宋振杰老師移動(dòng)聯(lián)通電信做最好的支局長(zhǎng)課程大綱

1、宋振杰老師通信行業(yè)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)系列課程之：做最好的支局長(zhǎng)支局長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練課程大綱課程目的與目標(biāo) 支局長(zhǎng)是通信企業(yè)的“兵頭將尾”，“上面千條線，下面一根針”，上至總公司的方針政策，中到各分公司、分局的具體措施，下至片區(qū)支局的任務(wù)指標(biāo)，林林總總、方方面面的工作任務(wù)，都需要由支局長(zhǎng)來(lái)組織實(shí)施并貫徹落實(shí)?？梢哉f(shuō)，支局長(zhǎng)是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，支局長(zhǎng)的帶隊(duì)能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)系到產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局，最終關(guān)系到公司未來(lái)的生存與發(fā)展。 在調(diào)研工作中，宋振杰老師發(fā)現(xiàn)，一些支局員工士氣低落，支局績(jī)效停滯不前甚至出現(xiàn)倒退，支局長(zhǎng)一臉苦相，歸納起來(lái)是支局長(zhǎng)管人帶隊(duì)、獨(dú)當(dāng)

2、一面、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的能力欠缺，存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在： 第一，缺乏危機(jī)意識(shí)。一些支局長(zhǎng)對(duì)于激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)視若無(wú)睹、心不在焉，仍然沿用老一套的經(jīng)驗(yàn)和思路經(jīng)營(yíng)片區(qū)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，客戶大量流失。 第二，心態(tài)消極。不能主動(dòng)開(kāi)展工作，面對(duì)任務(wù)指標(biāo)，牢騷抱怨一大堆，缺乏積極創(chuàng)造條件、敢于亮劍、勇于競(jìng)爭(zhēng)的責(zé)任感與事業(yè)心，帶頭人的畏難與消極情緒導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣低落，績(jī)效不佳。 第三，管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱。懂業(yè)務(wù)但是不懂管理，陷入瑣碎的事務(wù)當(dāng)中，率性而為，日常管理沒(méi)有章法，中心工作沒(méi)有套路，關(guān)鍵工作沒(méi)有點(diǎn)子，不知道如何識(shí)人用人籠絡(luò)人擺布人，不知道如何打造團(tuán)隊(duì)，不知道如何拓展市場(chǎng)與管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到

3、頭來(lái)是績(jī)效上不去，任務(wù)難完成，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，員工抱怨。本課程以“做最好的支局長(zhǎng)”為主線，以提升支局長(zhǎng)的角色定位能力、高效執(zhí)行能力、績(jī)效管理能力、日常管理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、人際溝通能力、人際關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)塑造能力、自我管理能力、快樂(lè)工作能力為重點(diǎn)，運(yùn)用技巧講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等授課方法，力爭(zhēng)使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲：清晰角色定位，當(dāng)好一線的戰(zhàn)斗員、指揮員、教練員；提高執(zhí)行能力，既要堅(jiān)決執(zhí)行，又要?jiǎng)?chuàng)造性執(zhí)行；抓好績(jī)效管理，讓績(jī)效管理成為自己的績(jī)效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使片區(qū)運(yùn)營(yíng)井井有條；抓好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)，前瞻性地做好客戶拓展；提升人際溝通、人

4、際關(guān)系能力，助力市場(chǎng)拓展與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；提高管人帶隊(duì)的能力，善于激勵(lì)下屬，打造朝氣蓬勃的工作團(tuán)隊(duì)；搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要，做一名高效從容的支局長(zhǎng)。課程對(duì)象 本課程適用于通信行業(yè)（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）支局長(zhǎng)、三級(jí)分公司經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、管理人才梯隊(duì)儲(chǔ)備計(jì)劃人選。課時(shí)設(shè)置 一、課程設(shè)計(jì)的四個(gè)版本1、兩天版（12課時(shí)，課程大綱的第一講第四講）2、三天版（18課時(shí)，課程大綱的第一講第六講） 3、四天版（24課時(shí)，課程大綱的第一講第八講） 4、五天版（30課時(shí)，課程大綱的第一講第十講） 通信企業(yè)可以根據(jù)支局長(zhǎng)目前的狀況、以往的培訓(xùn)經(jīng)歷、可以安排的時(shí)間等因素，靈活組織不同的模塊進(jìn)行培訓(xùn)，原則

5、上每一講的時(shí)間安排為3課時(shí)（半天）。四天版、五天課程建議分兩個(gè)時(shí)間段安排培訓(xùn)，比如一個(gè)月安排兩天，下個(gè)月或者隔一兩個(gè)月再安排兩天或三天。企業(yè)也可以提出培訓(xùn)需求由培訓(xùn)師重新組合課程大綱及培訓(xùn)內(nèi)容。針對(duì)不同批次學(xué)員的學(xué)歷層次、年齡結(jié)構(gòu)等情況，在溝通培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，老師會(huì)對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)，以增強(qiáng)課程的針對(duì)性和實(shí)用性。課程大綱第一講 支局長(zhǎng)的角色定位一、支局長(zhǎng)的角色定位1、執(zhí)行當(dāng)勇士2、決策當(dāng)謀士3、日常能干事4、應(yīng)急善攬事二、作為下屬的支局長(zhǎng)1、代理人：代理人的四項(xiàng)準(zhǔn)則2、執(zhí)行者：上司要負(fù)最后的責(zé)任3、輔佐者：與上司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系4、既要安分守己，又要提高境界5、容易犯的角色錯(cuò)位：民意領(lǐng)袖（同

6、情者）、越位、山大王三、作為上司的支局長(zhǎng)1、規(guī)范管理而不是隨性管理2、綜合管理而不是業(yè)務(wù)管理3、原則管理而不是好人管理四、作為同事的支局長(zhǎng)1、為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、內(nèi)部客戶理念五、支局長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展1、職業(yè)經(jīng)理人2、做事的三種境界第二講 支局長(zhǎng)的執(zhí)行能力一、執(zhí)行準(zhǔn)備：吃透政策，領(lǐng)會(huì)意圖1、同一高度2、同等基礎(chǔ)3、同向思考4、同頻共振二、執(zhí)行精神：結(jié)果第一，完成任務(wù)1、接受任務(wù)不走樣2、執(zhí)行任務(wù)不打折3、困難面前不講價(jià)4、急難險(xiǎn)重敢擔(dān)當(dāng)5、遇到問(wèn)題能創(chuàng)新6、精益求精求完美7、執(zhí)行到位不越位三、執(zhí)行方法：有條不紊，貫徹落實(shí)1、吃透上情，領(lǐng)會(huì)精神2、把握下情，集思廣益3、了解行情，制定計(jì)劃4、分

7、工落實(shí)，搞好督查5、善于總結(jié)，及時(shí)匯報(bào)第三講 支局長(zhǎng)如何抓績(jī)效一、關(guān)于績(jī)效管理的一般問(wèn)題1、績(jī)效與績(jī)效管理2、績(jī)效管理常見(jiàn)的問(wèn)題3、績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)4、實(shí)行績(jī)效管理對(duì)支局長(zhǎng)有什么好處5、支局長(zhǎng)在績(jī)效管理的角色定位是什么二、支局（片區(qū)）績(jī)效管理的簡(jiǎn)易流程1、績(jī)效計(jì)劃2、執(zhí)行檢查3、績(jī)效評(píng)估4、績(jī)效改善三、績(jī)效面談技術(shù)（準(zhǔn)備）1、績(jī)效面談的流程2、員工的面談準(zhǔn)備3、支局長(zhǎng)的面談準(zhǔn)備4、三種缺乏準(zhǔn)備的管理者四、績(jī)效面談技術(shù)（進(jìn)行）1、讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)的三條原則2、直面員工存在問(wèn)題的四個(gè)方法3、與員工達(dá)成一致改善意見(jiàn)的三個(gè)技巧4、績(jī)效評(píng)估與面談的關(guān)鍵要素：面向未來(lái)的改善第四講 支局長(zhǎng)如何抓工作一、抓問(wèn)

8、題：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)1、問(wèn)題及其類(lèi)型2、網(wǎng)點(diǎn)主任的十大問(wèn)題意識(shí)3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法4、解決問(wèn)題“八步法”5、突發(fā)事件的應(yīng)急處置方法二、抓典型：以點(diǎn)帶面促工作1、獨(dú)具慧眼，發(fā)現(xiàn)典型2、多方幫扶，培育典型3、廣泛宣傳，推廣典型4、以點(diǎn)帶面，推動(dòng)工作三、抓流程：日常管理有套路1、善于“復(fù)盤(pán)”2、日常工作模板化3、重復(fù)工作標(biāo)準(zhǔn)化4、基本工作手冊(cè)化四、對(duì)標(biāo)桿：趕超先進(jìn)爭(zhēng)上游1、立標(biāo)：尋找標(biāo)王2、對(duì)標(biāo)：找到差距3、達(dá)標(biāo)：實(shí)施趕超4、創(chuàng)標(biāo)：自當(dāng)標(biāo)王第五講 支局長(zhǎng)如何抓營(yíng)銷(xiāo)一、抓規(guī)劃：營(yíng)銷(xiāo)的根本是做好提前量1、支局長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析的框架、內(nèi)容與方法3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、計(jì)劃的制定方法4、市場(chǎng)營(yíng)

9、銷(xiāo)執(zhí)行與量化管理二、抓客戶：吃著碗里，盯著鍋里，看著田里1、客戶金字塔模型2、優(yōu)質(zhì)客戶的保留方法3、團(tuán)隊(duì)客戶開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)與管理方法4、區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分析與審計(jì)技巧5、“四多一少”做營(yíng)銷(xiāo)三、抓拓展：先者生存，贏家通吃1、培養(yǎng)客戶拓展的職業(yè)敏感性2、支局長(zhǎng)如何看報(bào)紙3、支局長(zhǎng)如何看電視4、支局長(zhǎng)如何看廣告5、支局長(zhǎng)如何培養(yǎng)“偵察兵”四、抓服務(wù)：從滿意服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)2、從客戶滿意到客戶感動(dòng)3、處理客戶抱怨與投訴的方法4、應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧5、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程6、客戶價(jià)值分類(lèi)與維護(hù)要點(diǎn)第六講 支局長(zhǎng)如何管人帶隊(duì)一、如何識(shí)人用人1、用人的前提是識(shí)人，識(shí)人的前提是自識(shí)2、人

10、崗匹配：霍蘭德職業(yè)性向理論3、各盡所能：貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論4、優(yōu)化組合：八仙過(guò)海各顯神通5、礪煉胸懷：用人所長(zhǎng)，容人所短二、如何育人留人1、讓員工成長(zhǎng)你才能成功2、員工輔導(dǎo)的四個(gè)步驟3、骨干員工一個(gè)都不能少三、支局長(zhǎng)的員工激勵(lì)方法1、一沒(méi)有錢(qián)二沒(méi)有權(quán)拿什么激勵(lì)員工2、員工激勵(lì)的兩個(gè)經(jīng)典理論3、支局長(zhǎng)實(shí)用的激勵(lì)策略與方法四、早會(huì)：鼓勁兒的早會(huì)如何開(kāi)1、早會(huì)為什么成了“雞肋”2、形形色色的早會(huì)形式與開(kāi)法3、把早會(huì)交給會(huì)開(kāi)的人第七講 支局長(zhǎng)的高效溝通能力一、關(guān)于溝通的基本問(wèn)題1、溝通三要素2、為什么溝而不通3、溝通的首要問(wèn)題是態(tài)度問(wèn)題4、溝通的基本過(guò)程二、支局長(zhǎng)的溝通基本功1、說(shuō)：恰到好處2、聽(tīng)：設(shè)

11、身處地3、問(wèn)：澄清疑惑4、應(yīng)：積極反饋5、寫(xiě)：闡明主張三、與上司溝通的技巧1、要確認(rèn)不要猜測(cè)2、請(qǐng)示工作三要領(lǐng)3、匯報(bào)工作五要素4、日常溝通四注意四、與下屬溝通的技巧1、與下屬溝通的態(tài)度2、安排工作的三個(gè)要點(diǎn)3、輔導(dǎo)與談心的技巧五、與渠道商（客戶）溝通的技巧1、探尋引導(dǎo)需求的SPIN溝通技巧2、說(shuō)服渠道商的六大原理3、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的技巧第八講 支局長(zhǎng)的人際關(guān)系能力一、人際交往的基本理念1、學(xué)會(huì)寬容，心胸豁達(dá)2、同理同心，換位思考3、善于分享，成人之美4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)贊美5、尊重差異，合作共贏6、建立自我，追求無(wú)我二、九型人格與人際交往策略三、抓人脈：人脈等于財(cái)脈1、人脈資源的分類(lèi)2、拓展人脈資

12、源的方法3、經(jīng)營(yíng)人脈資源的智慧第九講 支局長(zhǎng)的自我管理一、時(shí)間效率管理1、亂了頭的支局長(zhǎng)：找出你忙亂的原因（1）列出你的工作清單：主動(dòng)性任務(wù)、應(yīng)對(duì)性任務(wù)（2）對(duì)照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)2、學(xué)會(huì)管理自己：（1）把工作分成兩類(lèi)（2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序（3）合理安排時(shí)間3、善于管理他人（1）克服授權(quán)時(shí)的心理障礙（2）科學(xué)授權(quán)的自我提問(wèn)二、個(gè)人修養(yǎng)管理1、大學(xué)之道，立身之本2、修身養(yǎng)德，厚德載物3、建立準(zhǔn)則，自我約束4、以德服人，魅力領(lǐng)導(dǎo)三、勝任素質(zhì)管理勝任素質(zhì)=專(zhuān)業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與影響力網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與分析性思維網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：發(fā)展他人、主動(dòng)性、公關(guān)與溝通網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：責(zé)任心、進(jìn)取心與事業(yè)心網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理網(wǎng)點(diǎn)主任勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：時(shí)間管理與自我教育第十講 支局長(zhǎng)的情緒與壓力管理一、用正能量驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)1、積極思考，自我激勵(lì)2、反求諸己，內(nèi)