淺談“管控型”地市級電力營銷稽查監(jiān)控體系的建設和實踐

1、5論文1302：淺談“管控型”地市級電力營銷稽查監(jiān)控體系的建設和實踐陳可鈺廈門電業(yè)局 摘要:本文闡述營銷稽查工作的背景，提出營銷稽查工作思路和目標，從完善組織機構明確崗位職責、流程設計和調整、標準制度建設、信息系統(tǒng)支撐、稽查監(jiān)控工作開展、工作機制建設、評價考核等方面進行闡述，總結出廈門地區(qū)營銷稽查體系建設與實踐情況；最后結合廈門地區(qū)的具體情況，講述了一些行之有效的營銷稽查工作持續(xù)改進措施。關鍵詞：管控型 地市 營銷稽查 體系一、背景電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，如果不加強對關鍵節(jié)點和指標的過程監(jiān)控，就會直接影響供電企業(yè)公司的經濟效益和服務形象。隨

2、著經濟社會的快速發(fā)展，營銷工作面臨的形勢日趨復雜，業(yè)務數(shù)量日益增長、業(yè)務操作更加頻繁，工作差錯、指標異常等經營風險更加突出，客戶服務訴求響應要求更加日益提高，建立科學、系統(tǒng)的營銷業(yè)務內控管理體系，對營銷服務工作的過程和結果進行質量監(jiān)督成為當務之急。電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管控的有效途徑，通過開展“內稽外查”可以達到規(guī)范員工營銷服務行為，堵塞“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，凈化供用電環(huán)境，減少營銷事故，以達到企業(yè)挖潛增效，塑造品牌形象的目的。實踐證明稽查監(jiān)控是減少差錯、降低風險的有效手段，建立稽查監(jiān)控體系，對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量實施集中監(jiān)控與稽查，

3、能夠有效提高營銷業(yè)務的管控和監(jiān)督能力，實現(xiàn)營銷管理向集中精細方向的進一步轉變，促進營銷整體工作質量和管理水平的進一步提升。二、營銷稽查體系建設與業(yè)務開展1、完善組織機構，編寫管理規(guī)定。2011年3月，廈門電業(yè)局成立營銷稽查中心，設立營銷稽查主管、監(jiān)控分析專責、在線稽查專責、現(xiàn)場稽查專責等崗位，各基層單位設兼職稽查聯(lián)系人，建立起覆蓋各基層單位的營銷稽查網(wǎng)絡。編寫了廈門局營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運作管理規(guī)定營銷監(jiān)控分析管理細則、營銷現(xiàn)場稽查管理細則和營銷在線稽查管理細則等管理制度，形成了一整套健全完善的營銷稽查管理制度體系，為營銷稽查監(jiān)控的順利運作提供支持。2、明確職責分工，促進體系高效運作。市級稽查監(jiān)控

4、分析專責，專業(yè)協(xié)同進行稽查監(jiān)控、問題分析、任務審批、專項檢查、現(xiàn)場監(jiān)督、總結、評價，形成營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)應用管理的主導者：二是以三部兩分中心稽查員完成從稽查任務派工處理整改審核為主線，形成稽查業(yè)務處理閉環(huán)管理的推進者。3、優(yōu)化稽查流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理。全面依托營銷稽查監(jiān)控平臺，實現(xiàn)異常問題準確發(fā)現(xiàn)，減輕了傳統(tǒng)營銷人員的工作量，原來經常要到現(xiàn)場進行抽查，現(xiàn)在只要輕點鼠標就能找到問題，還能隨時跟蹤異常處理的過程實現(xiàn)閉環(huán)管理，極大提高了工作效率。廈門局在運作實踐中，編制了標準作業(yè)指導書，構建了閉環(huán)管控的稽查監(jiān)控作業(yè)流程，特別是在試點過程中，按照稽查問題原因清晰、整改過程留有痕跡的原則，梳理了稽查處理與

5、整改過程兩個環(huán)節(jié)區(qū)分、要求與職責，最終形成了通過系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)異常問題，觸發(fā)稽查任務，實時跟蹤、督辦問題整改的監(jiān)控分析稽查整改審核評價全過程稽查監(jiān)控閉環(huán)管理流程，實現(xiàn)了“實時監(jiān)控、限時稽查、及時整改”的工作模式，使營銷業(yè)務管控由事后控制向全過程實時化轉變4、細分風險等級，發(fā)揮系統(tǒng)支撐作用。營銷稽查監(jiān)控平臺是sg186系統(tǒng)的高級應用之一，是基于sg186系統(tǒng)海量基礎數(shù)據(jù)的專項監(jiān)控分析。按照“監(jiān)控有主題、稽查有要求、評價有標準”的原則，確立對經營成果、工作質量等稽查監(jiān)控對象，以及在線監(jiān)控、任務執(zhí)行等稽查監(jiān)控工作進行全過程跟蹤、全方位評價的工作機制按照經營風險、服務風險、安全風險和其他風險四類，將營銷

6、系統(tǒng)中138個主題分為經營風險49個主題，涉及市場發(fā)展、售電量、電價執(zhí)行、電費及業(yè)務費、供用電合同管理、資產管理、計量點管理等主題類；供電服務風險24個主題，涉及新裝增容及變更用電、核算管理、電費收繳及賬務管理、95598業(yè)務處理 、抄表管理等主題類；客戶安全風險2個主題，主要是用電檢查管理主題類；其它風險33個主題，涉及電能信息采集、報表管理監(jiān)控、用電客戶類數(shù)據(jù)準確性、資產數(shù)據(jù)完整性等主題類。再通過對應風險發(fā)生的影響程度、發(fā)生的周期和發(fā)生概率三個維度進行主題風險定性評估，根據(jù)評估結果，基于現(xiàn)有資源約束條件（人員配置、業(yè)務素質、技術支撐）和管控最薄弱風險點的原則，將主題劃分四個風險等級，確定不

7、同的監(jiān)控分析周期，盡最大可能避免風險的發(fā)生或降低其發(fā)生后的影響5、協(xié)調工作機制，建設方面。加強稽查監(jiān)控是提高公司營銷運營和管控能力的內在需要。通過開展監(jiān)控分析、在線稽查、現(xiàn)場稽查等工作，建立稽查分析整改評價再稽查的常態(tài)工作程序，重點開展營銷管理中涉及“量、價、費”等經濟安全問題重點主題的全流程稽查工作。、做好在線稽查與業(yè)務指導的關系。本著“稽查工作也是為一線班組服務”的思想，指導一線班組規(guī)范業(yè)務操作，規(guī)避差錯風險。收集一線班組稽查處理人員對在線稽查及現(xiàn)場稽查中存在問題的意見和建議，不斷提高稽查工作質量。、平衡在線稽查與現(xiàn)場稽查關系。適度發(fā)起現(xiàn)場稽查。監(jiān)控分析或在線稽查過程中無法確定結果或需現(xiàn)場

8、檢查的可以發(fā)起現(xiàn)場稽查。牽涉到較大“量價費”的同一個業(yè)務項異常清單需抽取部分現(xiàn)場稽查；對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大的高壓客戶違約、竊電情況，進行現(xiàn)場稽查；對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大的高壓計量異常清單，進行現(xiàn)場稽查；客戶重大投訴事件，需要現(xiàn)場調查取證的，要進行現(xiàn)場稽查。、處理監(jiān)控分析與專業(yè)專責的關系?；閰f(xié)助專業(yè)做好業(yè)務規(guī)則制定和執(zhí)行的正確性。監(jiān)控分析按照專業(yè)制定的業(yè)務規(guī)則開展異常分析工作。在監(jiān)控分析過程中，遇到異常原因無法定位的，與專業(yè)口人員共同分析查找。業(yè)務處理部門在處理過程中反映的專業(yè)問題，稽查向專業(yè)反饋，由專業(yè)口人員進行指導和解釋，確保業(yè)務規(guī)則的統(tǒng)一性和完整性。、有效融入服務快速響應體系，發(fā)揮稽查專業(yè)支撐作用

9、。營銷稽查參與具體工單研判，提升研判水平。同時針對日常綜合工單中發(fā)生的服務問題或工作差錯，開展專題稽查，分析存在問題，提出改進意見。、確保同業(yè)對標指標完成100%?！叭亍睂崿F(xiàn)指標100%。要求當月出現(xiàn)的異常清單監(jiān)控分析完畢，發(fā)起的稽查工單當月辦結，做到稽查工單“可控、在控、能控”。定期開展稽查業(yè)務培訓，提高全局稽查業(yè)務管理水平。6、稽查典型案例 2011年7月，監(jiān)控分析人員發(fā)現(xiàn)廈門某建材有限公司6月低谷用電量為19.44萬千瓦時。該用戶檔案記錄有1臺銘牌容量為400kva的高壓電機和1臺銘牌容量為250kva的變壓器，6月運行天數(shù)均為30天。根據(jù)理論低谷最大用電量監(jiān)控模型，其理論低谷最大用電

10、量為19.34萬千瓦時，實際低谷用電量較理論低谷最大用電量超0.1萬千瓦時。稽查監(jiān)控中心針對該條疑似問題記錄提交在線稽查，并派發(fā)至管轄該用戶的同安稽查組組織稽查。經用電檢查人員現(xiàn)場調查取證，自4月16日起私自安裝了1臺400千瓦的高壓電機，未至供電企業(yè)辦理增容手續(xù)，屬于違約用電行為。根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第100條規(guī)定，封停該用戶私增容的1臺銘牌為400kva的高壓電機，補交私增容設備從4月16日至7月14日期間的的基本電費400*26*88/30=30506.67元，并承擔三倍的違約使用電費30506.67*391520元。同時，敦促該用戶盡快辦理增容手續(xù)。該用戶為2011年1月投運的高供高計用戶

11、，按用電檢查周期為每12個月檢查一次，計劃的下次檢查日期為2012年1月。但該用戶在送電后3個月左右就發(fā)生了違約用電行為。該案例中，通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)超容量用戶主題的監(jiān)控分析，及時協(xié)助用電檢查人員有的放矢地開展供用電秩序檢查工作，有效避免了經營風險的擴大。三、營銷稽查工作取得成效廈門電業(yè)局作為首批國網(wǎng)公司營銷稽查試點單位之一，取得的成效得到省公司稽查監(jiān)控中心的肯定，在國網(wǎng)公司試點單位總結會上，廈門電業(yè)局代表基層電業(yè)局做典型經驗介紹。同時，中國電力報、國家電網(wǎng)報、福建電力報給予宣傳報道。1、效益提高方面。通過稽查監(jiān)控平臺共分析異常問題數(shù)15883條，發(fā)起在線稽查4955條，發(fā)現(xiàn)問題的5370條

12、。其中查處客戶違約用電321戶，追補電費590663.56元，收取違約使用電費1193030.55元，合計電費1783694.11元。發(fā)現(xiàn)規(guī)范性問題、作業(yè)不規(guī)范、工作差錯等1117戶；檔案問題5105戶。 2、管理提升方面。對于稽查監(jiān)控平臺內無法監(jiān)控的主題，針對電費、計量、營業(yè)、用檢專業(yè)中存在或預見可能的風險點，開展專項稽查工作。共開展專線供電客戶計量表計與產權分界點不同處時計收線損專題稽查；同一紅線圖內多個戶號不規(guī)范建檔專題稽查；換表流程歸檔滯后造成零電費專題稽查；改類流程嚴重超期造成退電費專題稽查；高壓客戶送電后流程滯后造成首次抄表超期專題稽查，電流參數(shù)與倍率不一致,按照“一月一主題”模式

13、開展風險點分析，針對存在的問題提出稽查意見，消除潛在的風險點，已取得較好的效果。各專業(yè)針對工作風險點，重新修改廈門電業(yè)局10千伏及以下業(yè)擴工程管理辦法廈門電業(yè)局電費差錯管理規(guī)范、廈門電業(yè)局營銷差錯考核處理實施細則、廈門電業(yè)局營銷工作“紅線”制度等規(guī)范文件。3、優(yōu)質服務方面。發(fā)揮稽查在服務響應中的業(yè)務支撐作用，實現(xiàn)客戶反映的服務問題事前、事中、事后異常監(jiān)控、在線稽查。分析并查找95598工單中存在的共性問題、重復出現(xiàn)的工作差錯、客戶頻繁反映的焦點難點等，提出稽查意見和改進措施，提請有關專業(yè)處理或修改流程，并定期進行通報。其中，供電方案答復超期異常數(shù)下降61.3%，裝表接電超期異常數(shù)下降83%，高

14、壓業(yè)擴平均時長縮短3.19個工作日，抄表準時率提高1.17%，欠費復電及時率提升5.94個百分點，客戶致電一次解決率提高7.19%等。 通過一年多的建設，廈門電業(yè)局已初步形成“縱向到底、橫向到邊作者簡介：陳可鈺, 廈門電業(yè)局,營銷部,主管,高級工程師；聯(lián)系方式：2265343, xlcky163.com”的管控型營銷稽查監(jiān)控體系，全面防范經營風險，積極查堵跑冒滴漏，創(chuàng)造出員工接受、專業(yè)有力、領導放心的工作局面。通過內稽（稽查）外查（客戶來電），消除日常營銷工作和客戶服務過程中存在的問題和風險，通過專業(yè)、快響、稽查協(xié)同配合，一線班組的共同努力，力爭實現(xiàn)問題解決在客戶感知

15、之前，使客之減少客戶訴求，降低或消除服務風險。四、稽查工作改進措施、加強風險防控。開展以風險管控為目標的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)深化應用研究。基于現(xiàn)有營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)平臺，開展營銷業(yè)務風險防控體系梳理，明晰各道防控職責界面。從防控措施、環(huán)節(jié)措施及預警指標等維度進行風險數(shù)據(jù)化管理，提出各級別各類別風險防范、轉移、緩解、補救等具體措施，實施對業(yè)務處理流程時限、工作質量風險預警。、加強專業(yè)協(xié)同。提出業(yè)務中存在問題的專題稽查意見后，建議納入客戶滿意度全流程評價體系，定期進行專題效果檢驗，力爭協(xié)同專業(yè)修訂業(yè)務流程與制度，準備用檢、營業(yè)、計量、電費、業(yè)擴等專業(yè)配合，開展高壓同一紅線圖多戶號、解款及時性、高壓超容量用電、業(yè)擴流程歸檔及時性、暫?；驕p容流程超時引起計費誤差、表計故障更換流程及追補電費、換表底數(shù)抽查等專題。、加強稽查運用。結合熱點、難點工作開展稽查。捕捉日常營銷業(yè)務中存在的問題，從客戶來電中挖掘共性的問題，監(jiān)控分析存在問題并提出改進措施。對工作中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務問題，及時傳遞給專責，同時每月進行有針對性的披