零售銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造,重塑網(wǎng)點(diǎn)價值

1、、銀行柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)狀伴隨信息化和金融自由化時代的到來，金融領(lǐng)域競爭日趨白熱化，金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日益提高，顧客變得更有 選擇性，銀行需要更有人情味。此情況下，片段化的銀行業(yè)務(wù)流程框架越來越難以滿足市場需求。目前國內(nèi)銀行柜面業(yè) 務(wù)有以下幾方面問題。1. 柜面業(yè)務(wù)效率近幾年排隊(duì)長問題一直困擾著銀行業(yè)，也是百姓反映激烈的問題。一方面說明銀行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會生活中起的 作用不斷提高，另一方面也反映出國內(nèi)銀行在服務(wù)流程效率方面還跟不上形勢發(fā)展的需要。2. 全面實(shí)時的客戶信息缺乏國內(nèi)銀行開始建設(shè)CIF、CRM數(shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)分析集中系統(tǒng)，但是對柜面業(yè)務(wù)辦理的支持有所不足。如由于目前銀行業(yè) 務(wù)的簽約

2、關(guān)系普遍存在于各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，業(yè)務(wù)解約需要在不同系統(tǒng)進(jìn)行處理，但是銀行柜面系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的客戶業(yè) 務(wù)視圖，經(jīng)常出現(xiàn)為了一次銷卡，客戶在多個窗口來回奔波的情況。柜面系統(tǒng)缺乏全面客戶信息，也對柜面的交叉營銷 產(chǎn)生阻礙。3. 前后臺工作劃分國內(nèi)銀行大部分業(yè)務(wù)都是“一單清”處理模式，業(yè)務(wù)處理前后臺工作沒有很好劃分。比如開戶交易，從填單到開戶成功 所有處理在柜面開戶服務(wù)中一次性完成，客戶往往要等柜員完成證件校驗(yàn)、輸入信息、交易處理，打印憑證、客戶簽名 等操作。本質(zhì)上延長了柜面處理時間。4. 信息系統(tǒng)支持顯不足近十多年，銀行IT信息系統(tǒng)建設(shè)取得了蓬勃發(fā)展，每年都投入大量資金用于IT建設(shè)，但之前銀行信息系統(tǒng)

3、建設(shè)普遍忙于數(shù)據(jù)的全國大集中、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、新業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)完善，在以核心系統(tǒng)為軸心的系統(tǒng)架構(gòu)下，很多銀行各個外 掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本處于縱向分割狀況。現(xiàn)階段各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息孤島和業(yè)務(wù)功能重復(fù)建設(shè)弊端日益凸顯。由于橫向系統(tǒng) 整合改造涉及銀行所有IT系統(tǒng)和各部門業(yè)務(wù)操作管理流程，其面臨的實(shí)施風(fēng)險和操作難度使得進(jìn)展相對緩慢。作為銀 行對外主要服務(wù)渠道的柜面，目前基本上還是業(yè)務(wù)操作性系統(tǒng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理流程片段化和冗余性，對客戶經(jīng)理所進(jìn)行 的銷售活動缺乏足夠的IT支持，柜面操作性風(fēng)險也得不到統(tǒng)一控制。因此以柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為出發(fā)點(diǎn)，對銀行 IT系 統(tǒng)建設(shè)和整合已到了刻不容緩的階段。本文重點(diǎn)將放在柜面業(yè)務(wù)

4、流程再造，以及 IT技術(shù)如何為業(yè)務(wù)流程再造提供強(qiáng)有力的支持兩大方面。二、柜面業(yè)務(wù)流程再造總結(jié)國內(nèi)外銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展情況，筆者認(rèn)為銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，首先要明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略：可以從管理、業(yè)務(wù)和服務(wù) 轉(zhuǎn)型三個方向同時進(jìn)行；而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心是柜面業(yè)務(wù)流程再造，需要從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、前后臺業(yè)務(wù)流程分離、電子渠 道服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理流程等方面全面推進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造，以此引發(fā)組織流程和管理流程的再造。1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變就是要通過分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、 優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易

5、主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從 而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力，提升客戶滿意度，提升市場競爭能力，提高內(nèi)控管理水平和盈利水平的目標(biāo)。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改造的主要措施包括以下。（1） 按照各網(wǎng)點(diǎn)客戶群和業(yè)務(wù)布局，選擇性地建立自助服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、理財室、VIP客戶區(qū)等分區(qū)，實(shí)現(xiàn) 分區(qū)服務(wù)，差異化經(jīng)營；統(tǒng)一服務(wù)流程和工序。（2）對客戶引導(dǎo)流程進(jìn)行改造，通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)和大堂經(jīng)理來識別客戶和引導(dǎo)客戶去各服務(wù)分區(qū)，根據(jù)客戶選擇辦理業(yè) 務(wù)的不同類型，將不同業(yè)務(wù)需求的客戶分配給不同崗位，提高不同崗位的服務(wù)效率和專業(yè)化水平。（3）分流中高端業(yè)務(wù)，集中復(fù)雜業(yè)務(wù)，遷移簡單業(yè)務(wù)，有效解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題。（4）

6、優(yōu)化客戶開戶流程，建立綜合客戶開戶流程，避免在辦理不同業(yè)務(wù)時重復(fù)錄入客戶信息，避免柜員重復(fù)錄入客戶 信息，從而提高柜員操作效率，提高客戶滿意度。（5）優(yōu)化客戶簽約流程，建立綜合簽約流程，實(shí)現(xiàn)多渠道一體化簽約及電子渠道預(yù)簽約。(6) 把一些實(shí)時要求不高的服務(wù)流程拆分到后臺集中處理服務(wù)區(qū)，降低操作風(fēng)險和提高工作效率。(7) 建立區(qū)域柜員流轉(zhuǎn)機(jī)制，如根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力和交易繁忙時間分析，靈活調(diào)度柜員在不同時間段、不同網(wǎng) 點(diǎn)辦公，降低操作風(fēng)險。2. 前后臺業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變前后臺分離是國際大多數(shù)先進(jìn)銀行的共同做法。實(shí)施前后臺分離目的是使前臺突出發(fā)揮產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能，提高 柜面服務(wù)的客戶滿意度。后臺

7、則發(fā)揮集約化優(yōu)勢，對非實(shí)時和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和集中處理，有效利用 有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，加大和加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，降低網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力和運(yùn)行成本；統(tǒng)一各業(yè)務(wù)處理流程，通過嚴(yán)格分工降 低操作風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平和風(fēng)險控制水平的同步提升；業(yè)務(wù)處理的集中也能提升量化管理能力，從而加強(qiáng)銀行對 下轄機(jī)構(gòu)的監(jiān)控。前臺可實(shí)施柜面業(yè)務(wù)操作復(fù)核授權(quán)控制體系調(diào)整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺打印資料清理壓縮等多項(xiàng)流程改 造，以實(shí)現(xiàn)大幅度簡化前臺操作，提高業(yè)務(wù)處理速度和服務(wù)質(zhì)量。后臺方面則要求強(qiáng)化“后臺為前臺服務(wù)”的服務(wù)意識， 穩(wěn)步推進(jìn)電子匯劃和外匯清算后臺集中、 票據(jù)交換系統(tǒng)后臺集中, 建立會計批量業(yè)務(wù)

8、后臺集中處理作業(yè)流程，擴(kuò)大業(yè)務(wù)后臺批量處理量，加快實(shí)現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶 信息、交易信息和業(yè)務(wù)信息的后臺集中補(bǔ)錄與維護(hù)等業(yè)務(wù)集中處理等等。3. 電子渠道服務(wù)流程轉(zhuǎn)變與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道相比，電子銀行渠道具有服務(wù)便利、不受時間空間限制、投入少、產(chǎn)出效益大特點(diǎn)，它是各類金融產(chǎn)品 突破自身局限、擴(kuò)展應(yīng)用領(lǐng)域的必經(jīng)渠道，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要平臺，也是銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。(1) 電子服務(wù)渠道流程改造重點(diǎn)包括：優(yōu)化客戶服務(wù)的管理質(zhì)量和效率：令客戶更方便更有效地使用銀行電子服務(wù)渠道。降低電子服務(wù)渠道操作風(fēng)險：在不令客戶產(chǎn)生負(fù)面感覺的情況下有效控制操作和欺詐風(fēng)險。提升電子服務(wù)渠道間的銷售

9、能力：對使用電子服務(wù)渠道的客戶群進(jìn)行有效銷售。(2) 電子服務(wù)渠道流程改造可采取如下措施：以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一簽約以及通過電子服務(wù)渠道預(yù)簽約和追加簽約的功能。整合渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道的互動。改造資產(chǎn)類業(yè)務(wù)申請和發(fā)放過程以配合客戶通過電子服務(wù)渠道申請或發(fā)放；把流程透明化，讓客戶能看到進(jìn)度。提升電子服務(wù)渠道的交易監(jiān)控功能，包括風(fēng)險預(yù)警和上報流程。4. 客戶關(guān)系管理流程建立企業(yè)級客戶單一視圖，在全行范圍內(nèi)為客戶信息的使用和管理提供服務(wù)，為全行從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)流程向以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程整合提供強(qiáng)有力支持。提高對客戶的服務(wù)能力和服務(wù)效率。建立全面的銀行客戶關(guān)系管理流程，包括營銷、銷售和服務(wù)三大

10、流程，用于維護(hù)客戶的關(guān)系及營銷銷售，包括挖掘、發(fā) 現(xiàn)客戶，查看單一客戶信息視圖，對個人客戶進(jìn)行動態(tài)評級和細(xì)分管理、維護(hù)，對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行針對性營銷銷售， 提供各類統(tǒng)計報表，建立個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫、知識庫。(1) 營銷流程*市場分析*制訂營銷計劃*研發(fā)產(chǎn)品*管理市場推廣活動(2) 銷售流程*管理客戶分配*制訂銷售目標(biāo)和執(zhí)行計劃*制訂大客戶銷售計劃*管理商機(jī)*評估客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(3) 服務(wù)流程*受理客戶咨詢*處理客戶交易*處理客戶投訴*管理客戶滿意度*保留價值客戶三、IT應(yīng)用支持銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造過程中各項(xiàng)措施要落實(shí)到實(shí)施層面必然依賴銀行IT的大力支持。從網(wǎng)點(diǎn)柜面系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)改造到支持業(yè)務(wù)

11、集中處理中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，從統(tǒng)一的客戶信息到統(tǒng)一的金融產(chǎn)品管理體系建立等等，均對銀行IT支持能力提出了全新的要求。在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程再造過程中可能會涉及的IT應(yīng)用系統(tǒng)很多，包括綜合前端系統(tǒng)、低柜服務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM、客戶信息系統(tǒng)（ECIF）、產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)、理財規(guī)劃系統(tǒng)、渠道整合系統(tǒng)、企業(yè)服務(wù)總線等，這些IT系統(tǒng)都不可能是孤立存在的，彼此之間會發(fā)生各種關(guān)聯(lián)。為此需要對每個系統(tǒng)明確界定其功能范圍及與其他系統(tǒng)之間的 關(guān)聯(lián)關(guān)系和關(guān)聯(lián)方式。數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)應(yīng)用集成EAI、SOA架構(gòu)等理念應(yīng)運(yùn)而生，其中一個主要目的就是為了橫向打通各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，達(dá)成服務(wù)共享、信息共享、業(yè)務(wù)流程化處理的

12、目的。例如對于綜合前端系統(tǒng)需要明確柜員管理、機(jī)構(gòu)管 理等功能是否由綜合前端系統(tǒng)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)還是繼續(xù)分布在不同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)；綜合前端系統(tǒng)訪問后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 時是否必須通過企業(yè)服務(wù)總線，綜合前端在進(jìn)行交易處理所需客戶信息是直接從ECIF獲取還是根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型從不同后臺服務(wù)系統(tǒng)中獲取。又如對于低柜服務(wù)系統(tǒng)需明確其查詢客戶信息時是從OCR中獲取還是從ECIF中獲取，獲取產(chǎn)品信息時是從不同產(chǎn)品信息中獲取還是從綜合產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)中獲取，當(dāng)其與高柜系統(tǒng)進(jìn)行互動時是通過企業(yè)服務(wù)總 線還是直接連接，低柜服務(wù)系統(tǒng)是否可以建立在綜合前端運(yùn)行平臺上進(jìn)行定制開發(fā)等等。這些問題的考慮都從IT總體架構(gòu)角度統(tǒng)一規(guī)劃，

13、以保證全行架構(gòu)的規(guī)范、有序和統(tǒng)一，從而建立層次清晰、定位明確、 松耦合的、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)，以最大化IT對業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)IT靈活、快速、低成本地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化，并保證 IT總體架構(gòu)穩(wěn)定性，降低IT系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)維成本。四、實(shí)施在實(shí)施柜面業(yè)務(wù)流程再造過程中，須以清晰的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，包括零售銀行的目標(biāo)客戶群、產(chǎn)品與服務(wù)的選擇、零售渠道策略，否則整個轉(zhuǎn)型行動將迷失方向，其最終的成果也難以驗(yàn)證。由于柜面業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)復(fù)雜、長期的工程，必須從各方面培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)全面、持續(xù)的轉(zhuǎn)型。絕不可能 一蹴而就，詳細(xì)的實(shí)施計劃必不可少。面對方方面面的構(gòu)想，銀行必須首先定義流程再造項(xiàng)目群， 包括IT與

14、非IT項(xiàng)目， 定義項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級和具體時間表。同時在廣泛深入調(diào)查基礎(chǔ)上，選取網(wǎng)點(diǎn)最突出問題，結(jié)合自身能力與資源，從某 些方面切入，奠定成功的基礎(chǔ)和信心，再制訂階段性目標(biāo)，分步實(shí)現(xiàn)。柜面業(yè)務(wù)流程再造需要建立相應(yīng)的銀行管理文化和規(guī)章制度。流程改造必然會對銀行組織結(jié)構(gòu)和職能分工帶來調(diào)整，對 員工的培訓(xùn)和考核機(jī)制也需要有全面考慮。那是心與心的交匯是相視的莞爾一笑，是一杯飲了半盞的酒，沉香在喉，甜潤在心。紅塵中，我們會相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐漸懂得了這世界，懂得如何經(jīng)營自己的內(nèi)心，使它柔韌，更適應(yīng)這風(fēng)雨征途，而不會在過往的錯失里糾結(jié)懊悔一生。時光若水，趟過歲月的河，那些舊日情懷，或溫暖或痛楚，總會在心