19 1客戶服務(wù)工作程序

1、19-1 客戶服務(wù)工作程序1. 目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范疇本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項(xiàng)目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件GFP19-2客戶投訴處理工作程序認(rèn)購書、合同更名治理方法 購房違約處罰的治理規(guī)定 銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定 公證辦理工作細(xì)則 房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則 業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則3.13.23.33.43.53.63.73.8GFI-JY-4GFI-JY-5GFI-JY-6GFI-JY-7GFI-JY-8GFI-JY-9GFI-JY-10物業(yè)保修治理方法4. 定義4.1 窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報。5. 職責(zé)5.1 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、

2、檢查；b. 銷售工作改進(jìn)意見報告的審批。5.2 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a. 年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b. 銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c. 銷售工作改進(jìn)意見報告的審核。d. 主持召開每月銷售工作會議。5.3 銷售主辦負(fù)責(zé)a. 日常銷售服務(wù)的治理；b. 主持每周一次的銷售服務(wù)工作會議；C.按照工作實(shí)際，提出銷售工作改進(jìn)意見報告5.4 現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)： 日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5 銷售部銷售人員負(fù)責(zé)： 客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6 項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員負(fù)責(zé)：a. 客戶及銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析；b. 每季出一次窗口。6. 資格和培訓(xùn)銷售人員必須通過部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7. 程序7.1 電話咨詢服

3、務(wù)7.1.1 電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，金地。 ”。7.1.2銷售人員認(rèn)真回答客戶提出的咨詢題，并保證至少一次邀請客戶 至現(xiàn)場看樓。7.1.3 電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表7.2 現(xiàn)場接待服務(wù)7.2.1 客戶來到現(xiàn)場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。7.2.2銷售人員詢咨詢客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名， 并向客戶遞送所需有關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）7.2.3 銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及差不多 情形，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶 提出的咨詢題。7.2.4 銷售人員按照客戶意向引導(dǎo)客戶參觀

4、并介紹有關(guān)戶型、樣板房、 現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的咨詢題。7.2.5客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現(xiàn)場洽談室、休息 室，回到休息室后，銷售人員應(yīng)主動向客戶提供飲用水，并連續(xù)溝通購買 意向，促成銷售。適當(dāng)時機(jī)，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶。7.2.6 客戶確認(rèn)認(rèn)購后，銷售人員應(yīng)明確提醒客戶總公司位置，付款方 法及客戶所須攜帶的認(rèn)購資料（單位購買需帶公司執(zhí)照復(fù)印件及法人托付 書，個人購買需帶身份證等） ，客戶尚在考慮時，銷售人員應(yīng)認(rèn)真了解客戶 的顧慮及方法，為客戶釋疑。7.2.7執(zhí)行 7.2.2或 7.2.5過程時銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫客戶來訪登 記表，如若客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在

5、客戶走后按照自己了解的情形填 寫客戶來訪登記表 ，保證初次來訪客戶登記率在 50%以上。7.2.8客戶離開銷售現(xiàn)場時， 銷售人員應(yīng)與客戶道不：“歡迎再次光臨！”。7.2.9 客戶離開后，銷售人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的意見，并填寫在銷售 人員周報上。7.2.10客戶較多， 銷售人員無法一一陪同參觀時， 銷售人員應(yīng)第一向客 戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務(wù)。7.2.11 7.2.2-7.2.4 過程，銷售人員應(yīng)按照新、老客戶狀況不同的客戶 類型，靈活把握執(zhí)行。7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來現(xiàn)場 7-10 天內(nèi)，至少與有認(rèn)購意 向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見，并填寫客戶跟蹤調(diào)查表

6、（見 GFP19 -1-F1）。7.3售后服務(wù)。731客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執(zhí)行。732房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則執(zhí)行。733公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細(xì)則執(zhí)行。734按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定執(zhí)行。7.3.5業(yè)主入伙手續(xù)辦理按 GFI-J Y-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則 執(zhí)行。736認(rèn)購書銷售合同更名按GFI-J Y-4認(rèn)購書合同更名治理方法執(zhí)行。7.3.7購房違約處罰按GFI-JY-5購房違約處罰的治理規(guī)定執(zhí)行。 738公司物業(yè)保修按GFI-JY-10物業(yè)保修治理方法執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的治理7.4.1a）銷售

7、主辦每周主持召開銷售服務(wù)工作會議，全體現(xiàn)場銷售人員參加，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的咨詢題及銷售狀況提出改進(jìn)意見，并作銷售服務(wù)工作會議記錄 ，由銷售主辦簽字認(rèn)可，會后兩個工作日內(nèi)由現(xiàn) 場銷售督導(dǎo)將會議記錄復(fù)印件報銷售部經(jīng)理。b）銷售主辦按照銷售工作狀況，提出銷售工作改進(jìn)意見報告，報銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。c 銷售主辦每周五安排下周銷售人職員作并填制 銷售現(xiàn)場接待崗位排 班表（見GFI9-1-F2），并檢查工作。7.4.2銷售部經(jīng)理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務(wù) 工作及工作中存在的咨詢題及銷售狀況，由現(xiàn)場銷售督導(dǎo)作銷售工作會 議記錄，會后由銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可

8、，二日內(nèi)報主管副總經(jīng)理。7.4.3現(xiàn)場銷售督導(dǎo)每日檢查電話咨詢記錄表 、客戶來訪登記表 的登記情形及銷售服務(wù)情形。7.4.4現(xiàn)場銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集電話咨詢記錄表 、客戶來訪登記表 、銷售人員周報、客戶跟蹤調(diào)查表，周五交項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員。7.5銷售信息分析7.5.1 項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員接到有關(guān)信息后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，兩個工作 日內(nèi)出銷售信息統(tǒng)計(jì)報告 ，交項(xiàng)目開發(fā)部經(jīng)理。7.5.2項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員每季終止前出一份 窗口，反映統(tǒng)計(jì)情形， 復(fù)印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。8. 記錄8.1電話咨詢記錄表 、客戶來訪登記表 、銷售人員周報、客戶 跟蹤調(diào)查表由市場調(diào)研人員儲存半年。8.2銷售服務(wù)工

9、作會議記錄 、銷售工作會議記錄 、窗口由銷售 部行政主辦儲存二年。8.3銷售信息統(tǒng)計(jì)報告由項(xiàng)目開發(fā)部市場調(diào)研員儲存一年；9. 附件9.1 GFP19-1-F1客戶跟蹤調(diào)查表9.2 GFP19-1-F2銷售現(xiàn)場接待崗位排班表GFP19-1-F1.2 金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地海景花園）一、先生、小姐，我是金地海景花園的 小姐，前幾天您來我花園看 房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是 不是 1、您覺得還有哪些情形不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu) 付款方式 購樓程序 小區(qū)環(huán)境及配套 其他）2、您覺得還有哪些不中意的地點(diǎn)？3、如果您沒有不清晰和不中意的地點(diǎn)，您最近是否能夠定下來。您對我們花園哪些地點(diǎn)不中

10、意？（1）您是否差不多選擇了其他花園？是口不是還未決定口您覺得其他花園最吸引您的是什么？價格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置其他）二、您有一段時刻沒來我們花園了，最近我們花園又有專門多新的進(jìn) 展（內(nèi)容可在每周的銷售會上討論） 。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最期望能買到如何樣的房子，例如： 面積 幾房幾廳復(fù)式平式部分不是客廳/主人房的面積 是否裝修是口不是是口是否需要工人房四、跟蹤人意向：P1/2 金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地花園）一、先生、小姐，我是金地花園的 小姐，前幾天您來我花園看房， 現(xiàn)在是否還正在考慮呢？是 不是 1、您覺得還有哪些情形不清晰呢？（戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價格等） 如果您有不清晰的地點(diǎn)，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺得是哪些因素阻礙您的購房決定呢？小區(qū)位置不理想口戶型設(shè)計(jì)不行小區(qū)外環(huán)境不行口價格較高口樓型外觀陳舊3、您覺得金地花園令您中意的地點(diǎn)有：4、您是否預(yù)備選擇其他花園？是口不是還未決定口5