶疑慮并深入挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；5.7其他5.7.1 私話監(jiān)察一一不得用公司電話撥打私人電話；5.7.2 惡意訂單一一不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單、撬單、攪單等惡劣言行5.7.3 不得有攻擊、詆毀公司形象及其他同事等言行6質(zhì)檢獎(jiǎng)罰方法及細(xì)則6.1呼叫中心質(zhì)檢處罰方法：6.1.1 呼叫中心質(zhì)檢扣罰可分為：口頭提醒、口頭警告、封線培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。（對(duì)于非原則性問(wèn)題，應(yīng)征求經(jīng)理意見(jiàn)為主執(zhí)行）6.1.2 對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一

11、次給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，員工檢討，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在處理員工錯(cuò)誤時(shí)，員工需聽(tīng)取當(dāng)時(shí)錄音，自 己找出問(wèn)題，如果找不出質(zhì)檢員誠(chéng)懇的給予指出，員工需知道自己所犯錯(cuò) 誤，坦誠(chéng)的簽單，同時(shí)需理解質(zhì)檢工作，最終目的不在于扣罰，而是大家 能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。6.1.3 質(zhì)檢員工作中對(duì)于在公司形象等重大事項(xiàng)未受影響的情況下，可允許員工對(duì)于技巧的適度運(yùn)用。6.2呼叫中心質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)辦法：6.2.1員工進(jìn)步獎(jiǎng)一一質(zhì)檢員對(duì)于接受培訓(xùn)指導(dǎo)后的員工工作情況及業(yè)績(jī)進(jìn)行 跟蹤，對(duì)于能積極學(xué)習(xí)提升的員工質(zhì)檢員獎(jiǎng)勵(lì)額度視員工表現(xiàn)

12、以罰款額 50% 100%, 120%發(fā)放；6.2.2 優(yōu)秀錄音獎(jiǎng)一一主管提報(bào)優(yōu)秀錄音凡收錄時(shí)錄音庫(kù)的，按優(yōu)秀錄音獎(jiǎng)勵(lì)細(xì) 則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；具體獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則由各主管經(jīng)理制定；6.2.3 其他獎(jiǎng)勵(lì)一一工作中發(fā)現(xiàn)員工行為或錄音中的優(yōu)秀點(diǎn)，并以此為由進(jìn)行表 揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。主管經(jīng)理可以提報(bào)；6.2.4 獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)源一一公司備1000元做為獎(jiǎng)勵(lì)基金；6.3質(zhì)檢工作執(zhí)行細(xì)則6.3.1 客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)：6.3.1.1 溝通過(guò)程中不按照客戶實(shí)際身體問(wèn)題去分析病情或描述產(chǎn)品功效與客戶實(shí)際身體情況不吻合，出現(xiàn)產(chǎn)品與病情契合度不高，不挖掘客戶身體問(wèn)題，導(dǎo)致客戶購(gòu)買(mǎi)意向降低的，初次給予提醒，并參加培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題罰款10元。6.3.

13、1.2 所有客服電話溝通后，要求把客戶身體情況及用藥情況及具體溝通情況要在溝通信息中填寫(xiě)，否則予以口頭警告一次，如有再犯一次處罰10元；6.3.1.3 成交后，如果客戶再次來(lái)電，客服應(yīng)及時(shí)處理，避免出現(xiàn)客戶退訂的情況。如果客戶來(lái)電，客服不予處理導(dǎo)致退單的，與主管溝通核實(shí)后罰款50元。6.3.1.4 客戶提出任何疑難問(wèn)題， 應(yīng)根據(jù)相關(guān)話術(shù)去引導(dǎo)。 如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)移話題， 客戶不再重復(fù)則認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)；如果客戶反復(fù)提問(wèn)3次以上，得不到滿意答復(fù)而導(dǎo)致客戶不信任的。給予提醒，參加培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題，罰款10元。6.3.1.5 當(dāng)客戶提出一些客服不懂得問(wèn)題時(shí)，盡量不做陳述或做簡(jiǎn)單的陳述。如果發(fā)現(xiàn)客服胡亂回

14、答導(dǎo)致客戶出現(xiàn)嚴(yán)重懷疑情緒，產(chǎn)生不信任態(tài)度的，初次給予提醒，參加 培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題，罰款10元。6.3.1.6 客戶服用產(chǎn)品后，出現(xiàn)售后問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，并讓客戶得到滿意答復(fù)?？头辉谵D(zhuǎn)至主管處理。如出現(xiàn)客戶反復(fù)撥打電話甚至產(chǎn)生投訴者，與主管核實(shí)后視情節(jié) 處理。6.3.1.7 在溝通過(guò)程中，專業(yè)咨詢分析環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)不得少于通話時(shí)長(zhǎng)的四分之一。如果客戶上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，客服不予引導(dǎo)直接報(bào)價(jià)而造成未成交的與主管核實(shí)后視情節(jié)處理。6.3.2 客服人員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：6.3.2.1 客服人員在撥通客戶電話時(shí)可采取專業(yè)或者親切的語(yǔ)氣去與客戶溝通。6.3.2.2 采取專業(yè)語(yǔ)氣溝通時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)態(tài)穩(wěn)重。6.

15、3.2.3 采取親切語(yǔ)氣溝通時(shí)，應(yīng)聲音親切，感情豐富。6.3.2.4 在與客戶溝通時(shí)耐心、 細(xì)心的回答客戶所提出的問(wèn)題。避免溝通中頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：哈嘍、嘛、喂、嘿等），避免頻繁打斷客戶，電話接通后與其他坐席嬉鬧、聊天、吃東西或嚼口香糖處罰20元。6.3.2.5 禁止在與客戶溝通過(guò)程中，出現(xiàn)語(yǔ)言過(guò)激，出辱罵客戶的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視其程度處罰50-100元；6.3.2.6 在與客戶溝通過(guò)程中， 客服承諾給客戶的產(chǎn)品和調(diào)理療程與發(fā)貨不符合的，經(jīng)核實(shí)非物流問(wèn)題的，處罰 50元。如造成客戶投訴、拒收的處罰100元；6.3.2.7 關(guān)于拆箱驗(yàn)貨，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況而定，如果出現(xiàn)當(dāng)?shù)乜爝f

16、不予開(kāi)箱驗(yàn)貨，導(dǎo)致拒收的，客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況；6.3.2.8 在與客戶溝通過(guò)程中，不得主動(dòng)掛斷電話，除非確認(rèn)客戶意向的情況下，做好二次銷(xiāo)售鋪墊，然后掛機(jī)；6.3.3 客服人員現(xiàn)場(chǎng)行為標(biāo)準(zhǔn)：6.3.3.1 如果客戶身體情況比較嚴(yán)重，客服未及時(shí)給予指導(dǎo)，提醒其治療后再用產(chǎn)品。處罰50元，如果產(chǎn)生投訴問(wèn)題，視其嚴(yán)重情況給予100-300元處罰；6.3.3.2 不得用系統(tǒng)電話撥打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元；6.333 在溝通過(guò)程中，未經(jīng)主管允許，不得主動(dòng)將私人聯(lián)系方式告訴客戶，發(fā)現(xiàn)后處罰100 元；6.334 為保護(hù)公司以及個(gè)人利益，未經(jīng)過(guò)主管同意，任何人不得打開(kāi)別人系統(tǒng)，不得登陸離職人員

17、系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)后給予50元罰款；6.335 客戶提出退貨要求，第一時(shí)間給部門(mén)主管或相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)處理，擅自承諾退款的處罰6.3.3.66.3376.3.3.8100 元；客戶沒(méi)有確定訂購(gòu)產(chǎn)品的訂單，視為虛假訂單，處罰下單客服已訂購(gòu)客戶來(lái)電取消， 應(yīng)及時(shí)回電進(jìn)行溝通， 若最終客戶不要,應(yīng)確定后及時(shí)取消。若客服無(wú)處理，導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐苁盏那闆r，處罰200 元；或者答案模棱兩可,200 元;客戶來(lái)電取消不要， 客服在可以取消的情況下，慌稱已發(fā)貨,導(dǎo)致退貨的，與主管核實(shí)后，視為虛假訂單，處罰客戶只能默認(rèn)并最終200 元;6.3.3.9 搶單問(wèn)題：客戶明確自己用過(guò)產(chǎn)品是換電話打來(lái)或是老客戶介紹的，需詢問(wèn)原來(lái)電話或介紹人

18、電話并查詢后，轉(zhuǎn)交原客戶歸屬人處理，不得私自下單，如有違犯,則該單業(yè)績(jī)歸屬原客客服，并對(duì)下單人處予200300元罰款。6.3.3.10客戶來(lái)電找人，限定三小時(shí)內(nèi)座席回電處理，若本人不在則由其組長(zhǎng)或主管進(jìn)行處理，若客戶來(lái)電多次無(wú)相關(guān)客服處理、或者推諉、導(dǎo)致客戶頻繁進(jìn)線，影響客 服正常工作；一次警告，再次出現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重程度予以罰款處理。6.3.3.11對(duì)于客戶因金額或產(chǎn)品不滿而出現(xiàn)的退貨、調(diào)貨等客服問(wèn)題，受理人須在第一時(shí)間與客戶溝通處理，特殊問(wèn)題應(yīng)立即申請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，避免出現(xiàn)因顧客 投訴而導(dǎo)致更多損失；請(qǐng)各組長(zhǎng)主管經(jīng)理督促員工執(zhí)行；6.3.3.12客服必須用自己真實(shí)姓，如：邱院長(zhǎng)，由于某種特殊原因不能用自己姓的，需在訂 單備注（內(nèi)部可見(jiàn)中做好備注）否則一次警告，二次開(kāi)始每通錄音罰款十元。具體執(zhí)行細(xì)則如有添加需經(jīng)主管經(jīng)理商定后，再行收納入本制度。7質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng)7.1質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間明確質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定獎(jiǎng)罰細(xì)則，只 有這樣客服人員才有章可循，質(zhì)檢員才有法可依；7.2監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)業(yè)績(jī) 及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層 抽樣等方法；7.3監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根