【經(jīng)典】營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程 高銀投資公司培訓(xùn)資料

1、 營銷團(tuán)隊的成長歷程營銷團(tuán)隊的成長歷程 市場前景市場前景 企業(yè)品牌及文化企業(yè)品牌及文化 客客 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 營營 銷銷 禮禮 儀儀 技技 術(shù)術(shù) 分分 析析 營營 銷銷 流流 程程 產(chǎn)產(chǎn) 品品 支支 持持 培培 訓(xùn)訓(xùn) 招招 聘聘 營營 銷銷 制制 度度 行業(yè)發(fā)展階段行業(yè)發(fā)展階段 渠渠 道道 支支 持持 ？ 現(xiàn)貨市場營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程的概念現(xiàn)貨市場營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程的概念 p“市場營銷市場營銷”譯自英文marketing ，它是由market（市場）派生而成的具有 一定動詞性的名詞，基本含義是，在市場中進(jìn)行交換的活動，作為一門科學(xué)， 市場營銷學(xué)是研究如何提高這些交換的有效性如何提高這些交換的有效性的學(xué)

2、問。它是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到較 高階段的產(chǎn)物，并隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷深化、豐富和完善。 p市場營銷學(xué)是一門以經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)，研究以滿 足顧客需求為中心的企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性的綜合性應(yīng)用科學(xué)。 p現(xiàn)貨市場的專業(yè)化營銷是指現(xiàn)貨營銷人員通過一系列專業(yè)化的流程和方法 開發(fā)客戶、服務(wù)客戶和銷售產(chǎn)品的過程。 p現(xiàn)貨營銷的專業(yè)化對于營銷人員來講，主要包括理念專業(yè)化、技能專業(yè)化 和行為專業(yè)化。 p專業(yè)產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)化流程可成為標(biāo)準(zhǔn)化流程。 客戶成長周期客戶成長周期 1 1、客戶拓展流程的目標(biāo)、客戶拓展流程的目標(biāo) 提高營銷效率，盡快開戶 2 2、客戶服務(wù)流

3、程的目標(biāo)、客戶服務(wù)流程的目標(biāo) 3 3、客戶挽留流程的目標(biāo)、客戶挽留流程的目標(biāo) 客戶二次開發(fā) 開戶 沉寂 理想曲線 營銷期 交易期 沉寂期 開展親情營銷 利于資產(chǎn)增值 延長交易周期 推遲沉寂期 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程 營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面 1 目標(biāo)與計劃目標(biāo)與計劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 哈佛大學(xué)著名的關(guān)于目標(biāo)對人生影響的跟蹤調(diào)查哈佛大學(xué)著名的關(guān)于目標(biāo)對人生影響的跟蹤調(diào)查 有清晰的長期目標(biāo) 3% 有清晰的短期目標(biāo) 10% 目標(biāo)模糊 60% 沒有目標(biāo) 27% 頂尖成功人士

4、 社會中上層 社會中下層 社會最低層 25年后年后 目標(biāo)的重要性目標(biāo)的重要性 u 給自己的行為設(shè)定明確的方向，充分了解自己每一個行 為的目的 u 使自己知道什么是最重要的事情，有助于時間管理 u 使自己清晰評估每一個行為的進(jìn)展，正面檢討行為的效率 u 使自己把重點從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來 u 使自己在沒有得到結(jié)果之前，就能“看”到結(jié)果，從而產(chǎn)生 持續(xù)的信心、熱情與動力 1、目標(biāo)的重要性、目標(biāo)的重要性 目標(biāo)管理是讓營銷人員的工作變被動為主動的一個很好的手段，其中 smart原則是制定有效目標(biāo)的一種技術(shù)手段。 所謂smart原則，即是： s代表具體具體(specific)，指目標(biāo)要切中特定的工

5、作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； m代表可度量可度量(measurable)，指目標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些目 標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； a代表可實現(xiàn)可實現(xiàn)(attainable)，指目標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè) 立過高或過低的目標(biāo)； r代表現(xiàn)實性現(xiàn)實性(realistic)，指目標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察； t代表有時限有時限(time bound)，注重完成目標(biāo)的特定期限 無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)還是員工的個人目標(biāo)都必須符合上述原則，五個原則缺一 不可。 制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，營銷人員應(yīng)在不斷制定高效目標(biāo)的過 程中提高績效能力。 2、訂立目標(biāo)的訂立目標(biāo)的smar

6、t原則原則 u 找一份好工作 u 成為有錢人 u 住上大房子 u 買一輛汽車 u 我一定要減肥 u 盡自己最大努力做好這件事 u 明年爭取有明顯改善 u 在三個月內(nèi)開發(fā)成功30個客戶，總資產(chǎn)達(dá)到300萬 3、有效目標(biāo)辨識、有效目標(biāo)辨識 一個有效的目標(biāo)，要求必須符合smart的五個原則，缺一不 可，只有這種的目標(biāo)才能算是有效。我們可以對以下幾條目標(biāo)進(jìn)行 對比： 4、工作目標(biāo)的制定、工作目標(biāo)的制定 先明確自己的收入目標(biāo)，通過收入目標(biāo)來制定工作目標(biāo)。 u月收入目標(biāo)月收入目標(biāo) = 月支出*? u凈傭金目標(biāo)凈傭金目標(biāo) = 月收入目標(biāo)月收入目標(biāo)/傭金提成比例 u成交量目標(biāo)成交量目標(biāo) = 凈傭金目標(biāo)凈傭金目

7、標(biāo)/ 平均傭金收取比例 u資金量目標(biāo)資金量目標(biāo) = 成交量目標(biāo)成交量目標(biāo)/ 平均月?lián)Q手率 u客戶量目標(biāo)客戶量目標(biāo) = 資金量目標(biāo)資金量目標(biāo)/ 戶均資金量 u接觸量目標(biāo)接觸量目標(biāo) = 客戶量目標(biāo)客戶量目標(biāo)/ 平均拜訪成功比例 u日均拜訪量目標(biāo)日均拜訪量目標(biāo) = 接觸量目標(biāo)接觸量目標(biāo)/（預(yù)期達(dá)成目標(biāo)時間期限的）實際工作日 u月凈傭金目標(biāo) =5000/25%=20000元 u成交量目標(biāo) =20000/0.1%=2000萬元 u資金量目標(biāo) =2000/200%=1000萬元 u客戶量目標(biāo) =1000/10=100個 u拜訪量目標(biāo) =100/10%=1000個 u日均拜訪量目標(biāo) =1000/250=4個

8、 范例：某新客戶經(jīng)理傭金提成比例為25%，客戶的平均凈傭金收取比例為0.1%，客 戶的平均月?lián)Q手率為200%，人均資金量為10萬元。該投資經(jīng)理的平均拜訪成功率 為10%，計劃在一年內(nèi)達(dá)成月收入5000元的目標(biāo)。 u則該投資經(jīng)理只需要每天洽談4個潛在客戶，年末時即可達(dá)成預(yù)定目 標(biāo)月薪5000元 8：308：50 晨會晨會 9：0011：30 拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服 務(wù)，進(jìn)行電話約訪；務(wù)，進(jìn)行電話約訪； 11：3013：00 休息或與客戶共進(jìn)午餐；休息或與客戶共進(jìn)午餐； 13：0015：00 拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服 務(wù)，進(jìn)行電話約

9、訪；務(wù)，進(jìn)行電話約訪； 15：0017：30 拜訪客戶或參加夕會、培訓(xùn)；拜訪客戶或參加夕會、培訓(xùn)； 結(jié)合當(dāng)日行情進(jìn)行客戶服務(wù)；結(jié)合當(dāng)日行情進(jìn)行客戶服務(wù)； 19：0021：30 拜訪客戶或與客戶電話交流；拜訪客戶或與客戶電話交流； 學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)； 22：00 整理拜訪記錄與客戶檔案；整理拜訪記錄與客戶檔案； 5、工作計劃的制定、工作計劃的制定 xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 日期：日期：2010年年3月月16日日 工作計劃工作計劃工作記錄工作記錄總結(jié)檢討總結(jié)檢討備注備注 8：00，學(xué)習(xí)、 看相關(guān)新聞 8：30，參加早 會 穩(wěn)健獲利法技術(shù)分 析講座演練 熟能生巧，今天我又進(jìn) 步了不少。 9

10、；00，電話約 訪劉總、李律 師、許醫(yī)生 ok只要事先準(zhǔn)備充分，難 辦的事也會變?nèi)菀住?明天下午3：30， 拜訪劉總 10：30，致電 王總，約他明 天中午吃飯 未成功，因為他有 接待任務(wù) 后悔。應(yīng)約定其他時間。 而且，他接待的人有可 能是我的另一位客戶， 應(yīng)該做一下嘗試 反應(yīng)不夠快，準(zhǔn) 備不充分，明天 再約。 11：00接待沈 先生 同意本周四來開戶基本功必須再加強(qiáng) 11：45與陳總 共進(jìn)午餐 對我的建議非常感 興趣，決定追加資 金。 針對不同的客戶需找出 其不同的購買點，并想 辦法滿足其需求 他太太最近心臟不 太好，應(yīng)在適當(dāng)時 機(jī)慰問。 13：00帶李明 開戶 14：00電話邀 約孫大姐、

11、雷 老板 孫大姐成功，雷老 板待定 必須先讓雷老板體驗我 們的服務(wù) 下周一接待孫大姐 16：00夕會接觸階段的問題設(shè) 計與現(xiàn)場訓(xùn)練 專業(yè)化銷售太重要了！ xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 18：00見吳女士， 一起吃晚飯 雖然尚未完全同意，但 已經(jīng)開始認(rèn)同。 看來我在說明與促 成環(huán)節(jié)還有欠缺， 加油！ 她兒子下周 五過生日， 準(zhǔn)備好禮物 20：00整理客戶檔 案，擬定明日工作 計劃，填寫工作日 志 。 竟然這么久沒與李四聯(lián) 系了！他有一筆國債快 到期了，得了解他下一 步的打算。 客戶檔案與工作日 志必須定期檢查、 整理，否則可能誤 事。 明天給

12、客戶 李四打電話。 21：00與陸主任見 顧總 沒談任何關(guān)于證券投資 的話題 顧總還沒完全信任 我，正觀察我，別 急，心急吃不了熱 豆腐！ 顧總對足球 感興趣，下 次主場約他 看球 做好工作日志的填寫，做好工作日志的填寫，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是成功的基本條件。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是成功的基本條件。 10% 20% 30% 40% 推銷員與客戶的關(guān)系推銷員與客戶的關(guān)系 評估客戶需求評估客戶需求 推銷技巧推銷技巧 促成促成 普通經(jīng)紀(jì)人普通經(jīng)紀(jì)人 40% 30% 20% 10% 優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人 客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營銷技巧客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營銷技巧 客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營銷技巧客戶關(guān)

13、系維護(hù)才是最重要的營銷技巧 人性的奧秘：被接納與肯定 贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙(最有效、最廉價、最方便的營銷技巧) 贊美的要點：贊美的要點： （一）、舍棄無謂的自尊心 豁達(dá)大度 樂觀積極 充滿自信 （二）、平等相待，不必貶低自己 雙贏原則 尊重自己的原則 （三）、贊美對方引以為傲之處 子女、配偶、家庭 容貌、物飾 經(jīng)歷、成就 待人接物 常用贊美語：常用贊美語： 我最喜歡你這種人 我最欣賞你這種人 我最佩服你這種人 你真不簡單 年輕男子中年男子女性 1 性格努力過程 外形 2 能力工作成果 能力 3 努力 實力先生、小孩 4 儀容社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度事業(yè)

14、成就 7 誠意 家庭 感覺 8異性朋友 信用 智慧 不同性別及年齡段客戶的贊美要點不同性別及年齡段客戶的贊美要點 010歲 最需要的是理解 1020歲 最需要的是認(rèn)同 2030歲 最需要的是欣賞 3040歲 最需要的是贊美 40歲以后 最需要的是崇拜 1 目標(biāo)與計劃 2客戶拓展客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 一般來說 優(yōu)質(zhì)的 值得開拓的準(zhǔn)客戶一般有 以下八個來源 1 認(rèn)同投資的人 2經(jīng)濟(jì)比較寬裕的人 3 喜歡 炫耀身份價值的人 4 理財觀念很強(qiáng)的人 5 在效益良好的企業(yè)里工作的人 6 高級白領(lǐng) 7 私營企業(yè)主 8 機(jī)構(gòu)投資者 根據(jù)現(xiàn)貨行業(yè)的特

15、點，我們可以將潛在客戶劃分為以下四類： a類：有錢、易接近、投資意向明顯類：有錢、易接近、投資意向明顯 b類：已在其他投資市場開戶類：已在其他投資市場開戶 c類：有錢但投資意向不太明顯類：有錢但投資意向不太明顯 沒多少錢但非常認(rèn)同現(xiàn)貨投資沒多少錢但非常認(rèn)同現(xiàn)貨投資 d類：沒多少錢又不認(rèn)同投資的類：沒多少錢又不認(rèn)同投資的 （1） 客戶拓展的漏斗原理 a+b+c+d c b a 成功開戶成功開戶 客戶客戶 流失流失 d 緣故開拓法緣故開拓法 介紹開拓法介紹開拓法 直沖開拓法直沖開拓法 咨詢開拓法咨詢開拓法 隨機(jī)開拓法隨機(jī)開拓法 信函開拓法信函開拓法 資料收集法資料收集法 社團(tuán)開拓法社團(tuán)開拓法 目標(biāo)

16、市場開拓法目標(biāo)市場開拓法 網(wǎng)絡(luò)開拓法網(wǎng)絡(luò)開拓法 （2） 客戶拓展的方法 我我 親親 屬屬 同學(xué)同學(xué) 同事同事 鄰居鄰居 朋友朋友 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 朋友朋友 親屬親屬 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 同學(xué)同學(xué) 鄰居鄰居 同事同事 鄰居鄰居 朋友朋友 親屬親屬 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 同學(xué)同學(xué) 同事同事 緣故開拓法緣故開拓法 介紹開拓法介紹開拓法 建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。 范例： 陳總，咱們認(rèn)識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一 定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者 有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注 自己的投資；或者是在其他投資市場開戶，享受不到良好的服務(wù)； 或者

17、套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認(rèn)識，讓我有機(jī)會 幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是我們的宣傳資料和聯(lián)系方式，請介紹兩位！ 介紹開拓法介紹開拓法尋找教父尋找教父 認(rèn)同投資，認(rèn)同投資， 認(rèn)同營銷行業(yè)；認(rèn)同營銷行業(yè)； 交往廣泛；交往廣泛； 有親和力，有親和力， 易接觸；易接觸； 熱情、愿意幫助別人；熱情、愿意幫助別人； 有職業(yè)優(yōu)勢。有職業(yè)優(yōu)勢。 你的工作要點：尊重、贊美、要求、匯報你的工作要點：尊重、贊美、要求、匯報 直接到寫字樓、單位或家庭做陌生拜訪。 （社會關(guān)系少或希望鍛煉自己心 理素質(zhì)的員工可以采用的方法） 直沖開拓法直沖開拓法 咨詢開拓法咨詢開拓法 在社區(qū)、辦公

18、區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行等區(qū)域擺臺咨詢 隨即開拓法隨即開拓法 平時生活中隨時關(guān)注身邊陌生人， 隨機(jī)應(yīng)變，主動認(rèn)識，從而發(fā)展成為 客戶。 信函開拓法信函開拓法 通過信件、e-mai l、短信等形式 聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資思路、建議、 資訊或期刊、賀卡、慰問信等，引起客 戶興趣。 平時關(guān)注各種新聞、報刊、雜志，搜集企業(yè)通訊錄等， 收集一些單位或個人的信息并及時聯(lián)絡(luò)。 資料收集法資料收集法 社團(tuán)開拓法社團(tuán)開拓法 參加各種社團(tuán)組織與社會活動（如俱樂部、會所活動、學(xué)習(xí) 班、沙龍、旅行團(tuán)、車友會、會 展、論壇、義工聯(lián)、民主黨派、 行業(yè)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會等），在 活動中與不同的人建立良好關(guān)系。 美國黑人投資專家chr

19、is gardner 目標(biāo)市場開拓法目標(biāo)市場開拓法 組織團(tuán)隊，統(tǒng)一對某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開拓 實施步驟： 1、選定某個區(qū)域（商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)或生活區(qū)）為目標(biāo)市場 2、以小組為單位對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查 3、制訂宣傳和拓展的策略與實施步驟 4、小組內(nèi)分工 5、準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實施 網(wǎng)絡(luò)開拓法網(wǎng)絡(luò)開拓法 在聊天室、論壇、各大財經(jīng)網(wǎng)站、博客、博客、個人網(wǎng)頁、個人網(wǎng)站、 qqqq群、群、msnmsn群群等平臺上尋找潛在客戶。 使用此種方式，技術(shù)分析能力起重要作用。 切忌使用公司名頭 （3）客戶拓展的步驟）客戶拓展的步驟 u 取得名單，建立潛在客戶檔案 u 收集相關(guān)潛在客戶資料 u

20、 整理分析資料，確定應(yīng)對策略（漏斗） u 取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系 u決定最佳的接觸時機(jī)與方法 u過濾不合適的對象 準(zhǔn)客戶檔案表 1 目標(biāo)與計劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 kash knowledgeattitude skillhabit 豐富的知識豐富的知識 有廣度： 法律、經(jīng)濟(jì)、 財務(wù)、政策、文 化、市場、旅游、 飲食、娛樂 有深度： 專業(yè)、職業(yè) 積極的態(tài)度積極的態(tài)度 把營銷當(dāng)事業(yè) 看全局做小事 積極（內(nèi)部優(yōu)勢） 快樂 謙虛穩(wěn)重 開放爽朗 感恩的心 嫻熟的技巧嫻熟的技巧 交流 溝通 銷售 危機(jī)處理 促成 良好的

21、習(xí)慣良好的習(xí)慣 目標(biāo)分類 計劃安排 （漏斗原理） 時間管理 營銷禮儀 隨身物品 認(rèn)識自我 1 我的性格特征是什么 有何受人歡迎之處 2 我有哪些興趣愛好 或一技之長 3 以前從事過的工作或曾涉及的范圍是哪些 4 我一直感興趣的和向往的工作 行業(yè)是什么 5 我的親戚朋友有什么特別的社會關(guān)系 6 我平時喜歡跟哪一類人 年齡 職業(yè) 地位 性格 接 觸 7 我最不愿意跟何種團(tuán)體和個人打交 時間管理必要性時間管理必要性 白日夢、鬧情緒白日夢、鬧情緒 1小時小時 1.1年年 身體不適身體不適 刷牙、洗臉、洗澡刷牙、洗臉、洗澡 1小時小時 1.1年年 4.2年年 看電視、上網(wǎng)看電視、上網(wǎng) 3小時小時 3.4

22、年年 8.7年年 看報、聊天看報、聊天 3小時小時 3.4年年 5.3年年 電話電話 1小時小時 1.1年年 12.1年年 交通交通 1.5小時小時 1.7年年 13.2年年 一日三餐一日三餐 2.5小時小時 2.8年年 14.9年年 睡眠睡眠 8小時小時 8.9年年 17.7年年 假設(shè)你的壽命是假設(shè)你的壽命是80歲歲 020歲，歲，6080歲不應(yīng)該工作，那么你有歲不應(yīng)該工作，那么你有40年時間用來工作；年時間用來工作； 每年有每年有1/3的時間在休息（雙休日的時間在休息（雙休日+節(jié)假日），你還有節(jié)假日），你還有26.6年。年。 項目項目 每天耗時每天耗時 共計耗時共計耗時 剩余時間剩余時間

23、3.13.1年年 時間管理時間管理 十字交叉法十字交叉法 將要做的事情分類： a d b c 急 不急 重要 不重要 a、立即著手做、立即著手做 b、簡單處理或推辭、簡單處理或推辭 c、安排時間認(rèn)真做、安排時間認(rèn)真做 d、拒絕、拒絕 a：危機(jī)處理、急迫工作 或有期限的任務(wù) b：不速之客、某些電話、 信件與會議等必要而不重 要的事 c：合規(guī)事項、提高效率、 人際關(guān)系、發(fā)掘機(jī)會、工 作規(guī)劃、與家人休閑等 d：游戲等浪費時間的事 隨身物品隨身物品 p工作證件：胸牌、執(zhí)業(yè)證書、業(yè)務(wù)名片 p展示資料：公司介紹、產(chǎn)品資料、投資者調(diào)查問卷、投資建議書、預(yù)約開戶表等 p營銷工具：筆記本電腦（看盤軟件操作演示、

24、播放視頻等） u盤（殺毒軟件和防火墻、工具軟件等） 記事本和筆 p登門拜訪，可考慮帶些小禮品 p天氣不好，要帶雨具和鞋套 1 目標(biāo)與計劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 探詢的內(nèi)容探詢的內(nèi)容 不論是贊美還是接觸，做為一名優(yōu)秀的現(xiàn)貨營銷人員，都應(yīng)該是將信息 的收集和客戶的投資意向摸清楚。針對現(xiàn)貨營銷的特點，我們將營銷人 員需要探詢的內(nèi)容整理如下： （1）個人資料 年齡、民族、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方 式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等。 （2）公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收

25、益預(yù)期、 目前贏利水平等情況。 探詢的方式探詢的方式 探詢的方式有很多種，針對不同的客戶，在不同的時候和不同的地點、 場合應(yīng)該靈活地選擇有效的探詢方式，以下是常用的幾種方式： （1）資訊提問： 劉女士，您現(xiàn)在的營業(yè)部為您提供了哪些服務(wù)呢？ （2）需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果營銷人員為您提供商品交易投資預(yù)警和技術(shù)分 析培訓(xùn)等服務(wù)對您的投資會有幫助嗎？ （3）承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會考 慮把到我們公司開戶嗎？ 接觸的要領(lǐng)接觸的要領(lǐng) 接觸過程中，應(yīng)該選擇把握以下幾點： 建立良好的第一印象 消除潛在客戶的戒心 制造潛在客戶感興趣的話題 聆聽 避免爭議 把握時

26、機(jī)切入正題 接觸的技巧接觸的技巧 （1）建立良好的第一印象 準(zhǔn)時赴約 儀表整潔 善用肢體語言：微笑、握手、遞名片、站姿、坐姿、眼神 （2）消除戒心 為什么產(chǎn)生戒心？ 時間被占用 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密 接觸的技巧接觸的技巧 （3）制造對方感興趣的話題 銷售的接觸過程中誰是主角？ 我們的任務(wù)是什么？是征服對方嗎？ 需求五層次（生理、安全、社交、尊重尊重、自我實現(xiàn)） 每個人都有非常強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲！ 請為他創(chuàng)造一個環(huán)境，奉上一次機(jī)會！你會成為他最好的朋友！ 鼓勵對方多發(fā)言的秘訣 a、提問 b、后來呢？ c、可不是嘛！哈哈哈哈！對呀對呀！ d、真不容易！太難得了！ 接觸的技巧接觸的技

27、巧 （4）聆聽 以對方為中心 保持專心，體現(xiàn)尊重 聆聽全部語言與身體語言 適時提問 接觸的技巧接觸的技巧 (5) 避免爭議 yesbut法則,有的時候我們可能會與顧客的 意見產(chǎn)生分歧，這個時候如果直接拒絕客戶則可能 會引起客戶的不適或不滿，最好的處理方法就是首 先對顧客的觀點進(jìn)行認(rèn)可或部分認(rèn)同，然后在此基 礎(chǔ)上巧妙地提出自己的觀點，也就是使用“是 但是”語句，例如：“您的分析很有水平，我 很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點” 接觸的技巧接觸的技巧 （6）常見接觸誤區(qū) p過于功利，急于求成 p海闊天空，忘記正題 p話太多，說個不停 p提問技巧不足，事前無準(zhǔn)備 p不能專心聆聽，喜歡表現(xiàn)自己 p太老

28、實，無法開口贊美 p喜歡探究對方隱私 p不注意觀察，忽略身體語言 1 目標(biāo)與計劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 能力展示能力展示 目的目的 能力展示的主要目的是通過介紹公司實力與個人能力，激發(fā) 潛在客戶的興趣，引導(dǎo)其成為我們的客戶。 內(nèi)容內(nèi)容 公司實力：公司實力：公司亮點、公司的規(guī)模與地位、研發(fā)優(yōu)勢、資訊服 務(wù)、特色產(chǎn)品 個人能力：個人能力：投資理念、投資策略、投資業(yè)績、投資建議書（樣 本）、職業(yè)操守 通過各種投資比較通過各種投資比較 能力展示常備資料能力展示常備資料 現(xiàn)貨營銷人員應(yīng)該通過能力的展示樹立專業(yè)形象，讓顧客意識到選擇我

29、們公司必 將為其帶來優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)和獲得優(yōu)厚的回報。其中，常備的展示資料主要包 括以下幾方面： l公司簡介 l近期某種商品k線圖 l剪報 l投資建議書投資建議書 l投資者調(diào)查問卷 l產(chǎn)品宣傳單及推介書 l宣傳自己的文字 l客戶感謝信或推薦信 l過去的業(yè)績 l對帳單（經(jīng)客戶允許的） 投資建議書投資建議書 理財規(guī)劃書或理財建議書在保險公司和銀行普遍應(yīng)用，根據(jù)客戶的 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和規(guī)模以及客戶的投資偏好為顧客提供個性化的理財方案，可 以大大提高顧客的參與熱情，是有效吸引客戶的一種手段，因此，作為 現(xiàn)貨營銷人員，有必要學(xué)會制定客戶投資建議書。 投資建議書投資建議書 1、關(guān)注客戶的需求； 2、圍繞投資目標(biāo)

30、； 3、運用合理的理論和技術(shù)方法； 4、為客戶提供多種選擇； 5、協(xié)助客戶找出理財目標(biāo)的解決方案 核心是提供客戶理財目標(biāo)的解決方案， 產(chǎn)品作為實現(xiàn)客戶的理財目標(biāo)的工具。 建議書須具有產(chǎn)品推薦功能，通常要備幾套不同投資風(fēng)格的建議書。 產(chǎn)品推薦要以客戶需求為導(dǎo)向，有操作性，易于監(jiān)控和執(zhí)行。 1 目標(biāo)與計劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 1、促成動作、促成動作 促成動作可以發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心最真實的 想法，避免了“兜圈子” 促成動作是達(dá)成目標(biāo)的“臨門一腳” 一次成功的銷售行為的標(biāo)志是： 簽署預(yù)約開戶表簽署預(yù)約開戶表 2、促成時機(jī)、促成時機(jī) 客戶對

31、現(xiàn)在的投資有不滿情緒時 客戶喬遷新居時 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、 贈送禮品、送培訓(xùn)、送資訊） 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 市場出現(xiàn)重大交易利好時 客觀因素客觀因素 發(fā)生變化發(fā)生變化 2、促成時機(jī)、促成時機(jī) 客戶沉默思考，不再提問時 客戶問題增多或主動取閱資料時 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 客戶對你的意見表示明顯贊同時 客戶主動將座位移向你時 客戶開始計算收益時 客戶詢問別人的情況時 客戶討價還價時 主觀因素主觀因素 發(fā)生變化發(fā)生變化 3、促成話術(shù)、促成話術(shù) 1 2 3 4 推定承諾法推定承諾法 二擇一法二擇一法 利誘法利誘法 以小化大法以小化大法 3.1推定承諾法推定承諾法 經(jīng)過展

32、示說明后，不需再次征詢客戶意見，假設(shè)客戶已經(jīng)同 意，馬上邀請潛在客戶來公司參觀，要求對方帶齊證件辦理開戶 手續(xù)。 3.2二擇一法二擇一法 讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項。讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項。 范例：推定承諾范例：推定承諾 + 二擇一二擇一 王總，您在我們公司開戶，只需填寫一張預(yù)約開戶表，這樣開 戶的時候，可以走vip通道，直接辦理，無須等待。您看是現(xiàn)在就填 一下呢？還是明天來我們公司辦理？ 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來 開戶比較方便？ 3.3利誘法利誘法 通過送禮品、送培訓(xùn)、開沙龍、組織活動、抽獎、優(yōu)惠期、送資訊等 條件吸引客戶

33、。 話術(shù)： 王阿姨，最近我們舉辦開戶有獎活動，開戶就 送投資類書籍，還有2天就要結(jié)束了，我今天下 午和明天上午會有時間，您得一定抓緊時間來辦 理開戶。 3.4以小見大法以小見大法 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識到證券投資的價值。 話術(shù)： 劉先生，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在 我們來計算一下，如果今天您投入10萬元的資金，按 每年20%的收益計算，10年后會怎么樣？ 10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬 元！您還猶豫什么？ 3.5邀請開戶法邀請開戶法 客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機(jī)。 話術(shù)： 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 陳總，

34、您難得有時間親自來一次，最好是借這個 機(jī)會把開戶手續(xù)辦理完畢吧。 這里有些資料需要您填一下。 3.6促成注意事項促成注意事項 提前準(zhǔn)備所有開戶資料（須談條件的大客戶必須 事先請部門經(jīng)理協(xié)助） 潛在客戶參觀完后，將潛在客戶引到已準(zhǔn)備好的 辦公室（或總經(jīng)理辦公室） 與潛在客戶坐同一方向 3.7促成結(jié)束促成結(jié)束 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。 程序： 1、感謝； 2、再次確定客戶的服務(wù)需求； 3、再次給出服務(wù)承諾； 4、送別客戶。 客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程 標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面 應(yīng)以客戶服務(wù)為事業(yè)應(yīng)以客戶服務(wù)為事業(yè) 服務(wù)是最好的營銷 建立良好口碑，實現(xiàn)客

35、戶關(guān)系營銷 客戶數(shù)量多了； 幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)增值 客戶市值多了； 有助于提高換手率 傭金收入多了； 有助于理財產(chǎn)品銷售 直接獲得現(xiàn)金收益。 提高效率，減少工作量 建立關(guān)系影響中心，組成穩(wěn)定的人脈關(guān)系，創(chuàng)造更多的機(jī)會。 “有人”、“有關(guān)系”，滿足安全、社交和尊重的需求。 為人生的最高需求自我實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)之親情服務(wù)客戶服務(wù)之親情服務(wù) 堅持經(jīng)常聯(lián)系客戶 重要的客戶可以上門拜訪、相約進(jìn)餐或參加他們的聚會； 普通客戶可以電話溝通，至少1個月一次； 客戶生日或重大節(jié)日時，都是很好的溝通機(jī)會； 表示祝賀 客戶情況變化時，喬遷、升職、子女上學(xué)、婚嫁 ； 恭喜 或者得知客戶有困難時，生病、生意有難題

36、時； 安慰或看望 經(jīng)常使用qq的客戶，可以組建一個群，便于溝通，也可當(dāng)做一個 關(guān)系平臺。而且qq還可以通過遠(yuǎn)程幫助客戶，避免一些不必要的 上門服務(wù)。 同樣，q群服務(wù)，切忌冠以公司名頭 營銷的終極目標(biāo)是品牌效應(yīng)。而這種品牌效應(yīng)是通過服務(wù)來實現(xiàn)的， 服務(wù)的極致差異化服務(wù)。 必須將客戶分級，因為隨客戶的增多，我們總會忙不過來的，將客戶 分級，不同級別提供不同服務(wù)，可以保證有限的精力用來服務(wù)最有價值的 客戶，產(chǎn)生最大的服務(wù)效果；而且差異化服務(wù)可以形成一種導(dǎo)向，暗示客 戶配合我們的營銷。 比如：根據(jù)止損原則，推出短信提醒服務(wù)，凡是成交或者資產(chǎn)達(dá)到一 定要求的客戶就可以免費贈送這種服務(wù)，可以影響客戶積極成

37、交或者增加 資金投入，也可以用這個服務(wù)用來獎勵為你做出特別貢獻(xiàn)的客戶，比如幫 你介紹客戶的客戶。 客戶服務(wù)之親情服務(wù)客戶服務(wù)之親情服務(wù) 不不 同同 短短 客客 a- a+ 線線 a+ a+ 戶戶 不不 b+ a- a- a+ 同同 低 資金量高 服服 b- b+ b+ a- 務(wù)務(wù) 長長 c- c+ 線線 b- b+ 根根 據(jù)據(jù) 期期 望望 值值 分分 類類 排排 序序 客戶預(yù)期的服務(wù)客戶預(yù)期的服務(wù) 用真誠的心表示感謝用真誠的心表示感謝 為客戶提供價值：每日消息、重大事項告知、理財產(chǎn)品、贈送為客戶提供價值：每日消息、重大事項告知、理財產(chǎn)品、贈送 研究報告等研究報告等 持續(xù)不斷地用心問候客戶投資情

38、況持續(xù)不斷地用心問候客戶投資情況 節(jié)假日休市安排及祝福節(jié)假日休市安排及祝福 客戶需要幫助時馬上趕到客戶需要幫助時馬上趕到 滿足客戶需求，處理客戶異議滿足客戶需求，處理客戶異議 合格合格 為客戶提供附加值：客戶股票的關(guān)注及建議、投資者交流會為客戶提供附加值：客戶股票的關(guān)注及建議、投資者交流會 天氣預(yù)報天氣預(yù)報 朋友間的關(guān)心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵、買房買車買電腦朋友間的關(guān)心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵、買房買車買電腦 獎勵和回饋客戶：問候信、卡片、精美禮品獎勵和回饋客戶：問候信、卡片、精美禮品 老客戶認(rèn)購新理財產(chǎn)品的優(yōu)惠機(jī)制安排老客戶認(rèn)購新理財產(chǎn)品的優(yōu)惠機(jī)制安排 優(yōu)秀優(yōu)秀 超過客戶預(yù)期的服務(wù)

39、超過客戶預(yù)期的服務(wù) 親情服務(wù)注意事項親情服務(wù)注意事項 尊重、沒有被冷落，能解決問題 “我不知道。我不知道。” 應(yīng)該說：應(yīng)該說：“我想想看。我想想看?！?“不不” 應(yīng)該說的是：應(yīng)該說的是：“我能做到的是我能做到的是” “那不是我的工作那不是我的工作” 應(yīng)該說：應(yīng)該說：“這件事該由這件事該由來幫助你來幫助你” “你是對的。這個部門（人）很差勁。你是對的。這個部門（人）很差勁。”應(yīng)該說應(yīng)該說“我理解你的感受我理解你的感受” “那不是我的錯那不是我的錯” 應(yīng)該說應(yīng)該說“讓我們看看該這件事怎么解決讓我們看看該這件事怎么解決” “這事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說。這事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說?！?應(yīng)該說應(yīng)該說“我能幫

40、助你解決我能幫助你解決” “冷靜點冷靜點” 應(yīng)該說應(yīng)該說“很抱歉很抱歉” “再給我電話好了再給我電話好了”應(yīng)該說應(yīng)該說“我會再給你電話的我會再給你電話的” 客戶服務(wù)之資訊服務(wù)客戶服務(wù)之資訊服務(wù) 資訊服務(wù)是行業(yè)核心競爭力 不同階段的客戶要注意提供不同的資訊服務(wù)。 以一名客戶從開戶到交易的過程為例，客戶經(jīng)理都需要提供那些資訊服務(wù) 開 戶 沉 寂 理想曲 線 營銷期 交易期沉寂期 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 營銷期營銷期 協(xié)助確定投資規(guī)模； 幫助認(rèn)清投資風(fēng)格； 交易期交易期 沉寂期沉寂期 建立正確操作原則： 持倉期間服務(wù)要點： 持幣期間服務(wù)要點： 挽留或保持聯(lián)絡(luò) 在各個環(huán)節(jié)幫助客戶盡可能回

41、避風(fēng)險 客戶經(jīng)理是理財規(guī)劃師，也是風(fēng)險管理師 協(xié)助客戶確定投資規(guī)模協(xié)助客戶確定投資規(guī)模 根據(jù)理財規(guī)劃的要求根據(jù)理財規(guī)劃的要求 幫助客戶充分分析家庭資產(chǎn)狀況，確定最大投入； 客戶操作能力要求客戶操作能力要求 能力只能當(dāng)連長的，讓其指揮一個師，難免不出問題； 根據(jù)客戶心理承受能力根據(jù)客戶心理承受能力 根據(jù)止損原則，確定客戶最大資金投入 最大資金投入=最大損失承受能力/止損設(shè)定值 三者取其小三者取其小 幫助客戶認(rèn)清自己投資風(fēng)格幫助客戶認(rèn)清自己投資風(fēng)格 填寫填寫投資者調(diào)查問卷投資者調(diào)查問卷 適當(dāng)時機(jī)可指導(dǎo)客戶重新填寫調(diào)查問卷，重新評估。適當(dāng)時機(jī)可指導(dǎo)客戶重新填寫調(diào)查問卷，重新評估。 幫助客戶建立操作原

42、則幫助客戶建立操作原則 客戶問得最多的問題就是：買什么？何時賣？后市上漲還是下跌等。客戶問得最多的問題就是：買什么？何時賣？后市上漲還是下跌等。 大部分客戶沒有自己的買賣原則；大部分客戶沒有自己的買賣原則； 部分客戶沒有找到正確的買賣原則；部分客戶沒有找到正確的買賣原則； 部分客戶有正確的原則，但沒有嚴(yán)格按原則操作；部分客戶有正確的原則，但沒有嚴(yán)格按原則操作； 買的原則 賣的原則 止損原則 空倉原則 下單技巧 可以通過培訓(xùn)、面談、贈送資料、可以通過培訓(xùn)、面談、贈送資料、q群、短信、電話溝通等方式進(jìn)行。群、短信、電話溝通等方式進(jìn)行。 基礎(chǔ)： 分時與k線轉(zhuǎn)換 收盤價與均線法則 趨勢劃分牛市和熊市、

43、持股期與持幣期 波段操作左右側(cè)交易（確定型與預(yù)測型） 操作原則： 安定投資法 止損原則 戰(zhàn)法： k線定式及組合：大量長上影、立樁量 技術(shù)指標(biāo)：macd、kdj等 買賣原則的建立買賣原則的建立 低吸追漲 高拋 殺跌 牛和熊誰是職業(yè)操盤手牛和熊誰是職業(yè)操盤手 會觀察，會尋找規(guī)律； 會尋找恰當(dāng)時機(jī)，恰當(dāng)操作； 冒最小風(fēng)險，追求合理利潤； 有耐心，有毅力，冷靜； 環(huán)境不好的時候，懂得空倉； 逍遙自在，低碳生活，一身精品。 永遠(yuǎn)低頭吃，吃到哪走到哪； 只知道吃草，沒遠(yuǎn)大目標(biāo)； 啥草就吃，冬天還要吃干草； 白天吃，晚上吃，四季吃不停； 有草吃，就知足； 做苦力，被宰割，大眾菜肴； 下單技巧下單技巧 減少持

44、倉時間： 分批開倉，逐步加倉，一筆平倉； 分時均價線數(shù)格理論； 緊急時買入高掛1個點、賣出低掛1個點； 巧用軟件； 集合競價 。鎖單 持倉期間持倉期間服務(wù)服務(wù)要點要點 提示止損或止贏；提示止損或止贏； 針對客戶持倉，將收集到信息提供給客戶；針對客戶持倉，將收集到信息提供給客戶； 賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗，并與客戶交流；賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗，并與客戶交流； 上述服務(wù)可以通過操作建議書、短信、電話、上述服務(wù)可以通過操作建議書、短信、電話、q群等方式進(jìn)行。群等方式進(jìn)行。 持幣持幣期間期間服務(wù)服務(wù)要點要點 向客戶推薦最新理財產(chǎn)品；向客戶推薦最新理財產(chǎn)品； 如果當(dāng)前屬于不可操作期，說出你的理由并

45、稱贊客戶；如果當(dāng)前屬于不可操作期，說出你的理由并稱贊客戶； 如果當(dāng)前屬于可操作器，充分說明原因，并向客戶提供可操作的股票；如果當(dāng)前屬于可操作器，充分說明原因，并向客戶提供可操作的股票； 上述服務(wù)可以通過操作建議書、短信、電話、上述服務(wù)可以通過操作建議書、短信、電話、q群等方式進(jìn)行。群等方式進(jìn)行。 沉寂期客戶服務(wù)要點沉寂期客戶服務(wù)要點 被其他市場營銷帶走被其他市場營銷帶走 及時和客戶溝通，真誠了解客戶離開的原因，并啟動客戶挽留流程 意外原因意外原因 生意變故需要資金、官司：安慰客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系； 家庭變故、發(fā)生繼承：表示慰問，適當(dāng)時機(jī)表示希望繼續(xù)合作。 營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程

46、分為三方面 客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 挽留流程挽留流程接待安排接待安排 立即接待：不管誰名下的客戶，都要立即熱情接待，（避免客戶產(chǎn)生無人 理睬的感覺）； 簡單了解：了解客戶經(jīng)紀(jì)關(guān)系，然后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員（客戶會認(rèn)為你效 率很高）； 現(xiàn)場隔離：盡快把客戶引入接待室（避免影響其他在現(xiàn)場的客戶）； 等待時間：倒一杯茶（拉近心理距離），多聆聽客戶發(fā)言，客戶每說1 次， 不滿就減輕幾分； 挽留流程挽留流程 原因分析原因分析 情況變化：情況變化： 工作調(diào)動、住址搬遷、單位限制 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度： 柜臺業(yè)務(wù)忙時無人理、或者語氣急了發(fā)生誤會等 業(yè)務(wù)差錯：業(yè)務(wù)差錯： 工作中疏忽、系統(tǒng)異常、特殊情

47、況 委托理財：委托理財： 理財廣告、有熟人在其他投資市場等 被他人營銷：被他人營銷： 手續(xù)費低、服務(wù)周到、推薦投資理財產(chǎn)品、朋友的 孩子當(dāng)客戶經(jīng)理，需要去幫忙。 挽留流程挽留流程 處理流程處理流程 1 用心聆聽 2尊重理解 3 澄清事實 4提出方案 5請求行動 此項工作中會遇到很多困難和委屈，要有思想準(zhǔn)備、調(diào)整好心態(tài)。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 一、客戶理由：朋友在其他市場的公司工作，過去幫忙一、客戶理由：朋友在其他市場的公司工作，過去幫忙 1、容易泄漏個人的資金情況 2、換新的交易系統(tǒng)不方便 3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠 二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作 1、建議用其它方式操作 2

48、、可打服務(wù)熱線咨詢分析師 3、投資思路容易受他人干擾。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便 1、一般不用來 2、有問題可以打咨詢電話，上門服務(wù) 3、換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩 4、換新的交易系統(tǒng)不方便 四、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打電話要求，都說四、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打電話要求，都說 不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1、解釋電話里不能談?wù)搨蚪饐栴}的情況 2、辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便 3、勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調(diào) 4、給予傭金調(diào)整，不同意時可比對方更低來勸說 5、以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶來拒絕

49、對方客戶經(jīng)理 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 五、客戶理由：五、客戶理由： 1、沒有使用第三方服務(wù)器，信息更安全 2、能夠支持在線交易、銀商轉(zhuǎn)賬，比較方便 3、不收軟件使用費，手續(xù)費按網(wǎng)上交易費率收，費用優(yōu)惠 4、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費，通過其它渠道是收費的） 六、客戶理由：要定居去外地六、客戶理由：要定居去外地 1、去外地也可以正常交易； 2、只需換三方存管銀行； 3、到當(dāng)?shù)劂y行辦理； 4、方便快捷且不影響交易。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 七、客戶理由：要去讓別人操作，要進(jìn)行利益分成七、客戶理由：要去讓別人操作，要進(jìn)行利益分成 1、不安全，這種被騙的事情報紙上登了很多； 2、如果沒有貓膩，就不需要

50、指定某家證券公司； 3、需要理財可以購買基金； 八、客戶理由：在這一直沒得到什么服務(wù)，要到其它地方去嘗試下八、客戶理由：在這一直沒得到什么服務(wù)，要到其它地方去嘗試下 1、向客戶道歉，請求給予機(jī)會； 2、提供短信服務(wù)、介紹客戶加入服務(wù)q群，提供研究報告； 3、把客戶列入服務(wù)名單，堅持操作提醒服務(wù)； 4、給予費率優(yōu)惠，請求客戶再試一試 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢 1、向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題 十、客戶理由：理財咨詢服務(wù)差十、客戶理由：理財咨詢服務(wù)差 1、給客戶添加短信服務(wù)； 2、幫助客戶重新進(jìn)行定位，為客戶量身定做投資組合； 3、把客戶列入服務(wù)名單，堅持操作提醒服務(wù)； 事后處理：事后處理： 1、月度小結(jié) 每天要把撤戶的情況進(jìn)行匯總，內(nèi)容盡可能的詳細(xì)，包括去哪兒、電話、原因 等，每個月做一次小結(jié)，把這段時間的情況進(jìn)行統(tǒng)計，并根據(jù)客戶撤、轉(zhuǎn)理由 評星