32組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心

1、HR講座系列之三十二：組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心以業(yè)務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)為例 在組織成長(zhǎng)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的不斷流失為企業(yè)在擴(kuò)展中所遭遇到的最大挑 戰(zhàn)，這些人員是組織經(jīng)過(guò)細(xì)心挑選并給予積極培訓(xùn)的優(yōu)秀份子。 當(dāng)這些人回到業(yè) 務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有些人表現(xiàn)良好， 甚至超過(guò)公司主管的預(yù)期； 然而也有些人表現(xiàn)不好， 無(wú)法達(dá)到公司主管的期望。 表現(xiàn)優(yōu)異者，會(huì)受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機(jī) 會(huì)與職位； 但也可能遭到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖角 而離職，并加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)。 公 司對(duì)這些人從事了教育訓(xùn)練的大量投資， 并給予各種工作機(jī)會(huì)的歷練， 讓他們能 接觸及建立各種社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系， 這些人身上累積了許多 無(wú)形、無(wú)價(jià)的

2、智慧資 產(chǎn)；個(gè)人在公司成長(zhǎng)的經(jīng)歷與公司對(duì)他們的長(zhǎng)期投資工作經(jīng)驗(yàn)或稱組織記 憶。這些無(wú)形、無(wú)價(jià)的智慧資產(chǎn)在過(guò)去并未受到企業(yè)的重視，也未納入企業(yè) 的資產(chǎn)負(fù)債表之中。然而，在今日競(jìng)爭(zhēng)劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無(wú)形、無(wú)價(jià)的智 慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能， 這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯， 透過(guò)他們的 經(jīng)驗(yàn)智慧可以為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)數(shù)的價(jià)值。對(duì)組織記憶的忽視， 造成管理成本的重復(fù)浪費(fèi)， 卻未為人所注意 思考企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理的方式， 我們可以發(fā)現(xiàn)有許多無(wú)形的浪費(fèi)或弊?。?如不必 要的工作或控制流程、 顧客的抱怨不斷地重復(fù)、 人員異動(dòng)后工作無(wú)法順利交代造 成交接上的困難和重復(fù)的訓(xùn)練投資、業(yè)務(wù)人員流動(dòng)帶走了公司的重要客

3、戶情 報(bào)等。其中有關(guān)人員的流動(dòng)、顧客的抱怨、工作的流程設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)?，這 些事情是外顯的， 很容易可以被發(fā)現(xiàn)及改善。 這也是近來(lái)企業(yè)不斷創(chuàng)新思考， 透 過(guò)持續(xù)改善、流程再造等新的管理典范來(lái)改善及提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力， 其效果可以從顧客在市場(chǎng)上可以以更低廉的價(jià)格買到高品質(zhì)的產(chǎn)品得到左證。然而對(duì)于保留在個(gè)人的有用工作經(jīng)驗(yàn)或組織記憶， 因?yàn)槭莾?nèi)隱的， 很容易被人所 忽略，這些珍貴的組織智能不但未能給組織創(chuàng)造價(jià)值， 反而不斷地、 重復(fù)地浪費(fèi) 或耗盡組織的成本， 如對(duì)新人的不斷招募與甄選、 主管花費(fèi)許多時(shí)間來(lái)教導(dǎo)新進(jìn) 人員，而沒(méi)有時(shí)間來(lái)做自己專長(zhǎng)的工作。 因此，如何從組織智能財(cái)?shù)墓芾頌樗伎?出發(fā)點(diǎn)，希

4、望透過(guò)對(duì)組織記憶（智能財(cái)）的系統(tǒng)管理，保留組織既有的投資，傳 承組織的智能將成為企業(yè)未來(lái)管理的核心工作， 這也將成為人力資源管理工作者 的核心工作。業(yè)務(wù)部門經(jīng)常遭遇的實(shí)際情境以下僅就企業(yè)實(shí)務(wù)中，例舉業(yè)務(wù)部門一些常見(jiàn) 的問(wèn)題：1. 高階主管雖受著企業(yè)文化的熏陶，也有很多在企業(yè)中做事成功的經(jīng)驗(yàn)，但是未 能有效的集結(jié)成組織的智能， 有效地作為薪傳。 再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的 企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念， 主管間常存在不一致的說(shuō)法， 這容易造成基層員工對(duì)企業(yè)文化的質(zhì)疑2. 良好的業(yè)務(wù)人員雖有其個(gè)人的本事， 但是如何將其在企業(yè)的栽培下所習(xí)得的經(jīng) 驗(yàn)或成功的做事方法能有效的分享其它人， 缺乏一套具體的作法。

5、當(dāng)人員異動(dòng)時(shí)， 也造成組織經(jīng)驗(yàn)的流失， 對(duì)新人又需要重頭開(kāi)始摸索訓(xùn)練。3. 業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)率很高，而造成這些人異動(dòng)的主要原因常見(jiàn)的是工作上的挫折或不適應(yīng)， 無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的績(jī)效表現(xiàn)。 然而，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員流動(dòng)的真正原因可 能是人員甄選的不當(dāng)、 或是主管未能提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骷寄芘c知識(shí)的教導(dǎo)、 或是因 為不能適應(yīng)主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。 業(yè)務(wù)人員流時(shí)常把公司具體的顧客帶走， 甚而提 供給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，造成公司巨大的損失。4. 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客時(shí)的溝通表達(dá)問(wèn)題、銷售技巧問(wèn)題、顧客的抱怨等相似 的問(wèn)題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)， 為解決這些例行、 重復(fù)性的問(wèn)題耗去了企業(yè)及主管相當(dāng)多 的時(shí)間及資源。主管未能發(fā)揮價(jià)值的創(chuàng)造人員的訓(xùn)練教

6、導(dǎo)與員工問(wèn)題的處理占去業(yè)務(wù)主管 過(guò)多的時(shí)間，造成業(yè)務(wù)主管之專長(zhǎng)未能善用于企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的工作 對(duì)業(yè)務(wù)單位來(lái)說(shuō)，如何快速地拓展業(yè)務(wù)、提升市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，可以 說(shuō)是其根本的挑戰(zhàn)。 在公司成長(zhǎng)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下， 業(yè)務(wù)部門的主管常忙于市 場(chǎng)拓展與業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)， 若再加上人力的經(jīng)常性流動(dòng)與良好品質(zhì)人力的不足， 主管 人員需要不斷地進(jìn)行人員的招募與訓(xùn)練， 這些例行性事物可能占去相當(dāng)多的工作 時(shí)間，使得他們少有時(shí)間回顧檢討對(duì)其有用的工作經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)業(yè)戰(zhàn)力 （人力）的有 效培育發(fā)展方式。 因此，站在人力資源管理部門為積極做好業(yè)務(wù)單位事業(yè)伙伴的 觀念，如何協(xié)助業(yè)務(wù)單位能專心致力于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展， 減少不必要的人

7、力發(fā)展上困 擾，將成為人力資源部門落實(shí)企業(yè)伙伴精神的具體考量。業(yè)務(wù)知識(shí)與技能傳承管理的關(guān)鍵問(wèn)題從組織智能與經(jīng)驗(yàn)傳承的管理為出發(fā)點(diǎn)， 我們思考如下的關(guān)鍵問(wèn)題： 如何快速的累積、傳播與分享企業(yè)內(nèi)有用的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能？ 如何萃取這些對(duì)組織有用之知識(shí)、 技能（如業(yè)務(wù)人員成功與失敗銷售的經(jīng)驗(yàn)例 子）？如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員？如何有效的、 快速的 建立拓展業(yè)務(wù)的尖兵部隊(duì)？或是如何可以快速地培養(yǎng) 許多優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的分身？讓這些人可以在各地拓展市場(chǎng)。如何培養(yǎng)行銷業(yè)務(wù)的高級(jí)干部？如何建立顧客情報(bào)管理中心？如何將經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)案例建立數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，讓各地業(yè)務(wù)人員在日常工作遭遇到業(yè)務(wù)困擾時(shí)可以主動(dòng)地從顧客情報(bào)管理中心

8、找 到答案。將業(yè)務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)透過(guò)日常工作的累積而分享，以及作為自我教育的重要方式。如何建立顧客對(duì)公司的信賴與形象？人力資源管理部門的挑戰(zhàn)人力資源管理部門為落實(shí)做好業(yè)務(wù)部門的事業(yè)伙伴，積極思考下列的問(wèn)題作為人力資源部門的長(zhǎng)期工作目標(biāo)：隨著企業(yè)的快速擴(kuò)展，如何有效地甄選具有良好特質(zhì)的業(yè)務(wù)人員， 并給予系統(tǒng) 性的訓(xùn)練培育，使其具有OO企業(yè)人的特質(zhì)，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，表現(xiàn) 出一致性的OO企業(yè)人行為，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的業(yè)尖兵；并能在公司的企業(yè)文 化下，共同協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、一起來(lái)打拼創(chuàng)造企業(yè)的前景，這是企業(yè)的策略性的人力發(fā)展與培育的重要問(wèn)題。整合信息科技與組織知識(shí)以規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型知識(shí)管理將是未來(lái)廿一世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)營(yíng)管理的重要策略，它將組織經(jīng)驗(yàn)視為企業(yè)的重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過(guò)此來(lái)創(chuàng)造組織價(jià)值。在信息時(shí)代里， 企業(yè)所憑借的非機(jī)器設(shè)備、資金或技術(shù)，而為員工的腦力（包括知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)），后者已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。透過(guò)信息科技與知識(shí)管理新典范的結(jié)合創(chuàng)造智能 型企業(yè)與智能型的工作方式已成為當(dāng)前企業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。人力資源管理的專業(yè)工作者若能及早掌握