物流客服年終工作總結(jié)

1、物流客服年終工作總結(jié) 物流客服年終工作總結(jié) （ 一） 自我進(jìn)入 xx 物流，成為 一名客服專員已經(jīng) xx 個(gè)月有余，在新年到來(lái)之際，在此對(duì) 我的 xxxx 做個(gè)總結(jié)，希望可以在 xxxx 年里有更大的進(jìn)步。 初進(jìn) xx 因之前沒(méi)有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無(wú)法融入 到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一 直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的 工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我 在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整 個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn) 真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué) 習(xí)，借鑒

2、她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。 公司注重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和 確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮 有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷 提高和充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的 貢獻(xiàn)。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種 問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我 要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的 錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。 轉(zhuǎn)正之后 在成為 xx 的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深 層次的認(rèn)識(shí)，在處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首 先，我認(rèn)為客服工作中 “細(xì)心”

3、 是最重要的， 比如在受理時(shí)， 要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求 ; 在跟營(yíng)運(yùn)部門 登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨 實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對(duì) 客戶詢問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶滿意。 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，找到解決問(wèn)題的辦法 不斷改進(jìn)不斷提高。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要 的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況， 要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自 我為中心”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先” ，在工作中要發(fā)揚(yáng) “有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、 回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀

4、想像做事， 按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說(shuō)的 “簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住” 。對(duì)于物 流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工 作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解 決一切。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者 周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好，說(shuō)一句“不好意思，我輸?shù)摹?或者“我值班” 這沒(méi)什么， 否則大家一起承擔(dān)， 這樣也不好。 出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任。 講講當(dāng)時(shí)的情況， 說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因， 大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo) 還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門之間的平 和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在

5、工作中出現(xiàn)什么“攔路 虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影 響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建 議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有 一顆平常心，與人為善的心，說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家， 會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等， 要增加集體榮譽(yù)感， 增強(qiáng)集體凝聚力。 最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來(lái)的戰(zhàn)略在變， 執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的 溝通，思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) （ 如師傅帶徒弟 ） 、全 方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀 學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適 應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更

6、好的充實(shí)了自己、更好的完 成工作、更多的付出。 把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友， 增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。 心往一處用， 勁往一處使， 我想我們的 xxxx 一定會(huì)更好 ! 物流客服年終工作總結(jié)（二）我叫XX,于XX年7月 14 日進(jìn)入公司工作， 光陰似箭， 一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò) 去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自 身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得 了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲， 思想上，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的 每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷 惘

7、過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一 名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向 黨組織進(jìn)行靠攏，于 09 年的 7 月 1 日像黨遞交了申請(qǐng)書， 并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。 學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng) 烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際 ; 除了專業(yè)知 識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部 門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想 文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活 充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人 熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信， 樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，

8、 能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)， 從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工 作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。 工作上，本人自 XX年7月14日至XX年11月4日， 一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作 中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走 到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。 就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng) 單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。 記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每 天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在 公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也

9、積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的 各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。 在此，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。 操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具 體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面： 1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。 2、報(bào) 關(guān)資料的派發(fā)， 入倉(cāng)單的修改、 打印，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充 （ 商 品編碼及副計(jì)量 ） ，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃 單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。 3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤 簽收 （ 由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài) ） ，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核 銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的 登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第 1 方面的工 作，期間因工作需要也從事過(guò)第

10、 3和第 4 方面的工作?？偟?來(lái)說(shuō)，第 2 方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉(cāng)單的資料 補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出 現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較 慢等，總體來(lái)看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng) 過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工 作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn) ; 對(duì)公司的流程有了更為 全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解 ; 在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題 的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力 ; 認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)， 協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。 單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成 報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符

11、合報(bào)關(guān)單的基 本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤， 再將單證交付審單員審核 ; 對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第 一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能 更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí) 和廣泛的信息來(lái)源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要 的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓 我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配 合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這 樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多 業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能

12、夠快速的獨(dú) 立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日 的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員 的職責(zé)。 最后，我想說(shuō)的是，作為我司的一員，一直秉承小收 獲多奉獻(xiàn)的理念。 今后工作的努力方向： 發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。 面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” ，積極適應(yīng)各種艱苦 環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干 ; 發(fā)揚(yáng)孜孜不倦 的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué) 習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息， 廣泛吸取各種 “營(yíng)養(yǎng)”; 同時(shí)， 講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自 己具有扎實(shí)的理論功底、 辯

13、證的思維方法、 正確的思想觀點(diǎn)、 踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形 象。 以上是我對(duì)一年來(lái)思想、工作情況的總結(jié)，不全面和 不準(zhǔn)確的地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一 句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴 去點(diǎn)燃一堆火柴， 則會(huì)熊熊燃燒” 。我希望用我亮麗的青春， 去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的 事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè) 物流客服年終工作總結(jié) （ 三）首先，第一個(gè)階段，也 是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給 我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來(lái)自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他 們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對(duì)業(yè)

14、務(wù)知 識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。 第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后， 開始試上線， 實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵 政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到 攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政 速遞攬收業(yè)務(wù)流程。 第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)安 徽、甘肅、廣西、貴州、 海南、黑龍江、 湖南、吉林、江西、 內(nèi)蒙古、寧夏等 20 個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟 進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中 的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的 操作，以及客戶對(duì)郵政的意見和建議。 第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)

15、指標(biāo)和劃分的責(zé)任范 圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了 11185 服務(wù)熱線，而我們 11183 則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門取件和投訴 建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大 趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任 務(wù)。 第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始了投訴的工作，主要 負(fù)責(zé)全國(guó)客戶對(duì)郵政速遞 EMS的投訴建議工作。主要把客戶 的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和 調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù) 給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不 足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提 高自己心理素質(zhì)。 (3

16、) 實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)： 1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可 以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各 種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通 過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝 奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害， 甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人 際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、 生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交 往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。 2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒 和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些 員工常常抱著一副事不關(guān)

17、已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己 最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己 得到最多好處 ?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了 損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫 無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌 ; 沒(méi)有 踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將 心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口 ; 將 每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成 功的機(jī)會(huì)之門 ; 要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W 到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一 個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正 想要的一切幸福

18、，快樂(lè)，成功與榮耀。 大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的 么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投 訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵， 而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不 慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè) 良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。 3、學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼 叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于 自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)， 我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了 中國(guó)郵政速遞物流 EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以 及

19、其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技 術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多， 遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多， 不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。 學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通 知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要 為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種 生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。 所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中 的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不 斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好 更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 (2) 實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議： 問(wèn)題： 1、郵

20、件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵 件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按 照客戶要求及時(shí)，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的 運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打 包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送 到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主 要包括：攬收員上門取件不及時(shí) ; 服務(wù)態(tài)度差 ; 運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣 郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 ; 郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié) 無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu) ; 無(wú)法按時(shí)投遞 ; 反饋虛假妥 投信息等。 2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度， 這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子： 1).

21、有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中 的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú) 疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。 2). 除此之外，郵件的收 寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。 3). 郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示， 這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格 的監(jiān)督。 3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論 其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆 為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 目前郵政 EMS 面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量， 郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮

22、服務(wù)人員、 攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接 觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客 戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，國(guó)家郵政局關(guān)于 XX年3月郵政 業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有 所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。 4、速遞物流價(jià)格高。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) EMS首重500g之內(nèi)的 基礎(chǔ)費(fèi)用都是 20 元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù) 不同分區(qū) 4、 6、 10、 17 元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi) 用高出很多。 建議： 1. 郵件寄遞質(zhì)量的提高。 a，建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)， 提高全體員工的素質(zhì)。 b，完善郵件監(jiān)管制度，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn) 責(zé)任劃分， 對(duì)于郵件丟失、 破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門， 不推諉，不放任。 c，嚴(yán)格按照郵政法的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收 件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代 收，不拒絕按址投遞。 2. 完善信息化建設(shè)，提高信息透明度 a,提高PDA手持終端使用的普遍性，完善 PDA系統(tǒng)。 b，建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排 除網(wǎng)絡(luò)故障 c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置 的情況 d，強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少 客戶疑慮 3. 工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高 a