醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)

1、 醫(yī)院回訪管理系統(tǒng) 背景 近年，國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極 推進(jìn)社會辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開始， 相當(dāng)比例的民營醫(yī)院經(jīng)營越來越困難，全國范圍內(nèi)很多民營醫(yī)院的門 診量都在下降，這讓廣大民營醫(yī)院的經(jīng)營管理者都感受到了要與公立 醫(yī)院爭奪客戶資源的難度在加劇。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)， 是典型的無形產(chǎn)品。民營 醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定 距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板忽略服務(wù)與營銷。過去，民營 醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營 銷將醫(yī)院的服務(wù)推向市場，實(shí)現(xiàn)了在門診看病量的增加。 廣

2、告營銷這一手段在新廣告法、互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法 對醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折 扣。因此，民營醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視 HCRM中的回訪管理系 統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶，開發(fā)新客戶，加強(qiáng)服務(wù)營銷，降 低醫(yī)院營銷成本，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院的健康快速發(fā)展。 回訪管理系統(tǒng)架構(gòu) 回訪管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念， 利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng) 信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統(tǒng)計和病情跟蹤服務(wù)， 提高民營醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，不斷 挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升民營醫(yī)院服務(wù)功 能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院服務(wù)價值最大化。 回訪系

3、嬌 昨曰前io位醫(yī)生回訪 功體菜單 10天內(nèi)醫(yī)際搭耆回訪排音 上月科窒滿意度I名 上月科室不滿這廈排容 憲音管理 醫(yī)主管理 系統(tǒng)統(tǒng)計 回訪管理 （回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖） 今日前io位醫(yī)生回諭 醫(yī)主認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)電話 手機(jī)回訪 矩信借理 信息修改 齟信回訪 、患者信息管理就是讓醫(yī)院對患者實(shí)現(xiàn)會員制管理, 在HIS系 身份、地 同時，記 統(tǒng)上錄入客戶的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、 址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。 錄醫(yī)院和客戶往來的情況，囊括預(yù)約掛號、門診信息、住院信息、檢 查報告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、 醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個部門的記錄，綜合反

4、映客戶與醫(yī)院之間的關(guān) 系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對客戶采取個性化、針對性強(qiáng)的服務(wù)。 i ml Etrv Wf*R 2 打：*咸 0*40 盤 U.3.J 皿 b*亠M-f fflA nW 44 W fl 前# H Bl i W gwi sii-a-=: l =： m zi jn-in u sa i. a am 2*jti. . 2j .iHii-* Li” 4MM-ddf-im 4 V f M Wi |J iW J JMi EhHBFI r H. J3口 * 49 G 曲 心*Jfil a XB STIflJOfl11ta9A31 舊釈HUM；號h -fl f PtM * !LL*tUai. B

5、kr （患者信息管理） 二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄。回訪提醒功能 根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個病人設(shè)定回訪期限，在回訪期限的前一 天，系統(tǒng)會自動彈出提醒信息，醫(yī)護(hù)人員可以通過醫(yī)生工作站和護(hù)士 工作站做好回訪準(zhǔn)備。回訪信息記錄包括回訪的方式（電話、QQ上 門、網(wǎng)站、移動 APR、回訪內(nèi)容、康復(fù)評分、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期 對病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢問，及時了解患者出院以后康復(fù)情況以及康 復(fù)過程遇到的問題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī) 療建議。 （群發(fā)回訪提醒、節(jié)日問候等短信） 三、回訪統(tǒng)計包括成功率統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計和效果統(tǒng)計。醫(yī)院通 過醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對回訪項(xiàng)目進(jìn)行

6、統(tǒng)計分析，有利于醫(yī) 院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿意度。1、回訪成功率統(tǒng) 計，可以提高客服人員的回訪經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出合適回訪時間、回訪方式、 回訪內(nèi)容。2、滿意度統(tǒng)計，可以調(diào)查了解到患者對各個科室的滿意 度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善，從而 有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。3、回訪效果統(tǒng)計，在出院病人中選 取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計、對比分 析，得出回訪對病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對病人回訪 的意識。 Yun,#k|l 1= - IL1 - i S * Fz c.a J.OT 1 zJIT 7 甘由mw“ *wirn*.i- 3JMB

7、 MBAH 勿:詢宜M千墾己:弓 丄J *承堂Ba血;*口4跖 （查看回訪記錄及滿意度調(diào)查） 四、病情跟蹤服務(wù)。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。 對于一般性疾病，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈，如果否，給出繼續(xù)就 醫(yī)方案，引導(dǎo)患者再次就醫(yī)。對于慢性病患者，規(guī)定責(zé)任醫(yī)生建立慢 性病患者電子病歷，通過遠(yuǎn)程監(jiān)測平臺和移動可穿戴設(shè)備開展預(yù)防、 隨訪跟蹤服務(wù)。例如高血壓患者，早期需要每周測血壓 2次，治療穩(wěn) 定后每周測血壓1次，堅持每月測血壓至少1次，醫(yī)院可通過移動 APP定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化、持續(xù)性服務(wù)， 極大提高了病人治療的依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。 回訪系統(tǒng)對醫(yī)院

8、的應(yīng)用價值 一、及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院不足，樹立良好口碑。醫(yī)院對出院患者通過電 話、郵件、短信、微信進(jìn)行回訪，有效排除門診或住院時各種因素的 干擾，患者可以無所顧慮，暢所欲言地表達(dá)自己對于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員 醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。 對于患者提 出的意見及合理化建議，通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時反映上報管理 層，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，使問題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院 工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。 二、明確各部門職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧?；卦L系統(tǒng)的建立讓醫(yī) 院各部門、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn)，尤其是門診部、客服部等 服務(wù)窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對出院患者進(jìn)行回訪， 對其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健 康教育指導(dǎo)。客服部通過HIS系統(tǒng)查詢患者投訴建議，客服人員可及 時向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動形 成各種統(tǒng)計報表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠 的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對服務(wù)的不滿意， 取得他們的理解和信任。 三、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門診醫(yī)生可根據(jù)患者 疾病種類和電子病歷，適時通過電話、移動 APP聯(lián)系患者，了解病情 狀況，尤其要對慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)。 回訪系統(tǒng)和預(yù)約