一個(gè)資深星級酒店人總結(jié)的工作心得,這些,在星級酒店工作全靠它了……酒店管理

1、一個(gè)資深酒店人總結(jié)的工作心得， 這些年，在酒店工作全靠它了管理心得體會關(guān)于工作規(guī)范： 1、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、 對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的2、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉 快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑。時(shí)刻提醒員工 要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也 最有效地能將一切誤會與不快驅(qū)散，建立起愉快的氛圍。4、每一位員工 （含管理者 ）都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人服務(wù) 需求的能力。5、充滿工作激情做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品 位、高質(zhì)量

2、的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn) 確、安全、大方。6、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人 以驚喜 ; 既要想客人之所想，又要想客人之所未想。7、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客 人來將就和適應(yīng)我們。&追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式：100 1 0,服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、學(xué)會換位思考。每位員工都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考（ 如果你是客人等等）來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時(shí)要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。10、積極主動與客人進(jìn)行溝通交流。溝通時(shí)要注意說話技巧，

3、杜絕生 硬和套話，在不同場合、不同時(shí)機(jī)要好好揣摩應(yīng)該怎么說。11、注意與客人、同事間體態(tài)語言的運(yùn)用。在為客人服務(wù)過程中要掌 握輕重緩急，在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢。 對 素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求 主管調(diào)換崗位。12、客人入住前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處，對客人的愛好習(xí)慣要 牢記在心。 房卡是否備好、 房態(tài)是否完好等。 精神面貌、 儀容儀表 13、 始終面帶微笑。隨時(shí)面帶微笑，在酒店任何場所，看到客人都要向客 人微笑問好。 精神飽滿、 禮貌待客、 熱情主動、 和藹可親、 精力集中， 隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭

4、 畢敬。14、儀容規(guī)矩。頭發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角。女員工上班前要 化淡妝，不佩戴胸飾物 （ 婚戒除外 ） ，男員工不留胡須。15、儀表規(guī)范。上班著工裝，保持工裝整齊無污跡，鈕扣齊全無開線 處，正確佩帶工號牌。不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型， 不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)穿規(guī)定的鞋襪，鞋子要干凈。行為規(guī)范和紀(jì)律16、坐立行姿勢。站姿要優(yōu)美文雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意 服務(wù)客人， 兩臂自然下垂或體前交叉， 身體正直平穩(wěn)， 保持微笑狀態(tài) ; 行走時(shí)遵循“右行定律”和走直線，路遇客人面帶微笑、主動問好， 側(cè)身禮讓 ; 入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足。17、手勢。手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。

5、給客人指示方向，手 臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛 兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。18、行為規(guī)范。 工作中行走只能用小碎步， 不得大步行走或一路小跑， 不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背; 在工作場所內(nèi)與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或 簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講; 員工傳遞單據(jù)、文件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋 下行走。19、崗位紀(jì)律。必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工， 不私自換班或調(diào)休 ; 未與下一班當(dāng)面 * 前，不準(zhǔn)擅自離崗 ; 不串崗、 脫崗、溜崗、扎

6、堆閑聊 ; 上班時(shí)間不會客，不接打私人電話。20、工作協(xié)調(diào)和配合。工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效。服從領(lǐng)導(dǎo) 工作安排， 按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)， 不無故拖延、 拒絕或終止工作。21、團(tuán)體意識。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé); 團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)。禮節(jié)禮貌方面22、禮貌修養(yǎng)。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對象和客 人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作 禮節(jié)。23、待客禮節(jié)。待客熱情，笑臉相迎，見面問候，進(jìn)出和上下禮讓客 人; 稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語調(diào)溫和親切 ;回答客人詢問，做 到熱情耐心、仔細(xì)清楚，要想方設(shè)法滿足

7、客人所需 ; 禮貌待客，不卑 不亢，落落大方，絕不與客人爭辯 ; 客區(qū)做到“三輕” ：走路輕、說話 輕、操作輕。24、準(zhǔn)時(shí)守信。 按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)， 均要嚴(yán)格遵守時(shí)間， 提前 1-2 分鐘，不隨意拖拉延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。25、語言規(guī)范。說好第一句話，使用語言準(zhǔn)確，講究語法結(jié)構(gòu)，注意 語調(diào)語氣 ; 準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，要情緒穩(wěn)定，面部表情要根據(jù)接待對 象和說話內(nèi)容而變化。26、電話禮儀。所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽; 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢，中途若需與他人交談，應(yīng)另一只手捂著聽筒，必要時(shí)做好 記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ; 一定要讓客人先掛電話，才能掛電話， 任何時(shí)候不得用力擲聽筒

8、; 不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到 客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。 賓客投訴方面 27、專注聽取賓 客投訴。必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯 ; 處 理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避， 不得自行處理與賓客發(fā)生糾 紛; 任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)。28、處理投訴的一般步驟。認(rèn)真傾聽，保持冷靜; 同情、理解、安慰客人，向客人致歉 ; 給客人以足夠重視 ; 注意過程詢問，記錄要點(diǎn) ; 提 出解決問題的具體措施 ; 提出解決問題所需時(shí)間 ; 追蹤、 督促補(bǔ)救措施 的執(zhí)行。管理中的禁忌忌管理隨意性酒店管理依賴于制度， 酒店的各 項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級人員

9、的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉 止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。 做什么，怎么做，做到什么程度， 做錯(cuò)了將受到何種處罰 是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要 按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳， 更不能置制度于 不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。否則，員工將無所 適從，管理程度也會因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。忌管理決策盲 目性決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn) 及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。 忌短期管理行為酒店管理講究可持 續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長遠(yuǎn)利 益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場競爭力。忌越級管理 一級對一級 負(fù)責(zé)，

10、每個(gè)人只有一個(gè)上司 ，越級管理會造成下屬無所適從，管理 秩序混亂。忌“保姆式”管理酒店實(shí)行層次管理，分級負(fù)責(zé)，每個(gè)職 別的人員都有自己明確的職責(zé)要求， 所以，一級管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下 級管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。忌 經(jīng)營管理墨守成規(guī)酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、 推廣必須靈活而富有新意。 通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營 銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳 的經(jīng)營效益。 忌管理不拘小節(jié)酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會的各個(gè) 方面，因此素有 小社會 之稱。 復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作 應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。 忌不當(dāng)競爭

11、酒店經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政 策、行業(yè)法規(guī)， 遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則， 既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)， 形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競爭，擾 亂市場。 忌客源單一性酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度高低和市場 生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。 旅游酒店必須在市場推廣方面盡力推廣 客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對性， 從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的 消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始 終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 忌輕信是非酒店是用工密集 型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待 人。忌“人情”和私欲人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴(yán)格管理 的標(biāo)志是融制度于酒店運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中,制度面前人人平