推銷員成功推銷的方法與技巧

1、營銷九連環(huán) 第六環(huán)-遞進遞進是指通過進一步地深度溝通，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的購買欲望，突破客戶層層心理防線的過程。遞進篇詳細(xì)介紹了這方面的一些有效的方法及技巧一、客戶的購買欲望在不知不覺中被你調(diào)起來有了購買欲望，才會有購買的行動一）如何激發(fā)客戶購買欲望不同的顧客有不同的需要，產(chǎn)生不同的欲望，有不同的擔(dān)憂與疑慮。因此，不能用千篇一律的方法去激發(fā)所有顧客的購買欲望。不能認(rèn)為在別的地方與別的顧客身上行之有效的說理方法和情感激發(fā)手段，在這個地方與這個顧客身上也同樣有效。推銷人員平時必須準(zhǔn)備好很多理由與方式，然后因地、因人運用，應(yīng)做到隨機應(yīng)變。激發(fā)購買欲望的方法主要有：1、建立與檢驗顧客對推銷的信任。從推銷一

2、開始，現(xiàn)代推銷學(xué)就建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任。此時，應(yīng)在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，檢驗顧客對推銷拜訪的轉(zhuǎn)變過程，檢驗顧客對推銷的信任是否達到了有購買欲望的程度。態(tài)度的轉(zhuǎn)變是連續(xù)的，一元性的；而信任程度是可以檢驗的。在示范并吸引顧客對推銷的興趣后，應(yīng)及時檢驗顧客對所推銷產(chǎn)品的認(rèn)識程度。如詢問顧客是否有明顯不理解的地方，是否有需要進一步示范及說明的地方等。如有的話，推銷人員應(yīng)立即進行示范、再說明，直至顧客表示明白，并形成整體良好印象為止。2、強化情感。有時，顧客在對產(chǎn)品發(fā)生興趣后仍不買，或者提出一些不能成立的理由。這說明顧客缺乏欲望，不是因為對產(chǎn)品無興趣或不了解，而是情感上仍不能全部接

3、近推銷的問題。一個不想被說服的人，是永遠(yuǎn)也不會被說服的。如果顧客情感上有對立情緒，那么推銷人員在檢驗出顧客在情感上仍有消極心態(tài)時，不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品。而應(yīng)再一次對顧客的問題、困難、處境等表示同情與理解。這時需要重新建立顧客信任，重新讓顧客理解推銷人員愿意為顧客服務(wù)的愿望。建立信任、溝通情感的方法第一是誠懇，第二還是誠懇。3、多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望。人們在考慮是否購買及支付貨幣時，總是多方權(quán)衡利弊得失。只要當(dāng)顧客意識到擁有產(chǎn)品的眾多利益時，顧客才可以有強烈的購買欲望。因此，推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處，站在顧客的立場上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想象購買產(chǎn)品后的種種好處

4、，和不買的種種遺憾，達到激發(fā)顧客購買欲望的目的。4、充分說理。誘導(dǎo)是從情感上激發(fā)顧客的購買欲，而充分說理是用理智去喚起顧客的購買欲望，擺事實講道理，為顧客提供充足的購買理由。二）激發(fā)顧客的需求和欲望的推銷妙語1、了解需要(急切地說話，要顯示出真誠和熱情)“我希望更多地了解貴公司的需要。您能告訴我您是怎樣評價貴公司目前正在使用的XX產(chǎn)品的嗎?”2、關(guān)鍵的問題(要真誠，讓他們知道你關(guān)心他們)“我想要幫助您，但在此之前，我要問您一個關(guān)鍵的問題：要是您能發(fā)明一種產(chǎn)品或服務(wù)工程來解決貴公司所有的問題，這種產(chǎn)品或服務(wù)工程應(yīng)當(dāng)是什么樣子的?”3、主要優(yōu)點是(應(yīng)清楚產(chǎn)品的優(yōu)點)“我們提供的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)

5、主要的優(yōu)點是：(1)；(2)；(3)你對哪一點最感興趣?這一點為什么對您很重要?這一優(yōu)點能達到您的要求嗎?”4、下一步(引導(dǎo)顧客，逐步深入“)XXX先生(女士)，如果您相信使用我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)后貴公司將得益，那么，我能)女士(先生XXX“)明確決策人?(、您有權(quán)批準(zhǔn)嗎?5您下步打算干什么不能認(rèn)為，要是您欣賞我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)及其價格，您是有權(quán)批準(zhǔn)購買的”。6、妨礙（引導(dǎo)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)工程）“有什么原因妨礙您今天作出決定嗎?”7、結(jié)束試探（以下說法有助于您發(fā)現(xiàn)潛在的阻力)“如果我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)滿足您的規(guī)范或要求，我們何時能開始商談（安裝系統(tǒng)或送貨）？”二、讓客戶的

6、心理防線土崩瓦解誰說顧客的心象天上的云，飄來飄去捉摸不定？一）使用心理誘導(dǎo)打動客戶1、你要不斷重復(fù)產(chǎn)品的優(yōu)點和顧客的利益。因為有的時候一次說話，別人很容易沒有聽到，所以你要注意不斷地重復(fù)，而且事實勝于雄辯，就是你可以拿以前顧客寫給你們的感謝信，或者是利用統(tǒng)計的資料等等方面，來證明你們公司的產(chǎn)品確實是受人歡迎的。2、要向顧客灌輸量化的觀念。舉一個例子，有一個美國做自行車的廠家，他生產(chǎn)的自行車比別的自行車貴一點。一般自行車的價格在美元150塊左右，結(jié)果他們的自行車要賣186塊錢。為什么他比別人的貴呢？是因為他在剎車系統(tǒng)方面做了特殊的設(shè)計，他的成本比較貴。而且安全考慮比較好，所以比別人貴。結(jié)果呢？他

7、們銷售了很久，業(yè)績并不好。產(chǎn)品賣得不多，他們?nèi)フ乙患翌檰柟?，請幫助分析為什么他們的產(chǎn)品打不出市場來？這個顧問公司經(jīng)過了解，知道他們的產(chǎn)品比別人優(yōu)越的地方，也知道價格確實不能降下去，降下去以后，成本各方面跟銷售的核算不值得，所以價錢必須還得維持這個水平。于是顧問公司研究出一個模式幫助這個產(chǎn)品作了很好的銷售。怎么樣的模式呢？就是讓所有的推銷人員在推銷他們這種自行車時，首先用問話的方式：“您覺得一輛自行車什么東西最重要呢？是不是安全最重要?！庇脝栐?，但是給了答案，因為他們?nèi)绻麊栆惠v自行車什么最重要，別人一下子說不上來，這樣會讓對方困惑，有種挫折感；或者，如果答出來的不對的話，就沒有達到他們的要求。

8、所以第一句話便問對方：“您覺得一輛自行車最主要的考慮是什么呢？是不是安全呢？”對方會說：“是呀，當(dāng)然是呀?！薄澳敲词裁礀|西最影響自行車的安全呢？是不是剎車呢？”對方說：“是呀，是剎車?！彼麄冋f：“您覺得一輛自行車大概使用多久呢？3年？5年？10年？”又是問話，又給答案。對方會說：“至少能夠用3年，好的可以用到5年、10年。”“好吧，我們就拿最短的時間3年來說吧，1年有12個月，3年有36個月，我們的自行車只比別家多36塊錢，你除以36以后，其實你每月只多花1塊錢你就買了安全系統(tǒng)又好，又耐用的一輛自行車，您看這多值呢！而且這輛自行車用得更長的話，其實你1個月只要花幾分錢、幾角錢，就能買了?！币话?/p>

9、人不能夠接受這個東西比那個東西在100多塊錢的價值上貴了36塊錢，但是能夠接受這個東西1個月只比那個東西貴1塊錢。同樣的東西由于銷售的模式、說話的模式不一樣，會產(chǎn)生不同的效果。分散量化的觀念，同樣在銷售的時候也是要用上的。比如說，這個月你要求自己要有多少的業(yè)績，你要有一個確定的數(shù)字。3、充分利用你的形體語言。形體語言也可以叫做身體語言。有的時候，對一個人的了解，不一定是從語言上，非語言的東西，有時候表達了語言還不能表達的東西，或者是比語言還表達的深刻的東西。所以一個推銷人員，對于自己的形體語言要了解，并且對對方的形體語言也要了解。比如說，你在推銷一個產(chǎn)品的時候，對方不斷的敲桌子或東張西望，可能

10、是他心理有急事，急著要去參加下面的一個集會，或者是有什么事，結(jié)果你卻仍在滔滔不絕地介紹你產(chǎn)品的優(yōu)點。由于你沒有掌握對方的形體語言，很可能你的說服并沒有起到一定的效果。在推銷的時候，就對方的形體語言來說，如果你看出他在很專心地聽，表示他比較能夠接受你所說的，能夠有些贊同。如果他是叉著手，眼光各方面不一定是很贊同的，那就是說他對你所說的了解到他是不就從他的一舉一動當(dāng)中，內(nèi)容有些懷疑。我們中國人叫察言觀色，是有相同的意見。二）攻破顧客心理防線的10種方法年輕的推銷員經(jīng)常遇到這種情況：當(dāng)你使盡渾身解術(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。對于一個老練的推銷員來說，他們往往能夠在

11、一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客，他是怎樣的顧客以及如何對付。美國最大的不動產(chǎn)“迪倫公司”的董事長姆上威廉•。畢肯史，曾在美國及世界各地以其獨特的推銷方式，推銷不動產(chǎn)20年以上。其推銷技巧新穎而劃時代，被視為推銷界精力最充沛，最出類拔粹的人物。他寫的本關(guān)于推銷的書Theclose，被視為工商業(yè)行銷的圣典。根據(jù)他20多年的推銷經(jīng)驗，歸納總結(jié)出以下10條在瞬間認(rèn)清顧客一舉攻下的方法。(我們按抓住顧客的難易分為10段，10代表最麻煩的。)1、唯唯諾諾的顧客(難易度4)癥狀是對于任何事都同意的顧客，不論推銷員說什么都點頭說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。心理診斷不論推銷員說

12、什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點頭，附和聲“對”，則推銷員會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。處方若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問：“為什么今天不買?！崩眠@種截直式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機會攻下。顧客會因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余裕。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。2、硬裝內(nèi)行的顧客(難易度4)癥狀此類顧客認(rèn)為，他對商品比推銷員精通得多。他會說：“我很了解這類產(chǎn)品。”或“我常參與貴公司的工作”等。他又會說一些令推銷員著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)

13、行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。心理診斷此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的推銷員，因此建立“我知道”的逞強的防御以保護自己。推銷員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品教育的愚蠢的家伙”。處方應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么，或大大地點頭表示同意。顧客很得意繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措。此時，你應(yīng)說；“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂了，打算買多少呢?”顧客既然為了向周圍的人在表示自己了不起，而自己開始說明了商品，

14、故對應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時候，正是你開始推銷的時機了。3、金牛型顧客（難易度4）癥狀此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。他會說自己與哪些要人有來往，夸口說：“只要我愿意，買十打也不成問題?！毙睦碓\斷此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不讓他立即繳錢，他很有可能在推銷員的誘惑下，沖動性購買。處方應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友。然后到了簽訂時，詢問需要幾天調(diào)撥采購商品用的那部份資金。如果這樣，他能有籌措資金的余裕，顧全了他的面子。推銷員千萬別問：“你不是手邊沒有錢嗎?”即便知道沒錢，

15、也絕不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類顧客一定會中圈套。4、完全膽怯的顧客(難易度3)癥狀此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜地停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。心理診斷此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦的處境或必須回答與私人有關(guān)的問題，因而提心吊膽。但又由于知道最后會被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會不高興。處方對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。對于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找

16、自己與他們在生活上共同的地方。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。5、穩(wěn)定的思索型顧客（難易度5）癥狀此類顧客穩(wěn)在椅子上思索，完全不開口。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情，而因他的沉靜會使推銷員覺得被壓迫。心理診斷此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。他也想看清推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評價推銷員。此類顧客是知識分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會出差錯，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。處方不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說的話比一切都重要。可以從他們言

17、語的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時，應(yīng)該很有禮貌，誠實且多少消極一點。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式，絕不可以興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會想更進一步了解你。結(jié)果，他自己會松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，推銷員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。6、冷淡的顧客（難易度8）癥狀采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否，或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心推銷員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。心理診斷此類顧客；不喜歡

18、推銷員對他施加壓力的推銷。喜歡自己實際調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品的行動。此類顧客分為兩種：喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做事。雖然好象什么都不在乎似的，事實上對于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強。他搜集各種情報，沉靜地考慮每一件事。處方對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下。因此，推銷員必須煽起顧客的好奇心，使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后圍攻了。7、“今天不買”“只是看看而已”的顧客（難易度3）癥狀此類顧客一碰到推銷員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買。”“我只是

19、看看，今天什么也不想買?！痹谶M入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎么回答，他會輕松地與推銷員談話。因為，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。心理診斷他們可能是所有顧客中最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對推銷員的抵抗力很弱，至多可以做到在介紹商品的前半階段，干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要在價格上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲?！?、好奇心強的顧客（難易度3）癥狀說真的，此類顧客沒有關(guān)于購買的任何障礙，他們只想把商品

20、的情報帶回去。只要時間允許，他愿意聽商品的介紹。那時候，他樣子態(tài)度謙恭而且禮貌。如果你開始說明了，他們就積極發(fā)問。而且，提問恰恰相當(dāng)。心理診斷此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購買欲，則隨時會成交。他們會因一時沖動而購買的典型，只要有了動機，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。處方應(yīng)多做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。你不妨說：“現(xiàn)在正是盤點的時期，能以特別便宜的價格買到?！睂τ诖祟愵櫩?，必須讓他覺得這是個“難得的機會”。如果有此想法，那無論如何都可讓他買。9、人品好此類顧客謙恭有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見癥狀）4的顧客（難易度甚至表示敬意，有時會輕松

21、的招呼：“推銷員的確是辛苦的工作！”心理診斷他們經(jīng)常說真心話，絕不會有半點謊言，又認(rèn)真傾聽推銷員的話。但是，不會理睬強制推銷的推銷員，他們不喜歡特別對待。處方若碰到此類顧客不妨認(rèn)真對待。然后，提示商品的魅力。很有禮貌對待才好，推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹。但是，應(yīng)該小心過分，不可以施加壓力或強迫對方。10、粗野而疑心重的顧客（難易度4）癥狀此類顧客會氣沖沖地進入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的，故你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅推銷員，任何人都不容易應(yīng)付他。心理診斷此類顧客肯定有私人的煩惱，例如家

22、庭生活、工作或經(jīng)濟問題。因此，想找個人發(fā)泄，而推銷員很容易被選中，他們尋找與推銷員爭論，避免說會讓對方構(gòu)成壓力的話。否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。三）推銷詞匯的心理妙用推銷是說服的藝術(shù)，推銷員要注意詞語選擇和表達。不同的詞語，盡管它們表達相同的意思，但感染力是不同的，用詞不同，效果各異?！斑@個值五元”，要比“這個售價為五元”效果好。推銷員要對用詞進行推敲，要用生動的語言去推銷。對推銷具有推動力的詞語應(yīng)該具有這樣幾個特點：生動性、提示性、較強的穿透力和感染力。用推銷

23、行話講，就是“能夠賣得出去的詞語”。假如詞語本身沒有“使購買”的敦促力量，推銷的對象是不會聞“言”而動的美國推銷專家湯姆發(fā)現(xiàn)，有24個詞匯具有銷售的力量，妨礙銷售的詞匯也有24個。銷售中的第一個詞是你顧客的姓名，你要用最親密的聲音讀出，在整個推銷過程中你要經(jīng)常提到。其它23個詞是：了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價值、玩笑、真理、安全、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要。耶魯大學(xué)在以上24個詞的后面，又加上了5個詞：你、擔(dān)保，優(yōu)點、明確、好處。妨礙銷售的24個詞是：應(yīng)付、花費、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買，死亡、低劣、售出、出

24、賣、代價、決心、費勁、困難、義務(wù)、責(zé)任、失敗、不利、不履行。顧客購買產(chǎn)品的目的是為了滿足自己的需要，而人類的需要是可以激發(fā)出來的。推銷員在適當(dāng)?shù)谋尘跋率褂媚承┻m宜的詞匯，就有助于激發(fā)人的需要，誘導(dǎo)人產(chǎn)生擁有某種產(chǎn)品的強烈欲望，打動顧客心。著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要劃分為五種。即：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。馬斯洛認(rèn)為這五種需要都沒有得到充分的滿足。因此，可以分別用適當(dāng)?shù)脑~語來激發(fā)。1、生理需要。如饑餓、口渴、感官刺激等。能夠激發(fā)生理需要的詞語包括：酸的、誘人的、吸引人的，有食欲的、芳香的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情

25、、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、溫暖、憧憬等。2、安全需要。保護身體不受傷害，或使財產(chǎn)不受損失。信任的基本要素(預(yù)知、信賴和信心)都根植于安全需要。有助于激發(fā)安全需要的詞語包括：能增加，承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以的，得到認(rèn)可的，常識的、全面的、保險的、失效時間、可信賴的、保證、避免、可擴大的、有經(jīng)驗的、可靠的、危險、不受損害和無風(fēng)險、擔(dān)保、保護不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠實、有圖示的、保了險的、完整的、花費大量投入的、不易損壞的、損耗、得到許可、減少風(fēng)險，經(jīng)久耐用的、不可怕的、基礎(chǔ)牢最大的企業(yè)

26、之一、最古老的、流行式樣、有)該市、該省、該國(固的、實在的、力的、經(jīng)過證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過檢測、值得信任、看看實際狀況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、防范、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、結(jié)實、有效的，堅韌、確實、簡明的，功能齊全、在保護下、經(jīng)過密切觀察等。3、愛和歸宿的需要。人天生是社會動物，需要愛，需要和他人在一起。有助于激發(fā)愛和歸宿需要的詞語包括：贊揚、欽佩、忠告、慈愛、加入，贊成、聯(lián)系、團體、關(guān)心、依賴、奉獻、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機會、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個人的、既得的、想要的等。4、自尊需要。即人們對聲望、尊嚴(yán)、地位、勝任感、力

27、量和成就等的需要?？梢约ぐl(fā)顧客自尊需要的詞語包括：羨慕、高級、志向、放心、獲獎的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價貨、流的、華美的、值得花錢的、獨一無二的、贊成、高技術(shù)形象、獨立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有紀(jì)念意義的、有助于提高在生活中的地位、引入注意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望，自豪、專門，重視、新奇的、驚人的、尊敬、價值、獲勝的、值得等。5、自我實現(xiàn)。即個人要施展自己才能、發(fā)揮自己的潛力、展示自己才華的需要。有助于激發(fā)自我實現(xiàn)的詞語包括：完成、取得、達到、獲得、滿意、產(chǎn)生、建成、實現(xiàn)、鼓舞、全面的、控制、方便的、習(xí)慣、迅速，自由、容易、完結(jié)、增長、有助于你、教你、獨立、有用處、魔力、奇跡、一個步驟

28、、有組織的、到達、證明的、自力更生、成功等、推銷員在談話時，要避免使用以下詞語：1、貶義詞語。貶義詞給人以壓抑、不安的感覺。諸如反對、異議、批評、疑慮、煩惱、危險、遺憾、責(zé)備、欠缺、因難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、惆悵、憂愁、悲傷等詞語，應(yīng)盡量少用或不用。2、否定詞語。否定詞語容易造成對立，招來反對，干擾信任氣氛的形成。諸如：不、沒、非、無、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見得、不值得、沒法子等否定詞，及“你不要(不想、不準(zhǔn)備、不愿意)嗎”等句式，都會產(chǎn)生不良心理效果。這類否定詞語不可多用，應(yīng)改為肯定詞語，如“不能”改為“應(yīng)該”。3、刺

29、激詞語。這類詞聽起來很不舒服、容易使人反感，說的人不介意，聽的人卻會耿耿于懷，如“你別講了”、“我插一句”、“你錯了”，“我就料到是”、“根本不對”。如果改“你錯了”為“我認(rèn)為”，改“我就料到是”為“你說得正是”，效果一定會大大改觀。4、曖昧詞語。有的推銷員常對顧客說：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實說吧”、“說不定恐怕”。這類詞語使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說服工作的大忌。5、夸張不實之詞。包括“就是行”、“無限好”、“絕了”、“絕無僅有”、“了不起”、“特等”、“超級”、“完美無缺”、“呱呱叫”等。這類詞語在推銷中運用得多了，就會失去原有的比較級、最高級的程度差異，顧客也

30、就習(xí)以為常、充耳不聞了。6、哼哈詞語。哼哼哈哈，使人覺得推銷員胸?zé)o成竹、語無倫次、羅羅索索缺乏自信。使顧客產(chǎn)生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯”、“這個、這個”、“啊，我們啊”等。當(dāng)然，一個優(yōu)秀的推銷員不但要善于選擇適當(dāng)?shù)脑~匯，還要善于表現(xiàn)它們。要增強推銷語言的表現(xiàn)力，我們必須再現(xiàn)對重要詞語所包含的意義和情感的感覺。在一次推銷研習(xí)會上，一位30歲的某化妝品女推銷員，開口便引起了全場聽眾的注意：“我之所以成功，在于我很注意自己談些什么?！北热?，說“這支口紅優(yōu)點在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后也會增添高貴嬌艷的神色”這句話時，要先把“口紅”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高貴”、“嬌艷”這些印象在腦

31、海描繪，以自己的方式說給自己聽?！白⒁庾约赫勑┦裁础笔呛苤匾?，先感受自己所選擇的重要詞匯，并將自己的身份推銷時就會使言詞字句可能造成的效果深深地嵌入對和被游說者互換進行預(yù)演，方的內(nèi)心，時而取得親切感和信任感。借助對推銷語言的感受，我們還可以很自然運用停頓和節(jié)奏、語調(diào)的變化，來增強表達效果。比如，要點前后的停頓，自然地提高或降低聲調(diào)，適當(dāng)?shù)刈兓f話的速度，都可以使信息表達得更為有效。我們應(yīng)該記?。骸澳阍趺凑f與你說什么同等重要”。四）對遲疑客戶的推銷妙語以下列出顧客表現(xiàn)出遲疑不決時的典型言辭以及銷售人員用以同應(yīng)的推銷用語?！拔覀円煤每紤]一下”很好(這是一種逗趣的應(yīng)答方式！)“很好！而我們需要考

32、慮些什么呢?”電話(給對方一點喘息余地)“好。等你們各位商量之后我再打電話，到時我再來回答你們可能提出的任何問題?！庇械览?切中問題的要害)“您說這話定有道理，我希望弄弄清楚?！陛^小的事(理順頭緒)“這對您來說是小事一樁，對不對?為什么不是馬上作出決定，去干別的事情。我也將能著手處理您這個工程?！备嗟臅r間“您為什么還要用更多的時間來作這個決定呢?”阻礙(其他方法無效時再用此類用語)“您能不能對我說說到底是什么原因阻礙您作出決定?”時間和精力“讓我們向前走出一步。是否真的值得再花您的寶貴時間和精力呢?”讓我們想象(以下用語能引導(dǎo)對方變單純思考為具體想象)“我明白，我也能想象得出您目前面臨的種種

33、問題：利潤薄(新雇員多，士氣低)，我說得對嗎?我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)能幫助您解決問題，現(xiàn)在就讓我們一起想象下。“四到六月過去了，貴公司總經(jīng)理正在等年度報告的初稿，他(她)打電話祝賀您采取種種措施，解決了利潤(人員調(diào)整士氣)問題。這就是您所希望出現(xiàn)的那種情景，是不是?“是否會出現(xiàn)您所想象的情景，這取決于您是否準(zhǔn)備馬上行動。讓我們一起向最好的方向努力，將可能性變?yōu)楝F(xiàn)實性?！崩洗箅y問題“我理解您的苦衷。我也理解首先使我們聯(lián)想到的那些老大難問題利潤少(士氣低、服務(wù)差)，這些問題應(yīng)當(dāng)記在心中。您可不想為這樣一種場面日復(fù)一日地重復(fù)展現(xiàn)在你的面前，是不是?如果您今天就采取行動解決這些問題，您的同事們明天

34、就會感謝您。”“難道您真的看不到您的老板(同事)因為您使他們能取得更大成功而由衷地感激您嗎?為什么不在今天就把這一想象變成現(xiàn)實呢?”一起想（表現(xiàn)出對對方的關(guān)心)“讓人們一起將問題想清楚，您關(guān)心的到底是什么?”想辦法是有道理的(表現(xiàn)出熱情)“那好。想一些辦法來提高產(chǎn)量和利潤，這是必要的，也是很有道理的。我們認(rèn)為采取行動來達到這些目標(biāo)也是非常重要的。”“讓我們談?wù)勎覀兊腦X產(chǎn)品(服務(wù)工程)能幫個什么忙?！睕]有說清楚(您可以自責(zé)，只要能得到訂貨)“我聽見了您說的話，您實際上是告訴我，我并沒有說清楚您用了我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)后會得到怎樣的好處。要是我說清楚了的話，您就不會再多加以斟酌，而會馬上積

35、極行動的?！薄暗降啄€要我闡明什么問題呢?”考慮時間太長(對方應(yīng)了解拖延會產(chǎn)生的后果)“我們有時考慮時間太長，往往錯過良機。應(yīng)當(dāng)說，目前就是你可以利用的一個大好機會。為了不使拖延讓您遭受更大的損失，我們能不能采取積極的行動，現(xiàn)在就授權(quán)作好書面簽約的準(zhǔn)備?”更方便“只要想一想，如果您購買我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)，事情會變得多么方便。”最佳決策(請對方講講有關(guān)的情況“)請您給我講講對使用別家產(chǎn)品(服務(wù)工程)您所作過的最佳決策。決定是怎樣作出的?您怎么會下了決心購買或使用那種產(chǎn)品（服務(wù)工程)的?”(對方作出回答后，你就說；)“噢，我相信您那時作出是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能作出甚至比這還要高

36、明的決策?！敝饕年P(guān)心“您主要關(guān)心的還有什么?”還要做什么“為了讓您現(xiàn)在馬上就訂購我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)，還需要做什么事?更大的折扣(更適當(dāng)?shù)乃拓洉r間)更多的花色品種，更大的選擇余地?”特色“您是否完全清楚是什么原因使我們的產(chǎn)品（服務(wù)工程)具有這些特我需，)服務(wù)工程(產(chǎn)品XX“現(xiàn)在就向您出售我們的!)成交的好辦法(”需要做?色要做什么事?”您不會浪贊時間(顯得很激動)“那就好極了！我知道，要是您沒有興趣，您是不會浪費時間多加考慮的。所以，我想，你所以要考慮，是因為您在作是或否的決定時不想犯錯誤?！澳胍龅氖虑榫褪亲髡_的決策，是不是這種情況?”“要作正確的決策，您需要方方面面的事實依據(jù)。

37、為什么不讓你們在一起用幾分鐘時間把這事周密考慮一下呢?首先提幾個問題：您喜歡我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)嗎?您想擁有(使用)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)嗎?您有足夠的資金購買我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)工程)嗎?您希望在何時開始從我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)中得益?現(xiàn)在，您還有什么事情需要考慮嗎?”“我們打算等到下一個季度再說”確定訂貨(將對方的話看作已成文，往往能奏效)“那么你們確定訂貨了，很好!讓我們填寫好有關(guān)的單據(jù)。我們將在下一季度的第一天發(fā)貨?！币院箝_帳單（作一點退讓）“我有一個更好的主意，我們今天就可發(fā)貨，等到下一季度的第一天再開賬單，怎么樣?那樣做，您馬上就能從我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)中得益了

38、。”為什么推遲?(吃驚地說話)“您為什么推遲作出這樣一個重要的決定呢?“讓我們今天就把事情辦妥吧！”時機很重要“我懂，但時機也許很重要，為什么您不想就在此時此刻購買呢?”“為什么推遲作這一決策?”希望得到?(強調(diào)遲疑不決的害處)“讓我們看一看我能不能幫忙。再等待，您希望得到什么呢?也許您會損失點什么吧?”碰頭商量“下一季度您估計情況會有怎樣的變化?也許我們碰頭商量商量就能解決您今天的問題?！绷⒓葱袆?恭維對方)“我相信您是在情況需要時就愿意立即行動的那樣一種人。您還需要哪些新信息讓您下決心今天就租用（購買)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)?”失去競爭優(yōu)勢(描述損失的前景是很有說服力的)“我知道您還要

39、用更多的時間來考慮，但在您考慮的同時。您在市場上失去競爭優(yōu)勢，可能會讓您付出非常昂貴的代價?！盀槭裁床滑F(xiàn)在就決策，采取行動來加強您的市場地位呢?”治病(促使對方進入角色)“當(dāng)您非常關(guān)心的某個人需要治病時，您會做什么?您會盡早送這個人就醫(yī)，是不是?推遲這一決策可能您會冒很大的風(fēng)險?！薄拔覀円蔡幱陬愃频木车亍ＹF公司現(xiàn)時就需要我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)，讓我們立即簽約吧。”現(xiàn)在就開賬單(成交的好方法)“您計劃在下季度購買?那么現(xiàn)在就開賬單，我們將在您選定的日期送貨(開始行動)?！薄艾F(xiàn)在生意的確很清淡”優(yōu)先考慮(催促對方購買)“我明白，現(xiàn)在您應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮采購的事。讓我向您解釋一下，為了在即將來臨的困難

40、時期成功地參與競爭，我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)為什么應(yīng)當(dāng)列為您訂購單上優(yōu)先考慮的首項。”例證(用他人的失敗來說明您的觀點，但必須慎用，弄不好可能被誤認(rèn)為是對對方的威脅)“我要告訴您我們的一位客戶的情況。他們在生意不景氣時中止了對我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)的訂貨。結(jié)果這位客戶從此就在那個行業(yè)中銷聲匿跡了，而他的競爭對手倒生意興隆起來。”削減“也許您應(yīng)當(dāng)削減一些訂貨，但您難道真想完全不買我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)嗎?”完全中止(試圖作一點退讓)“削減訂貨是一回事，完全中止訂貨則是另一回事，對不對?”增加“您希望增加利潤嗎?”等待的代價“這也正是我們應(yīng)當(dāng)盡早會面的原因。再等待下去貴公司可能會付出沉重

41、的代價?！蹦粫幸狻拔铱隙粫幸庾屵@種情況繼續(xù)下去，讓我們在一起談一談我們怎樣才能幫助您改善經(jīng)營的狀況。”扭轉(zhuǎn)局面“這就是我們在此的原因，讓我們討論一下我們怎樣能幫助您扭轉(zhuǎn)目前的局面?！狈e極行動“如果生意不景氣，那么您應(yīng)當(dāng)馬上采取積極行動來提高產(chǎn)量(績效或士氣)，讓我們談?wù)勎覀冊鯓訋椭_到這個目標(biāo)?！备偁幍拇蛩?引進角色來改變對方的想法)“您認(rèn)為您的競爭者在生意清淡的情況不會作出怎樣的反應(yīng)?他們絕不會損害自己發(fā)展的能中止訂貨可能直接影響到貴公司生存下去的能“優(yōu)先考慮購買的事很重要?！绷?。力，是非常危險的。讓我們探討一下您為什么現(xiàn)在就應(yīng)當(dāng)取得我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)工程)?！睌[正位置(促使對

42、方關(guān)心自己的目標(biāo))“情況也許的確是這樣。但是，要是您在困難時期削減訂貨，那么當(dāng)形勢好轉(zhuǎn)時，您所處的地位也許無法使您對變化作出足夠迅速的反應(yīng)。擺正自己的位置對您很重要。是不是?我們準(zhǔn)備幫助您確立有利的市場地位?！薄拔覀兩形醋骱觅徺I的準(zhǔn)備”您認(rèn)為(追問下去會有結(jié)果的，故可以發(fā)問)“您認(rèn)為何時你們能作出決定準(zhǔn)備訂貨呢?”關(guān)鍵因素“您決策時考慮的關(guān)鍵因素有哪些?”需要發(fā)生(另一種促使成交的說法)“需要發(fā)生什么情況才能使您有理由作出現(xiàn)在就購買的決定呢?”欣賞話直說“我理解并欣賞您的直說的態(tài)度?！薄按偈鼓@樣說的原因是什么?”“我需要將這事向老板匯報”介紹老板(掌握主動)“好!為什么您不介紹一下您的老板讓

43、我認(rèn)識一下?我可以自己和他談?wù)勥@事，這也是我份內(nèi)的事情?！毙∈?推銷不易，小心為好)“您認(rèn)為真的要為這樣一件小事麻煩您的上司嗎?我們不可以先干起來嗎?”談什么“您要和他(她)談什么呢?”“您的想法很好！什么時候我們可以和他(她)談?wù)?現(xiàn)在可以同他(她)談?wù)剢?老板要管嗎?“還有誰參與決策過程?所有的訂貨決策，您的老板都要管嗎?”(如對方回答“是的”，則可以這樣接下去說：）“我們約一個時間一道見見您的老板?！?如對方回答“不”，則可這樣接下去說：)“是什么原因使這次訂貨與別次訂貨不一樣呢?”老板之外(爭取對方幫忙)“除了您的老板之外，還有誰和您一起決策？既然現(xiàn)在您對我們的產(chǎn)品(服務(wù)工程)已有了一

44、個好的印象，我能不能請您陪我一起去見見您的老板(或者另一位參與訂貨決策的人)，向他(她)介紹一下我們產(chǎn)品(服務(wù)工程)的優(yōu)點?”使您無法“是什么因素使您目前無法作出決策的?”三、化解客戶的異議好的風(fēng)度和溫和的語言，是答復(fù)反對理由的最好方式一）業(yè)務(wù)員處理顧客異議的策略為了能成功地處理顧客異議，業(yè)務(wù)員需要把正確的態(tài)度和基本策略融入到處理顧客異議的行動之中，以達到提高營銷目的。1、異議顧客異議是業(yè)務(wù)工作的障礙，但它又是探查目標(biāo)，顧客內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是業(yè)務(wù)工作過程中的一個組成部分，它不但是本該料到的，而且是業(yè)務(wù)過程的正?，F(xiàn)象，要歡迎顧客提出異議，心理有準(zhǔn)備，以冷靜，豁達的態(tài)度對待它。老練的業(yè)務(wù)員大都

45、歡迎對方表達異議。他們認(rèn)為，異議有助于業(yè)務(wù)工作，并不是鴻溝。最難于打交道的可能買主，是些對商品毫無興趣的“啞巴”。他們一言不發(fā)，最后只能心急火燎地盼望對方能露出一點蛛絲馬跡,以判斷業(yè)務(wù)效果和對方的內(nèi)心想法。真誠地提出異議的顧客實際上是在幫助你向你指明你距成交還差多遠(yuǎn)，他們同時也向你提供出更有價值的信息，即除了前期準(zhǔn)備的資料之外，你還需要掌握哪些有利于成交的情況。對異議作認(rèn)真分析，搞清楚異議的確切意圖何在，產(chǎn)生的原因，對癥下藥地給以處理。2、與客戶爭論業(yè)務(wù)員在回答問題或異議的時候很可能陷入爭論，與洽談的其它時候相比，這種傾向要大得多，爭論不但極容易發(fā)生，而且會帶來極大的災(zāi)難，有時你會突然發(fā)現(xiàn)你已

46、和顧客爭論起來，還不知道是怎樣開的頭，這就要求你必須切記：不管顧客怎樣激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你針鋒相對，想和你吵架你也不要爭論。爭吵的勝者必定是生意的敗者。即使你在爭論時贏了顧客，若用長遠(yuǎn)的眼光看，則業(yè)務(wù)活動一定失敗。寧愿在爭論時輸給顧客，也要把東西推銷出去，這才是正理。3、避開枝節(jié)問題有時業(yè)務(wù)員往往因為一個與商品毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵。其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切，業(yè)務(wù)員不必也不可能處理所有的與成交無關(guān)的顧客的異議，因為此類異議并不是成交的直接障礙。如果買主有偏見或思想古怪，業(yè)務(wù)員的任務(wù)并不是去改造他，你只需注意他對商品的意見就足夠了，要盡量避減少不必要的麻提高業(yè)務(wù)效率，免沒有

47、多大價值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時間，煩。4、選擇處理顧客異議的最佳時機能否正確處理顧客異議的最佳時機是考查業(yè)務(wù)員能力和素質(zhì)的條件之一，也是業(yè)務(wù)員必備的基本功。具體方法是：1）立即給予處理絕大多數(shù)顧客認(rèn)為，在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙，就應(yīng)當(dāng)立即給予解答。這一方針是符合邏輯的。假如顧客提出一個異議，業(yè)務(wù)員不立即回答，就可能使顧客產(chǎn)生對業(yè)務(wù)員的不信任感，并感到自己沒有受到應(yīng)有的尊重。因此當(dāng)即是處理異議的最佳時間。在絕大數(shù)情況下，顧客提出異議或疑問，業(yè)務(wù)員就應(yīng)當(dāng)立即回答。2）先發(fā)制人，提前回答這不是說首先把可能買主的問題說出來，接著逐一加以回答，你不要點明他的疑慮，而是在介紹商品時采取充分的事先“預(yù)防

48、”措施，防止他們率先提出，形成障礙，又可以贏得顧客的信任，有利于化解異議，還可以節(jié)省大量時間，提高洽談效率。3）推遲處理在下列幾種特定的情況下，不立即排除異議或拖延回答質(zhì)疑，則是完全正確的。當(dāng)買主一上來就對價格產(chǎn)生異議時。當(dāng)業(yè)務(wù)員按照計劃的商品推薦程序在后面能夠更有效地回答顧客的質(zhì)疑時。當(dāng)質(zhì)疑過于頻繁和細(xì)小，業(yè)務(wù)員可以確定是對方故意造成障礙，并進行干擾和拖延時，有時顧客不等你回答，一連提出好幾個問題，這種時候，也應(yīng)該設(shè)法推遲回答其中的一些問題。4）不予處理由于顧客心境不佳而提出一些借口或異議，最好不予理睬。那些與商品活動無關(guān)的異議，更不應(yīng)處理，以免出力不討好，影響業(yè)務(wù)的正常進行。二）如何處理顧

49、客的不滿顧客異議的產(chǎn)生，原因很多，但歸納起來也不過來自主觀和客觀兩個方面，具體表現(xiàn)在：1、尊重顧客的主觀意識和習(xí)慣由于服務(wù)對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識往往帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨鐘”，其他的同類產(chǎn)品很難避免，也要采取巧妙的方法引開話題或委婉說明。顧客的心情，也是顧客異議產(chǎn)生的一個原因，在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)顧客心境不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交，此外業(yè)務(wù)

50、員應(yīng)盡量避免與顧客正面沖突。有的業(yè)務(wù)員“愛為人師”，每個人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展的良機，這樣在推銷時，有些顧客就會為表現(xiàn)自己知識豐富，有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心，這時業(yè)務(wù)員無疑會大開綠燈。2、要滿足顧客了解情況的要求顧客需求的是商品解決自己的實際問題，對于商品的了解是顧客的權(quán)利和要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)對顧客提出有關(guān)商品問題及各種異議都是可以理解的，也是應(yīng)該歡迎的，因為這說明顧客對商品已產(chǎn)生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對這種類型的異議，業(yè)務(wù)員應(yīng)以令人信服的介紹，別具一格的演示和充足的

51、證明材料待充分解決顧客的疑慮。3、業(yè)務(wù)人員方面存在不足由于業(yè)務(wù)員培訓(xùn)在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視，業(yè)務(wù)員本身的素質(zhì)差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒有達到社會的需求，表現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)不周，銷售名譽不佳，提供信息不足，待客禮儀不當(dāng)?shù)?，“自己毀了自己的長城”。顧客產(chǎn)生異議也就在情理之中，為了杜絕這些情況，就應(yīng)該加強業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，加強企業(yè)經(jīng)管，在同行業(yè)中，樹立自己的企業(yè)形象，銳意進取，不斷創(chuàng)新，緊跟時代的要求，以取得顧客的信任與好感。4、努力解決產(chǎn)品方面存在的問題當(dāng)今，偽劣商品充斥市場，使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這對本來不健全的消費心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質(zhì)量不合格，品種不齊全，功

52、能欠缺，價格不適當(dāng)或者商品的宣傳證據(jù)不充分，顧客便信息要會自然地提出各種異議，對這方面的異議業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，妥善處理，及時反饋，該提供證據(jù)的提供更多的證據(jù)，該增加的增加，該改進的改進。三）業(yè)務(wù)員如何處理自己的過失1、如何應(yīng)付客戶的抱怨當(dāng)客戶來抱怨時，你的應(yīng)對方式是否得體，往往會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。如果客戶十分憤怒，你的首要任務(wù)是使對方從激動的狀態(tài)中平靜下來。心平氣和有助于互相處理糾紛。這里的關(guān)鍵是耐心傾聽客戶的訴說和抱怨。你千萬不可中途插嘴，特別是不能在對方還沒說完時，就提出否定性的意見。否則問題會變得更加復(fù)雜。你必須先聽完客戶的話，接著再充滿誠意地作答。如果其中有誤會的地方，你可以坦率地指

53、出。如果客戶提出的問題是你無法處理的，應(yīng)立即向上司報告，而不可隨意將客戶打發(fā)掉。那種“我們研究研究再答復(fù)你”、“這個事不歸我管，你去找某某人”的搪塞做法，是極其有害的。業(yè)務(wù)員既有誠意又迅速的處理抱怨的方式，將會使一個敵人變成朋友，并為公司塑造一個良好的形象。2、如何對待自己的錯誤業(yè)務(wù)員如果確系自己的錯誤而遭到客戶的抱怨，那么，與其掩飾，不如干脆承認(rèn)并道歉，并立即采取補救措施，以減小客戶的損失。任何人都會犯錯誤。有時是由于疏忽，有時自己認(rèn)為非常小心，絕不可能有錯，但仍然產(chǎn)生錯誤。只要不是故意犯錯誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，客戶一般會原諒的?？蛻糇钤骱薜氖遣徽\實。掩飾過失是最不好的態(tài)度。這

54、是錯上加錯。而且第一個錯誤也許是無意的，而第二個錯誤就是有意的了。例如有一家影視公司，常去一家公司復(fù)制錄像帶，但有一次這家公司的職員將影劇院視公司有時間要求的復(fù)制任務(wù)忘記了，以至于當(dāng)影視職員在約定時間某日清晨去取時，他們竟然還沒有著手進行，他們答應(yīng)立即復(fù)制，讓顧客稍等。但實際上他們把這一業(yè)務(wù)又放在了后面。在等到近中午時，他們答應(yīng)的時間已經(jīng)一拖再拖，影視公司終于憤怒的中止了與這家公司的所有業(yè)務(wù)往來。那家公司的第一個錯誤是可以諒解的，因為人總有疏忽的時候，但其第二個錯誤卻是不能原諒的，因為是故意的。一家公司對客戶的態(tài)度，不僅反映在它在開發(fā)新的客戶時的甜言蜜語上，也不僅僅反映在雙方合作順利時，更關(guān)鍵

55、的，是反映在雙方產(chǎn)生矛盾、特別是自己一方確有過失時。如果不能恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些矛盾，不能向客戶誠摯地表示歉意并不認(rèn)真加以糾正以彌補客戶的損失，那么，說明你的公司還沒有真正明白如何進入市場經(jīng)濟。開發(fā)一個客戶當(dāng)然不容易，而失去一個客戶卻是很容易的。3、如何對待自己的醉話在業(yè)務(wù)交往中，有時需要宴請客戶或接受對方宴請。在中國，酒席也是業(yè)務(wù)談判的場所，有時甚至是更重要的場所，許多重要的合同就是在酒宴上敲定。所以，這種工作性質(zhì)的酒宴，一定要注意不要喝得過量，以免酒后失言或失態(tài)。但有時難以控制，特別是客人酒量很大時。最糟糕的是，你酒量過度，說了不該說的話，翌日，你完全不記得前晚說了些什么。有人以為，酒后說的話，

56、都可以不算數(shù)。這當(dāng)然可以作為一種失言后反悔的手段。但是，最好的辦法是，第二天早上，你要趕緊問一下前晚和你在一起的人，請他告訴你是否有失態(tài)或者失言的地方。如果確有不禮貌的行為或不能兌現(xiàn)的大話，應(yīng)趕緊向?qū)Ψ降狼?，也許一次不行。如果你察覺到客戶仍不滿意，就必須為自己的錯誤，再度誠摯的道歉。四、談判控制做一名談判高手，讓“取舍進退”盡在你的掌握之中。一）談判5忌1、談判最忌“崩”造成談判擱淺的原因是多種多樣的。雙方個性的差異、細(xì)節(jié)上的分歧、言語上的失誤都會導(dǎo)致談判雙方不歡而散。但其中起決定的因素是價格。對于商品，賣方總有自己最后的底價，買方則需由自己有多大的經(jīng)濟承受能力來決定。要使雙方在價格上統(tǒng)一，彼

57、此都可以接受，將是談判中雙方都應(yīng)努力的方向。為避免開始就接觸實質(zhì)問題而導(dǎo)致談判的破裂，最好先解決次要問題，如供貨時間，是否獨家經(jīng)營、資缺乏誠意的高價總會令客戶難以討論價格時一定要謹(jǐn)慎，金劃撥等等進行協(xié)商。接受的。最好是摸著石頭過河，步步為營，不到萬一不露底價。在業(yè)務(wù)活動中，每個業(yè)務(wù)員都應(yīng)該牢記，不論是家用電器，還是代理房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，一定要適時估算客戶的購買能力或經(jīng)濟承受能力，不能僅從公司規(guī)模大小，顧客衣著談吐等表面上看，而忘記了起碼的條件。2、忌被對方誤導(dǎo)很多公司的老板處理生意上的事常常是干凈利落，從不拖泥帶水。但有時也為是否上這個工程而猶豫不絕，甚至考慮幾年的時間。這正是俗語常說的人都具有雙重

58、性，一定沒錯。我們對于來自無論何方的請求，在沒有經(jīng)過認(rèn)真思考是否辦得到就貿(mào)然應(yīng)諾，是輕率而不負(fù)責(zé)任的。一旦答應(yīng)就不去猶豫而應(yīng)全力以赴去履行自己的諾言，這既是尊重對方，也是尊重自己。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒有一點失誤，而絕對正確，常常在情況不明之中作出錯誤的決策。容易使人產(chǎn)生錯誤而被誤導(dǎo)的情形主要有以下幾種：1）情況不明有位經(jīng)理從不以為與自己打過交道的人都要記住自己的名字，每當(dāng)?shù)诙卧僖姇r，如發(fā)現(xiàn)對方已記不起自己時，總是主動上前自我介紹，以避免重提過去的事使人感到難堪。2）真理并非掌握在多數(shù)人手中靠團體的意見來決策并不能保證完全正確。在討論中，坐在會議室的人都講同樣的話并不是件好

59、事。這里面必然有其他因素作怪。當(dāng)老析講完話或同仁發(fā)言后，迫于老板的威嚴(yán)，不愿與同仁爭執(zhí)而傷和氣，不少人總是予以附和，講出雷同或不痛不癢的意見。這往往會使會議主持者和決策人難以了解真實情況，靠此作決定自然會脫離實際。正確的做法是，認(rèn)真聽取大家的意見后，經(jīng)過論證和思考，等人都走后，自己再作決定。3）別為妙趣橫生的語言迷惑有兩個投資合作工程，一個成功的機會是80%，另一個有20%失敗的可能，你選哪一個上呢？實際上這兩個工程成功與失敗的機遇對等，只不過前者只提及成功，后者強調(diào)了失敗。但常理中，多數(shù)人總會選中前者，原因很簡單，成功的字眼順耳，使人興奮。精明的銷售員會用自己口才去向顧客描述產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，齊備的功能，以講“好”來推銷。但聰明的顧客將不會為這表面現(xiàn)象和技巧所誘惑，會以他多方的觀察做出自己買與不買的決定。4）不過分迷信經(jīng)驗許多業(yè)務(wù)員總愛用老辦法處理新問題。實際上過去的輝煌已變?yōu)闅v史，不一定就適合當(dāng)前已經(jīng)變化了的世界，何況從來就沒有常勝的將軍。如果你仍用以前的框框來指導(dǎo)目前的生意，期望從中找到共同之處，只會使你失去了許多認(rèn)識