試論“設(shè)計(jì)思維”在人力資源管理中的應(yīng)用

1、試論“設(shè)計(jì)思維”在人力資源管理中的應(yīng)用武漢商學(xué)院工商管理學(xué)院【摘 要】基于設(shè)計(jì)思維的人力資源解決方案需要深度 地理解員工的狀況和業(yè)務(wù)的狀況，以用戶視角而不是HR 視角來設(shè)計(jì)方案。從本質(zhì)上而言，人力資源的工作就是要幫助 企業(yè)打造一種讓人們更加樂意工作、發(fā)揮最佳績效的工作場 所，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，與此同時(shí)還要關(guān)注人才 的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】人力資源；變革；設(shè)計(jì)思維；管理游戲化； 員工體驗(yàn)為什么很多人力資源變革一開始就注定了失敗，根本原 因是一些人力資源的專業(yè)設(shè)計(jì)是基于標(biāo)桿實(shí)踐，忽略了企業(yè) 的場景，不知不覺得和企業(yè)初衷背道而馳。以控制為出發(fā)點(diǎn) 的企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)流程規(guī)范和行為規(guī)范，導(dǎo)致員工的激情

2、和 創(chuàng)意的火花無情的澆滅。設(shè)計(jì)思維恰恰針對(duì)這一問題點(diǎn)，初始應(yīng)用即從本源著手 開啟思考。這些年不管國外在線的課程還是國內(nèi)出版的圖書， 講解設(shè)計(jì)思維的越來越多。關(guān)注設(shè)計(jì)思維人群正從小眾的設(shè) 計(jì)人員變成企業(yè)管理和實(shí)踐的大眾，大有比肩甚至超越互 ? 網(wǎng)思維的趨勢，學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維并將其引入企業(yè)人力資源管理 變革的 HR 開始變多。 2015 年 9 月哈佛商業(yè)評(píng)論專題報(bào) 道了設(shè)計(jì)思維的演進(jìn)和應(yīng)用案例。設(shè)計(jì)思維的崛起引起了領(lǐng) 先企業(yè)的關(guān)注， GE、IBM 、麥肯錫都開始將設(shè)計(jì)思維引入企 業(yè)運(yùn)作。一、什么是設(shè)計(jì)思維 簡單來說，設(shè)計(jì)思維是通過對(duì)人們進(jìn)行密切、甚至近乎 人類學(xué)研究式的觀察，來獲取深入信息，以解決那

3、些可能尚 未浮出水面的問題。設(shè)計(jì)思維不是教人如何讓你做一個(gè)平面 設(shè)計(jì)、立體設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)傳達(dá)設(shè)計(jì)等等，它不是教人如何做設(shè) 計(jì)，而是教授一種創(chuàng)新的思維，是解決創(chuàng)新問題的哲學(xué)。（一）斯坦福設(shè)計(jì)學(xué)院（D Schoo I）設(shè)計(jì)思維五步法1. Empathize （感同身受） 。就是當(dāng)一次客戶，盡一切可 能地站在客戶角度看問題。2. Define （定義） 。界定問題，描述我們想做的事情，或 者闡述一個(gè)問題獨(dú)特的關(guān)注點(diǎn)。3. 設(shè)想（ Ideate ） 。盡可能多的去想解決方案，想自己項(xiàng) 目可能涉及到的人，然后再簡化為一個(gè)具體的方法。4. 原型設(shè)計(jì)（ Prototype ）。用最短的時(shí)間，最少花銷做出 我們解

4、決方案。讓大家設(shè)置一個(gè)場景一起感受一下它到底是 否合理，做出產(chǎn)品原型從而反思產(chǎn)品。5. Tes（t 測試）。體驗(yàn)或邀請相關(guān)人員一塊進(jìn)入一個(gè)場景， 一塊感受模擬一下，讓大家想象一下這種解決方法是否合理， 這就是我們所說的測試。（二）設(shè)計(jì)思維的特點(diǎn)1. 設(shè)計(jì)思維是一種方法論。設(shè)計(jì)思維是用于為尋求未來 改進(jìn)結(jié)果的問題或事件提供實(shí)用和富有創(chuàng)造性的解決方案。 它需要征集不同思路和方法，需要漫思維模型的方式，思想 盡量游弋、漫入漫出；而最后沉淀下來的想法，是經(jīng)層層篩 選的，又要依靠聚思維模型。它是創(chuàng)新地解決問題的過程。需要人力資源管理者先盡 可能多地征集不同思路和方法，再擇其一進(jìn)行精細(xì)打磨。它 有一整套設(shè)

5、計(jì)思維路徑圖。設(shè)計(jì)思維需要人力資源管理者去 了解自己的客戶，即員工包括自己的老板、需要頭腦風(fēng)暴設(shè) 想出幾種解決方案、需要選擇、試驗(yàn)和測試。具體來說：首 先，你就像陷入戀愛中，管理者得與客戶建立共鳴。對(duì)于人 力資源管理者來說，就是與員工建立緊密聯(lián)系。并且，花費(fèi) 大量精力和時(shí)間去解決員工的問題。這個(gè)過程中，其實(shí)需要 解決員工的關(guān)鍵問題。2. 管理者需要產(chǎn)生很多新想法，必須盡可能地創(chuàng)造越來 越多能解決問題的辦法。最佳的方式是通過頭腦風(fēng)暴，要瘋 狂地進(jìn)行思考， 10 分鐘產(chǎn)生 20 個(gè)想法。也有設(shè)計(jì)師把頭腦 風(fēng)暴的設(shè)計(jì)流程稱為“ Thinking Wrong ”。利用頭腦風(fēng)暴獲得 閃電式的想法。參與者

6、把他們的假設(shè)寫在墻上，任意的假設(shè) 和隨意的組合經(jīng)常會(huì)發(fā)展成核心設(shè)計(jì)方案。而關(guān)于如何進(jìn)行 頭腦風(fēng)暴？喬布斯就說過： “在互聯(lián)時(shí)代，人們很容易認(rèn)為 好的創(chuàng)想能夠通過電子郵件和在線聊天完成，但是這種想法 太瘋狂了。靈感來源于自發(fā)的會(huì)面和隨意的討論。你可能撞 見某人，問他：你們在干嘛？他告訴你正在做的事，然后突 然你就會(huì)哇哦！ ，各種奇思妙想都涌現(xiàn)出來。 ”3. 快速地去構(gòu)建解決方案。這將激發(fā)所有人更瘋狂地進(jìn) 行思考。這個(gè)過程，其實(shí)不僅僅用到理性思維。 “在印度的 鄉(xiāng)村，人們憑自己的直覺做事， 而不是像我們一樣運(yùn)用理性， 喬布斯回憶道： “我認(rèn)為直覺是很強(qiáng)大的工具，比理性更強(qiáng) 大?！?. 測試這些方案

7、，不能主觀臆斷。人力資源管理者需要 記住一點(diǎn)，自己不能完全著迷于這個(gè)想法。在開始前先循序 漸進(jìn)嘗試個(gè)小型案例。接下來就是驗(yàn)證自己創(chuàng)建的解決方案 的時(shí)刻，我們可能不喜歡這一步驟，但不需要擔(dān)心，只需要 退回去，再創(chuàng)建一個(gè)方案。這不是一個(gè)單純按順序的路徑， 是一個(gè)迭代的系統(tǒng)。二、人力資源為何能夠利用“設(shè)計(jì)思維” 其實(shí)，我們都生活在 “被設(shè)計(jì)” 的環(huán)境中。 各大“超市” 整體的布局及貨架、 物品擺設(shè)， 背后也都有一套設(shè)計(jì)的理念， 為了讓人們更加便捷、愉快的完成商品購買的行為。而“全 球最酷書店”之一誠品書店的設(shè)計(jì)，不僅在于其硬件空間的 規(guī)劃，更在于其軟件上中外文書種、藝術(shù)文化活動(dòng)的推廣以 及復(fù)合式的經(jīng)

8、營手法上，創(chuàng)造出既具本地特色、又具國際視 野的文化景觀，讓求知者和游客流連忘返。還有，如今智能 設(shè)備上時(shí)不時(shí)會(huì)流行一款讓很多人欲罷不能的游戲，其中的 通關(guān)、競爭、排名都是精心設(shè)計(jì)過的， 讓人們能夠樂在其中。隨著個(gè)性十足的千禧一代涌入職場，他們迫切地想要鍛 煉自己的領(lǐng)導(dǎo)技能，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)，那些能夠滿足員 工的需求、溝通透明、公正對(duì)待員工組織才是他們理想的工 作之選。同時(shí)，靈活辦公、遠(yuǎn)程辦公、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新潮流 讓當(dāng)下員工面臨更加多樣化的選擇，員工對(duì)組織脆弱的忠誠 度和前所未有的工作流動(dòng)性也給人力資源管理者帶來了諸 多挑戰(zhàn)。也正因?yàn)槿绱耍?“設(shè)計(jì)思維”能夠?yàn)楫?dāng)今的人力資 源工作者提供了諸多的

9、啟發(fā)一一從本質(zhì)上而言，人力資源的 工作就是要幫助企業(yè)打造一種讓人們更加樂意工作、發(fā)揮最 佳績效的工作場所，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，與此同 時(shí)還要關(guān)注人才的發(fā)展。許多公司已經(jīng)在用“設(shè)計(jì)思維”實(shí) 踐人力資源管理上進(jìn)行了探索。A 企業(yè)的人力資源高管在眾多的方案中最終選擇利用人力資源系統(tǒng)福利登 記系統(tǒng)來替代過去的傳統(tǒng)辦法。他們怎么做的：通過頭腦風(fēng) 暴，最后選擇將在公司的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)( intranet )上 行福利登記 系統(tǒng)FBE ( FlexBenefis Enrollment)，替代了原來繁瑣的書面 登記系統(tǒng)，向員工提供了高效、準(zhǔn)確、交互式的登記辦法。最初只是小范圍測試，發(fā)現(xiàn)員工滿意后推廣到更大范圍

10、的員 工。此后， A 公司開始強(qiáng)調(diào)員工的自我管理而非依賴人力資 源代表進(jìn)行管理。這一轉(zhuǎn)變使絕大多數(shù)員工逐步養(yǎng)成了習(xí)慣， 把網(wǎng)站作為主要信息來源和交易場所，并對(duì)自己進(jìn)行福利管 理產(chǎn)生了濃厚的興趣。而且，福利管理的創(chuàng)新實(shí)踐在 A 公司繼續(xù)擴(kuò)大應(yīng)用范圍， A 公司不斷推出新的在線應(yīng)用軟件，包括家庭狀況變化登記 軟件、退休計(jì)劃登記軟件等，以強(qiáng)化員工自助操作的軟件環(huán) 境。此后，A公司還重新設(shè)計(jì)了人力資源的 FBE軟件和福利 網(wǎng)站的外觀設(shè)計(jì)，有了這些改進(jìn)，登記工作就變得更加簡便 易行，也使得設(shè)計(jì)工作有了迭代的概念，最后A公司的投資初見成效，當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果顯示員工對(duì)在線獲取信息、做出 選擇感到滿意，員工也樂

11、于自己上網(wǎng)選擇福利方案。而這一時(shí)間是早在 1996 年，這家公司是蘋果。一家設(shè) 計(jì)驅(qū)動(dòng)的公司，在人力資源領(lǐng)域，設(shè)計(jì)思維的理念也根深蒂 固。思想時(shí)刻在參與，這是一種何其的美麗！設(shè)計(jì)思維的人 力資源應(yīng)用，常常是人力資源管理內(nèi)部的種種變革項(xiàng)目。雖 然它常常受到阻力。這是因?yàn)槲覀內(nèi)祟惪咕芨淖?，在于?duì)未 知的恐懼。因?yàn)樗輾Я朔€(wěn)定、熟悉與安全感。但未來，可 能是一個(gè)令人驚嘆的彼處。遠(yuǎn)方會(huì)更智慧、直觀和即時(shí)，均 是此處所無法企及的驚嘆。基于設(shè)計(jì)思維的人力資源解決方案需要深度的理解自 己的員工的狀況和業(yè)務(wù)的狀況。定制而不是復(fù)制，以用戶視 角而不是 HR 視角來設(shè)計(jì)方案，同時(shí)考慮方案執(zhí)行中關(guān)聯(lián)的 人員和其在執(zhí)行中的角色。正所謂“要講一代的制度，必先 精熟一代的人事。 ”（錢穆中國歷代政治得失 ）。業(yè)務(wù)的迭 代快捷決定了制度的設(shè)計(jì)不再是能用幾年，而是如業(yè)務(wù)和人 員的變化制度將隨之變化。設(shè)計(jì)思維可以把復(fù)雜想法變成可執(zhí)行的具體動(dòng)作， 把 HR 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門執(zhí)行轉(zhuǎn)化為基于用戶的設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)部門自己舒 服