客服個人上半年工作總結(jié)范文_1

1、客服個人上半年工作總結(jié)范文【篇一】客服個人上半年工作總結(jié)范文2020年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公 攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大 事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：一、回訪信息整理對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部 門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反 映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā) 現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基 本得到改善。二、督促與改善督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。 裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相

2、比，x 年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為 業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝 飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。三、投訴的處理與回訪2020年x月到2020年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單x份，已經(jīng)處 理x份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計x份，在 對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與 公司開發(fā)商及其它部門對接，負責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟 進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再 次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了 一定作 用。累計整改單254份，已處理x份，其中x年上半

3、年度的整改 單計x份，回訪率達到X%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行截止x年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙x套，其中x年上 半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修x戶，出入證x對，其中x 年一半年度共辦理裝修x戶，出入證x對。五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成累計收費X戶，X戶未收費的分別是X-X、X-X。X-X是未收樓 的業(yè)主，X-X是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達 到了 X%。各項公攤費用也如期收繳，有X戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌 水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有X多戶 都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。 裝修垃圾清運費的收

4、繳率為X%。六、客戶滿意度為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在 年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已 入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在X月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會 和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深 的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。X月我們 進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行 了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚，我們深 懷感激.對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深 懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提 髙。X月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小

5、件電器 維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié) 還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員 給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié) 時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了 讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小 區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成 行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。七、存在不足1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。2、部份流程過于重復(fù)繁雜。3、各部門職責(zé)混淆不清。八、x年下半年度工作方向1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計

6、整理分類工 作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實 際的“風(fēng)向標”的指導(dǎo)意義。3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作 就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決 的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍 配套設(shè)滋太少。【篇二】客服個人上半年工作總結(jié)范文來到X的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知 識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi) 容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回顧半年來的工作情況，我主要負

7、責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng) 站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完 成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下 工作的完成情況：一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2020年度 我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都 從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類 通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫 助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本” 的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客 戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服

8、務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求 每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解 決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。 客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短 信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的 大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù) 受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收 移動電話費等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限 通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機 感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提髙服務(wù)質(zhì)量外，使我們 中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。二

9、、中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè) 下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中， 只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技 術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率 我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷 的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼 人員的共同努力，2020年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新 業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào) 查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代 表著我們公

10、司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公 司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊 之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳 遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員 的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭 型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在 2020年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶 投訴快速響應(yīng)機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人 員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層 直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴 直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐， 處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的 服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是 移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的 職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在2020 年的日常工作中，