客房在酒店中的作用及特點(diǎn)

1、客房在酒店中的作用及特點(diǎn) 客房是酒店的心臟，是酒店的盈利部門，是酒店的收入來(lái)源。隨著現(xiàn) 代人生活的改變，酒店一也隨之變化。產(chǎn)生了多種類型。女性客房， 無(wú)煙樓層，主題客房（以動(dòng)畫為主題，婚慶， ）客房具有不可儲(chǔ)存性.什么是酒店服務(wù)1（1）服務(wù)的定義：1、服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。 服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。2、SERVICES Smile 微笑 Sincere 誠(chéng)E Excellent ( 出色優(yōu)秀 ) Efficient 效率（細(xì)微服務(wù) ） 快而準(zhǔn) 快而好 敏捷迅速 妥善R Ready 準(zhǔn)備好 Ready to service準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服

2、務(wù)V Viewing 看待 (Vip) Visible andvaluabl可見(jiàn)的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù)I Invitng 邀請(qǐng)Informative服務(wù)結(jié)束后 ,邀請(qǐng)客人再次光臨提供信息資料C Creating 創(chuàng)造 Courteous禮貌禮儀待人營(yíng)造服務(wù)客人氣氛E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀2）服務(wù)內(nèi)容：A、 服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)B、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能C、 交際能力知識(shí)視野、 應(yīng)變能力D、 服務(wù)的效率、 效果E.服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是在服務(wù)的基礎(chǔ)上更加周B、C、到、熱情、細(xì)微的規(guī)范化服務(wù)。二.如何衡量服務(wù)質(zhì)量A、友誼：指服務(wù)員熱情友好，周到的、微笑的感情服務(wù)

3、。好客：好客是由服務(wù)員的儀容、儀表、舉止體現(xiàn)出來(lái)的。相幫：是指服務(wù)員的服務(wù)效率，視賓客的需要為自己的工作目標(biāo)，同 時(shí)在向客人提供每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，遵守一定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，使賓客的 消費(fèi)符合享受價(jià)值。客房服務(wù)員如何有效的服務(wù) 客房是酒店的主體部分， 也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。 客房部既 要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房 生活期間的心理特點(diǎn)， 有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)， 滿足住客 需求，使住客滿意，去而復(fù)返。一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人 使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要

4、求客 房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。3、求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障， 希望客房是個(gè) 安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人， 希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱 情的笑臉， 希望自己受到尊重。 客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人； 尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生

5、。2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要， 主動(dòng)服務(wù)。 細(xì)致周到的 服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。a 、. 一J “六無(wú)”、等。三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)蝕、輕、潔、“、.二El“六無(wú)”：無(wú)異味。三輕”：走路輕、操作輕。八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、 靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先

6、，熱情迎客。 問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。 勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服 同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話務(wù)， 不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)， 些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范， 如： 字”保證賓客身體健康。辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。 在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)， 不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提靈 靜 聽(tīng) 出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨?！拔鍌€(gè)服務(wù)”：包括主