電話營銷話術(shù)完整版

1、電話營銷話術(shù) 話術(shù)一、陌生顧客 客服：您好！我是集美家居盧溝橋店客服，很高興能接通您的電話，打擾您一分鐘時(shí)間，集美家居在8 月9日有一場(chǎng)家具建材大型團(tuán)購活動(dòng)，屆時(shí)有很大優(yōu)惠，想了解一下今年是否有購買家具、建材的需求呢？ 回答一：你們有活動(dòng)啊？我正計(jì)劃裝 客服：那剛好趕上我們這個(gè)活動(dòng)啊，我可以為你詳細(xì)介紹 （轉(zhuǎn)到活動(dòng)內(nèi)容介紹頁）。 回答二：不需要（買齊了）、回答三：看看吧，有時(shí)間就過去： 客服：沒關(guān)系，我們的活動(dòng)時(shí)間是8月9號(hào)11點(diǎn)開始，您有時(shí)間可以過來參觀了解一下，相信您一定會(huì) 有意外收獲的，您也可以把這個(gè)好消息告訴給您身邊的親朋好友，也讓他們知道這個(gè)省錢的好消息。 回答四：沒有時(shí)間，那兩天我

2、剛好出差/有事： 客服：沒有關(guān)系的，您可以讓自己的家人或朋友幫您過來看看，整個(gè)活動(dòng)都是實(shí)誠讓利，實(shí)實(shí)在在為顧 客著想的，錯(cuò)過就太遺憾了。 結(jié)束電話：感謝您能接聽我的電話，祝您生活愉快。 話術(shù)二、針對(duì)老客戶 客服：您好，我是集美家居盧溝橋店的客服，您是咱們的老客戶，告訴您一個(gè)好消息，集美家居在8月9 日舉行家具建材大型團(tuán)購活動(dòng)，憑老合同單可以免費(fèi)參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)， 獎(jiǎng)品有電飯煲、精美皮墩、 消毒燈、凈化器等禮品。您能過來參加我們的活動(dòng)嗎？ 顧客：能，不能，有時(shí)間就過去。 客服：（建材老顧客的客戶接著問）冒昧的問一下咱家的家具都買齊了嗎？ 顧客：有需求 客服：那太好了，您剛好可以趕上咱們 8

3、月9號(hào)的活動(dòng)，（轉(zhuǎn)到活動(dòng)內(nèi)容介紹頁）活動(dòng)期間您記得帶上老 合同單來參加我們的活動(dòng)。 顧客：頭齊了 客服：沒關(guān)系的，活動(dòng)期間您記得帶上老合同單來參加我們的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 結(jié)束語：感謝您能接聽我的電話，祝您生活愉快。 話術(shù)三、回收顧客電話營銷話術(shù) 話務(wù)員：您好！我是集美家居盧溝橋店客服，很高興接通您的電話，是這樣的昨天您在我們的工作人員 那里預(yù)存了 20元現(xiàn)金，工作人員給您送上了一張?zhí)貦?quán)卡，您有收到吧？ 回答一：有收到，什么事情?。?話務(wù)員：非常感謝您對(duì)我們工作的支持，今天給您來電是想回訪一下您對(duì)我們這次活動(dòng)有哪些不明白或 不清楚的地方，我可以為您一一解答。 回答二：沒有收到 話務(wù)員：A情況：是這樣啊

4、！那可能是您的家人收到了吧，我簡(jiǎn)單為您介紹一下（講一下活動(dòng)內(nèi)容）。那 您家今年有購買家具的打算嗎？（例：床、沙發(fā)、餐桌） B情況：由于我們工作人員的疏忽，沒有及時(shí)把特權(quán)卡送到您手上，沒關(guān)系，從今天到8月8 號(hào)您都可以直接來集美盧溝橋店服務(wù)臺(tái)預(yù)存。 憑特權(quán)卡可以抵200元現(xiàn)金用，還能免費(fèi)領(lǐng)取一 桶金龍魚食用油，參加無購物抽大獎(jiǎng)等活動(dòng) 結(jié)束語：感謝您能接聽我的電話，祝您生活愉快。 A、類客戶有明確的需求（如：沙發(fā)、床或全套）并表示活動(dòng)當(dāng)天會(huì)來的。 B 1、有明確的需求但是不知道活動(dòng)當(dāng)天能不能來 2、有需求但要到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)看了才知道要買什么 3、沒有需求，會(huì)過來參加抽獎(jiǎng)活動(dòng) C無法接聽或占線、關(guān)機(jī)、開

5、車、開會(huì)、在忙 D態(tài)度強(qiáng)硬不需要或掛斷 E、空號(hào)，重號(hào)、錯(cuò)號(hào)、停機(jī) （1）遇到售后問題： 客服：先安撫顧客，例如您先別著急，針對(duì)您的情況我給您一個(gè)專業(yè)負(fù)責(zé)這方面問題的電話，讓他 來幫您解決，您看行嗎？售后電話： （2）遇到以舊換新問題： 客服：不好意思，盧溝橋店暫未開始執(zhí)行以舊換新，但我們北京其他四個(gè)店都有以舊換新，我給您 一個(gè)以舊換新的專線，具體細(xì)則您咨詢一下您看可以嗎？給以舊換新熱線： （3）遇到問某地方有無班車： 客服：不好意思，咱們這里沒有查詢班車的系統(tǒng)，我給您一個(gè)班車熱線您預(yù)約一下可以嗎給班車 熱線班車： （4）積分換購禮品（例如：卡里有 10000分，可以換購什么禮品？） 客服：您

6、好，我給您一個(gè)贈(zèng)獎(jiǎng)超市電話：您咨詢一下相關(guān)人員。 顧客疑難解決 問1：以前的合同單丟了，還能參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)嗎？ 答：抱歉，我們是憑合同單發(fā)獎(jiǎng)券的，合同單丟失就參加不了我們的免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)了，如果您家里還有家具、建材 的需求，您還可以過來參加我們的活動(dòng)。 問2:你們的活動(dòng)做幾天？ 答：您好，我們這次活動(dòng)僅1天，價(jià)格一年全程保價(jià)，錯(cuò)過 8月9號(hào)，全面恢復(fù)原價(jià)銷售，機(jī)不可失，時(shí)不再來， 抓緊機(jī)會(huì)選購喔！ 問3:售后由誰來保障？ 答：您好，我們本次活動(dòng)售后由北京集美家居與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商提供服務(wù)保證，相信您也知道，北京集美家居的規(guī)模， 跑得了和尚跑不了廟，所以您完全可以放心購買！ 問4:我想找板式家具（沙發(fā)或其

7、它等）在什么地方或幾樓？ 答：您好，南區(qū)是家具廳，北區(qū)是建材廳。 家具區(qū)一層：沙發(fā)、軟床、床墊、按摩椅、工藝品 家具區(qū)二層：板式家具、兒童家具、飾品、木雕 家具區(qū)三層：實(shí)木家具 家具區(qū)四層：紅木家具、榆木家具、歐美家具、韓式家具、小件家具、辦公家具、餐桌椅 建材區(qū)一層：瓷磚、潔具、涂料超市、硅藻泥、石材 建材區(qū)二層：地板、木門、防盜門、塑鋼窗、衣帽間 建材區(qū)三層：櫥柜、電器、散熱器、榻榻米、樓梯、地毯、太陽能、空調(diào)、 建材區(qū)四層：燈具、窗簾、五金、吊頂、壁紙、家裝、墻衣、贈(zèng)獎(jiǎng)超市 祝您選購到稱心如意的產(chǎn)品！ 問5:客戶問怎么知道他的號(hào)碼？ 答：陌生顧客：我們是隨機(jī)抽選的，能接通您的電話我們也很

8、開心，簡(jiǎn)單為您介紹一下我們這次活動(dòng)內(nèi)容可以吧！ 老客戶：您是我們的老客戶，賣場(chǎng)有活動(dòng)所以第一時(shí)間就通知您。 問6:客戶想了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息，問什么產(chǎn)品多少錢？ 答：我們這次活動(dòng)，品牌不同，所以價(jià)格也不同的，電話里說不清楚的，不過我們商場(chǎng)向您鄭重承諾：同品牌同產(chǎn) 品保證市場(chǎng)最低價(jià)。您只要來到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，廠家會(huì)根據(jù)您家里的裝修風(fēng)格幫你搭配，再為您進(jìn)行詳細(xì)的講解，還能 參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，相信您一定能買到自己滿意的產(chǎn)品。 問7:看到別家的比我們的便宜？ 答：產(chǎn)品的選材，設(shè)計(jì)，用料不同，就決定價(jià)格不同，您可以貨比三家，同等質(zhì)量比價(jià)格，同等價(jià)格比質(zhì)量，建 議您選擇性價(jià)比高的，這次活動(dòng)是廠家改變了戰(zhàn)略，每年投入的

9、廣告也大，這次就把廣告費(fèi)這塊讓利給您們消費(fèi)者， 做口碑宣傳的，金碑銀碑不如老百姓的口碑 問8:對(duì)方在休息或者在忙？ 答：不好意思，能不能耽誤您一分鐘，打擾您休息了，我再跟您聯(lián)系/我晚一點(diǎn)再跟您聯(lián)系？ 答1 :可以（稍后回?fù)埽┐?:不用了（拒絕類電話 D） 問9:對(duì)方糾纏不清？ 答：先生，對(duì)不起，就不耽誤您寶貴的時(shí)間了，活動(dòng)當(dāng)天我們?cè)僖姾脝?？能夠和您成為朋友是我的榮幸，活動(dòng)當(dāng) 天您如果來到我們的現(xiàn)場(chǎng)，如果我們能見面的話，至叩寸候我們?cè)俾?lián)系好嗎？ 問10:房子還沒有裝修好，買了沒有地方放？ 答：沒關(guān)系的我們也是一個(gè)訂貨會(huì)，您看到喜歡的家具可以先訂下來，等您的房子裝修完了，您再給我們打電話， 我們?cè)?/p>

10、幫您送貨，剩下的尾款還是以這次活動(dòng)價(jià)格給您的，是特別優(yōu)惠的。 問11:我現(xiàn)在在忙，給我發(fā)個(gè)短信吧。 答：我們活動(dòng)前兩天會(huì)利用短信平臺(tái)一起發(fā)的，您到時(shí)候注意查收一下。 問12:你們那兒打幾折？ 答：這次團(tuán)購會(huì)有21個(gè)品牌參加，砍價(jià)師現(xiàn)場(chǎng)砍價(jià)，肯定砍下來的價(jià)格是您意想不到的。每家的折扣也不一 樣 各店地址及電話： 盧溝橋店： 詳細(xì)地址：北京市豐臺(tái)區(qū)西馬場(chǎng)甲14號(hào)（南四環(huán)路大紅門橋向西300米路北） 營業(yè)時(shí)間：9: 30 18: 00周末及節(jié)假日9: 3019: 00 客服電話： 班車電話： 附近公交車：740、736、501、485、646、957、996、657 公益東橋站 定慧橋店： 詳細(xì)地址

11、：北京市海淀區(qū)阜成路68號(hào)（西四環(huán)路定慧橋東南角） 營業(yè)時(shí)間：9： 00 18： 00周末及節(jié)假日9： 0019： 00 客服電話： 班車電話附近公交車：56、78、運(yùn)通 102、運(yùn)通 113、運(yùn)通 115、368、481、611、693、740、751、952、982、983、 996定慧橋站 北苑店： 詳細(xì)地址：北京市朝陽區(qū)北苑路東 紅軍營南路 營業(yè)時(shí)間：9： 30 18： 00周末及節(jié)假日9： 3019： 00 客服電話： 班車電話： 地鐵五號(hào)線北苑路北站 水屯店： 詳細(xì)地址：北京市昌平區(qū)京藏高速公路（八達(dá)嶺高速）28號(hào)出口前行掉頭向南500米 營業(yè)時(shí)間：9：

12、 00 17:30周末及節(jié)假日9： 00 18:30 客服電話： 班車電話： 公交車：883, 885路上行,885路下行，889路上行,889路下行,昌13,昌平13路上行,昌平22路上行,昌 平22路下行，昌平35路上行，昌平35路下行，昌平53路上行，昌平53路下行，昌平55路上行，昌平55路 下行，昌平56路上行,昌平56路下行,昌平57路上行,昌平57路下行,郊100水屯市場(chǎng)站。 盧溝橋店： 詳細(xì)地址：杜家坎環(huán)島東北角 營業(yè)時(shí)間：9： 30 18： 00 周末及節(jié)假日9： 30 19： 00 公交: 309、310、329、339、458、459、624、661、662、843、89

13、6、952、978、983 杜家坎站下 地鐵：14 號(hào)線園博園站下班車電話： 燕郊店： 地址：北京東燕郊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)102國道電廠橋東路南 客服熱線：，班車熱線：，售后服務(wù)熱線： 活動(dòng)內(nèi)容介紹頁 一、 活動(dòng)名稱：家裝大惠戰(zhàn)家具建材千人團(tuán)購會(huì) 二、活動(dòng)時(shí)間：2014年8月9日10:00 16:00 三、 活動(dòng)地點(diǎn)：集美家居盧溝橋店2號(hào)共享負(fù)一層大堂 四、活動(dòng)內(nèi)容 驚喜一：全年最低價(jià) 全年保價(jià)5倍退差! 8月9日?qǐng)F(tuán)購現(xiàn)場(chǎng)，中國知名專業(yè)砍價(jià)師，與小伙伴們一起奮戰(zhàn)，不是底價(jià)不下單! 驚喜二：老顧客驚喜回饋免費(fèi)抽黃金、家電大獎(jiǎng)! 凡以往在集美家居盧溝橋店購物的顧客，8月9日至團(tuán)購現(xiàn)場(chǎng)憑老合同單可免費(fèi)領(lǐng)取

14、購物抽獎(jiǎng)券一張，參加抽取黃金、家電等大禮。（注：每張老合同單限領(lǐng)一張抽獎(jiǎng)券） 驚喜三：預(yù)存有禮，購物返現(xiàn)四大特權(quán) HI翻天 8月1日起，顧客預(yù)存20元可領(lǐng)取特權(quán)卡一張，8與9日持特權(quán)卡到店可專享4大特 權(quán)！ 特權(quán)一：特權(quán)卡預(yù)存20立減200全場(chǎng)通用 憑預(yù)存卡購物滿3000元，交齊20%定金，立減現(xiàn)金200元?。ㄗⅲ?jiǎn)纹放谱罡邷p200 元） 特權(quán)二：特權(quán)卡預(yù)存20送食用油 顧客持特權(quán)卡，8月9日至活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可免費(fèi)領(lǐng)取食用油一桶！ 特權(quán)三：無需購物免費(fèi)抽大獎(jiǎng) 持特權(quán)卡參加活動(dòng)，無需購物即可抽大獎(jiǎng) 五輪抽獎(jiǎng)： 特權(quán)四：特權(quán)卡預(yù)存20加送黃金、電器大獎(jiǎng) 凡購買特權(quán)卡的顧客，在8月9日消費(fèi)即額外贈(zèng)送5張獎(jiǎng)券，憑獎(jiǎng)券參與幸運(yùn)購物大 抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贏取對(duì)開門冰箱、液晶電視等超值大獎(jiǎng)。 驚喜四：整點(diǎn)送黃金 活動(dòng)當(dāng)天，顧客每簽定一個(gè)意向單即可換取購物抽獎(jiǎng)券一張，參加下午13:00、15:00 舉行的整點(diǎn)抽金幣活動(dòng)。（2枚金幣3個(gè)過濾凈水器3個(gè)消毒燈8套原裝進(jìn)口禮盒紅酒） 抽獎(jiǎng)時(shí)間：2014年8月9日13:00 15:00抽獎(jiǎng)地點(diǎn)：2號(hào)共享負(fù)一層大堂 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：（每次抽?。?一等獎(jiǎng)1名：千足金幣二等獎(jiǎng)3名：五級(jí)過濾凈水器（大 信櫥柜提供）/消毒燈（圣保羅門業(yè)提供）三等獎(jiǎng)4名：歐洲原裝進(jìn)口紅酒禮盒 驚喜五：購物抽大獎(jiǎng)1臺(tái)液晶電視2臺(tái)三開門冰箱10個(gè)精美陶瓷餐具等你拿 活動(dòng)當(dāng)天，顧客每