大田快遞遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1、精品課件 大田快遞遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀大田快遞遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 大田快遞操作中心大田快遞操作中心 精品課件 1.1.設(shè)置遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀目的設(shè)置遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀目的 2.2.員工個人修養(yǎng)員工個人修養(yǎng) 2.12.1道德修養(yǎng)道德修養(yǎng) 2.22.2儀表儀態(tài)儀表儀態(tài) 2.32.3職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 3.3.遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置 3.13.1遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的必要性遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的必要性 3.23.2遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的內(nèi)容遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的內(nèi)容 4.4.遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝 4.14.1春秋裝的標(biāo)準(zhǔn)春秋裝的標(biāo)準(zhǔn) 4.24.2冬裝的標(biāo)準(zhǔn)冬裝的標(biāo)準(zhǔn) 4.34.3圖例比較圖例比較

2、5.5.遞送員的儀容儀表遞送員的儀容儀表 5.15.1遞送員儀容儀表的相關(guān)規(guī)定遞送員儀容儀表的相關(guān)規(guī)定 5.25.2情景比較情景比較 6.6.遞送員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀遞送員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 6.16.1遞送員在上門取件中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？遞送員在上門取件中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？ 6.26.2遞送員在派送過程中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？遞送員在派送過程中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？ 6.36.3遞送員在客戶處的注意事項遞送員在客戶處的注意事項 目錄目錄 精品課件 一、設(shè)置遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的目的一、設(shè)置遞送員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的目的 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企

3、業(yè)管理服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理 水平的具體體現(xiàn)。在當(dāng)前快遞企業(yè)普遍推行規(guī)范化服水平的具體體現(xiàn)。在當(dāng)前快遞企業(yè)普遍推行規(guī)范化服 務(wù)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步開展全員禮儀服務(wù)活動，加強務(wù)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步開展全員禮儀服務(wù)活動，加強 禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位遞送員不但言談舉禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位遞送員不但言談舉 止彬彬有禮，儀容儀表大方得體，同時通過掌握服務(wù)止彬彬有禮，儀容儀表大方得體，同時通過掌握服務(wù) 禮儀技巧，做到以客戶為中心，樹立良好的企業(yè)形象，禮儀技巧，做到以客戶為中心，樹立良好的企業(yè)形象， 形成大田獨有的遞送服務(wù)特色。形成大田獨有的遞送服務(wù)特色。 精品課件 二、

4、員工個人修養(yǎng)二、員工個人修養(yǎng) 道德修養(yǎng)道德修養(yǎng) 熱愛國家、關(guān)愛社會、崇尚文明、共建家園熱愛國家、關(guān)愛社會、崇尚文明、共建家園 保護(hù)環(huán)境、講究衛(wèi)生、遵紀(jì)守法、健康言行保護(hù)環(huán)境、講究衛(wèi)生、遵紀(jì)守法、健康言行 誠實正直、忠誠守信、公平友愛、尊重他人誠實正直、忠誠守信、公平友愛、尊重他人 追求卓越、恪守職責(zé)追求卓越、恪守職責(zé) 重視家庭、關(guān)愛家人、珍愛親情、善待人生重視家庭、關(guān)愛家人、珍愛親情、善待人生 精品課件 儀表儀態(tài)儀表儀態(tài) 見遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝及見遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝及 儀容儀表的相關(guān)規(guī)定儀容儀表的相關(guān)規(guī)定 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 精品課件 敬業(yè)愛崗，恪盡職守，追求奉獻(xiàn)精神。敬業(yè)愛崗，恪盡職守，追求奉獻(xiàn)精神

5、。 遵守公司各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，提高工作效率。遵守公司各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，提高工作效率。 在工作上嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，精益求精，堅持質(zhì)量第一的原則。在工作上嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，精益求精，堅持質(zhì)量第一的原則。 樹立團(tuán)隊觀念，加強溝通與交流，實現(xiàn)共同進(jìn)步。樹立團(tuán)隊觀念，加強溝通與交流，實現(xiàn)共同進(jìn)步。 樹立用戶是上帝的觀念，提高服務(wù)意識。樹立用戶是上帝的觀念，提高服務(wù)意識。 樹立創(chuàng)新意識，努力鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)。樹立創(chuàng)新意識，努力鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)。 與外單位交往時，維護(hù)公司形象，保護(hù)公司利益。與外單位交往時，維護(hù)公司形象，保護(hù)公司利益。 職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容：職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容： 精

6、品課件 UPS的經(jīng)驗：的經(jīng)驗： 全球最大包裹速遞公司全球最大包裹速遞公司UPSUPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯. . 凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服 務(wù)。務(wù)。 每個每個UPSUPS的員工都有一本的員工都有一本UPSUPS職工道德手冊職工道德手冊詳細(xì)詳細(xì) 闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走 路速度等等諸多方面的規(guī)范。被他們親切地稱為路速度等等諸多方面的規(guī)范。被他們親切地稱為UPSUPS 的的“圣經(jīng)圣經(jīng)”。 精品課件 三、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)化配置三、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)化配置

7、 遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的必要性？遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置的必要性？ 遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置有哪些物品？遞送員標(biāo)準(zhǔn)化配置有哪些物品？ 運單（足夠數(shù)量）運單（足夠數(shù)量）派送路單派送路單嘜頭筆嘜頭筆 臺秤臺秤卷尺卷尺計算器計算器 簽字筆簽字筆發(fā)票發(fā)票取件記錄單取件記錄單 胸卡胸卡操作手冊操作手冊透明窗口貼透明窗口貼 膠帶膠帶標(biāo)準(zhǔn)包裝材料標(biāo)準(zhǔn)包裝材料價目表價目表 印泥印泥車鑰匙車鑰匙封箱貼封箱貼 周末派送標(biāo)簽周末派送標(biāo)簽到付標(biāo)簽到付標(biāo)簽重貨標(biāo)簽重貨標(biāo)簽 易碎標(biāo)簽易碎標(biāo)簽MPSMPS標(biāo)簽標(biāo)簽節(jié)假日派送標(biāo)簽節(jié)假日派送標(biāo)簽 無人簽收通知單無人簽收通知單服務(wù)區(qū)域地圖服務(wù)區(qū)域地圖遞送員掃描槍遞送員掃描槍 手機(jī)手機(jī)/ /對講機(jī)對講

8、機(jī)筆記板筆記板零錢零錢 運單（足夠量）運單（足夠量）派送路單派送路單嘜頭筆嘜頭筆 臺秤臺秤卷尺卷尺計算器計算器 簽字筆簽字筆發(fā)票發(fā)票取件記錄單取件記錄單 胸卡胸卡操作手冊操作手冊透明窗口貼透明窗口貼 膠帶膠帶標(biāo)準(zhǔn)包裝材料標(biāo)準(zhǔn)包裝材料價目表價目表 印泥印泥車鑰匙車鑰匙封箱貼封箱貼 周末派送標(biāo)簽周末派送標(biāo)簽到付標(biāo)簽到付標(biāo)簽重貨標(biāo)簽重貨標(biāo)簽 易碎標(biāo)簽易碎標(biāo)簽MPSMPS標(biāo)簽標(biāo)簽節(jié)假日派送標(biāo)簽節(jié)假日派送標(biāo)簽 無人簽收通知單無人簽收通知單服務(wù)區(qū)域地圖服務(wù)區(qū)域地圖l遞送員掃描槍遞送員掃描槍l 手機(jī)手機(jī)/ /對講機(jī)對講機(jī)筆記板筆記板零錢零錢 精品課件 Question1: 請說出遞送員的標(biāo)準(zhǔn)化配置都包含哪幾

9、項內(nèi)容？請說出其中的十項？請說出遞送員的標(biāo)準(zhǔn)化配置都包含哪幾項內(nèi)容？請說出其中的十項？ 答案：包含近包含近30項內(nèi)容，其中項內(nèi)容，其中28項必備，兩項非必選。項必備，兩項非必選。 運單、臺秤、簽字筆、發(fā)票、卷尺、易碎標(biāo)簽、運單、臺秤、簽字筆、發(fā)票、卷尺、易碎標(biāo)簽、 周末派送標(biāo)簽、無人簽收通知單、計算器、嘜頭筆、周末派送標(biāo)簽、無人簽收通知單、計算器、嘜頭筆、 簽字筆等等。簽字筆等等。 精品課件 四、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝四、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝 春、秋春、秋 大田遞送員春秋裝特點：大田遞送員春秋裝特點： 深藍(lán)色夾克裝，左側(cè)胸口印有深藍(lán)色夾克裝，左側(cè)胸口印有 大田標(biāo)志，左袖上臂處印有白大田標(biāo)志，左袖上臂處印

10、有白 色反光條，背部有白、橙、藍(lán)色反光條，背部有白、橙、藍(lán) 三色條，其中白色為反光條。三色條，其中白色為反光條。 精品課件 夏夏 遞送員夏裝分為襯衫、遞送員夏裝分為襯衫、T恤衫：恤衫： 1.襯衫襯衫 深藍(lán)色帶細(xì)豎條短袖棉布襯衫，深藍(lán)色帶細(xì)豎條短袖棉布襯衫， 左側(cè)胸口口袋處印有大左側(cè)胸口口袋處印有大 田標(biāo)志。田標(biāo)志。 2.T恤衫恤衫 深藍(lán)色棉布滌綸長袖深藍(lán)色棉布滌綸長袖T恤衫，恤衫， 左側(cè)胸口口袋處印有大田標(biāo)志。左側(cè)胸口口袋處印有大田標(biāo)志。 精品課件 Question2： 大田快遞遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝，夏裝有哪些特征？大田快遞遞送員的標(biāo)準(zhǔn)著裝，夏裝有哪些特征？ 答案：大田快遞遞送員的夏裝分為兩款，襯

11、衫和答案：大田快遞遞送員的夏裝分為兩款，襯衫和T恤。恤。 其中襯衫為淺藍(lán)色帶細(xì)豎條短袖棉布襯衫，左側(cè)胸口其中襯衫為淺藍(lán)色帶細(xì)豎條短袖棉布襯衫，左側(cè)胸口 口袋處印有大田標(biāo)志；口袋處印有大田標(biāo)志；T恤為淺藍(lán)色棉布滌綸長袖恤為淺藍(lán)色棉布滌綸長袖T恤恤 衫，左側(cè)胸口口袋處印有大田標(biāo)志。衫，左側(cè)胸口口袋處印有大田標(biāo)志。 精品課件 五、遞送員的儀容儀表五、遞送員的儀容儀表 大田快遞遞送員儀容儀表的相關(guān)規(guī)定大田快遞遞送員儀容儀表的相關(guān)規(guī)定 在離開站點之前，遞送員需要在鏡子前檢查以下內(nèi)容：在離開站點之前，遞送員需要在鏡子前檢查以下內(nèi)容： 是否佩戴大田胸卡？ 是否穿著標(biāo)準(zhǔn)工裝？ 是否穿著深色軟底鞋？ 是否佩戴大

12、田標(biāo)準(zhǔn)帽子？ 襯衫和T恤下擺是否掖在褲子里？ 面目是否清潔？（不允許使用色彩濃重的化妝品，男士必須 每天剃須） 精品課件 頭發(fā)是否干凈？ 頭發(fā)長度是否合適？（男士不允許 染發(fā)、留過耳長發(fā)、剃光頭） 指甲是否修剪過？ 衣服是否干凈？ 衣服是否有很多褶皺？ 內(nèi)衣褲是否露在外邊？ 精品課件 比較一下 Question3： 精品課件 六、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀六、遞送員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 遞送員在上門取件中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況遞送員在上門取件中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？ （出示胸卡）您好，我是大田快遞的出示胸卡）您好，我是大田快遞的 遞送員遞送員XXX，請問您公司，請問您公司XXX先生先生

13、（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？ 精品課件 您好，請問您是要發(fā)送快件嗎？請您填寫運單。您好，請問您是要發(fā)送快件嗎？請您填寫運單。 精品課件 根據(jù)我國的航空管理相關(guān)規(guī)定和大田的安全操作手冊，您的根據(jù)我國的航空管理相關(guān)規(guī)定和大田的安全操作手冊，您的 貨物屬于危險品（禁運品），很抱歉我們不能接受您的貨物。貨物屬于危險品（禁運品），很抱歉我們不能接受您的貨物。 您可以委托國內(nèi)有危險品和禁運品運輸資格的公司來承運您可以委托國內(nèi)有危險品和禁運品運輸資格的公司來承運 您的貨物?；蛘撸枰絿艺J(rèn)可的危險品檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行您的貨物?；蛘撸枰絿艺J(rèn)可的危險品檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行 檢測

14、，獲取非危險品證明。目前您可以到城市的檢測，獲取非危險品證明。目前您可以到城市的XXX單位進(jìn)行單位進(jìn)行 檢測，檢測費用為檢測，檢測費用為XXX，檢測周期為，檢測周期為XXX天。天。 2.貨物檢查不合要求貨物檢查不合要求 精品課件 您運單的您運單的XXX欄填寫不準(zhǔn)確，為了保證您貨物欄填寫不準(zhǔn)確，為了保證您貨物 安全、準(zhǔn)時、快捷地送達(dá)，請您詳細(xì)填寫。安全、準(zhǔn)時、快捷地送達(dá)，請您詳細(xì)填寫。 （將發(fā)件人聯(lián)交給客戶）請您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。（將發(fā)件人聯(lián)交給客戶）請您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。 3.運單填寫不詳細(xì)運單填寫不詳細(xì) 4.運單填寫完成運單填寫完成 精品課件 您的貨物實際重量為您的貨物實

15、際重量為XXX，體積重量為，體積重量為XXX，計費重量為，計費重量為XXX，從，從 XXX（始發(fā)地）到（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價格為（目的地）的價格為XXX，按標(biāo)準(zhǔn)打，按標(biāo)準(zhǔn)打X折后折后 的價格為的價格為XXX。這是您的發(fā)票，請收好。這是您的發(fā)票，請收好。 感謝您使用大田快遞，有任何問題，請致電感謝您使用大田快遞，有任何問題，請致電 大田免費服務(wù)熱線大田免費服務(wù)熱線800XXXXXX 精品課件 遞送員在派送過程中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？遞送員在派送過程中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況？ （出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員（出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員XXX， 請問請問

16、XXX在嗎，這里有他的快件。在嗎，這里有他的快件。 （出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員（出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員XXX， 這是您的快件，請在這里簽收。這是您的快件，請在這里簽收。 精品課件 您的這票貨物未到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運費。您的這票貨物未到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運費。 貨物實際重量為貨物實際重量為XXX，體積重量為，體積重量為XXX，計，計 費重量為費重量為XXX，從，從XXX（始發(fā)地）到（始發(fā)地）到XXX （目的地）的價格為（目的地）的價格為XXX，按標(biāo)準(zhǔn)打，按標(biāo)準(zhǔn)打X折后的折后的 價格為價格為XXX。這是您的發(fā)票，請收好。這是您的發(fā)票，請收好。 （將收件人聯(lián)交給客戶）請您

17、收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。（將收件人聯(lián)交給客戶）請您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。 感謝您使用大田快遞，有任何問題感謝您使用大田快遞，有任何問題，請致電大田免費服務(wù)請致電大田免費服務(wù) 熱線熱線800XXXXXX。 精品課件 遞送員在客戶處的注意事項遞送員在客戶處的注意事項 嚴(yán)禁在客戶處吸煙、飲水、進(jìn)食。嚴(yán)禁在客戶處吸煙、飲水、進(jìn)食。 嚴(yán)禁亂摸亂動客戶物品嚴(yán)禁亂摸亂動客戶物品 嚴(yán)禁使用客戶處的任何物品和設(shè)配嚴(yán)禁使用客戶處的任何物品和設(shè)配 嚴(yán)禁在客戶辦公區(qū)大聲接電話嚴(yán)禁在客戶辦公區(qū)大聲接電話 嚴(yán)禁在客戶處大聲喧嘩嚴(yán)禁在客戶處大聲喧嘩 嚴(yán)禁接受客戶的任何饋贈嚴(yán)禁接受客戶的任何饋贈 注意客戶處走路的腳

18、步聲注意客戶處走路的腳步聲 在客戶處手機(jī)鈴聲必須關(guān)閉在客戶處手機(jī)鈴聲必須關(guān)閉 精品課件 在派送過程中，需要向客戶收取現(xiàn)金時，應(yīng)該怎樣講？在派送過程中，需要向客戶收取現(xiàn)金時，應(yīng)該怎樣講？ Question4： 答案：答案：您的這票貨物未到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運費。您的這票貨物未到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運費。 貨物實際重量為貨物實際重量為XXX，體積重量為，體積重量為XXX，計費重量，計費重量 為為XXX，從，從XXX（始發(fā)地）到（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價格（目的地）的價格 為為XXX，按標(biāo)準(zhǔn)打，按標(biāo)準(zhǔn)打X折后的價格為折后的價格為XXX。這是您的發(fā)票，。這是您的發(fā)票， 請收好。請收好。 精品課件 附加：操作人員在接聽客戶電話時必須使用到的附加：操作人員在接聽客戶電話時必須使用到的 標(biāo)準(zhǔn)用語。標(biāo)準(zhǔn)