禮賓銷(xiāo)售部員工手冊(cè)

1、禮賓銷(xiāo)售部、 禮賓銷(xiāo)售部職能禮賓銷(xiāo)售部下設(shè)禮賓銷(xiāo)售組和禮賓接待組兩個(gè)組。（市場(chǎng)開(kāi)發(fā)組待組建） 禮賓銷(xiāo)售部是賓館領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀和信息中心，是賓館對(duì)外形象的代表，是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)政府接待任務(wù)及進(jìn)行市 場(chǎng)調(diào)研和推銷(xiāo)的職能部門(mén)?？偨?jīng)理授權(quán)禮賓銷(xiāo)售部總監(jiān)負(fù)責(zé)賓館客房、餐飲、 會(huì)務(wù)設(shè)施等項(xiàng)目的對(duì)外銷(xiāo)售，簽訂有關(guān)銷(xiāo)售合同，及對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)落實(shí)；指定禮 賓銷(xiāo)售部為我館在涉及兩個(gè)以上營(yíng)業(yè)部門(mén)之營(yíng)業(yè)活動(dòng)對(duì)外銷(xiāo)售談判的代表； 統(tǒng)籌賓館客戶(hù)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系對(duì)外宣傳等各項(xiàng)工作。禮賓銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)禮賓銷(xiāo)售部總監(jiān)禮賓銷(xiāo)售經(jīng)理（經(jīng)理）外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理（副經(jīng)理）接待銷(xiāo)售經(jīng)理（副經(jīng)理）1夕卜聯(lián)銷(xiāo)售代表（主管）接待

2、銷(xiāo)售代表（主管）1 r文員（主管）三、禮賓銷(xiāo)售部對(duì)外工作內(nèi)容1，完成上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)政府接待任務(wù)。2，賓館客房、餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施的對(duì)外銷(xiāo)售。3，了解和分析市場(chǎng)及客源結(jié)構(gòu)，并結(jié)合賓館實(shí)際情況與各政府單、 商務(wù) 公司、社會(huì)團(tuán)體商談、簽訂各類(lèi)商務(wù)優(yōu)惠、信用戶(hù)口等協(xié)議。4，接辦各類(lèi)會(huì)議、論壇、講座、宴會(huì)、酒會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等會(huì)務(wù)活動(dòng)。5, 收集并處理各類(lèi)客人的投訴、意見(jiàn)和建議。6，定期整理賓館商務(wù)協(xié)議及貴賓（VIP卡持有者）客戶(hù)資料。7,受理有關(guān)賓館的各類(lèi)查詢(xún)。8，其它有關(guān)賓館服務(wù)的任何事項(xiàng)。四、禮賓銷(xiāo)售部對(duì)內(nèi)工作協(xié)調(diào)1、準(zhǔn)則禮賓銷(xiāo)售部開(kāi)展工作的基本原則是：(1) ，滿(mǎn)足上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)

3、的各項(xiàng)外事接待任務(wù)；(2) ，為了爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；基本依據(jù)是：董事長(zhǎng)、副董 事長(zhǎng)和董事會(huì)授權(quán)、董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)和董事指示、銷(xiāo)售協(xié)調(diào)會(huì)議決議 與營(yíng)業(yè)部門(mén)商定之符合前二點(diǎn)的其它共識(shí)。2、協(xié)凋禮賓銷(xiāo)售部在具體工作中應(yīng)征詢(xún)相關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)的意見(jiàn)和建議， 并在原則上 予以充分的尊重；各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)立足本位，努力提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，積 極配合禮賓銷(xiāo)售部的工作，以期促進(jìn)賓館整體營(yíng)業(yè)。3、往來(lái)禮賓銷(xiāo)售部與各營(yíng)業(yè)部門(mén)的往來(lái)，原則上以書(shū)面形式進(jìn)行，并須有部門(mén)負(fù) 責(zé)人員的簽字認(rèn)可，特殊情況下，為提高對(duì)外工作效率，可以由雙方之下 級(jí)工作人員自行協(xié)商；但事后補(bǔ)發(fā)通知。4、落實(shí)各營(yíng)業(yè)部門(mén)在接到禮賓銷(xiāo)售部發(fā)出的任務(wù)

4、計(jì)劃書(shū)后， 應(yīng)及時(shí)查實(shí)部門(mén)的工 作任務(wù)；如有不妥或疑問(wèn)，應(yīng)及早與銷(xiāo)售部具體跟單人聯(lián)系解決， 銷(xiāo)售部 應(yīng)及時(shí)檢查任務(wù)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作和落實(shí)情況。第三章禮賓銷(xiāo)售部各崗位主要工作內(nèi)容銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位主要工作內(nèi)容1、直接對(duì)部門(mén)總監(jiān)負(fù)責(zé)，協(xié)助部門(mén)總監(jiān)做好部門(mén)的日常管理工作。2、協(xié)助部門(mén)總監(jiān)調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。3、在部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)縱向溝通，充分發(fā)揮承上啟下的作用；4、在與各部門(mén)的日常工作中，加強(qiáng)橫向溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)區(qū)域之間的關(guān)系，充分 發(fā)揮調(diào)解員的作用，協(xié)助部門(mén)總監(jiān)盡量處理各區(qū)域之間出現(xiàn)的問(wèn)題5、經(jīng)常拜訪(fǎng)重要客戶(hù)和參與重要活動(dòng)的接待工作，征求客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)保持良好的溝通。協(xié)助部

5、門(mén)總監(jiān)和幫助部門(mén)同事做好接待和銷(xiāo)售工作。6、 每周定期組織接待銷(xiāo)售人員參加接待和會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售例會(huì)，傳達(dá)賓館及部門(mén) 精神，部署下周工作重點(diǎn)，解決和收集接待銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題及建議。7、定期組織接待銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)分析，制作銷(xiāo)售調(diào)整方案并上報(bào)部門(mén)總監(jiān)外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位主要工作內(nèi)容1、在銷(xiāo)售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，接待銷(xiāo)售經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售等方面的工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市 場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，并在報(bào)部門(mén)總監(jiān)。2、經(jīng)常與各主要政府單位、大型公司、集團(tuán)、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系，并通各客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)

6、系。3、定期檢查外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案 ,報(bào)部門(mén)總監(jiān) ;4、定期走訪(fǎng)重要客戶(hù) ,征求客戶(hù)意見(jiàn) ,5、掌握其他酒店的出租率、 平均房?jī)r(jià)水平 ,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ,調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略的報(bào) 告報(bào)部門(mén)總監(jiān)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要 ;6、每周定期組織外聯(lián)銷(xiāo)售人員參加銷(xiāo)售例會(huì)，傳達(dá)賓館及部門(mén)精神，部署下周工作重點(diǎn)，解決和收集外聯(lián)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題及建議。接待銷(xiāo)售經(jīng)理崗位主要工作內(nèi)容1， 負(fù)責(zé)每月擬訂部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施后跟進(jìn)培訓(xùn)效果。2， 負(fù)責(zé)與其他兄弟部門(mén)保持溝通，建立良好的合作平臺(tái)，及時(shí)把工作中存在的 問(wèn)題通過(guò)各種形式予以解決。3， 注意觀察部門(mén)的好人好事，總結(jié)突出的個(gè)人與事例，即

7、使通過(guò)捷報(bào)等形式予 以鼓勵(lì)。4， 在活動(dòng)旺季同事繁忙時(shí)負(fù)責(zé)上門(mén)客戶(hù)的接待。5， 對(duì)每日大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)了解，尤其隊(duì)禮儀內(nèi)容、布場(chǎng)通知、自帶禮儀等情況進(jìn) 行摸底，統(tǒng)計(jì)每月三家禮儀公司單據(jù)核實(shí)并報(bào)銷(xiāo)。6， 在平時(shí)工作中注意收集特殊案例，即使納入培訓(xùn)資料。7， 關(guān)注時(shí)事、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的信息，并以簡(jiǎn)報(bào)等形式向部門(mén)員工進(jìn) 行通報(bào)。8， 負(fù)責(zé)部門(mén)的文化建設(shè)。9， 每月進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)的收集、整理和分析后，形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。外聯(lián)銷(xiāo)售主管崗位主要工作內(nèi)容1、直接對(duì)外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理做好對(duì)外銷(xiāo)售工作2、外聯(lián)銷(xiāo)售主管根據(jù)外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理分工，自行設(shè)計(jì)個(gè)人月、周和每天的客戶(hù)拜 訪(fǎng)計(jì)劃3、外聯(lián)

8、銷(xiāo)售主管在拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)結(jié)束后 ,應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄， 并形成報(bào)告上報(bào)給外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理。4、外聯(lián)銷(xiāo)售主管在每周的工作例會(huì)上向外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶(hù)拜訪(fǎng)重 點(diǎn)計(jì)劃情況，并且將拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)信息向外聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)5、參加定期舉行的市場(chǎng)分析會(huì)議，根據(jù)資料對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析。6、負(fù)責(zé)賓館 VIP 卡客戶(hù)資料的管理及 VIP 卡的制作。7、負(fù)責(zé)商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議的簽定。8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)商務(wù)協(xié)議客戶(hù)的住房情況并按照有關(guān)政策向客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。接待銷(xiāo)售主管崗位主要工作內(nèi)容1、直接對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好在館的客房、餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施 的綜合接待工作。2、及時(shí)、認(rèn)真、完整地處理訂房訂餐、預(yù)定會(huì)議室或其它業(yè)務(wù)電話(huà)、業(yè)務(wù) 傳真

9、3、高效務(wù)實(shí)、保質(zhì)保量地做好在館進(jìn)行各項(xiàng)會(huì)務(wù)活動(dòng)的跟進(jìn)落實(shí)。4、堅(jiān)持“政治第一”的原則，做好政府單位的對(duì)口接待工作，負(fù)責(zé)接待內(nèi)、 外賓政務(wù)活動(dòng)，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好特殊協(xié)議單位帳單確認(rèn)事宜。5、負(fù)責(zé)每星期更新依次活動(dòng)預(yù)報(bào)表。6、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)各個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理上各月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。7、參加定期舉行的市場(chǎng)分析會(huì)議，根據(jù)資料對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析 部門(mén)文員崗位主要工作內(nèi)容1， 每日 A 座大堂 LED 信息更新。2， 每月初收集前一個(gè)月的計(jì)劃書(shū)并歸檔。3， 每日早開(kāi)啟辦公室電腦和復(fù)印機(jī)，清潔部門(mén)公共區(qū)域的衛(wèi)生。4， 將各部門(mén)發(fā)送的文件進(jìn)行分類(lèi)處理，并根據(jù)類(lèi)別按要求進(jìn)行歸檔。5， 每日下班前將次日的活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作成

10、“活動(dòng)預(yù)報(bào)表”部門(mén)總監(jiān)和相關(guān)人 員。6， 負(fù)責(zé)部門(mén)各類(lèi)文件的收發(fā)。7， 負(fù)責(zé)部門(mén)員工的考勤統(tǒng)計(jì)，每月整理后報(bào)部門(mén)總監(jiān)。8， 負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品和宣傳資料的補(bǔ)倉(cāng)，保證銷(xiāo)售人員正常工作的開(kāi)展。9， 負(fù)責(zé)部門(mén)辦公設(shè)備的保養(yǎng)和在不能正常使用時(shí)通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。第四章 禮賓銷(xiāo)售部各崗位主要工作程序外聯(lián)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)客戶(hù)的程序外聯(lián)銷(xiāo)售 簽署商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議的工作程序1、政策：賓館鼓勵(lì)與有消費(fèi)潛力的廠(chǎng)商、 公司及其它機(jī)構(gòu)簽署 商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議2、登記：凡有興趣與本賓館簽定 商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議的公司必須先行填寫(xiě)一份 商 務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表，然后，根據(jù)“商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格指引”由指定人員將客戶(hù)資料 輸入賓館聯(lián)網(wǎng)電腦后打印協(xié)議確認(rèn)書(shū)交部門(mén)

11、總監(jiān)簽署。3、依照：“商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格指引”，特殊客戶(hù)享受特別優(yōu)惠需請(qǐng)示部門(mén)總監(jiān)。4、跟蹤：原則上對(duì)于已簽署商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議的客戶(hù)，應(yīng)按外聯(lián)銷(xiāo)售區(qū)域的分 工，由外聯(lián)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)與其保持聯(lián)絡(luò)，以便隨時(shí)掌握客戶(hù)舉辦各種活動(dòng)的 信息，爭(zhēng)取客源。5、后附商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格指引及商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議樣本接待銷(xiāo)售 商業(yè)會(huì)務(wù)活動(dòng)的跟辦工作程序 本節(jié)所指會(huì)務(wù)活動(dòng)含大型簽字儀式、酒會(huì)、宴會(huì)、座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等， 此為賓館營(yíng)業(yè)之重點(diǎn)銷(xiāo)售項(xiàng)目。（一）信息 /查詢(xún)1、機(jī)會(huì)：通過(guò)各種渠道得到有關(guān)活動(dòng)信息。應(yīng)立即行動(dòng)，認(rèn)真對(duì)待， 緊 密跟蹤，了解細(xì)節(jié)。2、視察：邀請(qǐng)客方有關(guān)決策人前來(lái)賓館現(xiàn)場(chǎng)視察，確認(rèn)客房、會(huì)場(chǎng)等。3、細(xì)節(jié)：認(rèn)真傾聽(tīng)

12、、多做記錄、取我所需。從對(duì)方所言，確認(rèn)活動(dòng)之 詳情：會(huì)議名稱(chēng)、會(huì)議日程（時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、場(chǎng)租） 、會(huì)議擺臺(tái) 要求（臺(tái)型、主席臺(tái)、音響、背景字、橫幅、茶水、紙筆、會(huì)議茶點(diǎn)、 會(huì)議設(shè)施、簽到臺(tái)、鮮花） 、工作餐安排（時(shí)間、地點(diǎn)、保證人數(shù)、 標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式）、宴會(huì)安排（時(shí)間、地點(diǎn)、保證人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、用餐 方式、擺臺(tái)、音響、鮮花、酒水） 、住房安排（房型、數(shù)量、抵離時(shí) 間、房?jī)r(jià)、 IDD 、迷你吧、房費(fèi)雜費(fèi)、簽單權(quán)、花果籃）指示牌、費(fèi) 用（訂金、押金、簽單人） 、特殊要求等。（二）銷(xiāo)售談判1、信息：向客人提供盡可能多的賓館信息，尤其是有關(guān)活動(dòng)所需要使 用的場(chǎng)地、房間、設(shè)施。2、后備：如還需要更多的資料

13、，應(yīng)向相應(yīng)部門(mén)查詢(xún)后復(fù)。3、報(bào)價(jià)：根據(jù)客方的要求報(bào)出相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格。價(jià)格依據(jù)銷(xiāo)售價(jià)格 指 引，根據(jù)會(huì)務(wù)規(guī)模如客人要求提供超出銷(xiāo)售人員的正常價(jià)格權(quán) 限，則必須請(qǐng)示部門(mén)總監(jiān)。4、預(yù)訂：在活動(dòng)預(yù)訂表上登記使用場(chǎng)地，客房如需預(yù)訂要求給前廳部下發(fā)預(yù)訂單。（如活動(dòng)取消或變換場(chǎng)地，需及時(shí)在預(yù)訂表做更改）。5、 訂金：主辦單位確認(rèn)活動(dòng)場(chǎng)地后即向客戶(hù)收取總消費(fèi)預(yù)算的30%作 為訂金，并按賓館可接受的付款方式支付。6、押金：于活動(dòng)開(kāi)始前（當(dāng)天）要求主辦單位按消費(fèi)預(yù)算的全額費(fèi)用 交付押金。7、結(jié)帳：明確結(jié)帳方式。相關(guān)帳目必須由客人確認(rèn)，所有消費(fèi)一般必 須在離店時(shí)在指定收銀處一次性結(jié)清。（三）確認(rèn)1、確認(rèn)：談判中所涉

14、及的所有事項(xiàng)均必須與客人確認(rèn)，列出一份清單， 請(qǐng)客人確認(rèn)所有活動(dòng)安排、價(jià)格、結(jié)帳方式等。2、起草一份活動(dòng)協(xié)議書(shū)，包括上述各項(xiàng)內(nèi)容，檢查無(wú)誤后打印成文交 由對(duì)方負(fù)責(zé)人與本次活動(dòng)負(fù)責(zé)人共同簽署備案。（四）下達(dá)任務(wù)計(jì)劃書(shū)1、把握好提前量向相關(guān)部門(mén)下發(fā)任務(wù)計(jì)劃書(shū)，要求字跡工整（一般 情況采用電腦打?。l理清晰。2、在對(duì)各接待部門(mén)的要求中，注明完成準(zhǔn)備的期限以便檢查。（五）檢查協(xié)調(diào)1、檢查：銷(xiāo)售人員必須親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查，落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保無(wú)誤。2、補(bǔ)救：如有不妥，立即向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決。切勿粗暴無(wú)禮， 不得爭(zhēng)執(zhí)。3、更改：應(yīng)客人要求，做出操作細(xì)節(jié)的調(diào)整，必須以書(shū)面形式通知各 營(yíng)業(yè)部門(mén)。（六）活動(dòng)進(jìn)行

15、中1、活動(dòng)舉行時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤督促整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)行，協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。2、將自己的電話(huà)號(hào)碼/手機(jī)號(hào)碼通報(bào)對(duì)方活動(dòng)組織人以便及時(shí)與你取得 聯(lián)絡(luò)。（七）收尾1、帳單：注意提醒并配合收銀處做到所有應(yīng)收款均收妥無(wú)誤。2、送客：會(huì)見(jiàn)活動(dòng)組織者，請(qǐng)其填寫(xiě)接待質(zhì)量征詢(xún)表。同時(shí)，聽(tīng)取 對(duì)方意見(jiàn)和建議，由銷(xiāo)售人員整理后填入 賓客意見(jiàn)反饋表 交部門(mén) 經(jīng)理。3、 做好消費(fèi)統(tǒng)計(jì)及文件存檔。|（八）客房花果價(jià)格-類(lèi)別一特AABC品名、價(jià)格一一水果48028016080鮮花30020010050（九八花草布置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）20人或24人中空臺(tái)Y 900元 花壇：Y 500元（客房部收?。?臺(tái)花：Y 100元M盆（樓面收?。?）36人中空臺(tái)Y 1800元花壇：Y 1000元 （客房部收?。?/p>