“放肆7”策劃書642152

1、學(xué) 院：生物科學(xué)與技術(shù)學(xué)院專 業(yè)：09生態(tài)學(xué)項(xiàng)目策劃人：黃朝陽團(tuán)隊(duì)成員：林樹芬、徐偉峰、程 亮郭 坤、吳麗娟、鄒佳琦 2012年4月團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介黃朝陽，男，來自湖南岳陽，現(xiàn)就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，與生俱來的豪放不羈的性格成為他廣交天下友人的巨大優(yōu)勢(shì)，再加上具有敏銳的市場(chǎng)洞察力，毫無疑問的成為此項(xiàng)目組組長(zhǎng)，并擔(dān)任市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人。林樹芬，男，來自海南儋州，現(xiàn)就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，成熟穩(wěn)重的他一直以來對(duì)武術(shù)情有獨(dú)鐘并對(duì)大量文學(xué)作品有所涉獵，可謂溫文爾雅、文韜武略，現(xiàn)擔(dān)任餐廳管理負(fù)責(zé)人。程亮，男，來自四川德陽，就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，敦實(shí)健壯的身軀，充滿實(shí)干勁的真漢子。虛心好學(xué)，樸實(shí)無

2、華的性格使得他常常能夠用最簡(jiǎn)單但確是最重要的角度看待問題?，F(xiàn)擔(dān)任宅急送男生宿舍片區(qū)總負(fù)責(zé)人徐偉峰，男，來自浙江紹興，就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，陽光帥氣的他做事有著一顆執(zhí)著熱忱的心，做事穩(wěn)重，個(gè)性開朗，精力充沛，而且對(duì)電腦技術(shù)頗有研究?，F(xiàn)擔(dān)任網(wǎng)頁訂餐負(fù)責(zé)人。郭坤，男，來自湖北武漢，就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，內(nèi)心充滿激情與創(chuàng)意，跳躍式的思維成為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的新鮮血液，在班級(jí)里學(xué)習(xí)成績(jī)名列前茅也曾多次獲得校級(jí)以上的獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)擔(dān)任人事安排和采購(gòu)負(fù)責(zé)人。吳麗娟，女，來自海南瓊海，就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，班上領(lǐng)軍人物，一直以來擔(dān)任我們班的班長(zhǎng)，大公無私的她向來都是默默的為我們服務(wù)著，現(xiàn)擔(dān)任宅急送女

3、生宿舍片區(qū)總負(fù)責(zé)人。鄒佳琦，女，來自江西宜春，就讀于瓊州大學(xué)09生態(tài)學(xué)專業(yè)，有著可愛的笑容的她，熱心助人，處處為人著想，溫柔恬靜的面容背后有一顆激情澎湃的心，充滿創(chuàng)意和幻想,現(xiàn)擔(dān)任電話訂餐負(fù)責(zé)人。行業(yè)前景餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。2010年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額4368億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.2，比上年同期增長(zhǎng)16.1，成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。2011年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破5000億元，同比增長(zhǎng)16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

4、與企業(yè)水平也將不斷提高。從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)?！懊褚允碁樘臁?，社會(huì)越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國(guó)平均每人一年在外就餐支出達(dá)1000多美元，歐洲平均為620美元，而我國(guó)目前平均只有30.5美元，潛力依然巨大。 從餐飲市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)上：餐飲的電子化，飲食的社會(huì)化，健康化將成為大趨勢(shì) 從消費(fèi)需求方面看，人們追求個(gè)性多樣化、文化品牌化、營(yíng)養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場(chǎng)細(xì)分化的特點(diǎn)將不斷加強(qiáng)，消費(fèi)增長(zhǎng)加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的開拓，對(duì)行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)

5、展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。 競(jìng)爭(zhēng)分析（一）總體競(jìng)爭(zhēng)我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S

6、著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。（二）食堂及小飯館的競(jìng)爭(zhēng)初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營(yíng)養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對(duì)顧客的意見做出反映的時(shí)間偏長(zhǎng)；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即菜

7、式單一以及口味單一，菜式長(zhǎng)期不變等）。針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。除此之外，我們的特色針對(duì)營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進(jìn)的Ediet系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對(duì)不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場(chǎng)中時(shí)，與食堂形成了競(jìng)爭(zhēng)。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映。與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。包括：及時(shí)增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù) 我們的策略：通過豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)

8、我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營(yíng)養(yǎng)的前提下，采取“多樣化口味好”的策略。如果食堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，周卡制，月卡制，網(wǎng)上交流等，同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上互動(dòng)服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系。關(guān)鍵：逐漸的在競(jìng)爭(zhēng)中樹立好我們“放肆7”的形象和信譽(yù)。餐飲業(yè)SWOT分析市場(chǎng)分析運(yùn)用SWOT分析法，即市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析法。（一） STRENGTH（優(yōu)勢(shì)）分析本餐廳經(jīng)營(yíng)解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動(dòng)小攤衛(wèi)生沒有保證的擔(dān)憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時(shí)間。另外，本餐廳采

9、用送餐到宿舍、網(wǎng)頁預(yù)定選餐，電話訂餐等多元化形式相結(jié)合。應(yīng)該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時(shí)，我們會(huì)打破傳統(tǒng)快餐格局，不管是色香味還是包裝方面都會(huì)有很大的改進(jìn)。在餐廳裝修方面我們簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是本店的一大特色。 （二）WEAKNESS（劣勢(shì)）分析由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項(xiàng)目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢(shì)。另一方面，因?yàn)閷W(xué)校假期是固定的，寒暑假期間的客源會(huì)驟降，而寒假期間會(huì)比暑期更少，這將會(huì)是一個(gè)比較難以解決的問題。還有后期當(dāng)我們占據(jù)

10、學(xué)校一定的市場(chǎng)后，學(xué)?？赡茏龀鲆恍┽槍?duì)性的干預(yù)。 （三）OPPORTUNITY（機(jī)會(huì)）分析據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場(chǎng)需求是存在的，并具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。而本人正是學(xué)生-這個(gè)最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來看，是應(yīng)該是很有機(jī)會(huì)擠入該餐飲市場(chǎng)的。 （四）THREAT（威脅）分析餐廳的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營(yíng)成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價(jià)格必然不會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，雖然總體上價(jià)格并不會(huì)太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力就成為一大考驗(yàn)了。再者，各地風(fēng)俗與飲食習(xí)慣的不同，又產(chǎn)生了另一個(gè)問題，即是否大多數(shù)顧客都能對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可或滿意呢，這也是需要接受考

11、驗(yàn)的。并且，成本與利潤(rùn)也是直接掛鉤的，我們餐廳主打是快餐，快餐是一種薄利多銷的餐飲行業(yè)，銷量直接影響盈利，萬一銷量上不去后期能否在競(jìng)爭(zhēng)中生存下去又是一大難題。市場(chǎng)細(xì)分“放肆7”快餐廳市場(chǎng)細(xì)分如下表：在校學(xué)生（住宿）90每天在外吃飯的人數(shù)民工及其它10職員（沒有時(shí)間做）經(jīng)常性的普通家庭餐飲一次性消費(fèi)很大的業(yè)次數(shù)較少的市缺錢經(jīng)常消費(fèi)的場(chǎng)衛(wèi)生情況不愿意去的根本不去的衛(wèi)生情況沒有錢消費(fèi)的對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐不是很放心從不定餐的上網(wǎng)定餐的覺得菜譜圖片與實(shí)際不服經(jīng)常定餐的 公司發(fā)展戰(zhàn)略（一）發(fā)展戰(zhàn)略總述根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為三個(gè)階段：利用一年時(shí)間，成功在瓊州大學(xué)建立一家模

12、版店在五年時(shí)間內(nèi)，在三亞或海南省內(nèi)其他一些高校發(fā)展510家直營(yíng)連鎖店。在十年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展20到50家特許經(jīng)營(yíng)加盟店，同時(shí)，發(fā)展一部分直營(yíng)連鎖店。（二）各階段的具體任務(wù)第一階段 即試制模板點(diǎn)階段標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品，服務(wù)，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） 。 質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一。為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理

13、、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)。我們通過增設(shè)23名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對(duì)實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造。進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“放肆7”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對(duì)接。第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括

14、直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營(yíng)連鎖店合作對(duì)象。明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)各個(gè)直營(yíng)連鎖店進(jìn)行管理。在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“放肆7”餐飲系統(tǒng)。由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一

15、步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 。對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。完善物流的EC解決方案和實(shí)施，以及在運(yùn)營(yíng)過程中完善公司EC網(wǎng)站。第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營(yíng)連鎖為輔助。在第二階段公司形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店。創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法。對(duì)加

16、盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開店的條件。與加盟店簽訂合約，并開展一系列對(duì)加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容。由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展。增設(shè)管理部，協(xié)調(diào)直營(yíng)連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展。建立強(qiáng)大的物流配送體系。由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)（MIS）（三）人員培訓(xùn)體系特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要

17、源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。我們的餐飲業(yè)總要為大學(xué)生提供、在大學(xué)周邊開設(shè)，所以可以在校招納學(xué)生兼職，既可以節(jié)約成本、有是對(duì)本品最好的宣傳，可以讓更多的學(xué)生了解我們的產(chǎn)品，節(jié)約了一部分宣傳成本。1總體思路開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用2開發(fā)程序第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施將對(duì)不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。對(duì)培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文

18、化。營(yíng)銷策略營(yíng)銷組合策略有形化營(yíng)銷策略：由于本餐廳的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚弱，因此初期將采取避實(shí)就虛的營(yíng)銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營(yíng)銷，而采取一整套行之有效的承諾營(yíng)銷進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。通過菜單、海報(bào)、廣告、促銷活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)放肆7的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。技巧化營(yíng)銷策略：做出持續(xù)性、計(jì)劃性將決定本餐廳在避免普通餐廳的顧客忠誠(chéng)度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，為了使本餐廳能夠在顧客心目中樹立起權(quán)威感和信賴感，本餐廳將會(huì)建立一套完整的網(wǎng)上會(huì)員信息反饋系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾：l、顧客反饋表。在服務(wù)中嚴(yán)格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽取顧客意見。2、將顧客滿意進(jìn)行到底。樹立顧客滿意自己才滿意的觀念，做到時(shí)時(shí)刻刻

19、為顧客著想。3、建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理（一）公司管理我們通過分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來確立不同階段的部門設(shè)置，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實(shí)結(jié)構(gòu)內(nèi)容及各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時(shí)，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備。將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。對(duì)管理職責(zé)實(shí)行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。對(duì)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對(duì)中高級(jí)管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系。我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競(jìng)爭(zhēng)者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。（二） 產(chǎn)品與服務(wù)介紹根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如

20、下圖：理念滿意最高決策層行為滿意動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次視覺滿意靜態(tài)識(shí)別與溝通層次消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多層次的，歸納起來有三大類：實(shí)物本身的需求對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)：對(duì)于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。對(duì)于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利，使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。1、產(chǎn)品1.1食品部分我們?cè)谔岢雠c傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時(shí)，注重了我們食品的營(yíng)養(yǎng)和形式的多樣化：首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手

21、段，通過食品的選用、飲食合理搭配以及多種烹調(diào)方式搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來營(yíng)造良好的個(gè)人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營(yíng)養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶高校學(xué)生，我們將在消費(fèi)模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等。其次我們提出了菜式DIY的概念：中國(guó)飲食文化豐富多彩，原料和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者需求了，所以我們?cè)谔岢獶IY精神的今天提出了菜式的DIY，即在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式，可以靈活配搭出過萬道菜式，滿足顧客不同種類的要求。成本分析隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，以及宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，餐飲市場(chǎng)也在發(fā)生

22、的較大的變化：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高利潤(rùn)時(shí)代已經(jīng)成為過去。從內(nèi)部管理抓利潤(rùn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低成本，獲得最大的利潤(rùn)，是加強(qiáng)餐飲管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。采購(gòu)環(huán)節(jié) -計(jì)劃采購(gòu)，預(yù)先控制餐飲及廚房采購(gòu)的特點(diǎn)是：品種繁雜，原材料保質(zhì)期短，價(jià)格變化大。特別是食品原料的采購(gòu)工作，是廚房成本控制的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程。餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，制訂周期性的原料采購(gòu)計(jì)劃，并細(xì)化審批流程。如每日直接進(jìn)廚房的原料，要按當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有儲(chǔ)存量，來制定次日的原料采購(gòu)量，并由行政總廚把關(guān)審核。減少無計(jì)劃采購(gòu)。對(duì)于計(jì)劃外及大件物品則必須通過呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)。庫(kù)存控制的目的是通過

23、科學(xué)的庫(kù)存管理措施，以最低的庫(kù)存量保證餐廳的運(yùn)營(yíng)。在我們對(duì)餐廳總經(jīng)理的考核中，也有關(guān)于庫(kù)存的具體指標(biāo)，其目的就是降低庫(kù)存，加大現(xiàn)金流量。完善定期盤存制度。餐飲部要定期做好二級(jí)倉(cāng)庫(kù)的盤存。一般每半個(gè)月要進(jìn)行一次。通過盤存，明確重點(diǎn)控制哪些品種，采用何種控制方法，如暫停進(jìn)貨、調(diào)撥使用、盡快出庫(kù)使用等，從而減少庫(kù)存資金占用，加快資金周轉(zhuǎn)，節(jié)省成本開支。編制廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)食譜。編制廚房原料生產(chǎn)加工的標(biāo)準(zhǔn)凈料率和熟制率。對(duì)新購(gòu)進(jìn)、從未使用過的原材料，應(yīng)測(cè)試其凈料率和熟制率是否符合成本管理的要求和需要。標(biāo)準(zhǔn)食譜的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)名稱、制作份數(shù)、份額大小、投放原料的名稱、規(guī)格、數(shù)量，需要的生產(chǎn)設(shè)備，詳細(xì)的制作程

24、序、時(shí)間、溫度和方法等。標(biāo)準(zhǔn)食譜不僅控制了各種原料的投放數(shù)量和規(guī)格，還嚴(yán)格控制了產(chǎn)品質(zhì)量。關(guān)注價(jià)格信息的變動(dòng)，實(shí)行毛利率預(yù)警制度。針對(duì)不同季節(jié)的原材料價(jià)格變動(dòng)情況，定期預(yù)報(bào)價(jià)格變動(dòng)并提前調(diào)整出品價(jià)格，有效穩(wěn)固了毛利率。從某些方面來說，一家成熟的飯店，其毛利率的控制水平，體現(xiàn)了餐飲管理的成熟度。操作過程中的監(jiān)控。建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和控制方法，分別對(duì)加工、配制、烹調(diào)三環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)制訂有效可行的控制方法。對(duì)某些經(jīng)常容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)重點(diǎn)管理、重點(diǎn)檢查。提高各種原材料的綜合利用率，如目前我們多家餐廳建立的二級(jí)廚房，就可以對(duì)各種半成品的利用率，物盡其用，降低損耗；對(duì)邊角料加以再利用，使原料的利用率達(dá)到最大

25、化，更有效的控制成本。做好餐飲成本控制，要堅(jiān)持一個(gè)原則：就是要在既定的產(chǎn)品定位和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的前提下，去控制成本。要注重目標(biāo)市場(chǎng)和酒店的產(chǎn)品定位，關(guān)注品質(zhì)是第一位的。要我們從工作流程中進(jìn)行梳理，從工作習(xí)慣中進(jìn)行改良，在工作制度方面加以完善，要增強(qiáng)把知識(shí)改化為利潤(rùn)的能力。三亞臨海，對(duì)海產(chǎn)品的供應(yīng)相對(duì)充足，只要考能夠治好價(jià)格，一定會(huì)有很好的市場(chǎng)需求。更能滿足消費(fèi)者。1.2系統(tǒng)部分我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢(shì)，開發(fā)了“放肆7餐飲系統(tǒng)”，這個(gè)部分可以說是我們經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)部分。1.3我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）我們對(duì)原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹。原料：通過

26、慎選供貨商，小批量，高頻度配送方式及物流中心的檢驗(yàn)保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無隔夜產(chǎn)品。生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對(duì)的衛(wèi)生：廚房實(shí)現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無冗余步驟。成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)品開發(fā)部，口味由經(jīng)驗(yàn)豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營(yíng)養(yǎng)均衡：由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐 ，配送過程保質(zhì)。2.產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，為了實(shí)行差異化戰(zhàn)略，我們將在開發(fā)始終貫徹獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理以及生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)出獨(dú)有的差異化產(chǎn)品。程序如下：對(duì)有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的廠

27、商調(diào)查摸底 尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商 試制開始 充分的試用和使用調(diào)查 修正（根據(jù)消費(fèi)者的意見修正產(chǎn)品，使其各項(xiàng)特點(diǎn)更符合消費(fèi)者要求） 開始在一家店試銷試銷范圍擴(kuò)大 開始有關(guān)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化（二） 庫(kù)存管理主要是對(duì)商品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一體化管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。我們的服務(wù)特色：首先. 快速響應(yīng)顧客要求，不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心。其次， 要求服務(wù)人員在迎接顧客，為顧客點(diǎn)菜，送菜，送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù)，并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語。再次，我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷，并

28、經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決。最后，我們將及時(shí)反饋顧客的意見，滿足顧客需求。我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒。充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑，永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)。（四）服務(wù)品質(zhì)的保障技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對(duì)服務(wù)人員用語，行為，表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，成文化，并將其作為員工培訓(xùn)，工作的指南。所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗。通過督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況，上交書面報(bào)告。及時(shí)向總部反饋。建立員工激勵(lì)機(jī)制，使其積極完成服務(wù)要求。對(duì)于店內(nèi)

29、環(huán)境做到干凈，清潔。保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用。1產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)讓消費(fèi)者滿意。在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級(jí)，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識(shí)和理念，即CS（customer satisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者?？傊?，用我們真誠(chéng)的服務(wù)，換取“顧客的滿意”

30、，從而獲得更多的利潤(rùn)。具體措施1.搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題2.制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員意識(shí)堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)注重市場(chǎng)調(diào)查，收集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。3.明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo)顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致不斷改進(jìn)服務(wù)提高服務(wù)效率4.規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)建立一個(gè)設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu)明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán)最后

31、制定工作安排計(jì)劃。5.進(jìn)行評(píng)審，考核與獎(jiǎng)懲通過此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時(shí)性。企業(yè)對(duì)待員工你的問題是什么，我們?cè)鯓訋椭阄覀儜?yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé)我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待我們擁護(hù)相互的決定員工對(duì)待顧客我選擇幫助你，我能幫助你我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的

32、滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：1）機(jī)會(huì)在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求。2）權(quán)利維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。3）激勵(lì)關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。4）尊重管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。融資與資金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃（一）資金需求及來源1創(chuàng)始階段需求金額：30萬元人民幣資金類型：權(quán)益：100 債務(wù)：0 資金來源：主要通過個(gè)人集資的方式籌集，計(jì)劃吸引兩個(gè)合作伙伴，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)

33、隊(duì)成員共同出資20萬元。另外對(duì)外尋找風(fēng)險(xiǎn)投資商出資入股，計(jì)劃吸引風(fēng)險(xiǎn)投資額10萬元，可以作為公司的創(chuàng)業(yè)資本。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款10萬元。三部分相加，即可得到公司初期資本人民幣40萬元。投資明細(xì)房租5萬（大學(xué)周邊）裝修10萬全套廚房安裝設(shè)備10萬空調(diào)音響等電器設(shè)備5萬桌椅、餐具、酒水2萬工作服、餐具、菜單2萬采購(gòu)運(yùn)輸工具1萬籌備廣告宣傳1萬流動(dòng)資金5萬初期，我們面向的主要是學(xué)生，因此，男生套餐、女生套餐、減肥套餐、運(yùn)動(dòng)套餐將是我們推出的主要項(xiàng)目，也作為我們今后向市場(chǎng)推廣的主要品種， 另外我們還可以推出美容套餐、微量元素套餐、養(yǎng)生套餐等一系列適合市民消費(fèi)的品種。如前所說，我們單店的產(chǎn)值是以一個(gè)相當(dāng)高的比例逐年上升，第一年產(chǎn)值將達(dá)到15.5萬元，第二年將達(dá)到45.5萬元，第三年將達(dá)到92萬元，以后各年可能會(huì)按照這個(gè)比例逐年遞增。盈利分析結(jié)合上面的成本和收入，再考慮我們公司的營(yíng)銷特色以及優(yōu)勢(shì)，我們可以