客服部年終總結(jié)范文

1、精品合同推薦客服部年終總結(jié)范文客服部年終總結(jié)范文客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合 XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：一. 規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準， 咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預約成功率在 43%到目前 為止，咨詢成功率約 50%預約成功率達60%以上，咨詢及預約 成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務 的規(guī)

2、范效果是非常顯著的1. 專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各 位曾講課的醫(yī)生進行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找 出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評會議a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及 時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量 b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c .個人對自己的咨詢記錄進行分析d. 每周一次進行咨

3、詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲 線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%有了大幅度的上升a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢 的電話號碼b第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診 的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進 行再次營銷c .如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點， 根據(jù)網(wǎng)絡咨詢

4、和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表， 包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b. 外院的營銷手段收集；c .咨詢電話信息收集 d.初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門 提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析 并提出建議；三. 建立客戶服務檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1. 錄入制度：a. 每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方 式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)， 上報相